Central de atendimento omnicanal — O quê e por quê

O que é um contact center omnicanal?

Um contact center omnicanal é uma solução de software que permite aos agentes lidar com solicitações e compartilhar informações em vários canais, incluindo chamadas telefônicas, webchat, e-mail, SMS e mídia social. Ele cria uma experiência perfeita à medida que as conversas se movem pelos canais, compartilhando o contexto e fornecendo dados adicionais do cliente.

Um contact center omnichannel reúne todos os seus canais de comunicação em uma interface única e fácil de usar. E os clientes adoram. De acordo com o Aberdeen Group, as empresas que usam uma abordagem omnichannel tiveram um aumento de 91% na retenção de clientes ano a ano do que aquelas sem!

Os clientes querem que você use os canais com os quais se sentem mais à vontade, de chamadas telefônicas a bate-papo na web, SMS, e-mail e mídia social. Eles esperam uma experiência perfeita em todos eles.

Há uma verdade inegável em fornecer uma ótima experiência ao cliente: se as pessoas precisarem encontrar você , elas encontrarão alguém novo .

Isso é muito para digerir. Então, aqui está um exemplo para mostrar como um contact center omnichannel funciona na prática.
Digamos que um cliente esteja lidando com um problema técnico. Eles leram alguns documentos de ajuda de autoatendimento, mas chegaram ao ponto em que precisam de ajuda.
A primeira parada é o bate-papo do seu site para explicar o problema. Mas depois de algumas idas e vindas, eles decidem ligar para “falar com uma pessoa real”.
Uma experiência de cliente omnichannel resolve esse problema. Dessa forma, quando esse cliente ligar para o suporte ao cliente, os agentes ativos já terão:

• O histórico do cliente e os principais dados
• Uma transcrição de suas conversas de bate-papo anteriores
• Um registro de pontos de contato relevantes, como documentos de ajuda lidos

Em vez de forçar os clientes a se repetirem, seus agentes começam com uma visão holística de cada interação com o cliente e podem continuar exatamente de onde seus colegas pararam.
Esse tipo de comunicação unificada não é fácil. Mas é o que seus clientes esperam.
A pesquisa da McKinsey mostra que a maioria dos clientes se envolve com três a cinco canais diferentes no caminho para resolver uma solicitação. Além disso, 86% dos clientes esperam que as conversas ocorram perfeitamente entre os canais de atendimento.

Central de atendimento omnicanal x multicanal

Você provavelmente está familiarizado com o tratamento de solicitações de suporte em vários canais de atendimento. Os contact centers vêm adicionando novos canais há anos, o que levou as pessoas a descrevê-los como multicanais porque funcionam em mais de uma forma de comunicação.
No entanto, alguns recursos significativos separam uma abordagem multicanal de uma abordagem omnicanal .
Em um contact center multicanal , cada canal é gerenciado separadamente e até por equipes diferentes. Isso significa que o histórico de interação com o cliente não é atualizado à medida que eles passam de um meio para outro. Quando um cliente passa de uma chamada para um bate-papo, ele está basicamente começando de novo.
Por outro lado, a abordagem omnichannel combina todos os seus canais de comunicação, histórico do cliente e dados em uma única ferramenta. Os clientes podem usar seu canal preferido sem se repetir. Os agentes podem lidar facilmente com cada tópico usando um software centralizado de central de atendimento.
Aqui está uma rápida comparação entre um contact center multicanal e omnichannel.

Além da falta de recursos, existem algumas desvantagens em um contact center multicanal em comparação com um omnichannel:

• Contact centers multicanais fornecem uma experiência pior para o cliente. Os clientes devem se repetir ao mudar de canal de mensagens. Eles também não obtêm a experiência personalizada que desejam hoje.
• Centros de contato multicanal podem ser mais caros de operar. Quando os clientes precisam fazer várias solicitações para um problema, as empresas precisam contratar mais agentes de atendimento ao cliente. Por outro lado, as plataformas Omnichannel minimizam as chamadas repetidas e combatem os longos tempos de espera usando o IVR.
• Contact centers multicanais podem prejudicar o engajamento do cliente. Uma pesquisa de 2017 da American Express indicou que um terço dos americanos disse que mudaria de empresa após uma única experiência ruim. Qual será o custo do seu call center omnichannel existente?

Mais canais não criam uma melhor experiência do cliente. Em vez disso, quanto mais canais você oferece suporte, mais crítica se torna uma abordagem omnichannel.

Por que escolher serviços de contato omnicanal

Os contact centers na nuvem simplificam interações complexas. Ao simplificar as ferramentas de atendimento ao cliente, você as ajudará a se tornarem mais produtivas e eficazes.
Mas por onde começar ao criar uma abordagem omnichannel?
Aqui estão sete dos recursos indispensáveis ​​para escolher um contact center omnichannel:

1) Baseado em nuvem com uma interface unificada

Uma estratégia omnichannel funciona quando os funcionários podem se mover sem esforço entre os canais, mantendo o histórico e o contexto do cliente.
Para que isso aconteça, seu software de contact center precisa de uma interface intuitiva e fácil de usar, que forneça dados em tempo real para cada agente.
Aqui estão algumas qualidades a serem observadas ao avaliar a interface de um contact center omnichannel:

• Dados e conversas do cliente em um só lugar: os agentes não devem ter que pular entre telas, ferramentas ou aplicativos para manter uma experiência perfeita do cliente. As integrações de API são imperfeitas - busque funcionalidade completa sem middleware.
• Redundância baseada em nuvem: procure uma ferramenta que gerencie todas as suas fontes de dados e conversas na nuvem. A nuvem não apenas mantém todo o seu CRM organizado, mas também permite que os agentes trabalhem em casa confortavelmente .
• Acesso rápido a dados em tempo real: os agentes devem ter acesso a insights do cliente, interações anteriores e pontuações de satisfação do cliente para oferecer a melhor experiência possível.

2) Integração perfeita entre os canais

As expectativas dos clientes mudam rapidamente. Alguns anos atrás, a maioria das pessoas não usaria um chatbot para responder às suas perguntas; hoje, 74% dos clientes os preferem para respostas rápidas.
Um contact center omnichannel precisa ser escalável e ágil o suficiente para se integrar a qualquer novo canal que surja no mercado, sem interrupções ou alterações nos fluxos de trabalho.
Aqui estão algumas perguntas a serem feitas ao avaliar como seu contact center omnichannel lidará com as integrações:

• Quais outras ferramentas se integram a este contact center? Procure integrações com o CRM do cliente e todos os canais de comunicação que você usa, como telefone e canais digitais como e-mail, SMS e mídia social.
• Como as integrações são exibidas na interface? Procure um software de central de atendimento que reduza o atrito reunindo conversas entre canais em uma única exibição. Os agentes não precisam alternar entre as telas para manter a conversa em andamento.
• É fácil compartilhar dados ou mesclar relatórios entre canais? Procure relatórios que coloquem a experiência do cliente em primeiro lugar, em vez de um canal específico. Por exemplo, o primeiro tempo de resposta é preferível ao primeiro tempo de resposta de e-mail. Isso o ajudará na previsão e na otimização da força de trabalho.

3) Os insights do cliente geram experiências personalizadas

Seus clientes são únicos na forma como usam seu produto e buscam ajuda. Alguns clientes gostam de usar opções de autoatendimento como uma base de conhecimento. O canal preferido para resolver um problema significativo é o telefone, depois o e-mail e as redes sociais.
Quanto mais acesso os agentes tiverem às informações, mais bem equipados estarão para lidar com as solicitações.
Um CRM como o da Nextiva reúne todos os dados de seus clientes em um só lugar. Esse recurso significa que sua equipe pode ver o histórico de interação, o valor da conta e a satisfação durante as conversas.
Aqui estão alguns insights do cliente que seu contact center omnichannel deve incluir:

• Informações do cliente: nome, empresa, informações alternativas de contato e tickets abertos ou fechados podem ajudá-lo a personalizar a interação.
• Histórico de interação: uma lista de conversas em todos os canais e um breve resumo de seus resultados.
• Informações em tempo real: páginas de produtos, documentos de ajuda ou recursos que eles usaram recentemente para adicionar contexto ao problema.
• Métricas de valor da conta: valor do cliente, tendências de satisfação e resultados da pesquisa. Os agentes de suporte devem saber instantaneamente que estão ajudando uma conta de alto valor.

4) Roteamento inteligente de solicitações de entrada

Com mais canais, o roteamento adequado torna-se crucial. Uma experiência perfeita do cliente significa conectar os clientes ao agente certo na primeira vez.
Procure uma solução de contact center que ofereça recursos de roteamento inteligente, como:

• Distribuição automática de chamadas (ACD): Encaminhe as chamadas de entrada para a pessoa ou equipe certa, dependendo do histórico, tempo ou nível de suporte.
• Integração profunda com o CRM: aproveite os dados existentes do cliente para direcionar os clientes ao agente ou departamento certo. Esses insights acionáveis ​​de superfície em toda a jornada do cliente.
• IA conversacional: responda aos clientes que procuram ajuda com respostas baseadas em inteligência artificial. Selecione soluções de contact center omnichannel que utilizam IA e processamento de linguagem natural para captar sentimentos em tempo real.

5) Dados integrados em toda a jornada do cliente

A única maneira de executar uma experiência omnichannel perfeita é coletar dados ao longo de cada ponto de contato com o cliente. À medida que as pessoas mudam das mídias sociais para o bate-papo e para as ligações telefônicas, seu histórico deve refletir cada interação com o cliente.
Aqui estão alguns recursos focados em dados que seu contact center omnichannel deve oferecer:

• Informações sobre a jornada do cliente: veja de onde vieram seus clientes e quais canais eles usaram para se conectar. Exemplos desses métodos de contato incluem um aplicativo móvel, e-mail ou SMS.
• Rastreie e analise todo o seu pipeline: entenda cada etapa que os clientes dão ao longo de seu relacionamento comercial. Adicione ou subtraia “pontos” dependendo da intenção e do resultado.

6) Gestão de desempenho e relatórios

Um contact center omnichannel pode fornecer aos gerentes insights profundos sobre o desempenho de sua equipe. Em vez de tentar simplificar métricas ou relatórios em várias ferramentas, tudo está em um só lugar.
Aqui estão algumas ferramentas de relatórios essenciais que seu centro de contato deve incluir:

• Tendências de dados históricos e diários: os líderes do contact center devem ver rapidamente onde os agentes e processos precisam melhorar. A maioria das soluções de call center oferece isso fora da caixa.
• KPIs e metas personalizáveis: o que é mais importante para você? Velocidade de resposta? Pontuação CSAT? Identifique quais refletem as necessidades de seus clientes e motivadores de negócios.
• Painéis de agentes para treinamento: os relatórios devem ser empoderadores e acionáveis ​​para agentes e gerentes de call center. Adote wallboards baseados em equipe para aumentar a conscientização e a competição amigável.

7) Segurança e confiabilidade de nível empresarial

Finalmente, a segurança e o tempo de atividade são críticos quando uma única ferramenta lida com todos os dados de clientes e canais de suporte. Por exemplo, a rede de nível empresarial do Nextiva tem o maior tempo de atividade do setor, o que significa que você pode estar presente para seus clientes.
Sua solução omnichannel está à altura da tarefa se:

• Atende aos rigorosos padrões do setor, como PCI, SOC 2 ou HIPAA
• Mantém uma página de status com atualizações sobre eventos anteriores e manutenção planejada
• Passa por auditorias de segurança regulares e monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana

Na era em que violações e interrupções de dados podem acontecer com quase qualquer pessoa, você não pode se dar ao luxo de usar o mínimo necessário. Você precisa de um líder comprovado para potencializar suas comunicações.

Estratégias de contact center omnicanal

Adotar uma estratégia omnichannel significa definir uma visão coesa para otimizar a experiência de atendimento ao cliente. Esse esforço resulta em revisitar ferramentas, automação de fluxo de trabalho e pontos de contato com o cliente.
Vamos começar examinando algumas estratégias e práticas recomendadas à medida que você muda para um ambiente multicanal.

1) Crie experiências mais personalizadas

A personalização está no centro da abordagem omnichannel. De acordo com a pesquisa da Microsoft, 72% das pessoas esperam que sua equipe de atendimento ao cliente saiba quem são, o que compraram e informações sobre suas interações anteriores.
Uma plataforma unificada de contact center agiliza todas essas informações e as coloca na ponta dos dedos de seus agentes. Ele aumenta a produtividade do agente e permite que você aproveite a personalização para manter os clientes voltando.

2) Mapeie as jornadas comuns dos clientes

Os clientes raramente seguem um caminho linear ao se envolver com sua empresa. Eles podem ler um artigo da base de conhecimento de autoatendimento ou enviar um tweet antes de entrar em contato com sua equipe de suporte.
Quanto mais você entender as jornadas de seus clientes – os canais que eles usam e seus caminhos – mais impactante será sua abordagem omnichannel.

3) Seja proativo na coleta de dados

A abordagem omnichannel é tão boa quanto os dados que você disponibiliza para seus agentes.
No mínimo, isso inclui todas as conversas anteriores que o cliente teve nos canais. No entanto, você pode capacitar ainda mais sua equipe de suporte, incluindo dados em tempo real e insights de seu CRM de atendimento ao cliente, como:

• Páginas visualizadas anteriormente
• carrinhos abandonados
• Resultados da pesquisa
• Próximos aniversários ou renovações
• Valor para o cliente

Procure unificar dados segmentados de clientes em um CRM consolidado, em vez de silos de dados separados.

4) Monitore as mudanças nas preferências do cliente

Se a COVID ensinou alguma coisa às empresas, é que mercados e setores inteiros podem mudar da noite para o dia. Usando um contact center omnicanal, você pode se adaptar rapidamente às suas necessidades em constante mudança.
Exemplos disso podem significar procurar um aumento no alcance da mídia social ou diminuir a satisfação do cliente em canais específicos.
Se os clientes ficarem frustrados com as limitações de um chatbot automatizado, ofereça a eles uma maneira fácil de entrar em contato com um agente ao vivo. Dessa forma, um representante assume uma experiência personalizada e perfeita.
As marcas devem coletar números de telefone no chat da web. Isso permite que os agentes iniciem uma chamada de saída para eliminar quaisquer preocupações pendentes. Além disso, fornece outro meio para os contact centers na nuvem identificarem e rastrearem contas.

5) Encontre um equilíbrio entre humanos e tecnologia

Os contact centers omnichannel são alimentados por algumas das melhores tecnologias de suporte ao cliente. No entanto, a qualidade do suporte ainda se resume à interação humana.

É ótimo ver as chamadas ficando mais curtas e os representantes lidando com mais problemas. No entanto, nada disso importa se seus clientes estão saindo insatisfeitos.
Sua estratégia omnichannel deve incluir elementos humanos vitais, como:

• Seja consistente entre os canais: uma abordagem omnichannel significa que o tempo de resposta e a qualidade são independentes do canal. Trate todos os canais igualmente.
• Faça do "centrado no cliente" o centro de sua estratégia: equilibre a eficácia do agente com a satisfação do cliente. A velocidade nunca deve ofuscar um serviço incrível .
• Integre antes de lançar um novo canal: planeje como qualquer nova plataforma se encaixará em sua estratégia omnicanal existente e nos desktops dos agentes antes de entrar no ar.

Como treinar agentes para atendimento ao cliente omnichannel

Com mais métodos de contato e contexto a considerar, a equipe de atendimento ao cliente enfrenta situações cada vez mais complexas.
Por trás de cada grande experiência do cliente está uma equipe que oferece a experiência perfeita que os clientes adoram.

À medida que você muda para um modelo omnichannel, sua equipe precisará de treinamento. Aqui estão algumas sugestões para você começar:

• Decida sobre seus KPIs omnichannel: atualize seus KPIs de contact center para medir de perto a experiência do cliente. Por exemplo, você pode querer se concentrar na resolução de problemas multicanal em vez do volume de chamadas como uma métrica de sucesso.
• Compartilhe sua estratégia: eduque sua equipe sobre a estratégia omnichannel de sua empresa e como ela os afeta. Deve render apreciação pela jornada do cliente e como cada interação com o cliente influencia o sucesso do cliente. Ele também deve descrever os esforços feitos para aumentar os dados do cliente para criar uma experiência melhor.
• Promova a colaboração em tempo real: ajude os agentes a encontrar os recursos de que precisam para lidar com solicitações mais complexas. Como cada ponto de contato com o cliente é importante, capacite os agentes a se apropriarem dos problemas do cliente. Aproveite seu software de central de atendimento na nuvem para enviar mensagens a especialistas internos, para que os clientes não precisem tentar um segundo ou terceiro contato.

Mudanças simples em como você treina sua equipe podem ter um impacto considerável em sua estratégia omnichannel. Com o tempo, você criará um manual de atendimento ao cliente comprovado que abrange todos os canais de atendimento.

Omnichannel é o futuro do suporte ao cliente

Os dias de um único ponto de contato acabaram.
Os clientes de hoje esperam que você responda em seus canais preferidos. O mais importante é equipar as equipes de call center com os meios para agilizar vários canais de comunicação.
Um contact center omnicanal torna mais fácil para os agentes de suporte ao cliente fornecer satisfação excepcional ao cliente, independentemente de como os clientes os contatam. Embora possa parecer complicado, os resultados falam por si.
Você não precisa acessar todos os canais digitais de uma só vez. Uma abordagem em fases permite que você adicione mais métodos de contato de entrada, para fornecer uma experiência perfeita.
Seguindo uma pesquisa afirmando que 84% dos clientes se esforçam regularmente para gastar mais dinheiro com empresas que oferecem ótimas experiências - você não pode se dar ao luxo de não usar uma plataforma omnichannel.