Como criar uma estratégia omnicanal de envolvimento do cliente

Se você trata os pontos de contato com o cliente como canais de engajamento separados, precisa fazer as coisas de maneira diferente.

As empresas inteligentes empregam o envolvimento omnicanal do cliente para potencializar todas as interações com os clientes e rastrear o comportamento dos clientes em um só lugar. Essa abordagem não visa apenas facilitar a comunicação para os clientes (embora isso seja uma grande parte); trata-se também de que as empresas permaneçam competitivas e relevantes.

Os clientes esperam conveniência, velocidade e personalização. Eles querem se sentir compreendidos e valorizados, e não como se estivessem explicando sua história pela enésima vez. O envolvimento omnicanal do cliente é a forma como as empresas atendem a essas expectativas, construindo fidelidade e satisfação.

O que é envolvimento omnicanal do cliente?

O envolvimento omnicanal do cliente significa unificar a mensagem e a voz da sua marca em todos os canais de comunicação para oferecer uma experiência consistente e personalizada ao longo da jornada do cliente.

Os clientes podem interagir com sua organização por meio de vários canais, como e-mail, telefone, chat, mídia social e pessoalmente, e ainda receber o mesmo nível de serviço e suporte como se estivessem interagindo com sua marca em um único ponto de contato.

Aqui está um exemplo típico:

Digamos que você esteja comprando online um novo par de tênis. Você vê algo que gosta, mas tem dúvidas.

Você começa com um chat ao vivo no site do produto. No meio da conversa, você precisa sair e mudar para a comunicação por SMS. Mais tarde, você decide ligar para o número de atendimento ao cliente para obter uma resposta imediata. Em um mundo omnicanal, cada passo parece conectado.

O representante de serviço ao telefone já conhece o seu problema e o que você discutiu por chat e texto. É como se sua jornada de compras fosse um mapa bem documentado, e não uma série de pontos desconectados.

Benefícios de criar uma experiência omnicanal

Investir em uma experiência omnicanal do cliente pode parecer um exagero no início, mas isso trará vários benefícios descritos abaixo.

1. Aumento da satisfação do cliente

Cerca de 75% dos entrevistados da Geração Z (e 44% de todas as idades) em uma Pesquisa de Consumidores da TCN afirmam que compartilharam uma avaliação negativa on-line após uma experiência de marca com mau atendimento ao cliente. Com o tempo, essas avaliações geram evidências substanciais que podem arruinar a reputação da sua marca.

Uma experiência personalizada do cliente é exatamente o que o engajamento omnicanal oferece. Dá acesso a insights atualizados sobre as preferências e comportamentos dos clientes em vários canais simultaneamente. Munido desses dados, você pode personalizar as interações de acordo com os gostos de seus clientes, atender às suas expectativas e mantê-los satisfeitos.

2. Maior fidelização do cliente

De acordo com dados do Consumer Report da Deloitte , cerca de 65% das marcas com um programa de fidelização de clientes planeiam investir em experiências omnicanal para impulsionar o clientelismo repetido.

Clientes fiéis apoiam o seu negócio e ajudam você a adquirir novos usuários por meio do marketing boca a boca. Eles compartilham sua experiência com sua marca nas redes sociais e plataformas de terceiros e recomendam seu produto ou serviço às pessoas de sua rede.

3. Aumento de vendas e conversões

O envolvimento omnicanal do cliente é um importante impulsionador de receita para as organizações. O Relatório do Consumidor de 2023 da Deloitte descobriu que as compras repetidas, a retenção e o valor vitalício são mais de 1,5 vezes maiores (crescimento ano a ano) para marcas que priorizam experiências omnicanal.

A personalização é a grande responsável por esses resultados. Ao executar um mecanismo omnicanal de engajamento do cliente, você obtém uma visão panorâmica dos comportamentos, preferências e interações do cliente em todos os seus pontos de contato. Você pode usar esses insights para criar mensagens personalizadas e ofertas de produtos que atendam às expectativas de cada cliente, aumentando a probabilidade de conversão.

Digamos que um cliente visitou a seção de calçados do seu site de comércio eletrônico, mas não fez uma compra. Nesse caso, você pode enviar por e-mail um desconto limitado na coleção de sapatos, incentivando-os a comprar.

4. Insights aprimorados sobre o comportamento do cliente

O envolvimento omnicanal do cliente elimina suposições. Em vez de fazer suposições sobre o comportamento dos clientes, você vê suas ações exatas em cada etapa da jornada em tempo real. Você também pode descobrir tendências e padrões de comportamento dos clientes, como os canais com os quais eles preferem interagir.

Esses insights ajudam você a refinar sua estratégia de marketing do cliente. Suponha que os dados mostrem que os clientes preferem falar com os agentes do contact center antes de fazer uma compra. Você pode contratar e treinar mais agentes em vez de investir em um software sofisticado de marketing por e-mail.

5. Aumento da eficiência operacional

O envolvimento omnicanal do cliente melhora a eficiência operacional de duas maneiras:

• Automatiza tarefas : usa ferramentas e software para automatizar tarefas demoradas. Veja a coleta e análise de dados, por exemplo. Com o marketing multicanal, você precisa coletar e analisar dados de canais separados, o que pode consumir muito tempo. Por outro lado, o marketing omnicanal integra suas fontes de dados em uma plataforma central, facilitando o rastreamento.
• Fecha a lacuna de informação : aumenta a produtividade quando uma organização possui um sistema que unifica seus dados e os torna facilmente acessíveis a todas as equipes. As equipes não perdem tempo procurando informações ou reconciliando discrepâncias. Eles podem encontrar rapidamente o que precisam para concluir as tarefas.

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Etapas para criar uma estratégia omnicanal de envolvimento do cliente

Agora que você entende os benefícios de criar experiências omnicanal para seus clientes, veja como criar uma estratégia de engajamento omnicanal que funcione para sua organização.

1. Entenda seus clientes

Os clientes são o coração da sua estratégia omnicanal, então você deve começar com eles. Conhecer seus clientes envolve mais do que coletar informações demográficas de alto nível — isso é apenas uma pequena parte.

Para elaborar uma estratégia holística, você precisa saber onde eles passam, o que gostam de ler e fazer e o que os mantém acordados à noite em relação ao problema que você resolve.

Como você coleta essas informações?

• Realize pesquisas de mercado : Crie uma pesquisa de mercado com Nextiva e administre-a ao seu público-alvo por meio de canais digitais como mídias sociais. Ofereça incentivos para incentivar a participação, como uma consulta gratuita ou uma assinatura de produto premium por um período limitado.
  
• Conduza pesquisas sobre concorrentes : analise as estratégias de marketing de seus concorrentes para ver quais canais e pontos problemáticos eles priorizam. Use ferramentas de SEO como Semrush e Ahrefs para revisar seus sites e ver as palavras-chave que eles classificam atualmente.
  
• Analise os dados dos clientes : analise os dados existentes dos clientes para descobrir insights e padrões para diferentes segmentos de clientes. Analise visitas ao site, histórico de compras, respostas a pesquisas, envolvimento em mídias sociais e outras fontes de dados para saber mais sobre o comportamento do cliente em vários pontos de contato.

Depois de ter todos os dados, reúna-os para criar perfis detalhados ou buyer personas para seus segmentos de clientes. Cada perfil de cliente deve incluir funções, pontos problemáticos, preferências e dados comportamentais.

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2. Escolha seus canais

Não copie descaradamente os canais de engajamento do cliente de seus concorrentes. Em vez disso, para reduzir o atrito durante as interações, priorize os canais que seus clientes já utilizam. Se seus clientes precisarem aprender como um novo aplicativo funciona apenas para chegar ao seu contact center, isso terá um impacto negativo na experiência deles.

Se o seu público usa uma longa lista de canais, concentre-se naqueles onde eles passam a maior parte do tempo. Por exemplo, se você está vendendo para executivos de alto escalão, você vai querer se concentrar no LinkedIn porque é onde eles normalmente se encontram.

Diversificar seus canais também é uma boa prática. Combine canais digitais como mídias sociais, sites e e-mails com métodos tradicionais de comunicação, como ligações e lojas físicas. Isso não apenas atende a diferentes segmentos de clientes, mas também garante que haja outras maneiras de entrar em contato com você caso um canal não esteja disponível.

Uma estratégia omnicanal depende de uma integração perfeita de canais. Certifique-se de que os canais escolhidos, sejam digitais ou offline, sejam compatíveis e funcionem juntos sem problemas. Você pode sincronizar vários canais de clientes em uma única plataforma, como Nextiva.

3. Desenvolva uma visão unificada do cliente

Os silos de dados são antitéticos ao envolvimento omnicanal do cliente. É por isso que você deve criar uma fonte central de verdade para todos os dados dos clientes em sua organização.

Este processo começa com a configuração de um processo padrão para coleta de dados de clientes em várias fontes e canais. Especifique com que frequência os dados serão coletados e transferidos, quais ferramentas serão usadas e o que acontecerá nos vários estágios antes que os dados cheguem ao terminal.

Em seguida, integre todas as suas fontes de dados — desde o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) até o contact center e a plataforma de dados do cliente — em um repositório de dados central e bem organizado. Permita o compartilhamento de dados entre departamentos para que todos possam acessar informações relevantes dos clientes.

4. Crie conteúdo e ofertas personalizadas

Quase 35% dos participantes do Relatório do Consumidor de 2023 da Deloitte disseram que abandonariam uma marca que não criasse um senso de personalização.

Para oferecer experiências personalizadas, você precisa segmentar seus clientes com base em preferências e comportamentos. A segmentação é relativamente simples se você já criou perfis ou personas de clientes.

Em seguida, desenvolva mensagens e ofertas exclusivas para cada segmento de clientes. Por exemplo, os clientes com maior poder de compra receberão solicitações para assinar o plano premium do seu produto, enquanto aqueles com menor poder de compra receberão solicitações para o plano básico. Use nomes de clientes, históricos de compras e interesses em suas mensagens para personalizar a comunicação em todos os canais.

À medida que os clientes interagem continuamente com seus canais, você coletará dados comportamentais em tempo real e usará essas informações para refinar mensagens personalizadas e recomendações de produtos.

5. Crie jornadas perfeitas para o cliente

Qualquer atrito experimentado durante a jornada do comprador afeta negativamente a aquisição e retenção de clientes. Sua empresa perderá clientes (e receitas) se as lacunas de informação impedirem os clientes potenciais de concluir as compras.

Torne o mais fácil possível para o seu público-alvo passar pelos vários estágios da jornada do cliente. Para isso, você precisará de um mapa da jornada do cliente : uma representação visual dos diversos pontos de contato do cliente com sua marca ao longo de suas interações, desde o reconhecimento até a compra e pós-compra.

Otimize cada ponto de contato para uma experiência tranquila. Certifique-se de fornecer todas as informações e dicas que o cliente potencial ou cliente precisa para passar facilmente para o próximo estágio. Por exemplo, na fase de conscientização, você deve fornecer materiais educacionais que dêem ao cliente em potencial uma visão geral de seu produto e recursos, além de um apelo à ação claro para agendar uma demonstração.

Ofereça suporte omnicanal em todos os estágios, permitindo que clientes potenciais e potenciais alternem entre canais perfeitamente, sem perder o contexto.

6. Meça e otimize

O envolvimento omnicanal do cliente não é um processo único. Você precisa monitorar continuamente seus esforços e processos para ver o que está funcionando e o que precisa ser melhorado. Existem várias maneiras de fazer isso, incluindo:

• Execute testes A/B para frases de chamariz e mensagens para ver o que repercute melhor em seu público.
  
• Colete feedback qualitativo dos clientes sobre suas experiências por meio de pesquisas e conversas individuais.
  
• Meça as taxas de engajamento e conversão de cada canal. Para e-mails, você pode acompanhar as taxas de abertura e cliques. Você poderá ver essas informações em seu software de email marketing.

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Engajamento omnicanal do cliente em seu contact center na nuvem

Um contact center omnicanal potencializa todas as comunicações com os clientes – desde chamadas telefônicas e e-mails até SMS – a partir de uma plataforma central.

Isso ajuda você:

1. Unifique sua visão

Quando você gerencia as interações com os clientes em diversas plataformas, a comunicação pode facilmente escapar. As mensagens dos clientes são ignoradas ou eles precisam acompanhar vários canais antes de obter uma resposta. Esta não é uma boa aparência para sua organização.

Um contact center omnicanal resolve esse problema unificando os canais de comunicação com o cliente. Isso permite gerenciar todas as interações por meio de uma única interface. Os agentes de suporte podem transferir conversas entre plataformas sem afetar a experiência do cliente.

2. Conheça seus clientes

Os dados demográficos podem dizer de onde vem um cliente e seu nível de escolaridade. Mas isso não é informação suficiente para ajudá-lo a compreender seus pontos fracos e preferências ou prever com precisão seus comportamentos.

Com um contact center omnicanal, você obtém uma visão completa de 360 ​​graus do cliente para personalizar cada interação. Você verá como os clientes se comportam em diferentes canais, ajudando a descobrir tendências e padrões para seu marketing e estratégias.

3. Encaminhe consultas de maneira inteligente

Diga adeus aos longos tempos de espera nas chamadas. Com um contact center omnicanal, você pode combinar automaticamente os clientes com o agente mais adequado para uma resolução mais rápida. Você também pode encaminhar conversas entre canais.

Digamos que um cliente entre em contato por e-mail, mas mude para uma ligação telefônica. Nesse caso, o roteamento omnicanal avançado transfere a conversa para o agente certo da central de atendimento e compartilha a conversa de e-mail para fornecer contexto para a conversa. Dessa forma, o cliente não precisa explicar o problema do zero ao receber a ligação.

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4. Colabore em tempo real

Além de gerenciar as interações com os clientes, os contact centers omnicanal possuem recursos para colaboração interna entre agentes.

Essas ferramentas incluem uma base de conhecimento para solucionar problemas dos clientes, sistemas de chat interno, indicadores de presença para verificar se um colega está disponível para assistência e a capacidade de transferir ou escalar conversas para outros agentes ou departamentos, conforme necessário.

Com essas ferramentas, é muito mais fácil para as equipes de suporte resolverem juntas os problemas dos clientes, independentemente do canal atribuído.

5. Alcance os clientes de forma proativa

Antecipe-se às oportunidades de vendas e aos riscos de rotatividade. À medida que o contact center omnicanal rastreia as interações com os clientes, ele procura comportamentos definitivos que indiquem que um cliente está pronto para tomar medidas significativas. Em seguida, envia uma mensagem personalizada ao cliente enquanto alerta as equipes de atendimento.

Veja como isso acontece na prática: um cliente verificou sua página de preços três vezes, mas nunca atualizou seu plano. Seu contact center pode enviar uma notificação push automática no aplicativo móvel que diz: “Oferta limitada; ganhe 50% de desconto em todos os planos por 24 horas.”

6. Capacite seu autoatendimento

Mais de 65% dos entrevistados no Relatório sobre o Estado Global de Atendimento ao Cliente da Microsoft disseram que optam por usar canais de autoatendimento antes de interagir com um agente humano.

Os contact centers omnicanal fornecem bases de conhecimento e chatbots para autoatendimento. Quando um cliente entra em contato com o suporte através do seu site, ele recebe uma resposta imediata do chatbot.

O chatbot faz perguntas fechadas e encaminha o cliente para recursos relevantes na base de conhecimento, como tutoriais em vídeo e artigos de ajuda, com base em suas respostas. O cliente resolve o problema de forma independente, sem esperar para falar com um humano.

7. Conecte seus sistemas

Os contact centers omnicanal não permitem apenas integrar plataformas de comunicação com o cliente; eles também integram fontes de dados de terceiros, como CRM e CDP, para obter mais insights do cliente.

Veja o Nextiva, por exemplo. Nosso contact center em nuvem com tecnologia de IA sincroniza-se com os principais CRMs, como Zoho, HubSpot e Salesforce, para uma experiência unificada.

8. Escale com facilidade

Aproveite a automação para dimensionar o suporte ao cliente rapidamente. À medida que seu negócio cresce, adicione novos canais ao seu contact center na nuvem sem aumentar o número de funcionários no mesmo ritmo.

Implemente chatbots com tecnologia de IA para lidar com consultas de rotina e use sistemas automatizados de tickets para priorizar e encaminhar consultas com eficiência, liberando agentes humanos para questões mais complexas.

Gerencie o envolvimento do cliente com Nextiva

O envolvimento omnicanal do cliente é mais do que uma estratégia interessante. É a única maneira de oferecer experiências rápidas e personalizadas que atendam às expectativas dos clientes modernos.

Se você deseja adotar o engajamento omnicanal em seu contact center, você precisa de uma estratégia e das ferramentas certas. Já discutimos a primeira parte em detalhes. Nextiva entrega a segunda parte.

Nextiva oferece recursos avançados de gerenciamento da experiência do cliente, incluindo:

• Alertas baseados em tempo para garantir que você nunca perca as atualizações dos clientes
• Pesquisas pós-interação com clientes para rastrear sentimentos
• Automação do fluxo de trabalho para aumentar a produtividade