Tudo o que você precisa saber sobre Marketing Omnichannel (mais 5 dicas para lojas online)

O caminho do cliente até a compra mudou rapidamente (e continua mudando). Houve um tempo em que as compras aconteciam apenas em lojas físicas e, nos primeiros dias do comércio eletrônico, no computador pessoal. Esse tipo de compra ainda acontece hoje, mas agora as pessoas preferem usar várias plataformas e dispositivos diferentes em um único período de compra. Além disso, para complicar ainda mais, novos canais estão surgindo continuamente.

Escusado será dizer que a compra não é mais um caminho linear. A compra pode se tornar um passeio atribulado com muitos desvios que podem inevitavelmente levar à frustração de seus clientes. É por isso que você precisa tornar o mais simples possível para que eles se movam ao longo do seu funil de vendas e por que você precisa seguir uma estratégia de marketing omnicanal. Infelizmente, poucas empresas estão conquistando essa forma de marketing cross-channel.

Por que? O motivo é que omnichannel é uma palavra incrivelmente mal compreendida, e muitas pequenas empresas nem sabem por onde começar. Neste artigo, vou te explicar tudo o que você precisa saber sobre o marketing Omnichannel e, ao final, você terá 5 estratégias de como aplicar essa ótima forma de marketing para desenvolver o seu negócio. Vamos pular direto para os detalhes.

O que é marketing omnicanal?

Com a introdução de novas palavras no mundo do marketing digital, fica muito fácil se perder. Muitos profissionais de marketing até confundem marketing multicanal com omnicanal. Vamos apenas desmembrar isso para que haja uma compreensão correta e nenhuma confusão.

O que é Omnicanal?

Omnichannel é o conceito de usar todas as suas plataformas para criar uma experiência de compra perfeita e coesa para seus clientes. Isso envolve plataformas convencionais e digitais, ponto de venda, experiência em loja e online.

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O que é Marketing Omnicanal?

O marketing omnicanal gera uma mensagem coesa que é personalizada para os comportamentos de seu cliente em todo o seu funil de vendas, oferecendo a melhor experiência personalizada para o cliente.

Definição de Marketing Omnicanal : O marketing omnicanal utiliza plataformas de marketing digital e/ou convencional para entregar uma mensagem relevante aos clientes-alvo da marca.

Aqui estão alguns exemplos de como isso funciona:

• O cliente recebe um e-mail ou mensagem SMS sobre uma promoção ao fazer compras na loja.
• O cliente recebe um SMS sobre uma oferta em sua caixa postal com cupons físicos.
• O cliente recebe uma notificação de abandono de carrinho em sua caixa de entrada de e-mail e ainda é acompanhado por anúncios de redirecionamento para o produto abandonado.

Marketing multicanal vs. Omnicanal

O marketing omnicanal é uma abordagem que oferece aos consumidores uma experiência de compra totalmente integrada e otimizada, desde o primeiro ponto de contato até o último. Isso significa que cada canal trabalha em conjunto para criar uma mensagem coesa, uma voz e uma marca para o seu negócio. A jornada de compra do consumidor de hoje é omnichannel. Eles se movem entre os canais ao se envolver com uma marca de comércio eletrônico e, hoje, os profissionais de marketing estão apenas começando a responder a esse comportamento.

Quando foi a última vez que você viu uma loja online e acabou de comprar na sua primeira visita? Os clientes precisam criar confiança em uma marca de comércio eletrônico antes de se sentirem à vontade para comprá-la. Existem distinções claras entre marketing multicanal e marketing omnicanal.

As diferenças entre marketing multicanal e omnicanal

O marketing omnicanal, ao contrário do marketing multicanal, mantém a mensagem relevante ajustando-a a cada canal à medida que o consumidor interage com sua marca. O marketing multicanal tem mensagens amplamente estáticas em várias plataformas, mas essas plataformas não se atualizam e se adaptam às necessidades do público-alvo.

A principal diferença entre o marketing multicanal e o omnichannel é que o marketing multicanal coloca a marca na vanguarda da campanha e entrega a mesma mensagem aos consumidores em todas as plataformas. É isso que diferencia o marketing multicanal do marketing omnicanal.

Usar uma abordagem de marketing omnichannel significa algumas coisas:

• Quando um cliente está em contato com sua marca, não importa o canal, você está lá.
• Cada canal é usado para se comunicar com seus clientes e reage automaticamente às necessidades do cliente.
• Você fornece um nível mais profundo de personalização, independentemente de quem é o cliente, qual plataforma ele está usando ou em que ponto da jornada do cliente ele está.

O marketing omnichannel coloca o consumidor no centro do esforço de marketing. Em uma abordagem de marketing omnicanal, a mensagem evolui e se adapta à forma como o consumidor se comunica com cada plataforma.

Isso significa que, à medida que seu cliente passa pela jornada de compra do cliente, os canais serão modificados automaticamente para que o próximo entregue uma mensagem importante para o cliente. Existem muitos exemplos de marketing omnichannel por aí, mas vamos criar um para destacar a diferença:

O cliente se inscreve na sua lista de e-mails e decide aceitar o SMS marketing:

• Você envia uma mensagem de boas-vindas com seu primeiro desconto via SMS e segue com um e-mail
• O cliente está voltando e pesquisando, se inscrevendo para alertas push, mas no final das contas não está comprando.
• O cliente clica no anúncio de retargeting e retorna, adicionando itens ao carrinho.
• O cliente recebe uma carta de abandono do carrinho por e-mail e revisita seu carrinho
• O cliente finalizará a compra e optará pelas atualizações do Facebook Messenger.
• As notificações de confirmação de pedido e envio serão enviadas via Facebook Messenger.

A partir daí, todas as plataformas usadas poderiam ser usadas novamente para atrair o consumidor para uma nova compra. Com um conceito omnicanal em vigor, o consumidor receberá uma mensagem personalizada que é especificamente aplicável ao que ele precisa em um determinado momento, independentemente do canal em que estiver.

Leia mais: Distinguir Omnicanal vs Multicanal

Principais benefícios do marketing omnicanal

Quando não há conexão entre os canais que você usa para se comunicar com os clientes, isso cria fragmentos na experiência entre seus clientes e a marca. Segundo o Google, “os compradores que compram por meio de vários canais têm um valor vitalício 30% maior do que os outros”. Ao adotar uma abordagem omnichannel, você poderá criar uma experiência de compra agradável para seus clientes. Aqui estão as principais vantagens de uma estratégia de marketing omnichannel.

Maior retorno do investimento (RoI)

As empresas que adotam uma estratégia omnichannel tendem a fazer investimentos substanciais em novas tecnologias e software. A introdução das novas ferramentas precisa ser implementada diretamente nos processos de negócios.

Requer uma visão de negócios mais ampla e precisa ser guiada desde o topo da organização para ser bem-sucedida. No entanto, investir em programas de engajamento do cliente resultaria em um ROI maior a longo prazo. Os principais benefícios são:

• Pontos de contato menores. O marketing omnicanal permite que você entenda as preocupações dos clientes e ofereça soluções eficazes com mais rapidez. Isso ajudará a melhorar as conversões enquanto reduz o número de pontos de contato necessários.
• Maior satisfação. Quando os clientes recebem soluções rápidas e eficazes do seu negócio, o nível de satisfação aumenta muito. Isso, por sua vez, melhorará o valor da vida útil do cliente (CLTV).

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Simplifique as conversas em uma plataforma

A ajuda omnichannel reúne todas as conversas do cliente em um só lugar para entender melhor a jornada do cliente. Ao avaliá-lo, você obterá informações detalhadas para personalizar a experiência do consumidor em todos os pontos de contato.

Você tem que estar onde os consumidores estão. Ao ser ativo em todos os pontos de contato, você pode oferecer interação em tempo real e aprimorar o atendimento ao cliente. Veja o que o marketing omnichannel permitiria que você fizesse:

• Mapeie a jornada do seu cliente. O marketing omnicanal permite que você entenda melhor as necessidades de seus clientes e use esses insights para criar estratégias para envolvê-los de maneira mais eficaz em todos os pontos de contato.
• Identifique o canal certo. Você pode saber qual canal seu público-alvo costuma usar para se conectar com você. Isso permitirá que você ofereça uma ótima experiência onde seus clientes estão.
• Construa a estratégia certa. Ao usar os insights sobre o comportamento do cliente do marketing omnichannel, você poderá criar a estratégia certa para oferecer uma experiência perfeita em seus canais de marketing.
• Identifique as lacunas. O marketing omnichannel permite descobrir as lacunas em suas estratégias de comunicação ou onde a experiência do cliente é fragmentada. Com esse conhecimento, você poderá preencher as lacunas para oferecer a melhor experiência omnichannel.

Entenda a jornada do cliente para obter insights

A abordagem omnichannel ajuda a obter informações úteis sobre as experiências anteriores do consumidor com sua marca. Ele ajuda a usar mapas de viagens do consumidor para atender às necessidades do cliente e oferecer uma experiência omnicanal ideal. Conhecer o comportamento do cliente ajuda a refinar os processos para reduzir a insatisfação do cliente, preencher as lacunas do processo e movê-los para a conversão.

Como o monitoramento da jornada do cliente ajuda você a criar uma experiência omnicanal incrível?

• Conheça os pontos de contato. Você pode identificar os principais pontos de contato em que seus clientes precisam de seu suporte e oferecê-lo ativamente a eles.
• Aja proativamente. Conhecer todos os pontos de contato ajudará você a tomar ações proativas em toda a jornada comportamental dos clientes.
• Crie processos eficientes. Você pode criar estratégias específicas para fornecer suporte eficaz em tempo real no canal certo para aperfeiçoar a experiência do cliente.
• Crie opções de autoatendimento. Oferecer opções de autoatendimento como tutoriais, vídeos etc. permite que seus clientes encontrem soluções sem precisar esperar pelo seu suporte.
• Adquira o feedback do cliente. Peça feedback aos seus clientes com frequência, compartilhe-os com as equipes relevantes e trabalhe continuamente nos pontos fracos.

Melhor produtividade da equipe

Geralmente, há muito tempo envolvido na resolução de um único problema, mantendo muitas discussões com os clientes. O painel Omnichannel capacita sua equipe com feedback em tempo real sobre suas experiências com os consumidores em todos os canais.

Ser omnicanal ajuda a alcançar os principais KPIs para aumentar o desempenho da equipe. As principais métricas incluem resolução de toque de contato (FCR), tempo total de resolução, tempo médio de resposta e conversas perdidas.

Como o omnichannel melhora o desempenho e aumenta a produtividade da equipe:

• Menos pontos de contato = menos complexidade. Os insights que você obtém permitirão que você entenda melhor a jornada do cliente, e todos os departamentos podem usar isso para fornecer constantemente soluções personalizadas logo no primeiro ponto de contato.
• Tempo e recursos. Com os problemas dos clientes resolvidos mais rapidamente, você poderá resolver mais consultas.

Aumente a retenção de clientes

Uma abordagem omnichannel conecta todas as plataformas e ajuda a obter uma compreensão mais profunda do comportamento do consumidor, avaliando sua experiência e fornecendo suporte confiável. Ao longo de sua vida, os clientes Omnichannel são muito importantes para o seu negócio.

Marcas que se esforçam para atingir seu público com um omnichannel evitam o churn e servem como uma das estratégias de retenção de consumidores do negócio. A abordagem de engajamento omnichannel permite que os consumidores se comuniquem com a marca por meio da plataforma escolhida e façam uma transição perfeita por meio da mesma interação.

À medida que as empresas abrem todas as portas para que os consumidores se comuniquem com o tempo, os clientes acham mais conveniente e preferem continuar voltando ao seu negócio.

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Ofereça uma experiência unificada ao cliente

Ferramentas on-line e off-line para clientes, como bate-papo ao vivo, mensageiro do Facebook ou centros de serviços para se conectar com as marcas. Criar continuidade entre cada canal melhora a experiência e a reputação da marca.

A abordagem de atendimento ao cliente omnichannel se concentra em oferecer uma experiência consistente em todas as plataformas. Isso garante que as plataformas sejam unificadas em uma casa para trazer continuidade e garantir consistência em toda a linha. A experiência é a mesma independentemente do ponto de interação utilizado pelo consumidor.

Aqui estão as principais vantagens da experiência omnichannel consistente:

• Envolva-se com os clientes em tempo real por meio de seus canais preferidos e reduza o tempo médio de resposta.
• Aumente a satisfação do cliente usando insights para oferecer soluções eficazes logo de cara.

Fornecer insights úteis sobre os perfis dos consumidores examinando sua jornada para obter uma compreensão mais profunda das expectativas e desejos do consumidor.

Exemplos de marketing omnicanal

Amazonas

O que começou como um empreendimento apenas online rapidamente se tornou um dos maiores exemplos de omnichannel no comércio eletrônico. Os consumidores não apenas podem se conectar ao perfil da Amazon por meio do site da Amazon, mas também obtêm acesso ao mesmo serviço por meio de:

• Dispositivos Alexa
• O aplicativo móvel
• Relógios inteligentes
• Na loja

Os clientes podem levar seu cartão Amazon com eles em praticamente qualquer lugar, graças à abordagem omnicanal perfeita da marca. Eles não apenas podem fazer e rastrear pedidos, mas agora podem optar por retirar esses pedidos na loja, em diferentes "armários", ou enviá-los à sua porta. Você precisará de um pedido repetido ou algo para adicionar à sua lista de compras? Fácil — Basta adicioná-lo manualmente à sua lista de compras por meio de seu smartphone ou instruir seu sistema Alexa a adicioná-lo à sua lista de compras.

Ao vivo em NY

Os casos de marketing omnicanal não se limitam a grandes lojas. Na realidade, várias organizações sem fins lucrativos estão aproveitando a abordagem omnichannel para ajudar a divulgar as diferentes causas. Tome a iniciativa LiveOnNY, por exemplo.

Esta iniciativa foi iniciada pela LiveOnNY e pela Blue Fountain Media para ajudar a aumentar a conscientização sobre a doação de órgãos, além de dar vida ao assunto por meio de seu site e campanhas de mídia social. A campanha compartilha experiências em primeira mão com a doação de órgãos, enquanto inspira outras pessoas a fazer contribuições por meio de memes gerados por usuários nas mídias sociais.

Walgreens

O programa de saldo de recompensas da Walgreens é outro ótimo exemplo de estratégia de marketing omnicanal. Assim como o programa Starbucks Loyalty Rewards, os clientes podem ganhar pontos de recompensa de várias maneiras, incluindo:

• Compras na loja
• Acompanhamento de atividades vinculando aplicativos de fitness ao aplicativo Walgreens
• Preencher pesquisas de informações de saúde
• Compras on-line
• Obtendo vacinas na loja e muito mais

Se o cliente ganhou pontos suficientes, ele pode convertê-los em dinheiro resgatando-os durante as transações na loja ou online.

Banco de Perseguição

O varejo não é o único grande setor que pode se beneficiar de uma estratégia de marketing omnichannel. Muitas grandes instituições financeiras também começaram a adotar uma estratégia de marketing omnicanal. Veja o Chase Bank, por exemplo.

Embora o Chase tenha milhares de locais apenas nos Estados Unidos, ele também incentiva seus clientes a usar seu site e seu aplicativo móvel para operações bancárias diárias. Na realidade, vários bancos menores fizeram o mesmo na tentativa de simplificar os processos do dia-a-dia de seus clientes.

Conseguir movimentar dinheiro via dispositivo móvel é muito mais fácil do que ter que fazer login na sua conta no desktop, já que é possível pesquisar pelo app ao invés de ter que falar com o caixa pessoalmente.

Cinco estratégias para construir uma estratégia de marketing omnichannel

Otimize sua estrutura organizacional

Seus clientes não se importam com a estrutura interna da sua empresa. Sempre que um cliente interage com você como empresa, ele a vê como uma marca única e coesa, não um conjunto de departamentos e fontes de dados separados.

Para fornecer a experiência perfeita que os consumidores desejam, você precisa comunicar seus produtos e serviços de maneira consistente, e essa consistência começa com a cooperação de todos os departamentos. Seu primeiro passo é trazer todas as divisões da sua empresa a bordo com sua nova visão. O marketing omnicanal é realizado por cooperação interna e envolve equipes e tecnologia coordenadas. Você precisa que todas as suas divisões estejam na mesma página, para promover a mesma mensagem e, finalmente, colocar o cliente em primeiro lugar.

Você só vai precisar das pessoas certas no lugar certo na hora certa. Depois de desenvolver o marketing omnicanal, você pode reconhecer uma variedade de pontos de contato onde os consumidores podem se conectar com sua empresa e locais que podem influenciar sua tomada de decisão e vontade de comprar seus produtos ou serviços.

Determine as equipes que serão responsáveis ​​por cada ponto de contato, como irão monitorar e reagir às ações do cliente e como esse conhecimento fluirá para outras equipes.

Concentre-se em suas análises

Analytics é uma mina de ouro do marketing omnichannel. Ele permite que você entenda melhor seus clientes, encontre oportunidades de mercado inexploradas e tome decisões de negócios mais inteligentes. Ele ajuda você a maximizar o engajamento do cliente com sua empresa, monitorando suas ações e entregando conteúdo personalizado de forma intuitiva.

Para recorrer ao marketing omnichannel, você precisará conectar suas fontes de dados e lidar com grandes volumes de dados. Se você tem atualmente um punhado de sistemas de coleta de dados fragmentados, seria inteligente substituí-los por uma única estrutura abrangente que pode combinar dados de áreas de negócios online e offline.

Você pode começar mapeando seu método de captura de dados atual. Configure um novo sistema de relatórios para garantir que cada região documente os dados no mesmo nível de detalhes, em tempo real e de maneira fácil de interpretar. Armazene os detalhes em um único local. Quando configurado, você pode incorporar dados externos, como dados de vendas e armazenamento. Com isso, você pode ter uma visão geral de todas as várias maneiras pelas quais seus clientes se comunicam com sua marca.

Torne-se uma marca centrada no cliente

Sua empresa pode precisar experimentar uma mudança radical de mentalidade – longe do marketing direcionado convencional e em direção a uma dedicação ao marketing direcionado ao cliente, onde o comportamento do consumidor dita como você se comunica com eles. Isso pode indicar uma mudança na cultura da empresa, uma nova estratégia estratégica e uma vontade de se envolver em risco e experimentação. Esteja preparado para cometer erros, mas esteja preparado para aprender com eles também.

Uma melhor compreensão e construção de um relacionamento com seus clientes o ajudará a encontrar os grupos de clientes mais bem-sucedidos. Você precisará ser sensível, aberto e se comunicar com eles da maneira que eles iniciam, e sua análise terá um papel fundamental nisso.

A qualidade do conteúdo deve ser adaptada às ações individuais do cliente. Desenhe um mapa ou calendário da jornada do cliente e os pontos de decisão ao longo da jornada. Desenvolva conteúdo para se adequar às várias opções de navegação do cliente, leve em consideração dados demográficos e personalidades e analise microsegmentos por meio de suas análises.

Vincule seus canais de marketing

Reconhecer a função e os benefícios de cada canal individualmente une a empresa, e as várias maneiras pelas quais os canais podem ser integrados podem ajudá-lo a criar um serviço personalizado e uma experiência de marca consistente.

A busca final é criar consistência entre cada canal e, para isso, você precisa de uma estratégia de comunicação que entregue mensagens claras em todos os pontos de contato do consumidor, bem como tecnologia que conecte vários dispositivos – como smartphones, aplicativos, tablets, laptops e computadores de mesa.

Um item colocado em um carrinho de compras em um computador doméstico também deve aparecer no aplicativo de telefone do cliente. Ou o desconto oferecido online ainda deve estar aberto ao consumidor assim que ele visitar a loja física.

A conexão de tecnologias, comunicações e dispositivos pode ajudá-lo a acompanhar seus clientes e fornecer a eles uma experiência perfeita. Sua pesquisa decidirá onde e como os consumidores encontrarão informações, quais dispositivos preferem e quando têm maior probabilidade de comprar bens e serviços.

Você pode conectar diferentes mídias de maneiras inovadoras e monitorar amplamente os efeitos, usar a interação de mídia social para medir o impacto de um anúncio de TV, por exemplo, ou adicionar uma campanha de hashtag aos seus eventos e responder às discussões do público.

Seguro AHM, oOh! A mídia e a Australian Traffic Network coordenaram atualizações de tráfego de rádio comercial com seis outdoors digitais estrategicamente posicionados em Melbourne para que os passageiros da hora do rush pudessem ver e ouvir uma mensagem da marca simultaneamente enquanto dirigiam na estrada.

Monitore a experiência de seus clientes

Com toda essa operação e uma infinidade de possibilidades, você precisará de um plano de marketing detalhado e coerente que aproxime os consumidores da sua marca e gere lucros. Sua abordagem deve fornecer uma base sólida para esforços de marketing alinhados e definir suas prioridades e objetivos em várias plataformas como um todo.

Ao escrever seu plano, preveja que os clientes começarão em um canal e mudarão para outro. Essa transição precisa ser suave. Certifique-se de que a abordagem forneça feedback às equipes sobre como reagir às experiências do cliente e como proporcionar uma experiência positiva da marca, independentemente de suas decisões.

Escusado será dizer que você precisaria das estruturas de dados corretas para executar seu plano. O Analytics é sua base e pode ser usado para construir e moldar seu caminho estratégico e melhorar a eficácia de sua estratégia.

Você descobrirá maneiras de maximizar os pontos de contato do consumidor para transformar o lead 'frio' em lead 'quente', definir novos segmentos de mercado para agilizar a jornada do consumidor. Você também pode mudar sua abordagem em resposta às tendências em evolução.

Liderar sua empresa para o marketing omnichannel exigirá muito trabalho, mas esse estilo de marketing centrado no cliente manterá sua empresa relevante por muito tempo, além de prepará-lo para o marketing futuro e conjuntos de dados maiores que estão por vir.

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Palavras finais

É isso! Espero ter entendido tudo o que você precisa saber sobre o marketing Omnichannel neste artigo. Não é fácil colocar em prática essa forma de marketing, mas o esforço valerá a pena! Por favor, sinta-se à vontade para deixar comentários abaixo para uma discussão mais aprofundada sobre este tópico.