Off Script: Rumo ao futuro com atendimento ao cliente baseado em IA

A IA inaugurou uma forma fundamentalmente nova de atendimento ao cliente e não há como voltar atrás agora.

É isso que exploramos em Off Script , nossa nova série de conversas francas com líderes da Intercom sobre a extraordinária mudança tecnológica impulsionada pela inteligência artificial.

Cada grande avanço tecnológico, desde a Revolução Industrial até à invenção da Internet, alterou fundamentalmente a forma como vivemos, trabalhamos e interagimos com o mundo que nos rodeia. Acreditamos que a IA fará o mesmo.

Passamos apenas um ano e meio e, ainda assim, já vimos grandes transformações em quase todos os setores. O atendimento ao cliente não é exceção. Acontece que a IA é incrivelmente boa nas tarefas que os agentes de atendimento ao cliente normalmente realizam, como responder perguntas em grande escala, analisar e recuperar informações, esclarecer dúvidas e solucionar problemas.

“Não se trata de adicionar um pouco de IA à sua configuração existente – trata-se de adotar um sistema totalmente novo”

Testemunhamos em primeira mão como a IA pode impulsionar o atendimento ao cliente. Desde o lançamento do nosso agente de IA, Fin, em maio passado, vimos nossa taxa média de resolução subir de cerca de 28% para quase 50%, com alguns clientes experimentando taxas de resolução de mais de 70% de suas solicitações de entrada.

Esta transformação está a acontecer a um ritmo mais rápido do que poderíamos ter previsto e é claro que precisamos de uma abordagem completamente diferente para enfrentar os desafios que temos pela frente. Não se trata de espalhar um pouco de IA sobre sua configuração existente – trata-se de adotar um sistema totalmente novo, que seja mais barato, mais rápido, mais eficaz e que o ajudará a oferecer experiências notáveis ​​ao cliente. Chamamos isso de Atendimento ao Cliente AI-first.

No segundo episódio de Off Script , nosso diretor de produtos, Paul Adams, fala sobre como a IA elevou o nível de excelência no atendimento ao cliente e o que é necessário para que as equipes de suporte aproveitem as vantagens.

Aqui estão algumas conclusões importantes do episódio:

• Existem três componentes principais no atendimento ao cliente AI-first: um agente de IA para clientes, um copiloto de IA para agentes e um analista de IA para gerentes.
• O AI Copilot pode ajudar o agente a resolver o problema pesquisando informações, analisando o histórico de conversas e elaborando a melhor resposta para aquele cliente.
• Os líderes de CS podem usar a IA para obter insights que podem ajudá-los a melhorar o desempenho, treinar novos agentes com feedback e sugestões em tempo real e aumentar a satisfação do cliente.
• A IA é tão boa quanto os dados dos quais se alimenta. Para que essa abordagem funcione, você precisa de uma camada de dados e conhecimento que contenha dados internos e externos e o conteúdo correto.
• Ao centralizar as operações em apenas uma plataforma, você pode se beneficiar de um ciclo de feedback contínuo que ajuda a IA a melhorar e mais rapidamente.

Publicamos novos episódios Off Script na segunda quinta-feira de cada mês – você pode encontrá-los aqui ou no YouTube.

O que se segue é uma transcrição levemente editada do episódio.

Fora do roteiro: episódio 2
Paul Adams fala sobre atendimento ao cliente com IA em primeiro lugar

Eoghan McCabe: A IA está finalmente, realmente, aqui, e vai remodelar a sociedade de maneiras que duvido que possamos imaginar. É evidente que algumas áreas da economia já estão preparadas para níveis épicos de perturbação, e o serviço ao cliente é uma delas. A IA fornecerá o Santo Graal do atendimento ao cliente. Suporte instantâneo, consistente e excelente para cada cliente, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Este não é apenas um futuro abstrato que estamos construindo. Na verdade, está acontecendo hoje. Temos clientes que têm mais de 70% de suas solicitações de suporte recebidas respondidas por nosso agente de IA, Fin. E tudo isso mantendo seus níveis históricos de satisfação do cliente. Ao longo do ano passado, à medida que construímos a nossa plataforma de IA, vimos que existe uma forma fundamentalmente nova de prestar atendimento ao cliente.

Chamamos isso de Atendimento ao Cliente AI-First. E este é o futuro. Paul Adams, da Intercom, que vem desenvolvendo muitas dessas ideias neste segundo episódio de Off Script , vai expor isso para nós de uma forma que só Paul pode. Aproveitar.

As ondas da inovação

Paul Adams: A tecnologia só se move numa direção. Depois de passar por esses momentos antes/depois, você nunca mais volta. Muitas vezes, há algum momento inovador no início de um ciclo tecnológico com o qual todos podem se conectar. Por exemplo, o iPhone foi lançado e mudou a percepção de todos sobre o que é possível. Foi assim antes/depois. Com a IA, o ChatGPT foi lançado e as pessoas puderam usá-lo. Foi fácil de usar. É como usar o Google. E quando você passa por esses momentos antes/depois, você não retrocede. As pessoas que compraram iPhones não voltaram para o Blackberries. Blackberry faliu. Depois de passar por aquela porta, você nunca mais volta.

Hoje estamos aqui para falar sobre IA para atendimento ao cliente. Mas para realmente entender isso, é preciso diminuir o zoom e observar as ondas de mudança tecnológica. Isso é algo bem estudado e não é complicado de entender. A tecnologia se desenvolve nessas ondas. No começo da onda é cedo e não tem muita gente usando. Algumas pessoas são cínicas ou céticas em relação a isso. Então, é como a adoção em massa, e então a era da inovação termina e uma nova onda começa. Ao longo da história, vimos a Revolução Industrial e coisas como eletricidade, internet e telefones celulares.

“Você pode voltar o mais longe possível na história se quiser, o padrão é o mesmo todas as vezes. A questão é: quão grande será?”

Todas essas coisas remodelaram a sociedade. Antes da Revolução Industrial, as coisas eram fabricadas manualmente. E de repente, você poderia produzir coisas em massa, o que levou às fábricas. E isso mudou a forma como as pessoas trabalhavam, como as pessoas viviam, e mudou totalmente a economia do que era possível.

Se você voltar cem anos atrás, as pessoas estavam literalmente andando a cavalo. Então o carro apareceu. As pessoas realmente não pensavam muito sobre isso; eles eram cínicos e céticos em relação ao carro. Mas assumiu o controle e levou ao subúrbio. Isso levou ao Walmart. Isso levou ao McDonald's. E você pode debater se os subúrbios e o McDonald's são bons ou ruins para a humanidade. Mas mudou totalmente. Se você olhar para a Terra do espaço, o carro mudou totalmente a aparência do planeta.

A IA fará o mesmo. Você pode voltar tão longe na história quanto quiser. O padrão é o mesmo todas as vezes. A questão é: quão grande será? Certamente é tão grande quanto o smartphone. Acho que é certamente tão grande quanto a internet. E acho que há uma boa chance de que seja tão grande quanto a Revolução Industrial.

Do mundano ao memorável

Conversamos com líderes de atendimento ao cliente todos os dias da semana e tentamos entendê-los, aprender com o que eles realmente se importam e todo tipo de coisa surge. Eles se preocupam com coisas como eficiência operacional, se preocupam com a felicidade e a retenção de sua equipe, e o que mais lhes interessa, de longe, é a experiência do cliente. A experiência de seus clientes.

É incrivelmente difícil oferecer uma experiência realmente boa ao cliente em qualquer escala. Se você tem milhares de clientes, dezenas de milhares, milhões de clientes, oferecer a eles uma ótima experiência de forma consistente todos os dias é esse tipo de nirvana, o estado do Santo Graal que ninguém jamais alcança. Portanto, essa ideia de que o atendimento ao cliente pode ser instantâneo, preciso, rápido e envolvente é diferente de tudo que já experimentamos antes. E assim, há uma oportunidade incrível para as empresas mudarem a forma como as pessoas pensam sobre elas através de um atendimento ao cliente incrível. As interações que as pessoas têm com o atendimento ao cliente geralmente ocorrem quando você tem um problema, e não quando está satisfeito com o negócio. E assim, o atendimento ao cliente se torna uma oportunidade realmente crítica de construção de marca.

A Intercom é uma empresa de tecnologia. Temos 12 ou 13 anos. E então, você poderia pensar que muitos de nossos clientes também são empresas de tecnologia moderna. Mas temos clientes com 100 anos. Bancos, empresas de serviços públicos… Alguns dos nossos clientes mais pioneiros, aqueles que mais se inclinam para a IA, a empresa tem 100 anos.

O atendimento ao cliente pode mudar totalmente a forma como você pensa sobre uma empresa. Você vai a uma concessionária para pagar sua conta de luz ou algo parecido. Não é realmente algo que deixa as pessoas entusiasmadas. Eles não acordam e pensam em pagar a conta de luz. Mas então eles fazem isso, ou têm uma dúvida, e de repente estão interagindo com essa IA de última geração, e isso muda a forma como eles pensam sobre a empresa. De repente, eles estão pensando: “Uau, essa empresa é incrível. Eles não apenas estão na vanguarda disso, mas também têm 100 anos. Como eles conseguiram fazer isso? É uma grande oportunidade para as empresas mudarem a forma como as pessoas pensam sobre elas.

“Essas grandes ondas tecnológicas levam entre 5, 10, 20, 30 anos. Estamos há um ano”

Muitas pessoas dizem que o atendimento ao cliente será um dos primeiros setores a ser impactado pela IA. Achamos que isso é verdade, principalmente porque a IA é incrivelmente boa nas coisas que os agentes de atendimento ao cliente fazem. A IA já pode fazer coisas que muitos trabalhadores do conhecimento podem fazer. É muito bom em fazer coisas como recuperar informações, analisar informações, gerar insights, responder perguntas dos clientes, extrair dados do registro do cliente, conversar, solucionar problemas, eliminar ambiguidades de perguntas... Ele pode fazer isso de forma conversacional e com uma precisão incrível. já.

Essas grandes ondas tecnológicas levam entre 5, 10, 20, 30 anos. Já completamos um ano. Já está fazendo coisas incríveis e só vai melhorar. Será capaz de fazer cada vez mais coisas. Será capaz de começar a agir e fazer coisas pelos clientes. Hoje, responde a perguntas. É eliminar todas as perguntas repetitivas que os agentes de atendimento ao cliente precisam responder, o que, aliás, é o que torna o trabalho nada divertido. Os agentes de IA farão todas essas coisas. Isso vai liberar os agentes humanos de atendimento ao cliente para fazer coisas mais interessantes.

Mas a IA não é boa apenas para responder às perguntas dos clientes, mas também é muito boa em muitas das coisas que os gerentes de suporte precisam fazer. Os gerentes de suporte precisam analisar o sistema como um todo, observar o desempenho de sua equipe e pensar em coisas como: Os clientes estão tendo uma boa experiência? Eles estão respondendo a perguntas? As perguntas estão sendo respondidas com precisão pelas pessoas? Então, o que a IA fez foi nos dar uma nova maneira de atender ao cliente. E essa nova maneira é muito melhor.

Atendimento ao cliente com IA em primeiro lugar

No momento, há muitas notícias sobre IA, barulho… escolha sua palavra. E, em muitos casos, o que as empresas pensam é que precisam adicionar IA ao que fazem hoje. Não é assim que pensamos sobre isso.

Achamos que esta é uma mudança completa de mentalidade. Não é apenas uma mudança de produto. Os novos tipos de produtos que estão sendo desenvolvidos no atendimento ao cliente são diferentes de tudo que já vimos antes. Não é só isso, é uma mudança de mentalidade. E a mudança de mentalidade é aquela em que você precisa pensar primeiro na IA. A maneira de pensar sobre isso não é adaptar, ajustar e iterar sua configuração existente de atendimento ao cliente. Você deve deixar o método antigo de lado e adotar uma nova maneira de fazer isso. Uma mentalidade completamente nova. Nós o descrevemos como Atendimento ao Cliente AI-first.

Quando um cliente aparece e tem uma pergunta, a IA responde primeiro. Você precisa configurar o sistema para que a IA responda primeiro. Por que? Porque normalmente é melhor. Ele pode responder à pergunta com mais frequência. Pode fazer isso 24 horas por dia, 7 dias por semana. Pode fazer isso em qualquer idioma. É instantâneo. Pode fazer coisas que a melhor equipe de agentes humanos do mundo não seria capaz de fazer.

“A IA pode analisar todo o histórico de conversas e a satisfação do cliente em todas essas conversas. Assim, para qualquer pergunta individual, ele pode escolher a melhor resposta”

Mas não apenas isso. Quando o agente de IA não consegue responder à pergunta do cliente e quando acaba com a equipe humana, o que acontecerá, a equipe também deve priorizar a IA. E o que isso significa é que eles têm um Copiloto de IA com eles na caixa de entrada. Assim, quando eles estão respondendo a perguntas ou tentando resolver tickets, o AI Copilot está sempre presente para ajudá-los. Se você não tiver um Copiloto de IA, seu trabalho será mais difícil. Você está procurando informações e rastreando manualmente as coisas. Considerando que, se você der ao AI Copilot acesso a todo o seu conhecimento interno, todo o conhecimento externo e todos os dados, o AI Copilot será realmente bom em separar todas as diferentes peças. Ele pode fazer isso em uma escala que um ser humano simplesmente não consegue. Ele pode analisar em taxas muito mais rápidas um conjunto muito mais amplo de informações e sugerir coisas ao agente humano. Não será desonesto responder às perguntas dos clientes. É dizer ao agente humano: “Ei, estou aqui para ajudar. Eu sou seu copiloto.”

Algo incrível que o AI Copilot pode fazer é analisar todo o histórico de conversas e a satisfação do cliente em todas essas conversas. Assim, para qualquer pergunta individual, ele pode escolher a melhor resposta. Não apenas uma resposta certa, mas a melhor resposta.

Quando os clientes obtêm esse tipo de resposta, sua satisfação aumenta. Eles estão mais felizes. Você pode até olhar para coisas como retenção. Eles retêm melhor, crescem mais e utilizam mais o produto. Para agentes experientes, isso pode não ser grande coisa. Eles são bons no que fazem e normalmente sabem as melhores respostas por experiência própria. Mas pense em um novo agente que acabou de se juntar à equipe. O tempo de rampa com gente nova pode ser longo. A rotatividade de pessoal pode ser alta e muitos gerentes gastam muito tempo apenas tentando treinar novas pessoas. Eles não precisam mais. Eles podem treinar o Copiloto, e o Copiloto treinará o novo membro da equipe.

A primeira parte disso é que os clientes têm um agente de IA respondendo às suas perguntas instantaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, em qualquer idioma. A segunda parte é que as equipes de suporte têm um Copilot ajudando-as 24 horas por dia, 7 dias por semana, sugerindo as melhores respostas às perguntas para ajudá-las a proporcionar ótimas experiências ao cliente. E os gestores, líderes e pessoas que trabalham nas operações de apoio são a terceira parte disto. Eles também têm IA, um amigo capaz de responder a todas as suas perguntas. Qualquer tipo de pergunta sobre desempenho, desempenho operacional, desempenho da equipe, precisão das respostas ou felicidade do cliente.

Hoje, se um gerente ou líder de suporte deseja entender o quão boa é a experiência do cliente, ele confia em coisas como CSAT. Eles contam com coisas como perguntar aos clientes no final de uma conversa: “Ei, respondemos sua pergunta?” Muito poucos clientes realmente preenchem essas pesquisas. Eles realmente não respondem em massa. Portanto, algo entre 10% e 20% é o que você normalmente obtém. Isso significa que 80% ou 90% da experiência do cliente não é medida.

A IA pode realmente medir 100%. A IA pode realmente ler e analisar cada conversa do cliente. Mesmo quando os clientes não respondem e dizem se estão satisfeitos ou não, a IA pode descobrir isso. Tem todo o histórico de conversas. Ele pode descobrir não apenas se a pergunta foi respondida com precisão, mas também se as pessoas ficaram felizes. Pode extrair tom e sentimento. É muito bom nesse tipo de coisa. E assim, pela primeira vez, poderão medir 100% disso.

Uma plataforma perfeita

Se você deseja prestar atendimento ao cliente com base na IA, deve ter os três componentes. Você deve ter o agente de IA para clientes, deve ter o Copiloto de IA para sua equipe de suporte humano e deve ter o analista de IA e insights de IA para líderes e gerentes. Você deve ter todos os três componentes para prestar atendimento ao cliente com IA de maneira adequada.

Essas três partes estão nesta camada de dados e conhecimento. E é com essa camada de dados e conhecimento que a IA aprende. E assim, essa camada de dados e conhecimento precisa ser muito, muito boa. Você tem os dados e os registros do cliente, e ele pode se conectar a todos os tipos de locais diferentes, seja seu CRM, outros tipos de fontes de dados que você usa para fornecer informações do cliente ou sistemas internos que você construiu. Ele pode se conectar a todos esses sistemas de dados.

E então, do lado do conhecimento, você tem o conteúdo. Pode ser conteúdo externo aprovado e preciso, como um artigo da central de ajuda, por exemplo, mas também pode se conectar ao conhecimento interno.

“A resposta do Copilot entregue por meio do agente humano ensina o agente de IA. O sistema está cada vez melhor”

Os dados e o conteúdo potencializam o conhecimento. E essa camada fica abaixo do agente, do copiloto e do analista. Assim, por exemplo, o agente AI, quando não consegue responder, passa a tarefa para a equipe humana com o Copiloto AI. Então, eles podem responder à pergunta, e isso ensina ao agente de IA o que responder na próxima vez. A resposta alimentada pelo Copilot entregue por meio do agente humano ensina o agente de IA. O sistema fica cada vez melhor. Tem esse lindo loop. E o gestor tem o analista de IA e os insights de IA para ajudar o sistema. É um sistema perfeito.

Então, você precisa ter todos os três, e eles precisam ter esse lindo ciclo de feedback que o torna cada vez melhor. Isso só é possível se estiver integrado no mesmo sistema. Se você tem um sistema legado, adquire uma empresa de IA e tenta integrar essas duas coisas, a camada de dados e conhecimento intermediária fica uma bagunça. É uma confusão de diferentes formatações de dados e diferentes tipos de dados e até diferentes tipos de plataformas nas quais essas coisas foram construídas. Você precisa de tudo em uma plataforma.

O que é surpreendente nos sistemas de IA é que eles aprendem sozinhos a melhorar. Se você tiver tudo em um sistema onde os dados são limpos e claros, a IA pode melhorar mais rapidamente. Portanto, AI-first é a mentalidade que as pessoas precisam adaptar.

Rumo à inteligência emocional

Quão boa é a IA na comunicação com os humanos? Você precisa olhar para uma escala. Em um extremo da escala está a comunicação transacional. Eu só preciso de informações de um lado para o outro. E aqui está a emoção. Estou com raiva, ou estou triste, ou quero comemorar. A comunicação humana abrange tudo. Não andamos por aí num estado altamente emocional o tempo todo. Na verdade, na maior parte do tempo, os humanos são muito transacionais. A IA é incrivelmente boa em comunicação transacional. Mesmo se você pensar em atendimento ao cliente, a maioria das consultas de atendimento ao cliente são bastante transacionais. As pessoas estão apenas procurando informações. É por isso que a IA é tão boa nisso.

Aqui está a emoção. E se você vincular isso ao atendimento ao cliente como exemplo, às vezes as pessoas ficam bravas, sabe? Eles sentem que a empresa que amam os decepcionou. Ou eles realmente precisavam de algo, compraram dessa empresa e não deu certo. Às vezes, as pessoas só precisam desabafar. Às vezes, você só precisa de um ouvido. E a IA ainda não pode ser isso. Agora, poderia ser no futuro? Tecnologicamente, acho que chegará perto. E então, culturalmente, as pessoas aceitarão isso? Quem sabe? Teremos que esperar para ver.

“As pessoas estão olhando para o filme ‘ Ela’ como algo presciente… É uma comunicação emocional”

A IA certamente está se movendo muito rapidamente nesse espectro e está chegando bem perto daqui. Há muitas empresas construindo neste espaço de IA emocionalmente sintonizada, e acho que é possível. Muitas pessoas estão olhando para o filme Ela como algo presciente. É comunicação emocional. Então, quem sabe? Isto é altamente especulativo. Mas a IA está definitivamente se movendo ao longo desse eixo, e muita comunicação humana acontece aqui.

Quando as pessoas ouvem que a IA fará cada vez mais trabalho, que a IA assumirá grande parte do trabalho de conhecimento que fazemos hoje, pode ser assustador, mas na verdade é incrivelmente fortalecedor. Isso libera todos nós para ter mais tempo. E com mais tempo, podemos fazer mais coisas. Podemos ser mais criativos com nosso tempo. Podemos entregar essas situações empáticas com graus mais elevados de empatia. Não estamos apressados. A IA vai eliminar um fardo que foi colocado sobre nós pelas tecnologias recentes e nos dar mais tempo. Acho que será algo incrivelmente positivo e as pessoas já estão começando a ver isso de maneiras diferentes.

Uma nova era para atendimento ao cliente

Aqui está o que penso sobre a linha do tempo. Já tentamos prever com que rapidez isso aconteceria internamente, e está acontecendo mais rápido do que pensávamos, e pensávamos que estávamos sendo ambiciosos e otimistas e assim por diante.

Se você olhar para Fin, nosso agente de IA, nós o lançamos há um ano. E se você olhar para a taxa média de resolução, começamos na década de 20, quando o lançamos, e então começamos a adicionar coisas a ele. Adicionamos coisas como Fin multilíngue, a capacidade de desambiguar perguntas e ir e voltar, a capacidade de agentes humanos ajudá-lo a melhorar e ensinar-lhe coisas quando ele não conseguia responder, e melhoramos nosso mecanismo de IA por baixo tudo. Então, pegamos o modelo de linguagem grande, ajustamos, refinamos, alteramos e trabalhamos muito nesse nível. E só no ano passado, passou de 20 para 30, e agora estamos na década de 40, indo para 50%.

De repente, para uma equipe de suporte que usa nosso agente Fin AI, metade de suas perguntas agora estão sendo respondidas com precisão pela IA. E a satisfação do cliente não diminuiu. Na verdade, às vezes, aumentou. E isto é apenas o começo. Esses são resultados transformacionais e já estamos há um ano.

“Acho que é inevitável que todas as empresas priorizem a IA e que todas as equipes de atendimento ao cliente priorizem a IA. É só uma questão de tempo"

E então, para onde vamos a seguir? Não sei, mas posso afirmar com muita certeza que o atendimento ao cliente vai mudar radicalmente. Acho que daqui a três ou quatro anos olharemos para o atendimento ao cliente de hoje, e certamente de um ano atrás, e pensaremos que é incrivelmente antiquado e arcaico. Acho que é inevitável que todas as empresas priorizem a IA e que todas as equipes de atendimento ao cliente priorizem a IA. É só uma questão de tempo.

O que mais importa é que os clientes dessas empresas estejam obtendo ótimas experiências. É nisso que tudo se resume. Eu encorajaria fortemente os líderes de atendimento ao cliente em todos os lugares a entrarem primeiro neste mundo de IA e começarem a experimentá-lo. Acho que, ao experimentá-lo, você descobrirá que os resultados são muito melhores do que você jamais poderia esperar e que a tecnologia está melhorando mais rápido do que você jamais poderia esperar.