Inscrição e integração perfeitas: 8 práticas recomendadas para empresas fintech de sucesso
Publicados: 2023-01-04Os primeiros minutos de uso de um novo aplicativo são sempre críticos. O usuário vai gostar o suficiente para continuar usando? Caso contrário, você pode esperar que o aplicativo seja usado uma vez e depois completamente esquecido. A usabilidade deve ser uma prioridade para empresas fintech que buscam capturar o mercado financeiro digital. Se eles não fornecerem uma experiência perfeita de inscrição e integração, correm o risco de perder clientes desde o início.
A popularidade da Fintech decorre do aumento da necessidade de sistemas bancários remotos. Embora ferramentas como caixas eletrônicos e serviços bancários online já fossem populares há décadas, a demanda aumentou graças à pandemia de COVID-19 em 2020. Muitas pessoas trabalhavam em casa e faziam compras e outras necessidades online. Os comerciantes digitais faziam parte da cola que mantinha a economia unida, lidando com tudo, desde o processamento de pagamentos até o comércio eletrônico.
Mas mesmo com o declínio da pandemia, não houve nenhum retorno repentino aos processos manuais. A revolução das finanças digitais veio para ficar.
A competição é brutal — você precisa se destacar
A extraordinária amplitude e abrangência dos serviços disponíveis levou a uma abundância de fintechs – todo mundo quer uma fatia do bolo. O excesso de mercado é compreensível quando você entende o que está em jogo. A CB Insights informou que o financiamento global para empresas fintech atingiu um total de US$ 621 bilhões* — mais que o dobro do ano anterior e em uma trajetória vertiginosa.
Com tantas opções disponíveis para os consumidores, as fintechs precisam se diferenciar da concorrência para capturar e reter a atenção do cliente. Uma área que separa os vencedores dos perdedores é o processo de integração. Afinal, você precisa atrair as pessoas para seu aplicativo se quiser que elas usem seus serviços. Se uma empresa conseguir superar esse obstáculo, provavelmente passará pelo menos para a próxima rodada de financiamento.
De acordo com a Signicat*, quase 40% dos clientes financeiros desistem de usar um novo aplicativo se o acharem muito trabalhoso ou demorado. Junte isso aos efeitos residuais da pandemia: à medida que os clientes migraram em massa para as transações digitais, eles descobriram quantas opções havia. Eles aprenderam quais aplicativos eram fáceis e quais eram uma dor desnecessária.
Considerando como os usuários se tornaram adeptos do uso de aplicativos fintech, é imperativo que você crie um que funcione para os clientes . A pesquisa anterior da Signicat também relatou que 68% dos usuários disseram que preferem mudar para um processo de integração totalmente online. Mas esse processo de integração deve ser fácil e intuitivo para prender a atenção
O que exatamente envolve o Onboarding da Fintech?
A integração eficaz da fintech tem tudo a ver com ajudar os usuários a aprender sobre um produto ou serviço. Uma integração bem-sucedida requer mais do que apenas uma visão geral dos recursos e funções - você também deve oferecer um passo a passo básico de todas as ferramentas de navegação e orientar os usuários nos processos. Em muitos casos, os usuários iniciantes também podem se beneficiar de um atendimento personalizado, o que facilita o processo de aprendizado e familiarização.
A integração completa pode significar a diferença entre simplesmente ter um ótimo produto e ter um ótimo produto que os clientes realmente usam. Muitas fintechs cometem o erro de se concentrar demais em incentivar as pessoas a experimentar os produtos, em vez de desenvolver uma integração de qualidade. Na pressa de gerar clientes em potencial, converter leads e atrair clientes, eles geralmente se esquecem de fornecer assistência aos usuários iniciantes para que possam ter uma ótima experiência do cliente desde o início, que pode ser aproveitada.
A integração também serve como um funil, transformando iniciantes em clientes fiéis. Ao ajudar usuários novatos a dominar rapidamente um aplicativo ou site fintech, eles reforçam a ideia de que a tecnologia é fácil de usar. E se os usuários conseguirem obter com sucesso o que desejam de seu aplicativo sem problemas, a necessidade de explorar outras opções desaparece.
8 práticas recomendadas para inscrição e integração em fintech
A implementação de um processo completo de inscrição e integração ajuda a evitar a rotatividade de clientes; portanto, é absolutamente crítico acertar. Um processo de integração eficiente geralmente inclui uma interface limpa e um tutorial fácil de entender. Ele também inclui um sistema de ajuda intuitivo que fornece assistência quando necessário e fica em segundo plano quando não.
Quais práticas recomendadas você deve seguir para criar o melhor processo de integração possível para seu aplicativo fintech?
1. Estabeleça confiança imediatamente
Ganhar a confiança dos usuários finais ajuda bastante a evitar a rotatividade. Isso começa desde a primeira interação - a integração desempenha um papel fundamental para ajudar a garantir a confiança do usuário.
Há vários pontos de contato excelentes no processo de integração que você pode usar para aumentar a confiança do usuário. Por exemplo, considere o período de identificação e verificação do cliente. Você pode aumentar a confiança do usuário em sua plataforma como uma ferramenta confiável e atenciosa, solicitando apenas que eles enviem as informações mínimas necessárias a qualquer momento.
Mais importante, os aplicativos fintech devem promover a transparência para reforçar a confiança. Durante a integração, os aplicativos de negociação de ações e trocas de criptomoedas devem conter um aviso sobre a natureza da negociação online. Embora ganhar dinheiro seja o objetivo de todos, sempre haverá riscos envolvidos. Isso pode ajudar a moderar as expectativas a longo prazo.
Uma terceira maneira: educá-los sobre sua indústria ou sua tecnologia. Um de nossos clientes, o BharatPe , é um aplicativo fintech que permite que os comerciantes aceitem pagamentos de seus clientes por meio de um código QR. Para eles, a maneira mais eficaz de integrar novos comerciantes ao aplicativo é educá-los. Ao melhorar a experiência de integração do usuário e educar seus comerciantes sobre o aplicativo e o setor de pagamentos, o BharatPe aumentou o registro semanal em 22%.
Uma captura de tela do site BharatPe. Leia sobre suas estratégias de retenção aqui.
2. Reduza o atrito do valor do produto
Os aplicativos Fintech são populares porque agilizam os serviços tradicionais. Um aplicativo automatizado em seu smartphone é muito mais conveniente do que uma manhã enfileirada em um banco, conversando com seu corretor ou até mesmo discutindo com seu corretor de criptomoedas.
Outro cliente fintech, a Sumer, facilita as vendas on-line para pequenas e médias empresas na América Latina. Seu produto principal - uma simples vitrine de comércio eletrônico - pode ser criado em 15 segundos em seu superaplicativo, fazendo upload de fotos, descrições de produtos e detalhes que os acompanham.
Obviamente, simplesmente ter uma conta em um aplicativo fintech não é garantia de transações sem atrito. Os usuários estão constantemente procurando qual aplicativo pode agilizar mais os processos - para que possam voltar a viver suas vidas. Idealmente, é o seu app!
Mas isso começa com um ótimo processo de integração, que é um precursor de qualquer ótima experiência do usuário. Isso envolve mais do que projetar uma interface refrescante e um tutorial simples. Lembre-se, a fintech é pesada em conformidade; como tal, seu aplicativo exigirá muito mais dados do usuário do que outros. Mostrar como você cuida desses dados pode ajudar bastante no estabelecimento de um bom relacionamento com os usuários. Logouts automáticos, verificações em duas etapas e outras seguranças aprimoradas podem ajudar.
3. Simplifique o processo KYC
A conformidade regulatória tem precedência sobre quaisquer preocupações de UX. Assim como as instituições financeiras tradicionais, as fintechs continuam sobrecarregadas com demandas cada vez maiores para cumprir as rígidas diretrizes regulatórias. Não há espaço para economizar com os requisitos Conheça seu cliente (KYC) e Anti-lavagem de dinheiro (AML)* para ter um processo de inscrição mais rápido; em vez disso, os designers de UX/UI devem se concentrar no desenvolvimento de processos diretos que reduzam o atrito adicional ou desnecessário.
Um bom ponto de partida é minimizar as solicitações de informações apenas para o que é absolutamente necessário — e somente quando necessário. Além disso, um guia claro e prático sobre o motivo pelo qual o aplicativo exige essas informações pode ajudar na transparência.
Você também pode acelerar e melhorar a conformidade sinalizando automaticamente a falta de documentação antes de aceitar o aplicativo. Isso ajuda a evitar envios incompletos repetidos.
Além disso, considere aproveitar a nova tecnologia de verificação para acelerar os processos de conformidade. Atualmente, muitos aplicativos que exigem verificação de identidade geralmente solicitam que os usuários carreguem fotos de si mesmos segurando suas identidades. Este processo torna a verificação mais simples e rápida.
4. Simplifique e automatize sempre que possível
Um de nossos clientes fintech, Guru Investimentos , exige que um novo usuário preencha 60 campos de dados para abrir uma conta de day-trading. Mas eles facilitaram as coisas implementando um lembrete personalizado caso um novo usuário desista. O aplicativo simplesmente envia a eles um lembrete de que o processo de inscrição está inacabado e um link direto leva o usuário de volta ao local exato no formulário em que parou.
A velocidade com que os aplicativos fintech carregam ou processam transações não importa se o próprio processo de integração for muito lento ou complicado. Muitos desses produtos atendem a ocupados executivos de empresas que não têm tempo nem paciência para processos de verificação desnecessariamente complexos.
Felizmente, o ritmo acelerado da automação atualmente significa que há várias maneiras de simplificar o processo. Vamos considerar alguns pontos de contato que podem se beneficiar da automação:
- Comunicações de boas -vindas : os clientes não têm tempo a perder esperando por um e-mail digitado à mão. Automatize suas comunicações de integração com um resumo nítido e pronto para uso do processo.
- Opções de autoatendimento : além dos tutoriais personalizados, os usuários também apreciarão as opções de autoatendimento sob demanda. Por exemplo, você pode automatizar seu sistema de ajuda para aparecer sempre que um usuário parecer preso em um loop e incapaz de prosseguir com uma tarefa. Ou talvez seu sistema de ajuda inicie automaticamente uma biblioteca de perguntas frequentes antes de abrir um ticket ou conectar-se ao atendimento ao cliente - uma vez ativado, esse sistema de ajuda também pode concluir automaticamente tarefas comuns.
Captura de tela do site da Guru Investimentos. Leia sobre como eles simplificaram o formulário de inscrição de 60 campos aqui.
5. Forneça aos novos usuários recursos básicos sem se inscrever
Muitos possíveis usuários geralmente se desconectam quando as empresas exigem que eles se inscrevam assim que abrem o aplicativo pela primeira vez. Isso geralmente vai contra o pensamento de experimentar antes de comprar que a maioria dos usuários adere. Por que eles se inscreveriam quando não têm ideia se esse aplicativo realmente funciona para eles?
Em vez disso, por que não tentar a abordagem de engajamento gradual ? Também conhecido como registro preguiçoso, permite aos usuários acesso gratuito ao aplicativo, apesar de seu status não registrado. Eles podem testar o valor do aplicativo em relação às suas necessidades, o que lhes dá a liberdade de decidir após algumas tentativas.
Para a fintech em particular, os testes também podem determinar se o aplicativo possui os recursos ou integrações de que os usuários precisam. Por exemplo, um aplicativo de pagamento não vale a pena se não aceitar as moedas com as quais o usuário deseja fazer transações; um aplicativo de troca de criptografia não pode ajudar muito se não for legalmente permitido para uso no país de origem do usuário.
Para aplicativos de avaliação bem-sucedidos, no entanto, eles não devem revelar muito. Desbloquear os melhores recursos deve significar que os usuários assumem um compromisso maior e se inscrevem como usuários registrados. Assim que atingirem o limite de teste, eles devem continuar se inscrevendo ou simplesmente abandonar o software.
6. Certifique-se de que está otimizado para dispositivos móveis
Os dispositivos móveis agora respondem por 59% do uso mundial da Internet*. Isso significa que menos da metade de todos os usuários da Internet ainda confiam em seus desktops em primeiro lugar. Mas, apesar dessa tendência, muitas empresas fintech adotam como padrão os layouts de desktop primeiro - e muitas vezes nem mesmo têm uma versão móvel preparada. Os aplicativos fintech devem seguir a sugestão e otimizar sua interface de aplicativo para telefones celulares desde o início, e não como uma reflexão tardia.
As telas de boas-vindas de Zelle são otimizadas para dispositivos móveis, mostrando frases de chamariz claras juntamente com fotos criativas que comunicam o valor do aplicativo.
7. Crie uma experiência omnicanal
Seus clientes fazem malabarismos em várias plataformas diferentes; seu aplicativo deve ser capaz de segui-los por toda parte. As experiências omnichannel são a norma agora - espere que as conversas entre clientes e marcas mudem de e-mail para bate-papo, mídia social ou loja on-line. O planejamento omnicanal mantém as informações do cliente na frente e no centro do representante de serviço em todos esses canais, o tempo todo. A integração também deve aproveitar as estratégias omnichannel para se manter conectado aos usuários em todos os canais.
Transações financeiras que dão errado são algumas das experiências mais exasperantes para muitos usuários online, especialmente aqueles que lidam com grandes somas. Ter acesso ao atendimento em diversos canais pode te ajudar a atender melhor os usuários.
8. Personalize a jornada e os segmentos do usuário
Nem todo mundo usa um aplicativo fintech pelo mesmo motivo, e os usuários abordam esses serviços com diferentes níveis de experiência. Ao mesmo tempo, diferentes usuários terão diferentes níveis de experiência e entrarão em diferentes pontos da jornada de vendas. É por isso que fornecer uma experiência de integração única simplesmente não funciona quando você está lidando com um amplo espectro de usuários. Essa diversidade exige uma abordagem diversificada para a integração, com uma variedade de pontos de partida para atender às necessidades individuais.
Para empresas fintech, personalizar a jornada do usuário significa fornecer soluções altamente personalizadas que se encaixam perfeitamente no perfil financeiro e social de cada cliente. Os recursos de hiperpersonalização permitem que os aplicativos atendam a segmentos de mercado específicos, bem como a clientes mal atendidos.
Além do mais, a personalização pode fazer parte do tutorial para usuários novatos. Após o lançamento, o aplicativo pode oferecer aos novos usuários uma abordagem guiada para suas primeiras transações. Uma vez que eles se sintam confortáveis com as operações, o aplicativo pode deixá-los se aventurar por conta própria. Para usuários que também são novos no mundo da fintech, a integração também pode funcionar como um centro de informações para termos e processos técnicos.
A personalização também se aplica à configuração de notificações e tarefas automatizadas. Permita que os usuários especifiquem quais alertas preferem receber e desative os alertas para atividades estranhas.
O ICICI Bank é uma empresa multinacional de serviços financeiros com sede na Índia que cria campanhas de marketing direcionadas usando a propensão de engajamento do cliente. Ao analisar os funis, são criadas campanhas automatizadas e personalizadas de devolução para informar os usuários sobre ofertas qualificadas — ofertas que correspondem às preferências do usuário (incluindo vernáculo) e interesse em serviços e produtos.
Uma captura de tela da página inicial do aplicativo ICICI Bank.
Como saber se o seu Onboarding Fintech funciona
É preciso esforço e planejamento para tornar o processo de inscrição e integração de um aplicativo fintech envolvente. E realmente, a única maneira de saber se funciona é verificar as análises:
Verifique seus benchmarks de integração
De acordo com nosso último relatório Fintech Benchmark, os aplicativos fintech normalmente convertem 21% dos novos usuários em uma semana após a instalação. Isso inclui 15% de novos usuários se inscrevendo em 75 segundos.
Além disso, nossos clientes relatam que 95% de seus novos usuários se tornam clientes pagantes dentro de um mês após a inscrição. Entre esses novos usuários, 76% converteram em uma semana.
Se o seu aplicativo fintech não está chegando nem perto desses números, há muito trabalho a ser feito.
Monitore o engajamento contínuo
As notificações do seu aplicativo estão engajando seus usuários? Quais canais oferecem mais engajamento?
- Nas notificações push, os aplicativos fintech geram uma taxa média de cliques (CTR) de 6% para usuários de iOS e 9% para usuários de Android. (Dado que os produtos iOS têm permissões de coleta de dados desativadas por padrão, 6% continua sendo um feito impressionante!)
- As notificações no aplicativo registraram uma impressionante taxa de cliques de 24%.
- As taxas médias de abertura de e-mail foram medidas em 34%.
Rastreie a lealdade e a retenção
É claro que o verdadeiro teste — além das taxas de conversão — é o aumento do valor vitalício de cada cliente. Os usuários que convertem durante a primeira semana passam a taxas médias de repetição de transação de 15%.
Além disso, os aplicativos fintech normalmente geram uma taxa de frequência de sessão de 11 inicializações de aplicativos por usuário – um número muito alto em comparação com outras verticais.
Obtenha o conjunto completo de benchmarks de aplicativos Fintech
Nosso Relatório de Benchmark de Envolvimento de Aplicativos Fintech 2022 tem o conjunto completo de estatísticas de benchmark que você pode usar para ver a posição do seu aplicativo.
E procure outros blogs futuros onde detalhamos algumas das métricas e fornecemos informações adicionais sobre o que elas significam para o seu negócio e as táticas que você pode empregar para melhorar seu desempenho.
Obtenha o relatório de benchmark de aplicativos Fintech de 2022 aqui.
