Gerenciamento de reputação online e recuperação de falhas

A internet é poderosa, tão poderosa que pode destruir a reputação de uma empresa em segundos. Os empresários temem o poder da internet e estão sempre atentos para remediar possíveis desastres. Uma reputação online positiva é construída ao longo do tempo, e é preciso muito trabalho árduo e um bom serviço para se tornar conhecido como um negócio confiável.

Pode levar um cliente chateado, ou um grande erro que chama a atenção do público, para virar completamente a maré e mudar a reputação online de uma empresa de positiva para negativa em um piscar de olhos. Compilamos uma lista de falhas de gerenciamento de reputação , e esses são exatamente os erros sobre os quais estamos falando que chamam (o tipo errado de) atenção.

Às vezes, não é uma falha de gerenciamento de reputação que explode online, talvez seja um cliente que está determinado a derrubar sua empresa depois de uma experiência ruim. Não importa o quão bem uma empresa trata seus clientes, sempre haverá clientes que não estão satisfeitos. Destes poucos, provavelmente haverá alguém ao longo do caminho que está determinado a quebrar paredes e arruinar a reputação online de uma empresa.

Nós vimos literalmente de tudo; recentemente vimos uma empresa que foi atacada com postagens sociais que reuniram milhares de compartilhamentos para criticar essa pequena empresa, centenas de avaliações negativas online e até hospedagens de sites que criticaram sua pequena empresa (ah, e esse foi apenas um cliente chateado).

Se uma empresa está sitiada ou teme o dia em que uma experiência negativa do consumidor possa se transformar no apocalipse da internet, não se preocupe, nós ajudaremos. Este post foi projetado para orientá-lo no processo de gerenciamento de reputação online em meio ao pânico e ao medo da exposição negativa online.

Donos de empresas, tomem notas, porque nenhuma empresa quer ver seu nome manchado online bem diante de seus olhos. Respire fundo e use nossas sugestões.

Remova!

Seja um erro nas redes sociais ou uma série de críticas ofensivas online, o melhor a fazer é removê-lo. Obviamente, é fácil excluir uma postagem acidental de mídia social, mas é muito mais difícil convencer um cliente chateado a excluir sua negatividade online. A razão pela qual uma empresa quer que a negatividade seja eliminada é que ela não quer que ela se espalhe, ou que mais pessoas a vejam e tenham uma impressão errada sobre seus negócios.

Se a sua empresa cometeu um erro, por exemplo, um tweet de impedimento ou uma postagem social, você pode excluir a postagem imediatamente. Mesmo que ele tenha sido excluído, é provável que as pessoas já o tenham visto, então esteja pronto para se desculpar. Mostre sinceridade em seu pedido de desculpas e realmente trabalhe para expiar as pessoas que se sentiram ofendidas ou feridas pela postagem.

Ao lidar com uma postagem social equivocada, siga estas etapas:

• Excluir o mais rápido possível
• Prepare-se para pedir desculpas

Convencer alguém a deletar uma avaliação, menção ou qualquer negatividade online é muito difícil. Eles já expressaram seu desagrado pelo seu negócio, por que eles mudariam de ideia? Bem, você tem que fazer valer a pena, e isso pode custar-lhe. Parte do gerenciamento de reputação online pode envolver desistir de algo para manter sua reputação forte.

Por exemplo, se você é uma empresa que trabalha por contrato e um cliente realmente não gosta do seu trabalho, eles podem postar em toda a internet que sua empresa faz um trabalho ruim. Nesse caso, talvez você precise ligar para esse cliente, assumir a responsabilidade e suavizar as coisas, oferecendo-se para consertar seu trabalho ou devolver o dinheiro ao cliente. Em troca, você deve pedir a esse cliente que exclua seus comentários online e expresse a eles que você realmente se importa com sua reputação online.

Ao lidar com clientes chateados, siga estas etapas. .

• Tomar responsabilidade
• Resposta pessoal
• Oferecer algo
• Solicitar exclusão

Uma grande reputação online às vezes tem um custo, no entanto, o que muitos empresários não percebem é que é uma perda muito maior para uma empresa quando sua reputação online parece incompleta. Como descobriu a Harvard Business School , um aumento de uma estrela nos principais sites de avaliação como o Yelp pode levar a um aumento de 5 a 9% na receita. Da mesma forma, quando a reputação online de uma empresa está sendo prejudicada pela negatividade, essa empresa está perdendo dinheiro.

Se a avaliação ou menção on-line não atender às diretrizes estabelecidas para esse site de avaliação específico, a avaliação também poderá ser removida sem a necessidade de entrar em contato com o proprietário da postagem. Com os sites de propriedade do Google, você pode enviar uma solicitação de remoção e eles detectarão se a revisão viola ou não as diretrizes de revisão.

Encontre uma maneira de levar a conversa offline e remediar a situação com clientes chateados ou insatisfeitos. Em última análise, o primeiro passo no gerenciamento de reputação quando uma empresa está sob fogo é livrar-se da negatividade online.

(OU) Esconda!

Ok, então você não conseguiu excluir a negatividade online, não se preocupe, você ainda tem uma chance de escondê-la e salvar a reputação online da empresa. O objetivo de ocultar uma avaliação, menção ou página da web negativa é enterrá-la tão longe nos resultados da pesquisa que nunca será encontrada ou se tornará irrelevante com a idade.

Para críticas online, uma crítica negativa se destaca, mas quando há uma quantidade esmagadora de críticas positivas, os consumidores geralmente entendem que é um caso raro de negatividade. Na verdade, encontrar uma crítica negativa misturada com várias críticas positivas pode realmente aumentar a confiança do cliente. Se alguém deixar uma avaliação negativa e ela não puder ser excluída, procure trazer avaliações positivas de clientes que estão mais do que satisfeitos com seu produto ou serviço. O gerenciamento de reputação é uma batalha constante para minimizar a quantidade de clientes insatisfeitos e mediar conversas online. Quando um cliente adora seu serviço, incentive-o a contar ao mundo!

Dica: Os proprietários de empresas podem fazer muitas coisas para gerar mais avaliações: adesivos na vitrine, perguntar aos clientes no caixa e software automatizado. Uma das estratégias mais eficazes é, bem, perguntar! Fazer com que os clientes deixem uma avaliação enquanto estão no local pode ser intimidante e levar a resultados agrupados, mas solicitar que bons clientes escrevam uma avaliação on-line ao sair de casa pode ser uma das estratégias mais eficazes!

Se um cliente insatisfeito chegou a mencioná-lo nas mídias sociais, simplesmente peça desculpas a ele na conta comercial e informe que você sente muito pela experiência ruim. Isso não necessariamente esconde a menção social, mas faz parte da gestão da reputação de uma empresa. Responder online com palavras gentis abafa a menção quando a empresa responde de forma madura e positiva.

Dica: se um cliente estiver deixando menções negativas nas mídias sociais sobre uma empresa, não as ignore. Ofereça suas desculpas para que todos saibam que você entende e se preocupa com clientes chateados.

Se você encontrar conteúdo on-line que deturpe uma empresa ou realmente faça a empresa parecer ruim, certifique-se de que NÃO apareça na primeira página do Google. Você quer enterrar essas páginas ou postagens tão longe que ninguém se preocupe em encontrá-las na pesquisa online.

O ditado diz “O melhor lugar para esconder um cadáver é na segunda página do Google”, e isso simplesmente significa que a maioria das pessoas não vai além da primeira página de resultados do Google. 95% do tráfego cai da página um para a segunda nas pesquisas do Google. Na verdade, as pessoas olham principalmente para os três primeiros resultados do Google e pronto!

Dica: Uma maneira fácil para uma pequena empresa fazer isso é configurar páginas que tenham uma classificação alta na pesquisa local, se ainda não tiverem. Certifique-se de que a empresa tenha páginas da empresa em sites como:

• Facebook
• Google Meu Negócio
• Twitter
• BBB
• Câmara do Comércio
• Yelp

(Não sabe como configurar essas páginas? Os links direcionarão você para páginas de configuração relevantes.)

Essas páginas da Web têm uma alta autoridade de domínio e geralmente chegam ao topo dos resultados da pesquisa. Com páginas de alta classificação aparecendo com destaque, há uma boa chance de ninguém encontrar postagens negativas na web, a menos que esteja realmente analisando profundamente os resultados da pesquisa.

As empresas estão sempre perguntando “Como posso excluir isso?” e se nada funcionou de cima, a próxima ação é esconder a negatividade ou suprimi-la com positividade.

Aprenda com isso!

Após um infeliz incidente online, uma empresa pode não querer mais pensar nisso porque provavelmente já deu à empresa uma enorme dor de cabeça. No entanto, às vezes pode ser uma boa tática olhar para trás e ver como as coisas foram tratadas. Observe como o incidente ocorreu e estabeleça medidas proativas que evitem que essa situação ocorra novamente. O gerenciamento de reputação não é simplesmente lidar com problemas quando eles ocorrem, mas também garantir que nenhum problema futuro surja.

Uma coisa é uma empresa ter que lidar com um cliente negativo, mas deve haver um problema maior se esse tipo de situação estiver acontecendo várias vezes. Não permita que uma tendência contínua de clientes manche o nome da empresa online - isso pode realmente prejudicar a receita de primeira linha! Você deve abordar o que está acontecendo, onde o negócio está dando errado e corrigir o problema

A partir desse incidente, a empresa deve implementar um plano proativo para eliminar conversas online negativas sobre eles.

Dica:Existem ferramentas criadas para as empresas monitorarem as conversas que os consumidores têm on-line sobre uma empresa, como Gerenciamento de Reputação e Marketing Social . Controle a conversa online antes que ela fique fora de controle!

Ferramentas úteis de gerenciamento de reputação são projetadas para uso das empresas e, para evitar situações desconfortáveis, essas ferramentas rastreiam onde quer que uma empresa seja mencionada online. Ao gerenciar a reputação de uma empresa, lembre-se de que nem sempre ela é perfeita. Independentemente de oferecerem um atendimento ruim ao cliente ou cometerem um erro online, as pessoas falarão sobre o negócio e os consumidores ouvirão as conversas online.

Recupere-se do fracasso, use essas dicas e tente evitar ser um dos nossos fracassos de gerenciamento de reputação!