Benefícios e práticas recomendadas do atendimento ao cliente omnicanal

Imagine tentar navegar em uma rodovia movimentada que fica em uma faixa durante a hora do rush sem motivo aparente. Frustrante, certo? É assim que os clientes se sentem quando não têm opções para se conectar com sua empresa para obter suporte.

O suporte precisa ser conveniente para os clientes, que podem iniciar sua consulta nas redes sociais, continuar por e-mail e terminar com uma ligação telefônica – o contexto e as informações devem fluir perfeitamente entre os pontos de contato até que eles recebam uma resolução.

Uma rodovia de cinco pistas – isso é atendimento ao cliente omnicanal.

Os clientes atuais com experiência digital esperam esta experiência conectada e personalizada, o que levou os pesquisadores da McKinsey a chamá-la de “um requisito para a sobrevivência [das empresas]”. Vamos explorar o que é o atendimento ao cliente omnicanal, aprender como ele beneficia seus clientes e sua empresa e revisar as melhores práticas para implementar essa estratégia.

Atendimento ao cliente Omnicanal vs. Multicanal

Primeiro, vamos esclarecer um equívoco comum sobre contact centers multicanal versus omnicanal .

Atendimento multicanal significa oferecer suporte por meio de múltiplos canais (telefone, e-mail, redes sociais, etc.). No entanto, o suporte multicanal é insuficiente quando se trata de coesão, contexto e sincronização. Esses canais operam de forma independente, como estradas paralelas que nunca se cruzam.

O que é atendimento ao cliente omnicanal?

O atendimento ao cliente omnicanal cria uma jornada do cliente unificada e integrada, onde cada interação, independentemente do dispositivo ou canal de comunicação escolhido, parece uma continuação contínua da anterior.

Em um ambiente omnicanal, um agente de suporte pode acessar todas as interações pessoais e digitais que os clientes têm com sua empresa. As compras na loja são sincronizadas com e-mails, mensagens do WhatsApp, transcrições de ligações anteriores e muito mais. Essa integração perfeita entre vários canais é a base do atendimento ao cliente omnicanal.

Experiência perfeita em vários canais

Já se foram os dias de experiências de suporte isoladas, em que as chamadas telefônicas ficavam em uma faixa, os e-mails em outra e as interações nas redes sociais pareciam gritar para o vazio. Os clientes desejam um serviço coeso e contínuo que transcenda os canais individuais e atenda às suas jornadas específicas.

O atendimento ao cliente omnicanal atende às expectativas de seus clientes, unificando experiências de suporte multicanal em um ecossistema único e interconectado.

Quer seus clientes entrem em contato com você por telefone em sua central de atendimento , por e-mail ou por SMS ou mensagem de mídia social, eles terão uma experiência de suporte consistente. Eles também podem alternar facilmente entre canais de serviço sem reiniciar ou perder contexto.

Dados e contexto integrados

As ferramentas Omnichannel rastreiam e conectam os dados dos clientes, proporcionando aos agentes uma visão holística de cada cliente e seu histórico. Ter uma visão completa das dúvidas e preferências anteriores significa que eles podem abordar os clientes onde eles estão em sua jornada, evitar que os clientes repitam informações e acelerar as resoluções.

Serviço personalizado

O histórico unificado do cliente permite que os agentes forneçam suporte personalizado e baseado no contexto.

Com uma imagem completa e prontamente disponível de cada cliente, eles podem:

• Dirija-se aos clientes pelo nome para construir relacionamento instantaneamente
• Faça referência a compras e solicitações anteriores
• Adapte seu suporte com base nas necessidades, preferências e interações anteriores de cada cliente
• Ofereça soluções relevantes e personalizadas
• Resolva problemas de forma mais eficaz

Foco na jornada do cliente

Construir conexões mais fortes e profundas com os clientes começa pela compreensão da jornada do cliente . O Omnichannel ajuda a otimizar as experiências de suporte em cada ponto de contato, vendo cada interação como parte de uma jornada mais ampla com o seu negócio.

Ele coloca os canais de suporte certos nos pontos de contato certos, garantindo que os clientes possam entrar em contato com você onde e como eles precisam ou preferem, para experiências mais tranquilas e satisfatórias.

Benefícios do Omnichannel para seus clientes

Seus clientes não são uma coleção de tickets de ajuda isolados — eles são a tábua de salvação da sua empresa. Uma estratégia omnicanal permite que você cuide melhor deles, prove seu comprometimento com o cliente e forneça o serviço que ele espera.

Conveniência

Deixar de atender os clientes onde for mais conveniente para eles aumentará a rotatividade.

Dê a eles a flexibilidade de entrar em contato com sua equipe de suporte no canal de sua preferência — seja uma mensagem de texto rápida, um e-mail detalhado ou uma mensagem no Instagram — para melhor atender às suas necessidades e situação. Facilite a localização dessas opções e você iniciará todas as consultas com o pé direito.

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Eficiência

Ninguém gosta de esperar em espera, ter problemas na transferência de chamadas ou repetir as mesmas informações para diferentes agentes.

Omnichannel agiliza toda a comunicação para eliminar essas temidas armadilhas do suporte ao cliente. Como os representantes têm acesso a todos os dados relevantes do usuário, os clientes obtêm a ajuda necessária com mais rapidez e menos complicações.

Os problemas são resolvidos com rapidez, precisão e eficiência, economizando tempo valioso dos clientes e reduzindo a frustração.

Personalização

As principais organizações estão abandonando o atendimento genérico ao cliente e investindo em inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina e análise avançada de dados de clientes. Aproveitar essa tecnologia ajuda as equipes a prever, antecipar e atender melhor às necessidades dos consumidores para experiências personalizadas.

Num ecossistema omnicanal, os agentes fornecem suporte personalizado para cada cliente. Eles sabem tudo, desde suas interações anteriores e histórico de compras até seus objetivos, interesses e sentimentos.

Os clientes se sentem mais valorizados, vistos, ouvidos e compreendidos quando sentem que as marcas se preocupam em ajudá-los , em vez de resolver outro problema.

Transparência

Quase 85% dos consumidores ficam frustrados quando os agentes não têm as informações corretas. Em um sistema multicanal, o cliente pode fazer o primeiro contato por e-mail e seguir com uma ligação. Mas, se o segundo agente não tiver ideia do que aconteceu durante a consulta inicial, o cliente perde a confiança na capacidade da empresa de lidar eficazmente com as suas preocupações.

Omnichannel reescreve o script aqui. Oferece um ecossistema totalmente transparente onde as interações dos clientes são registradas e sincronizadas em diferentes canais. Os agentes podem acompanhar o progresso da resolução do início ao fim, aumentando a confiança do cliente.

Maior satisfação

O suporte conveniente, eficiente, transparente e personalizado ajuda os clientes a se sentirem compreendidos, apreciados e cuidados. Portanto, não é de admirar que os pesquisadores da McKinsey afirmem que quanto mais digital for a jornada de atendimento ao cliente, maiores serão os índices de satisfação do cliente:

Benefícios do atendimento ao cliente omnicanal para sua empresa

Não são apenas os seus clientes que ganham com o omnicanal. Implementar o atendimento ao cliente omnicanal é um investimento que impacta positivamente os resultados financeiros do seu negócio.

Melhor fidelidade do cliente

A pesquisa do Aberdeen Group mostra que as empresas que adotam uma estratégia omnicanal alcançam um aumento de 91% na retenção de clientes ano após ano. Omnichannel ajuda sua equipe de atendimento ao cliente:

• Cultive experiências positivas que transformem compradores ocasionais em clientes recorrentes
• Fortaleça relacionamentos mais fortes com os clientes
• Aumente o envolvimento do cliente
• Promova defensores leais da marca
• Aumente a pontuação líquida do promotor (NPS) e as referências de clientes

Aumento de vendas

Clientes satisfeitos se correlacionam com taxas de conversão mais altas, melhores pontuações de valor de vida do cliente e mais referências boca a boca. De acordo com as pesquisas mais recentes:

• Dois terços dos consumidores que acreditam que uma marca se preocupa com o seu estado emocional provavelmente se tornarão clientes habituais.
• Três em cada quatro consumidores gastarão mais com empresas que proporcionam uma boa experiência ao cliente (CX).
• Empresas focadas em CX aumentam sua receita em 80%.
• Investir em uma operação que prioriza o cliente pode gerar um ROI de 700% em 12 anos.

Maior produtividade do agente

A pesquisa da McKinsey destaca que as organizações com estratégias omnicanal de atendimento ao cliente reduzem o volume de chamadas e as despesas operacionais em até 30% .

Quando os agentes de atendimento ao cliente têm as ferramentas certas, os dados unificados dos clientes e o contexto ao seu alcance, eles resolvem os problemas com mais rapidez e eficiência, resultando em tempos de resposta mais curtos, maior capacidade de consulta e aumento vertiginoso da produtividade dos agentes.

Além disso, capacitar as equipes de suporte com todas as informações necessárias para realizar seu trabalho de maneira eficaz, libera-as para resolver problemas complexos e melhora as pontuações de experiência dos agentes.

Melhor reputação da marca

Mais de 70% dos consumidores contarão a seis ou mais pessoas sobre uma CX positiva, e 60% dos consumidores compraram de uma marca com base no serviço que esperam receber, comprovando o valor de uma reputação construída em excelentes experiências de atendimento ao cliente.

Sua equipe pode aproveitar o atendimento ao cliente omnicanal para solidificar a reputação da sua marca , elevar a imagem da sua marca, impulsionar seu NPS e demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente.

Confira essas estratégias viáveis ​​para oferecer experiências de cliente 5 estrelas

Insights baseados em dados

As plataformas Omnichannel conectam os pontos entre as interações ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. Essas plataformas coletam e fornecem dados e insights valiosos sobre o comportamento, as preferências e os sentimentos do seu cliente.

Sua empresa pode aproveitar essas informações para:

• Obtenha uma compreensão mais profunda de sua base de clientes
• Identifique os clientes com maior probabilidade de abandono
• Determine áreas para melhoria
• Personalize os esforços de marketing
• Ajuste sua abordagem de atendimento ao cliente
• Tome decisões mais informadas e baseadas em dados

Melhores práticas para adotar o atendimento ao cliente omnicanal

Siga estas etapas para garantir uma transição tranquila e bem-sucedida para uma estratégia omnicanal de atendimento ao cliente:

1. Entenda a jornada do cliente

Mapeie os diferentes pontos de contato que seus clientes têm com sua marca, desde o conhecimento até a compra e o suporte pós-venda .

Mais da metade dos clientes interagem com três a cinco canais. Procure visualizar diferentes jornadas e antecipar onde você pode oferecer suporte para melhorar a gestão da experiência do cliente .

Identifique quais canais eles preferem para as diferentes etapas da jornada .

Analise análises de sites, e-mails e aplicativos móveis para ver quais consultas direcionam tráfego para seus canais de suporte específicos. Para uma marca de comércio eletrônico, isso pode parecer um FAQ de autoatendimento para prazos de envio, um chatbot para responder a perguntas sobre dimensionamento, etc.

Analise os pontos problemáticos e frustrações atuais na experiência do usuário .

Histórico de navegação ou carrinhos de compras não sincronizados entre dispositivos móveis? Longos tempos de espera de chamadas? Verifique os dados de atendimento ao cliente e colete feedback por meio de pesquisas e menções nas redes sociais para identificar problemas e frustrações recorrentes em cada ponto de contato.

2. Concentre-se na consistência e no contexto

Garanta mensagens de marca claras e consistentes em todos os canais .

Mantenha a voz, o idioma, o tom, o uso de emojis e os elementos de design da sua marca para promover o reconhecimento e a confiança da marca em todos os canais. Você não quer que seus clientes sintam que estão interagindo com um contact center terceirizado.

Treine agentes para acessar e aproveitar o histórico do cliente, detalhes relevantes e contexto em todos os canais .

Seus agentes devem saber como acessar essas informações em tempo real, independentemente do ponto ou canal de interação.

Implemente uma base de conhecimento centralizada acessível tanto para agentes quanto para clientes .

Crie opções de autoatendimento abrangentes e pesquisáveis ​​— perguntas frequentes, tutoriais, guias de solução de problemas, etc. — para os clientes. Adicione fluxos de trabalho para os agentes consultarem rapidamente durante as chamadas para manter um CX consistente.

3. Comece pequeno e priorize

Comece oferecendo atendimento ao cliente em dois ou três canais principais com base no uso e na preferência.

Não tente conquistar todos os canais de uma vez – você acabará com falta de foco, progresso lento e despesas enormes. Priorize os canais com maior engajamento e aqueles normalmente usados ​​primeiro.

Considere chat ao vivo ou mídia social para consultas rápidas, e-mail para questões complexas e chamadas telefônicas ou mensagens de texto para suporte personalizado .

O chat ao vivo e as mídias sociais oferecem interações em tempo real para perguntas rápidas e solução de problemas. O e-mail permite comunicação detalhada e anexos de arquivos. As chamadas fornecem um toque humano personalizado que é valioso para vendas adicionais e discussões aprofundadas.

Expanda gradualmente os canais com base no sucesso e no feedback .

Concentre a implementação e a alocação de recursos em canais que demonstrem valor desde o início. Incentive os clientes a deixar comentários sobre seus canais preferidos após cada interação. Configure ferramentas de escuta em sua plataforma de gerenciamento de mídia social para monitorar novos canais que estão ganhando força.

4. Explore novas tecnologias

Explore plataformas CX acessíveis para atendimento ao cliente que se adaptam bem às necessidades do seu negócio .

Priorize o software de atendimento ao cliente que se integra ao seu contact center e CRM baseado em nuvem, usa automação e roteamento inteligente baseado em IA , unifica e integra dados do cliente, coleta feedback e sentimentos do cliente, oferece ferramentas de relatórios fáceis de ler e monitora os principais problemas antes que eles aumentem. Compare estruturas de preços e recursos relevantes para suas metas de crescimento.

Implemente uma plataforma de comunicação interna para colaboração perfeita entre agentes .

Mantenha todos os seus agentes de atendimento ao cliente em sintonia, mesmo que trabalhem em casa. Procure plataformas que permitam às equipes encadear conversas com clientes em uma única visualização, adicionar notas aos perfis de contato (com transcrição automática ou resumos criados por IA) e notificar os agentes sobre atualizações importantes. Isso permitirá que os representantes compartilhem informações, reúnam conhecimento, façam perguntas, melhorem as interações com os clientes e apoiem uns aos outros.

5. Enfatize o treinamento dos funcionários

Treine os agentes para usar vários canais e ferramentas de maneira eficaz .

Seus agentes são o centro de seus esforços de atendimento ao cliente. Treine-os em cada novo canal digital, ferramenta e estratégia de comunicação envolvida em sua abordagem omnicanal. Oriente-os sobre as funcionalidades, práticas recomendadas, etiqueta e técnicas de solução de problemas de cada canal para garantir que se sintam confortáveis ​​e confiantes.

Equipe-os com habilidades de comunicação entre canais .

Ensine-lhes as nuances da comunicação por meio de diferentes canais para que possam adaptar sua abordagem e, ao mesmo tempo, manter uma voz de marca consistente. Por exemplo, eles podem usar emojis aprovados via chat e escrever frases completas (com corretor ortográfico!) ao responder a e-mails.

Incentive a empatia, a escuta ativa e a solução personalizada de problemas .

Para fazer com que os clientes se sintam ouvidos e apreciados, os agentes devem construir um relacionamento, demonstrar preocupação genuína, ouvir com calma e atenção, resumir e repetir as perguntas dos clientes e responder com compaixão . Quando entendem as necessidades do cliente, devem desenvolver habilidades criativas de resolução de problemas para identificar a causa raiz do problema e colaborar com os clientes para explorar diversas soluções.

6. Medir e iterar

Acompanhe as principais métricas, como satisfação do cliente, tempo médio de resolução e uso de canal individual .

Menos de 40% das empresas rastreiam KPIs relacionados à CX em canais móveis, e apenas metade o faz para interações online. Mas eles fornecem insights práticos sobre a eficácia de seus agentes e da estratégia omnicanal.

Analise o feedback de clientes e agentes para identificar áreas de melhoria .

Omnichannel CX é uma jornada contínua, não um destino. O feedback do cliente revela áreas ou canais que estão aquém de seus objetivos. O feedback dos agentes destaca os desafios que eles enfrentam e as áreas onde são necessários treinamento, ferramentas ou recursos adicionais. O melhor software CX automatiza a coleta de feedback por meio de pesquisas, análises e classificações para simplificar essa tarefa.

Refine continuamente sua estratégia omnicanal com base em dados, feedback e evolução das necessidades dos clientes .

Talvez você precise adicionar ou remover canais, implementar novas tecnologias, ajustar programas de treinamento de agentes e alocação de recursos e otimizar fluxos de trabalho para atender melhor seus clientes.

Então, o Omnichannel é ideal para você?

O suporte ao cliente omnicanal oferece inúmeros benefícios para seus clientes e negócios, mas não é uma solução única para todos. Os canais e recursos específicos que você oferece dependerão de seu negócio e base de clientes exclusivos.

Quer você seja uma empresa com alto volume de chamadas que busca integrar vários canais em uma única plataforma ou simplesmente se esforça para elevar suas experiências de atendimento ao cliente, você pode contar com as soluções da Nextiva para oferecer jornadas satisfatórias para seus clientes, independentemente da estrada. eles escolhem viajar.