Principais técnicas de engajamento omnicanal para oferecer uma experiência unificada ao cliente

Hoje, os consumidores usam uma média de seis pontos de contato diferentes ao comprar um item.

Há cerca de 15 anos, esse número era de apenas dois. A Pesquisa do Google comprova a abordagem multicanal adotada pelos consumidores modernos. Ele revela que 98% dos americanos alternam entre dispositivos no mesmo dia.

Sem surpresa, as empresas têm muito com o que lidar. Além de personalizar suas comunicações em alto grau, eles também devem se esforçar para envolver seus clientes em suas plataformas preferidas. Não fazer isso fará com que as marcas arrisquem seu descontentamento.

Não é à toa que as empresas estão adotando uma abordagem multicanal para manter seus clientes engajados. Mas, em sua busca para se concentrar em multicanal, as marcas ignoraram a abordagem omnichannel. Assim, eles não são capazes de fornecer uma experiência unificada aos clientes em vários canais.

A Ascensão do Cliente Omnicanal

De acordo com a pesquisa, “empresas com as estratégias mais fortes de engajamento do cliente omnichannel retêm uma média de 89% de seus clientes, em comparação com 33% para empresas com estratégias omnichannel fracas”. No entanto, a Zendesk relata que 87% dos clientes acham que as marcas devem fazer mais para fornecer uma experiência perfeita.

As descobertas acima apenas tornam evidente que as empresas falharam em fornecer uma experiência unificada aos seus clientes. A razão é simples.

Uma abordagem multicanal levou à adoção de muitas plataformas de comunicação. Mas equipes diferentes em uma organização gerenciam a maioria desses canais. Isso leva a uma divisão artificial que os clientes hiperconectados de hoje não conseguem perceber. Isso leva a lacunas agudas entre as expectativas do cliente e a realidade.

Multicanal x Omnicanal

As estratégias multicanal e omnicanal envolvem o envolvimento de clientes em vários canais. Mas, a diferença está em como a experiência do cliente faz parte desses canais.

Por exemplo, uma empresa pode oferecer suporte por chat e telefone. Mas também oferece a conveniência de alternar entre os dois quando quiser? Ou você precisa repetir seu problema várias vezes sempre que seu canal de comunicação muda? Você sabia disso:

• 64% esperam ajuda em tempo real em cada canal de atendimento ao cliente que usam.
• 61% dos clientes não acham fácil mudar de um canal para outro.
• 89% ficam frustrados ao repetir seus problemas para vários representantes

Os clientes de hoje não veem uma marca em silos.

Eles usam até seis pontos de contato diferentes antes de comprar um produto. Seus clientes também esperam a mesma experiência em cada ponto de contato que você oferece. Forçar seus clientes a se ater a um único canal leva ao atrito. Fazê-los começar no início ao mudar de canal também leva a um CX ruim.

Mas, quando você se concentra no omnichannel, você une todos esses pontos de contato. Isso ajuda seus clientes a ter uma experiência consistente e unificada, independentemente da jornada que eles fazem.

Práticas recomendadas de experiência do cliente para uma estratégia omnicanal

Você está oferecendo os canais que seus clientes usam regularmente? Ou você está apenas seguindo as tendências?

Para executar uma estratégia de CX omnicanal sem problemas, você deve saber como seus clientes gostam de ser atendidos. Obtenha a combinação certa de canais analisando o desempenho por canal. Você pode comparar o tráfego de clientes, o número de consultas e os casos fechados por hora. Isso ajudará você a avaliar a eficácia de canais individuais. Aqui estão quatro elementos de uma estratégia de experiência do cliente omnichannel da Accenture:

• Conheça seus clientes onde eles estão, ou seja, no canal de comunicação preferido deles.
• Reconheça cada cliente com base em suas interações anteriores com sua marca. Você deve fazer isso independentemente do canal que eles usam.
• Quebre os silos. Opere como uma marca única em todos os canais para oferecer uma experiência omnicanal consistente.
• Ofereça o mesmo nível de personalização, independentemente do canal. Isso fará com que seus clientes se sintam valorizados.

3 passos concretos para uma experiência omnicanal:

O cliente digital de hoje exige serviço 24 horas por dia em todos os dispositivos. Isso torna pertinente que as marcas sejam onipresentes.

Para conseguir isso, as empresas devem integrar texto, redes sociais, web, e-mail e mensagens instantâneas. O resultado será que os clientes poderão alternar entre diferentes canais enquanto experimentam o mesmo serviço. Softwares avançados, como chat ao vivo e bots habilitados para IA, facilitam o fornecimento de serviços consistentes em todas as avenidas. O resultado disso é uma presença omnicanal legítima.

Integre o bate-papo ao vivo para uma experiência do cliente omnicanal

O bate-papo ao vivo oferece uma forma conveniente de atendimento ao cliente que afeta seus resultados de maneira notável. De acordo com as estatísticas, 63% dos visitantes provavelmente revisitam um site que oferece bate-papo ao vivo. Um grande número de clientes hesita em comprar se não houver uma opção de bate-papo ao vivo disponível.

O bate-papo ao vivo é uma benção para as marcas que desejam melhorar seu CX. Também ajuda a fornecer uma experiência unificada omnichannel aos clientes, facilitando uma troca suave entre canais com sua entrega oportuna e humana.

O chat ao vivo permite que as empresas atendam os clientes em tempo real. Eles também podem usar o marketing proativo para alcançá-los em vários pontos de sua jornada.

Você sabia que “44% dos consumidores online dizem que ter perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo no meio de uma compra online é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer”?

O bate-papo ao vivo reduz a frustração do cliente, permitindo que eles encontrem ajuda de maneira rápida e conveniente.

Também mata o tempo de espera.

Não é de admirar que o chat ao vivo tenha os mais altos níveis de satisfação para qualquer canal de atendimento ao cliente, com 73%. Isso é muito maior em comparação com 61% para e-mail e 44% para telefone. O bate-papo ao vivo também aumenta sua taxa de conversão. Ele permite que seus agentes interajam com clientes em seus canais preferidos. Isso os ajuda a levar seus clientes a produtos ou serviços que atendam às suas necessidades.

A integração de um software de helpdesk com seu sistema de chat ao vivo pode ampliar seus esforços omnichannel. Por exemplo, você pode incorporar o bate-papo ao vivo do Acquire com o Freshdesk ou o Zendesk. Isso ajudará você a visualizar suas consultas em um único painel e classificar os fluxos de trabalho de acordo com sua prioridade.

Chatbots habilitados para IA para suporte omnicanal 24 horas por dia, 7 dias por semana

Enquanto o bate-papo ao vivo é a graxa nas rodas de ajudar os usuários que aproveitam vários pontos de contato a passar de um canal para outro sem resistência…

Você pode usar chatbots habilitados para IA para fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana em vários aplicativos de mensagens. Você também pode acompanhar o comportamento do cliente para compartilhar ofertas personalizadas para conversões mais altas. Aqui estão algumas estatísticas para você pensar:

Aqui estão algumas estatísticas para você pensar:

De acordo com um relatório de pesquisa da HubSpot, 71% das pessoas usam chatbots para resolver seus problemas rapidamente. Outra pesquisa indica que a maioria dos clientes prefere interagir com o suporte por meio de aplicativos de mensagens. 53% são mais propensos a comprar com empresas para as quais podem enviar mensagens.

Caso você esteja se preocupando com a natureza mecânica das conversas, deixe seus medos de lado. Os chatbots habilitados para IA estão melhorando gradualmente nas discussões contextuais.

Com algoritmos de processamento de linguagem natural, eles podem marcar consultas de clientes de acordo com palavras-chave predefinidas. Com isso, eles podem levar um cliente ao próximo passo lógico.

Isso pode incluir o produto ou serviço relevante, perguntas frequentes ou conectá-los a um agente ativo. Isso agiliza seu fluxo de trabalho, pois esses bots apenas transmitem consultas complicadas para seus recursos humanos. Ele também oferece aos seus agentes uma visão unificada dos dados do cliente por meio de relatórios integrados.

Crie experiências omnicanal com IoT

Internet das Coisas refere-se a uma tecnologia que conecta vários dispositivos para formar uma rede sem fio. Esta rede permite a comunicação usando sensores sofisticados. Quando se trata de engajamento do cliente, a IoT tem um poder tremendo. Tanto que pode ajudá-lo a criar estratégias CX coerentes em vários canais.

Por exemplo, você pode entregar ofertas e esquemas personalizados aos clientes que passam pela sua loja usando seus dados de geolocalização. Os produtos habilitados para IoT podem relatar seu status ao atendimento ao cliente de maneira automatizada. Por sua vez, a equipe de suporte ao cliente pode informar o cliente sobre quaisquer problemas prováveis ​​ou programação de manutenção futura.

Os próximos passos

O Aberdeen Group relata que 85% dos líderes de CX realizam treinamento regular de atendimento ao cliente para um melhor manuseio das comunicações omnicanal. O mesmo relatório também descobriu que 77% armazenam dados de contato de clientes em vários canais.

Em outras palavras, uma estratégia omnichannel bem-sucedida requer agentes de suporte ao cliente treinados e uma visão unificada da jornada do cliente!

Então, se você deseja ser um líder CX, você precisa preparar seus agentes em comunicações omnicanal. Você também deve quebrar os silos que existem no armazenamento de dados e relatórios. Ouvir a 'Voz dos Clientes' para fechar as lacunas entre as expectativas do cliente e seu CX também é pertinente. Um programa de VoC multicanal pode ajudá-lo a extrair o feedback necessário para gerar insights acionáveis ​​para melhorar a experiência do cliente.