Marketing Omnicanal x Multicanal: Qual é a Diferença?

A jornada de um comprador on-line do século 21, desde sua pesquisa inicial até a visualização e a compra de um produto, é complexa e difícil de prever.

Antes de fazer uma compra, é provável que o consumidor ziguezagueie por vários canais e plataformas de compras – da Amazon ao eBay, passando por lojas de comércio eletrônico e Facebook, usando um computador desktop, smartphone ou tablet.

Não é de admirar que, nesses mundos sobrepostos, seja um desafio para as empresas garantir que alcancem os compradores em todos esses lugares.

Muitas empresas, enquanto coletam insights de clientes, não entendem completamente como analisar esse comportamento e, portanto, não podem utilizar esses dados para entender as ações do cliente que podem ser usadas para melhorar o envolvimento do cliente.

A não compreensão desses dados, juntamente com palavras-chave como omnicanal e multicanal sendo lançadas por aí, torna uma mistura ainda mais confusa – na verdade, não é fácil dizer a diferença entre os dois.

No entanto, saber a diferença entre uma abordagem omnicanal ou multicanal em sua empresa pode ajudá-lo a obter dados valiosos sobre a jornada de seus clientes, decidir qual estratégia é melhor para sua empresa e implementar mudanças para aumentar o envolvimento do cliente e proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

O que é Marketing Multicanal?

Isso significa simplesmente 'muitos canais' ou diferentes oportunidades para um cliente comprar. Por exemplo, seu cliente pode comprar seu produto ou serviço na Amazon, no eBay, no seu site, pelo Facebook e até mesmo em uma loja física.

Os objetivos do marketing multicanal são alcançar e incentivar os clientes a comprar em seu 'canal' ou plataforma específica preferida. O que isso significa que é a escolha dos consumidores quanto ao local onde compram.

Por exemplo, um comprador pode preferir comprar na Amazon, mas nunca usa o eBay. Outro comprador pode escolher o oposto. Ao ter seu produto ou serviço listado na Amazon e no eBay, você alcançará os dois clientes da maneira mais confortável para eles. É claro que, ao ser visível em vários canais, você também aumenta a presença da sua marca.

O que é Marketing Omnicanal?

Omnichannel, por outro lado, significa 'todos os canais' e é essencialmente uma simplificação de todos os seus esforços de marketing, usando seu site, mídia social, e-mail, telefone e assim por diante. O Omnichannel se concentra em uma única experiência do cliente, quer o cliente esteja comprando on-line em um dispositivo móvel, em um laptop ou tablet, em vez das experiências individuais dos clientes em muitos canais diferentes.

É claro que o omnichannel não pode acontecer sem o multicanal, mas a grande diferença é que o omnichannel conecta todos os canais.

Em termos básicos, um exemplo de marketing omnichannel pode incluir o seguinte:

Seu boletim semanal inclui um link para sua próxima venda. Seu leitor clica em seu site, navega e adiciona alguns produtos ao carrinho. No entanto, seu cliente não faz o check-out, então, algumas horas depois, ele recebe um lembrete na forma de texto ou e-mail sobre os itens do carrinho. Isso leva o cliente a fazer o check-out. Então, você tem a venda por meio de uma série de marketing perfeita.

Confuso? Não seja. Para entender qual estratégia é a certa para o seu negócio, você precisa conhecer os benefícios de cada uma e como elas podem funcionar dentro do seu negócio de comércio eletrônico.

Então, primeiro, vamos olhar para multicanal.

3 Benefícios do Marketing Multicanal

1. Você alcançará compradores prontos para comprar. Ao ter seu produto ou serviço listado em várias plataformas, você pode alcançar os compradores por meio de seu canal preferido e favorito, onde eles estarão mais inclinados a fazer uma compra.
2. Você reduzirá o risco. Se você deixar o destino do seu negócio para apenas uma plataforma, o que acontece se essa plataforma se tornar inviável em algum momento? O que acontece se você perder sua conta? E quanto às suspensões, penalidades e assim por diante? Ao espalhar seus negócios por vários canais independentes, você reduz imediatamente esse risco.
3. Você vai vender mais! Mais canais significam mais exposição aos clientes e uma presença de marca fortalecida, e isso significa mais vendas. Mostrar seus produtos para o maior número possível de compradores é o seu objetivo, portanto, se mais pessoas virem seu produto ou serviço, mais pessoas comprarão de você.

Como não gostar, certo? Mas o comércio eletrônico multicanal também traz algumas desvantagens.

3 Desvantagens do Marketing Multicanal

1. Gestão de inventário. A menos que você use um software de listagem multicanal, você terá dificuldade em acompanhar seu inventário e revisões de produtos.
2. Gerar relatórios e rastrear dados e análises de forma eficaz para saber qual dos seus canais está tendo o melhor desempenho consumirá muito tempo se você precisar entrar e sair de diferentes plataformas para obter seus dados.
3. Os clientes não sabem imediatamente onde encontrá-lo. Embora você possa pensar que precisa estar em todos os lugares se não tiver um único ponto de contato ou uma estratégia configurada para nutrir seus clientes, perderá vendas e eles poderão ter dificuldade em entrar em contato com você quando precisarem de assistência.

Portanto, embora a diversificação seja, obviamente, a chave para alcançar um público maior e expandir seus negócios de comércio eletrônico, ela deve ser acionada da melhor maneira para se adequar à sua empresa, produto ou serviço.

Então, como se compara o comércio eletrônico omnicanal?

3 Benefícios do e-commerce omnicanal

1. Você proporcionará uma experiência mais tranquila ao cliente. O número de pontos de contato por cliente está aumentando cada vez mais. Em outras palavras, os clientes podem ver seu produto ou serviço em vários lugares. Isso pode ocorrer por meio de várias contas de mídia social, seu site e plataformas de comércio eletrônico, portanto, o marketing omnichannel oferece uma maneira perfeita de integrar cada um desses pontos de contato para ajudar o comprador a tomar a decisão de compra com facilidade.
2. Você vai conquistar mais fidelidade do cliente. Uma experiência tranquila significa maior satisfação do cliente, mais recomendações para amigos e familiares e também mais negócios repetidos de clientes anteriores.
3. Você oferecerá uma experiência mais personalizada. Com os dados na ponta dos dedos sobre a jornada completa de seus clientes, você poderá criar ofertas e conteúdos que incentivam seus clientes a comprar ainda mais.

3 Desvantagens do Marketing Omnicanal

1. Não é simples. Afinal, você precisará configurar uma nova estratégia abrangente para garantir uma experiência perfeita para o cliente. Você precisará investigar e entender cada ponto de contato com o cliente para poder construir sua estratégia, pois o comportamento de seus clientes é fundamental.
2. Você terá aumentado a concorrência. É mais fácil para os clientes fazerem comparações por meio de seus dispositivos móveis; portanto, você precisará incentivar os clientes para garantir a venda. Descontos por fidelidade podem aumentar o número de compradores.
3. A comunicação aberta é necessária. Se seus diferentes sistemas não conversarem entre si, ou parte de sua simplificação falhar, o marketing omnichannel não funcionará. A comunicação é vital entre equipes, funcionários, sistemas de TI e qualquer software que você use para garantir uma estratégia suave e manter os sistemas fluindo.

Qual é o melhor – marketing multicanal ou omnicanal?

A resposta a essa pergunta está em identificar claramente a abordagem correta para o seu negócio. Embora o omnichannel ofereça uma experiência tranquila ao cliente, ele depende de você ser capaz de criar essa estratégia perfeita em primeiro lugar. Você deve ter os recursos tecnológicos para configurá-lo e conectar todos os seus canais sem problemas, portanto, você precisará considerar seus recursos e infraestrutura atual.

O marketing multicanal é mais fácil de configurar sem estratégias e sistemas intrincados e, claro, deve estar em vigor inicialmente antes que o marketing omnicanal possa começar de qualquer maneira.

Pensamentos finais

A tecnologia impactou na forma como compramos, e há a chance de que, sem uma estratégia omnicanal, seu negócio se torne menos competitivo. Afinal, os objetivos do marketing multicanal e omnicanal são alcançar clientes em vários canais.

Assim, para algumas empresas, será imperativo ser onipresente. Ainda assim, aqueles que não conseguem fazê-lo, por questões tecnológicas ou não, certamente devem buscar uma estratégia multicanal.

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