O que é varejo omnicanal? Construa sua estratégia de varejo omnicanal em 2022

No mundo do varejo de hoje, os clientes desejam alternar facilmente entre a navegação em seus dispositivos móveis e a compra de algo na loja. Uma estratégia omnicanal bem-sucedida para varejo cria uma experiência que permite que os clientes mudem de uma loja para outra sem problemas.

O varejo omnichannel tornou-se parte integrante de qualquer estratégia de varejo. As empresas com experiência em omnicanal poderão atender a 73% dos clientes que utilizam diferentes canais para pesquisar itens, encontrar descontos ou comparar preços.

O que é Omnicanal?

Omnichannel, é um método de nutrição de leads e envolvimento do usuário que permite que uma empresa forneça acesso a suas ofertas, produtos e serviços de suporte a clientes ou clientes em potencial em todas as plataformas, canais e dispositivos.

Em vez de fornecer suporte apenas por meio de seu site para desktop, as empresas podem fornecer assistência por meio do Facebook Messenger ou telefone, e-mail e chat ao vivo.

Adotar uma abordagem omnicanal para seus planos de vendas, marketing e serviços tem muitas vantagens.

O que é varejo omnicanal?

O varejo omnicanal é onde os varejistas interagem com seus clientes por meio de vários pontos de contato físicos e digitais. Quando os clientes percorrem esses canais, seus aplicativos e dados também são movidos. Isso garante que os clientes tenham uma experiência consistente e específica da marca do início ao fim. Dessa forma, as maiores marcas passaram a empregar uma loja multicanal como estratégia de mídia, além de outras opções, dentro das lojas físicas, para ampliar o alcance de sua marca e aumentar a visibilidade e influência junto ao seu público de clientes.

Diferentes avenidas do omnicanal

Há uma variedade de canais para as empresas que são omnicanal participarem, incluindo mercados digitais, plataformas digitais e sites de mídia social.

Mercados

Uma área em que o Omnichannel pode ser bem-sucedido é em vários mercados online.

As empresas podem ganhar vantagem utilizando o mercado existente e empresas de sucesso, reduzindo dinheiro e tempo.

Amazonas

O exemplo mais conhecido de um mercado omnichannel bem-sucedido é a Amazon. Começou como uma livraria online básica; A Amazon se tornou o maior mercado da internet.

Utilizando a Amazon como um canal adicional, as empresas podem ter acesso a:

• Cerca de 2,45 bilhões de visitas mensais, quase três vezes mais que a segunda maior empresa.
• O centro de atendimento rápido e confiável da Amazon está disponível independentemente do local de onde você vende.
• Existem mais de 200 milhões de membros do Amazon Prime.
• Um dos maiores centros de coleta de dados do mundo.

Walmart

O Walmart dispensa apresentações. Sendo um dos maiores varejistas do mundo, incorporá-lo à sua estratégia omnicanal pode ajudar as empresas a expandir seu alcance de mercado.

• O Walmart.com em grande escala possui 120 milhões de visitantes únicos mensais.
• Entrega e devoluções rápidas: Retirada na loja, opções de entrega em 2 dias e no dia seguinte, política de devolução simples.
• Ferramentas para vender: Grande investimento em marketing, relatórios e análises.

Os vendedores no Walmart.com recebem 13 vezes mais clientes por mês do que Amazon e Amazon, o que torna o Walmart significativamente menos lotado de vendedores do que outros mercados. Por exemplo, os vendedores do Walmart Marketplace recebem cerca de 27.000 visitantes por mês em comparação com apenas 2.100 visitantes na Amazon.

Mercado Livre

Espera-se que as vendas de comércio eletrônico ultrapassem a marca de US$ 100 bilhões na América Latina até o final de 2022. O rápido crescimento dessa região é um fator importante em sua estratégia global de comércio eletrônico.

Também conhecido como a “Amazônia da América Latina”, o Mercado Livre pode ajudar as empresas a explorar o potencial omnicanal globalmente.

Comércio social

Plataformas de mídia social como Facebook, Instagram e TikTok são uma segunda opção para empresas que operam omnichannel. As empresas podem estender seu alcance a mercados anteriormente inexplorados com anúncios em plataformas de mídia social e aplicativos móveis.

A recente mudança do Facebook Meta no branding também é importante para as organizações que operam omnichannel, já que o Meta fará parte do metaverso de canais. Os dados mais recentes mostram que as marcas Meta podem chegar a 3,6 bilhões de usuários mensalmente.

As empresas têm uma grande oportunidade por meio do comércio social, e aqueles que não estão participando correm o risco de perder um importante fluxo de receita, especialmente quando você considera que:

• 73% dos consumidores em todo o mundo fizeram compras na loja depois de identificar ou encontrar o produto nas mídias sociais.
• 66% dos compradores da Geração Z usam plataformas sociais para estudar produtos antes de comprá-los.

Procurar

Com milhões de usuários usando o Google diariamente, a publicidade e os resultados de pesquisa no Google são a chance de crescimento ideal para promover sua marca ou produto para os clientes adequados no momento certo.

• 75% de todos os compradores utilizaram 75% dos compradores em todo o mundo usaram um produto do Google durante a última semana para ajudar nas compras.
• 59% dos entrevistados disseram que usam o Google para saber sobre a compra que pretendem comprar na loja ou na internet.
• 76% dos clientes gostam de se surpreender quando fazem compras.

Como construir sua estratégia de varejo omnicanal

Conheça seus clientes

Descubra as preferências, comportamentos e interesses do seu público. Use as mídias sociais e outros canais existentes para descobrir os diversos segmentos de sua base de clientes. Em seguida, escolha o canal apropriado: encontre os canais mais populares que seus clientes usam atualmente e o que eles fazem.

Conecte-se a todos os canais

Selecione a melhor tecnologia adaptável e integrada em todos os canais para fornecer a mesma experiência em todas as interações

Priorize a integração social

Os clientes estão cada vez mais comprando produtos diretamente por meio de seus canais de mídia social preferidos. Portanto, inclua postagens de mídia social em sua loja online, bem como hiperlinks diretos para suas páginas de produtos em postagens de mídia social.

Atendimento ao cliente 24/7

Estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, não é viável no mundo real, mas é viável fornecer acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, ao atendimento ao cliente. Desenvolva um sistema exclusivo de atendimento ao cliente em pessoa, móvel e online que permita que seus clientes entrem em contato com eles sempre que quiserem.

Mantenha seus canais

Melhore sempre sua estratégia e o desempenho de seus canais de acordo com as necessidades e preferências dos clientes. Isso criará clientes fiéis que voltarão

7 melhores estratégias de varejo omnicanal

1. Aprenda a entender seus clientes.

O primeiro passo para desenvolver uma estratégia de varejo omnicanal eficiente e um plano de restaurante é saber o que seus clientes querem e o que estão comprando de você. Um método para conseguir isso é realizar uma pesquisa rápida pedindo às pessoas que compartilhem seus hábitos gastronômicos e preferências de compras. É possível oferecer descontos para seus clientes para incentivar a participação na pesquisa.

Pergunte aos seus clientes sobre seus métodos de descobrir novos itens de menu e produtos (plataformas sociais, compras na loja e recomendações de amigos e familiares) ou quais itens eles preferem comprar pessoalmente em vez de pela internet. Esse tipo de dado pode ajudar a concentrar seus esforços e mostrar as áreas em que os diferentes canais podem se complementar. Por exemplo, se muitas pessoas dizem que encontraram novos itens no Instagram, você tem certeza de que é um caminho no qual você deve se concentrar.

Os dados são cruciais para isso. Você pode usar várias métricas de negócios para determinar como seu pessoal interage com sua empresa. Digitalmente, isso pode incluir:

• As páginas mais visitadas em seu site
• Reações às mudanças em suas ofertas
• Engajamento através de e-mails de marketing
• Vendas por dispositivo (móvel versus desktop)
• Métricas de conversão de mídia social

Em seu restaurante ou loja Em seu restaurante, acompanhe o retorno de clientes novos e seus padrões de compra. Por exemplo, qual é a hora do dia em que as compras são mais altas? Qual é a frequência média de compras? Essas informações fornecem visualizações de 360 ​​graus dos elementos que afetam os hábitos de compra de seus clientes.

2. Ofereça Wi-Fi grátis em sua loja.

Os consumidores estão cada vez mais fazendo suas próprias pesquisas sobre produtos quando estão em lojas físicas e restaurantes. A pesquisa realizada pelo Google descobriu que a maioria dos consumidores utiliza seus smartphones enquanto jantam fora ou em um bar. Além disso, 84% das pessoas usam a internet por meio de seus celulares quando estão em uma loja e 65% das pessoas usam seus telefones para procurar cupons na internet, de acordo com RetailMeNot e Forrester Research.

Forneça Wi-Fi na loja para orientar os clientes em suas jornadas de compra. Para facilitar a pesquisa na loja ou no restaurante, incorpore códigos QR que fornecem informações nutricionais e de produtos on-line.

3. Diversifique onde você vai vender.

Comercialize e venda seus itens em qualquer lugar da loja do seu comprador ou procure mais detalhes. A maioria dos clientes usa uma variedade de diferentes pontos de compra para o item: lojas físicas, bem como mídias sociais, mercados online como Amazon e Etsy e seus próprios sites de avaliação de sites; e varejistas ainda maiores que vendem diversas marcas, para citar apenas algumas.

Ao diversificar, certifique-se de manter a mesma experiência dos clientes. Se os consumidores estiverem pulando entre várias plataformas, eles verão a mesma marca e preços. 90% dos clientes desejam que sua experiência seja a mesma em todos os canais e dispositivos.

4. Crie conteúdo educacional.

Conteúdo envolvente e de alta qualidade é crucial quando se trata de ensinar os clientes, responder às perguntas deles e criar confiança em diferentes canais. Quanto mais conteúdo cativante você fizer para demonstrar por que comprar de você é a melhor opção e maiores serão suas vendas.

As campanhas de marketing de conteúdo podem vir de várias formas, incluindo blogs, postagens de mídia social, avaliações de clientes, guias e vídeos ao vivo. Os vídeos são cativantes, ajudam no SEO e podem ser um grande sucesso quando se trata de redes sociais. Você pode considerar criar vídeos explicativos para promover seus produtos e serviços fundamentais ou até mesmo lançar tutoriais mostrando suas áreas de conhecimento.

5. Integre as mídias sociais em sua vitrine online.

Considere integrar a mídia social em sua experiência física.

Os provadores podem incluir displays que permitem que os clientes vejam as análises de produtos das roupas que estão experimentando como uma adição útil a outros métodos de teste antes de comprar. É possível incentivar os clientes a tirar fotos do que compraram ou consumiram e compartilhá-las no Instagram para ter a chance de ganhar. Também é possível criar telas que exibam o feed ao vivo das mídias sociais relacionadas ao seu produto ou ao seu setor.

Os códigos QR são outra opção que pode ajudar a elevar sua estratégia omnichannel a um degrau mais alto. Existem muitas maneiras criativas de as empresas usarem códigos QR para interagir com seus clientes, como usá-los para fornecer informações sobre os chefs e fabricantes por trás dos produtos e recriar o ambiente de uma experiência de compra na loja.

6. Ofereça entrega gratuita.

As pessoas, especialmente os jovens, estão sempre considerando a ideia de economizar nos custos de envio. Considere transformar sua loja física em um centro de atendimento para lojas online, para que os clientes possam comprar seus produtos sem o custo de envio.

O relatório Future of Retail descobriu que quase três em cada dez clientes preferem retirar suas compras no meio-fio ou em uma loja real em vez de recebê-las pelo correio, pois podem receber seus itens mais rapidamente. Além disso, mais de um quarto das pessoas que preferem levar suas compras diretamente à loja mencionam que compram nas lojas após a retirada para continuar o ciclo de vendas omnicanal.

7. Use sua experiência

As empresas menores podem ter uma vantagem sobre a concorrência quando se trata de Omnichannel. Como um negócio local e tem uma riqueza de conhecimento sobre seus produtos e a indústria. Utilize esse conhecimento em seu negócio, fornecendo workshops e tutoriais. Online, integre bate-papo ao vivo ou a capacidade de bate-papo por vídeo com um profissional em seu site.

Há muitas oportunidades para tornar sua experiência realidade, instruindo seus funcionários a oferecer uma experiência interconectada perfeita. Por meio de treinamento de mídia social, por exemplo, eles podem transmitir seus conhecimentos aos clientes por meio de canais sociais e aumentar as vendas ao fazê-lo.

Diferença entre omnicanal e multicanal

Centrado no cliente vs centrado no canal

A outra grande diferença entre multicanal e omnicanal tem a ver com o foco em um canal; em contraste, o omnichannel é mais focado no cliente.

O objetivo do marketing multicanal é maximizar quantos canais são utilizados para aumentar o reconhecimento da marca. Por meio de mais canais, os consumidores podem escolher a melhor forma de interagir com uma empresa. Quanto mais canais disponíveis, maior a escolha dos clientes.

Engajamento do cliente versus experiência do cliente

Uma das principais distinções entre eles é que o multicanal está focado na interação com os clientes, enquanto o Omnicanal está focado em melhorar a experiência do cliente.

O objetivo do marketing multicanal é lançar a web o mais ampla possível para que muitas pessoas conheçam uma empresa.

Consistência

As estratégias multicanal tratam os canais de maneiras diferentes. Isso resulta na ausência de integração que leva a uma experiência esporádica e muitas vezes frustrante entre canais e departamentos internos. A incapacidade de alternar entre diferentes plataformas pode fazer com que os clientes escolham marcas que ofereçam uma experiência omnicanal e perfeita.

Em vez disso, as empresas que empregam uma estratégia omnichannel fornecem a mesma experiência consistente e pessoal em todos os dispositivos e canais.

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