O que é omnichannel e como ele melhora a experiência do cliente

Omnichannel é uma estratégia que conecta todos os canais de vendas, comunicação e atendimento, gerando uma experiência positiva e integrada para os consumidores em todos os pontos de contato entre eles e a empresa e a marca.

Os consumidores já usam o digital há algum tempo e os últimos dois anos trouxeram uma aceleração ainda maior para esse meio. Mas isso não significa que as lojas físicas serão deixadas de lado, afinal, as estratégias omnichannel estão aí para mostrar que o consumidor está atento a diversos canais.

E se omnichannel é novidade para você, vamos te contar o que é omnichannel, os motivos pelos quais vale a pena implementá-lo em seu negócio e, principalmente, como ele pode melhorar as etapas de compra do seu consumidor. Mas primeiro, vamos entender como funciona a jornada de compra.

• Entenda o ciclo do consumidor
• A jornada de compra além da venda
• O que é omnichannel e como funciona a estratégia?

Entenda o ciclo do consumidor

se vamos falar de estratégias , também precisamos entender como “começar” tudo isso e, o mais importante, começar do início e apresentar o ciclo de vida do consumidor .

Como cada cliente tem uma necessidade, é importante saber onde atuar e em que estágio está o seu lead para que a estratégia seja desenhada de acordo com o momento dele. Conheça as 5 etapas do ciclo:

• Aquisição
• Experimentação
• Lealdade
• Retenção
• Recuperação

Aquisição

Sabe o momento em que o cliente procura soluções para o seu problema e é aí que ele te encontra? É hora de agir e mostrar que é possível suprir a dor dele, que ele pode confiar na sua marca para ter o que procura.

Experimentação

Agora que o consumidor já conhece a sua empresa e está na decisão , é hora de experimentar, o famoso “test drive”, que você pode oferecer para dar aquele impulso que ele precisa.

Lealdade

Você fez isso e sua marca foi escolhida, mas como manter esse cliente comprando com você? Pense em estratégias que mantenham o cliente fiel sempre disposto a continuar comprando, como Programas de Fidelidade , cashback, pontos e outros benefícios, por exemplo.

Retenção  

É normal que, com o tempo, o cliente diminua a frequência de compra ou até mesmo engajamento, então ao pensar em qualquer estratégia de marketing e/ou vendas, a retenção também deve estar ali pronta para despertar o interesse novamente.

Recuperação

Se o plano de retenção não funcionar, o cliente ficará inativo. Em seguida, vem a fase de recuperação, que é tentar entender as razões disso, abordando-a com uma pesquisa ou feedback e apostando em uma estratégia de acordo com a situação.  

A jornada de compra além da venda

Falamos muito sobre estar onde o consumidor está, mas como isso engloba a jornada de compra? A ideia é proporcionar uma experiência completa ao consumidor, desde o momento em que você chama a atenção dele até a efetivação da compra.

Muitas vezes, estamos preocupados apenas com a venda , mas precisamos ficar atentos à comunicação com o cliente, entender porque ele se inscreveu e como continuar nutrindo o relacionamento.

Afinal, ele pode ter comprado pelo seu aplicativo, mas vem interagindo pelas redes sociais e buscando a oferta ideal nos e-mails que você recebe. E se, por fim, ele decidiu comprar por um canal, não significa que os outros sejam cancelados.

Por isso, estude sua pessoa em dia, analise os resultados e métricas de engajamento, entenda quais canais estão captando mais leads e quem são essas pessoas, como alguns clientes se conectam entre si e criam uma jornada personalizada .

Essa é uma forma muito importante de manter um relacionamento com seu cliente — ou futuro cliente —, mas a leitura de dados comportamentais otimizará os estudos e trará respostas ainda mais relevantes sobre a jornada do cliente. Venha entender mais!

O que é omnichannel e como funciona a estratégia?

O varejo omnichannel se preocupa principalmente em estar onde o cliente está e oferecer diversos pontos de contato, de forma conectada. A ideia é que não haja diferença e espaço entre o virtual e o físico, quebrando justamente a ideia de que os dois competem entre si, quando na realidade caminham juntos.

Afinal, seu cliente pode passar pela Vitrine da sua loja a caminho do trabalho, olhar um produto , mas não ter tempo de entrar na loja e ir até as redes sociais ou site para adquirir o mesmo item.

O contrário também pode ocorrer e essa é uma forma que você provavelmente já ouviu falar, que são formas de convencer o cliente a ir até sua loja física por meio de um benefício, como frete grátis ou um cashback exclusivo válido em lojas físicas.

Esses exemplos são importantes para você entender na prática como uma estratégia omnichannel conecta o consumidor final a todos os pontos de contato e permite a comunicação pelo chat do site, redes sociais e também com os vendedores .

Leia também: Como aplicar o customer centricity no seu negócio e obter melhores resultados?

Vale a pena comparecer?

Não é de hoje que o WhatsApp tem sido fundamental no atendimento de algumas lojas , mas como saber se esse modelo atende a sua marca? Estudo de linha de base, percepção de negócios e leitura de dados.

Existem várias formas de falar com o cliente final, pode ser pelo chat do site, WhatsApp ou Messenger, telefone etc. Ter esses canais integrados otimizará o atendimento e também impactará na experiência de compra .

Não seria legal ele procurar canais diferentes da mesma marca e toda vez parece que ele nunca entrou em contato com ele porque não há controle sobre o atendimento dele, certo?

Alinhar a equipe interna e observar o que seus clientes têm a dizer deve ser parte crucial na montagem de qualquer estratégia, afinal, a jornada de compra ideal é baseada no comportamento do cliente .

Então, após a compra, não se esqueça disso. É importante saber se o produto chegou conforme o esperado, se o cliente achou o processo de compra fácil, se deseja mais opções de itens que combinem com sua compra e se sabe que assinar a newsletter pode trazer muito mais. conteúdo do que apenas ofertas.

Se você espera envolvimento e atenção do cliente, mostre que está disposto a fazer o mesmo por eles. Cultive esse relacionamento em todos os canais.

Leia também: O que é sucesso do cliente? Conceito, benefícios e como aplicar no e-commerce .

Uma ajudinha: integração de dados

E para ajudar a agilizar ainda mais esse processo, a integração de dados com certeza será crucial! Já pensou se os vendedores da sua loja física tivessem as mesmas informações do e-commerce?

Imagine um cliente que abandonou o carrinho pelo custo do frete e recebe uma comunicação de que o produto que pretendia comprar está disponível na loja física perto de sua casa?

Este foi apenas um exemplo, mas integrando os dados, além de uma estratégia omnichannel, é possível oferecer uma experiência de compra com menos chance de frustração e um contato mais próximo com o consumidor .

Afinal, como mencionamos acima, a comunicação também será melhor se você entender em qual canal seu consumidor quer falar com você e abordar a estratégia e os assuntos de acordo com o comportamento, seja no varejo físico ou no varejo online .

E aí, entendeu como a estratégia omnichannel pode melhorar a experiência do consumidor? Tudo isso fica ainda mais fácil com uma plataforma e uma equipe que auxilia nessa integração e no entendimento das necessidades da sua marca e dos seus clientes.

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