Experiência do cliente omnicanal: o guia completo

Seus clientes estão fazendo compras em qualquer lugar. Se você não conseguir acompanhá-los em canais diferentes e manter a conversa de onde parou, eles estarão perdendo uma experiência de cliente (CX) omnicanal completa.

Uma experiência omnicanal do cliente une os pontos de contato do cliente em todos os canais de comunicação para proporcionar uma sensação coesa. Os pontos de contato com o cliente hoje vão muito além dos canais tradicionais, como chamadas telefônicas.

À medida que as empresas evoluem para adotar o omnicanal, devem compreender e otimizar a sua estratégia de experiência do cliente em conformidade. Neste guia, exploraremos os benefícios do CX omnicanal, abordaremos como melhorar o seu e veremos exemplos de sucesso de negócios omnicanal.

Vamos cavar.

O que é experiência do cliente omnicanal?

Uma experiência omnicanal do cliente é uma abordagem de CX em que as empresas criam jornadas perfeitas para o cliente, integrando comunicações em todos os seus canais. Ao contrário das abordagens tradicionais que operam em silos, a experiência omnicanal garante que todos os canais estejam interligados e consistentes.

O objetivo é fornecer aos clientes uma experiência consistente em vários pontos de contato, como chatbots online, aplicativos móveis, mensagens de texto, mídias sociais e muito mais. Você pode medir a experiência do cliente em um ambiente omnicanal que abrange vários pontos de contato em um painel centralizado.

Numa estratégia CX omnicanal, a ênfase está em quebrar barreiras entre diferentes canais para uma experiência consistente do cliente. Isso permite que os clientes façam a transição entre os canais escolhidos sem perder o impulso em sua jornada. Portanto, sua equipe de suporte não precisa realizar pesquisas extras nos bastidores para acompanhar uma consulta.

Por exemplo, se o seu cliente entrar em contato com você originalmente para perguntar sobre preços por telefone, mas precisar sair ou for desconectado, ele poderá entrar em contato com você novamente por e-mail ou chat para retomar a conversa de suporte. Isso cria uma experiência de suporte coesa e reduz o esforço do cliente, uma métrica importante de atendimento ao cliente que afeta a satisfação do cliente.

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Omnicanal vs. CX multicanal

A diferença entre CX omnicanal e multicanal é que CX omnicanal integra a comunicação perfeitamente entre canais, tanto digitais quanto presenciais. O multicanal segmenta os canais e as informações do cliente dentro deles. Os contact centers omnicanal e multicanal diferem em sua integração com outras equipes organizacionais.

Isso significa que os canais de comunicação empresarial em um ambiente omnicanal oferecem aos clientes uma experiência de usuário mais contínua e conectada. Todos os canais compartilham acesso aos dados para que a jornada do cliente avance sem refazer nenhuma etapa.

Os call centers multicanais interagem com os clientes em vários canais diferentes. Esses canais funcionam isoladamente e atendem a aspectos específicos da jornada do cliente, como um chatbot que oferece mais informações quando um cliente visita a página de um produto.

O desafio da CX multicanal é que ela não garante consistência entre diferentes canais. Os dados do cliente ficam compartimentados e a transição entre canais pode não ser perfeita.

Pense desta forma: você envolve um lead por e-mail e ele clica em um link para demonstrar seu produto. Depois, eles visitam seu site para obter detalhes e se conectam a um chatbot, que os encaminha para um agente de suporte de vendas. Após finalizar a compra, o cliente liga para o suporte técnico para obter ajuda na configuração.

De forma independente, esta configuração multicanal oferece comunicação fragmentada e focada na marca. Mas quando integrados, esses canais tornam-se um ambiente omnicanal unificado que centraliza o cliente. Omnichannel ajuda os agentes a fornecer recomendações mais personalizadas graças aos dados coletados em diferentes interações.

Casos de uso omnicanal

Considere estes casos de uso que mostram experiências perfeitas à medida que os clientes avançam em suas jornadas omnicanal.

• Aprendendo sobre os produtos: um cliente de comércio eletrônico navega pelos produtos na loja, usa seu smartphone para ler um código QR para obter mais informações, adiciona itens a um carrinho on-line e conclui as compras em seu dispositivo móvel ou computador.
• Obtendo ajuda em qualquer canal: um cliente inicia um chat de suporte no site de uma empresa, continua a conversa por meio de um aplicativo móvel e posteriormente recebe assistência de acompanhamento por e-mail. Ao mesmo tempo, o CRM rastreia o histórico e o contexto da conversa.
• Perguntando sobre uma postagem nas redes sociais: um cliente interage com a postagem de uma marca nas redes sociais, pergunta sobre um produto e posteriormente recebe recomendações personalizadas por meio de mensagens diretas, eventualmente comprando no site da empresa.
• Marketing baseado em escolhas anteriores: um cliente recebe promoções direcionadas por e-mail com base em suas compras online anteriores. As mesmas promoções aparecem no aplicativo e no site da empresa, garantindo uma abordagem de marketing omnicanal consistente e personalizada.
• Acompanhamento do feedback do cliente: um cliente faz uma compra e opta por retirá-la na loja. Um dia depois, eles recebem um acompanhamento via SMS solicitando a opinião sobre o atendimento durante a experiência.

Uma estratégia omnicanal ajuda os clientes a fazer uma transição perfeita de canal para canal, sem perder o contexto de sua interação. Embora alguns clientes provavelmente permaneçam em um ou dois canais, o CX omnicanal oferece a oportunidade de capturar negócios adicionais de clientes que estão mais em movimento.

Benefícios da experiência omnicanal do cliente

Quando se trata de comunicação com o cliente, é melhor estar mais conectado. Uma experiência inteligente do cliente com omnicanal coloca seus clientes em primeiro lugar e permite que eles se conectem com você da maneira mais fácil para eles.

Aumentar a fidelidade do cliente

Uma abordagem omnicanal pode promover conexões mais fortes com seus clientes fiéis. Quando as empresas atendem consistentemente às metas e expectativas de atendimento ao cliente e limitam os pontos problemáticos em todos os canais, isso gera confiança e incentiva o envolvimento repetido do cliente.

Reduza a rotatividade sendo útil no momento de necessidade - desde chat ao vivo, mídia social, mensagens de texto ou simplesmente um número de telefone gratuito facilmente encontrado.

Aumente as vendas e a receita

Estabelecemos que um melhor tratamento dos casos resulta em maior confiança e retenção de clientes, mas há uma vantagem maior. Apenas um aumento de 5% na retenção pode aumentar seus lucros em até 95% .

Uma transição mais suave entre canais significa que você pode capturar mais oportunidades de vendas. Os clientes que se envolvem com uma marca por meio de vários canais provavelmente gastarão mais. Uma estratégia omnicanal maximiza as chances de conversão, pois você pode atrair clientes em vários pontos de contato.

Colete insights valiosos

A integração omnicanal fornece uma visão holística das interações com o cliente. Essas interações criam uma riqueza de dados de clientes que você pode coletar, analisar e usar para relatórios e previsões.

Uma abordagem baseada em dados permite uma melhor compreensão do comportamento, preferências e tendências do cliente. Isso pode ajudar a informar sua tomada de decisão estratégica para apoiar a satisfação do cliente.

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Como melhorar a experiência do cliente omnicanal

Talvez você já tenha uma estratégia omnicanal ou queira saber como configurá-la com sucesso. Veja como começar a trabalhar a toda velocidade.

1. Mapeie a jornada abrangente do cliente

Para mapear a jornada do cliente , comece documentando cada ponto de contato que seus clientes têm com sua empresa, desde o conhecimento inicial até as interações pós-compra. Use automações da tecnologia de experiência do cliente para coletar dados sobre interações, feedback e preferências do cliente para fornecer insights comportamentais em diferentes estágios de sua jornada.

Colabore com equipes multifuncionais, incluindo marketing, vendas, atendimento ao cliente e desenvolvimento de produtos, para reunir perspectivas que ajudem a moldar ainda mais a CX. Todas essas equipes interpretam os dados do cliente de maneira diferente, portanto, conhecimentos diversos são benéficos para compreender de forma abrangente o mapa da jornada do cliente.

2. Use gerenciamento integrado de dados de clientes

Ao consolidar as informações dos clientes de diferentes pontos de contato em um sistema centralizado, as jornadas individuais dos clientes tornam-se mais fáceis de serem compreendidas pelas empresas. Uma plataforma de comunicações unificadas como serviço ( UCaaS ) preenche essas lacunas para que os agentes tenham as informações necessárias ao seu alcance.

Por exemplo, quando um cliente interage com uma marca através das redes sociais, faz compras online e procura apoio ao cliente através de uma aplicação móvel, a gestão integrada de dados garante que a informação relevante é partilhada sem problemas através destes canais digitais. Isso permite que as empresas personalizem melhor as ofertas e recomendações e permite a resolução eficiente de problemas, à medida que as equipes de suporte têm acesso ao histórico e contexto completo do cliente.

Além disso, o gerenciamento integrado de dados de clientes facilita insights em tempo real, permitindo que as empresas respondam prontamente às necessidades dos clientes. Por exemplo, pode ser um cliente que recebe anúncios direcionados nas redes sociais depois de navegar pelos produtos em um site.

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3. Treine e capacite seus agentes para colaborar

Com o treinamento, os agentes podem compreender melhor toda a jornada do cliente, mesmo com pontos de contato fora de suas funções específicas. Isso permite que os agentes em um contact center omnicanal ofereçam um suporte mais informado e holístico, respondendo às dúvidas dos clientes com contexto sobre interações anteriores em diferentes canais.

Capacitar os agentes para colaborar também promove a conexão dentro da sua organização, permitindo que as informações fluam perfeitamente entre os departamentos. Por exemplo, um agente de atendimento ao cliente que identifica um problema recorrente pode colaborar com a equipe de desenvolvimento de produto para resolver a causa raiz, prevenindo ocorrências futuras e melhorando o CX geral.

Omnicanal em ação: ajudando pequenas empresas a crescer

Omnichannel não é apenas para cachorros grandes. Soluções para pequenas empresas que são eficazes e acessíveis ajudam as marcas menores a competir com as maiores.

Canopy Technology é uma empresa de tecnologia financeira fundada para oferecer aos alunos experiências de empréstimo seguras. Para melhor atender seus clientes ocupados, ela precisava de uma solução de contact center que pudesse abrir novos caminhos de comunicação.

A Canopy precisava de ajuda para fazer triagem, documentar e dar andamento a casos complexos de clientes.

“Essa ferramenta nos permite criar nossas próprias estratégias de divulgação e atendimento, onde podemos atender nossos clientes no canal de sua escolha, exatamente a aspiração da maioria dos gestores de empréstimos e bancos tradicionais.”

~ Tom Greco, chefe de sucesso do cliente e contas da Canopy

A tecnologia de call center omnicanal ajudou a Canopy a expandir suas capacidades de atendimento ao cliente e a desafiar a CX de instituições financeiras muito maiores, tudo isso sem quebrar o banco.

Ofereça aos seus clientes a experiência omnicanal que eles desejam

Com o omnicanal, as empresas são mais capazes de gerenciar a experiência do cliente por meio de informações valiosas sobre o cliente. Uma experiência omnicanal do cliente oferece uma visão unificada das interações com o cliente para que você possa oferecer experiências mais personalizadas, relevantes e oportunas.

A adoção de uma abordagem omnicanal pode facilmente aumentar a satisfação, a fidelidade e o envolvimento geral do cliente, ao mesmo tempo que melhora a experiência geral do cliente .