Varejo Omnichannel: como as marcas de moda estão enfrentando o desafio

Bem-vindo à era do varejo omnichannel. Hoje em dia, não basta que as marcas existam em vários canais. Eles precisam quebrar as fronteiras entre esses canais para criar uma experiência verdadeiramente perfeita em toda a jornada do cliente.

No âmbito do comércio eletrônico de moda, isso significa ter uma mensagem de marca consistente em todos os pontos de contato. Está permitindo que os clientes se conectem com sua marca em qualquer lugar, a qualquer hora, em qualquer dispositivo. E apresenta desafios únicos para os varejistas que desejam expandir seus negócios usando uma estratégia omnicanal.

A seguir, analisamos cinco principais desafios enfrentados pelos varejistas omnichannel e destacamos alguns exemplos de varejo omnichannel que têm muito a nos ensinar sobre como superá-los.

5 principais desafios do varejo omnicanal

1. Criando caminhos entre o físico e o digital

Com o varejo omnichannel, a relação entre online e offline é mais complexa. Durante uma única jornada de compra, um cliente pode alternar entre digital e físico várias vezes, por isso é importante que os varejistas entendam e aproveitem a interconectividade entre os dois. Isso significa não apenas incentivar os clientes da loja a conhecer a marca online, mas também direcionar os clientes online para as lojas.

Oferecer serviços como clique e retire ou “compre online e retire na loja” (BOPIS) tem várias vantagens:

• Reduz os custos de envio e atendimento que poderiam afetar os resultados;
• Gera vendas adicionais. Até 75% dos compradores que coletam na loja acabam comprando itens adicionais, segundo pesquisas .

Outra variação disso é “reservar online, experimentar na loja”. Considere este exemplo da Nordstrom:

O cliente reserva itens através do aplicativo da Nordstrom. Quando os itens estiverem prontos para serem experimentados na loja mais próxima, eles serão notificados por mensagem de texto. Assim que o cliente chega à loja, ele é novamente notificado sobre onde encontrar um camarim dedicado contendo seus itens.

Um piloto inicial em seis lojas provou ser um grande sucesso para a Nordstrom: 80% dos compradores que experimentaram o serviço o usaram várias vezes e agora ele foi expandido para 43 lojas nos EUA.

#customerserviceweek #iseeveryweek #nordstrom

Uma postagem compartilhada por Nordstrom (@nordstrom) em 5 de outubro de 2017 às 13h48 PDT

2. Usando dados para criar uma experiência personalizada para o cliente

Parte do sucesso do varejo omnichannel é saber como aproveitar os dados para criar uma experiência personalizada para o cliente. Como você pode usar melhor as preferências e o histórico de compras de um cliente, por exemplo, para gerar ofertas e sugestões personalizadas?

Rebecca Minkoff fornece um exemplo verdadeiramente omnichannel, borrando a experiência entre online e na loja. As vendas da marca aumentaram mais de 200 por cento a cada ano desde a instalação de vestiários inteligentes em seu carro-chefe de Nova York. Espelhos digitais nos quartos permitem que os clientes solicitem itens, visualizem conteúdo inspirador e até mudem as condições de iluminação. Os estilistas na loja não apenas entregam os itens solicitados e oferecem conselhos, mas também completam as compras no chão usando um tablet.

As visitas do cliente ao provador, juntamente com o histórico de compras, preferências e muito mais, são acessíveis em vários dispositivos e podem ser compartilhadas com a equipe para uma experiência de compra altamente personalizada.

3. Criando uma experiência de luxo no digital

Imagine a experiência de fazer compras na loja, com atendimento ao cliente de alto nível, música de fundo cuidadosamente selecionada e a capacidade de sentir a maciez de um item de couro em suas mãos. Como essa experiência pode ser mantida nos canais digitais?

Com a geração do milênio cada vez mais optando por comprar experiências em vez de coisas, essa questão é mais relevante do que nunca.

A Burberry combate esse desafio dando um toque humano ao atendimento digital ao cliente. Por exemplo, tendo suporte telefônico 24 horas e chat ao vivo disponíveis para compradores online e usando mídias sociais, como Facebook e Twitter, para atendimento ao cliente responsivo e personalizado.

Ao transmitir ao vivo seus desfiles de moda, usando um modelo See Now Buy Now e oferecendo personalizações de produtos e pedidos sob medida on-line, eles também tornam a experiência de luxo altamente acessível a qualquer pessoa, em qualquer lugar e em todos os canais.

Fran e Yeva nos bastidores do #BurberryShow, usando um novo look de beleza criado por #WendyRowe. Siga o link na bio para comprar #BurberryBeauty

Uma postagem compartilhada por Burberry (@burberry) em 2 de março de 2018 às 10h56 PST

4. Controlando a mensagem da marca

Os varejistas omnichannel bem-sucedidos mantêm uma mensagem e um estilo de marca consistentes em todos os canais. Dessa forma, o cliente sabe o que esperar e nunca fica desapontado. Como as plataformas de mídia social como o Instagram geralmente vão além dos materiais de marketing da própria marca e chegam a um conteúdo inspirador mais amplo, o desafio é controlar como essa mensagem da marca é apresentada e divulgada.

A chave? Envolver-se com os influenciadores certos . Veja o exemplo do Versus Versace . A linha irmã Versace tem uma sensação distintamente única, refletida não apenas em seus designs, mas nas associações que eles constroem com macro e microinfluenciadores que se encaixam perfeitamente na mensagem da marca.

Orgulho e aceitação em um mundo multicultural. @rinasonline #VersusFW17 Descubra mais através do link na bio.

Uma postagem compartilhada por VERSUS VERSACE (@versus_versace) em 3 de outubro de 2017 às 9h27 PDT

5. Oferecendo aos clientes mais maneiras de fazer compras

Conforme observado em nosso e-book de comércio eletrônico , as compras de moda on-line por meio de smartphones devem crescer entre 8 e 20% em 2018. O desafio para o comércio eletrônico omnicanal é não apenas conectar-se com os clientes em dispositivos móveis, mas também tornar o engajamento móvel - especialmente nas mídias sociais — em vendas.

O Instagram é apontado como o novo “santo graal” das vendas online por um bom motivo. 80% de todos os usuários seguem marcas de moda e os clientes estão famintos por maneiras de transformar inspiração em realidade. Após um período de teste bem-sucedido para um recurso de compras integrado, o Instagram está permitindo que mais marcas participem da funcionalidade de tocar e comprar.

“Tradicionalmente, nossa cliente buscava inspiração no Instagram”, disse o vice-presidente executivo e diretor de marketing da Kate Spade em um comunicado , “e estamos vendo que ela está reagindo positivamente à nova experiência de compra, que permite que ela toque e compre sem problemas o produto." O varejista Lulus também relatou sucesso nas compras no Instagram: “Vimos que quase 33% das pessoas que tocam para saber mais sobre um produto visitam nosso site por meio de 'Compre agora'”.

#lovelulus (toque para comprar!)

Uma postagem compartilhada por Lulus.com (@lulus) em 15 de março de 2018 às 09:01 PDT

Saiba mais sobre o e-commerce omnichannel

A implementação bem-sucedida de uma estratégia de varejo omnicanal é um feito desafiador para os varejistas – não apenas em nível técnico, com a necessidade de sistemas integrados de estoque e cadeia de suprimentos, mas também na criação de uma experiência perfeita para o cliente e uma mensagem de marca unificada.

Mas, juntamente com os desafios, há oportunidades imensas e empolgantes para se envolver melhor com os clientes, criar fidelidade à marca e, em última análise, gerar mais vendas. Como mostram os exemplos de varejo omnichannel acima, existem maneiras de superar os desafios.

Saiba mais sobre como dominar o digital em nosso e-book Ultimate Fashion E-Commerce Checklist .