Apresentando 'Off Script', uma nova série da Intercom

Hoje lançamos Off Script , uma nova série de conversas francas com a liderança da Intercom sobre a extraordinária mudança tecnológica impulsionada pela inteligência artificial.

Sem querer parecer muito dramático, este é um momento de “adaptação ou morte” para todas as empresas de tecnologia. E não apenas a tecnologia – muito em breve, será inevitável que praticamente todas as empresas optem pela IA em primeiro lugar.

Neste mundo pós-IA, novas empresas surgirão, as antigas empresas cairão. É claro que algumas destas novas empresas irão desaparecer, algumas empresas antigas também irão girar com sucesso.

“Estamos correndo muito para construir um futuro que resultará em melhores experiências e resultados também para clientes e empresas”

O mundo com o qual nos preocupamos é o atendimento ao cliente – é óbvio que a antiga forma de fornecer suporte aos seus clientes em breve ficará obsoleta.

Aqui na Intercom, corremos muito para construir um futuro que resultará em melhores experiências e resultados também para clientes e empresas. A escala da mudança será enorme – não é apenas uma mudança de produto, é uma mudança de mentalidade.

Off Script é onde abrimos espaço para falar sobre tudo isso. Temos tanta coisa que queremos compartilhar. Queremos explorar essas ideias abertamente. Queremos provocar novidades em você. Queremos aprender com sua reação.

Reflexões sobre a chegada da IA

Este primeiro episódio de Off Script apresenta nosso cofundador e diretor de estratégia, Des Traynor. Ele fala sobre a revolução generativa da IA ​​que as startups, toda a tecnologia e, muito, muito em breve, toda a sociedade em geral, estão passando.

Ele conta a história de nossa reação a este momento, como lançamos nossos primeiros recursos generativos de IA apenas dois meses após o primeiro lançamento do OpenAI ChatGPT e, em seguida, lançamos Fin, nosso agente de atendimento ao cliente de IA, apenas algumas semanas depois disso.

Mas o mais útil para você é que ele fala sobre como aproveitar ao máximo essa oportunidade. Ele fornece estruturas e ideias para pensar sobre as maneiras pelas quais você precisa se reinventar neste mundo pós-IA.

Esta é a magia clássica de Des Traynor. Espero que você goste tanto quanto eu.

Publicaremos novos episódios Off Script na primeira quinta-feira de cada mês – você pode encontrá-los aqui ou no YouTube.

O que se segue é uma transcrição levemente editada do episódio.

Fora do roteiro: episódio 1
Des Traynor sobre a revolução da IA

“Você sabe quem foi o tutor de Alexandre, o Grande, por cerca de 14 anos? Aristóteles.

Através do milagre da página impressa. Posso pelo menos ler o que Aristóteles escreveu sem intermediário, mas não posso fazer uma pergunta a Aristóteles.

Minha esperança é que em nossas vidas possamos criar uma ferramenta de um tipo novo, de tipo interativo, ficando mais refinada ano após ano. E em nossas vidas isso deveria ficar muito refinado. E então minha esperança é que algum dia possamos capturar a visão de mundo subjacente de Aristóteles e algum dia algum aluno será capaz não apenas de ler as palavras que Aristóteles escreveu, mas também de fazer uma pergunta a Aristóteles e obter uma resposta.
Steve Jobs, em discurso na Universidade de Lund, Suécia, 1985

Des: Encontrei aquele clipe no Twitter e o que realmente me marcou foi, de modo geral, esse é um cara que vê o futuro e fez aquele tipo de proclamação louca e distante que, honestamente, eu nunca tinha ouvido antes. Mas quando olho para isso agora e percebo que ele realmente viu o futuro corretamente, e admito que infelizmente não foi durante sua vida, mas somos realmente capazes de fazer perguntas a Aristóteles agora, e isso é apenas um lembrete do tipo de saltos que vimos nos últimos dois anos.

Qualquer segundo da introdução do iPhone por Steve Jobs é devastadoramente incrível, desde o momento em que ele abre o mapa e você vê todos os alfinetes caindo para a cafeteria até quando ele apenas faz a transição para uma ligação. Foi apenas um “Você está olhando para o futuro, esqueça o que sabe sobre tecnologia”.

Acho que para quem trabalha com tecnologia esses momentos são raros. Provavelmente já tive para mim, acho que a primeira vez que joguei com um Commodore Omega, Web 2.0, o iPhone e, honestamente, IA. Mas, na verdade, muitos de nós na Intercom pensamos que esta IA é maior do que todos eles, possivelmente todos eles juntos. A IA está além da nossa compreensão na maior parte do tempo.

A solução muda, mas o trabalho continua o mesmo

Os trabalhos que as pessoas realizam ou desejam realizar costumam ser bastante atemporais. Para dar um exemplo, se eu quiser enviar um pacote, provavelmente usarei FedEx ou DHL. Júlio César teria usado o cavalo, mas o trabalho continua o mesmo. Leve essa coisa daqui para lá.

A foto mostra um veículo suburbano, talvez no início de 1900. Há muitas pessoas lendo jornais e fazem isso porque ficam entediadas em um longo trajeto. A versão atual disso é que se você entrar em um trem ou ônibus e olhar em volta para tentar ver o rosto de uma única pessoa, você não verá. O que você verá é o topo da cabeça porque o rosto está inclinado para baixo e o rosto está no fundo de um telefone. A tarefa de ficar entediado no transporte público e tentar se divertir não mudou na verdade. É só que a tecnologia mudou.

E a razão pela qual insisto muito nisso é porque às vezes as pessoas podem ser tecnólogos que amam a tecnologia de hoje e se apaixonam por sua tecnologia favorita. E isso poderia ser como uma estrutura ou uma peça de hardware ou algo parecido, mas você não pode se apaixonar pela solução de um problema. Você tem que se apaixonar pelo problema para poder sobreviver a esses saltos tecnológicos, a esses superciclos como a IA, você tem que se apaixonar pelo problema que está tentando resolver porque a tecnologia vai e vem. Sempre haverá uma maneira melhor de fazer essas coisas e ela surgirá a cada 10, 20, 30 anos. Haverá uma maneira totalmente nova de fazer isso, e você não quer ser uma daquelas pessoas que se agarra ao seu aparelho de fax. No caso da IA, o que eu diria é entender basicamente qual é o trabalho que seu produto realmente faz para as pessoas.

Pode ser que você apenas conecte pessoas com outras pessoas. Pode ser que você preste contas de todos os funcionários. Pode ser que você ajude as pessoas a conversarem umas com as outras, mas basta entender esse trabalho em sua essência, independente de qualquer solução tecnológica. E então, com esse entendimento básico, pergunte-se como a IA pode tornar isso mais rápido, mais fácil, melhor, mais rápido ou mais acessível para mais pessoas em mais situações? Falo muito disso para tentar encorajar as pessoas. Para construir no novo mundo, você precisa apenas apresentar o problema que está tentando resolver e não trazer nenhuma bagagem que suas soluções anteriores possam ter carregado.

Rápido supera incrível, IA supera a média

Se você comparar a IA com o melhor que os humanos podem fazer, os humanos geralmente serão melhores em muitos casos, mais lentos, mais caros, mas melhores. Portanto, a IA provavelmente não proporcionará um design tão bom quanto um grande designer. A primeira coisa que você precisa perceber é que a maioria dos humanos não são grandes designers. Então você tem que entender que é com a média que estamos comparando, nem sempre a melhor.

E esse é o primeiro ponto em que as pessoas ficam tropeçadas ao pensar como isso afetará seus negócios: a pessoa comum não consegue fazer design. Portanto, se você construir uma peça de IA que possa ajudá-los no design, será um grande passo em frente. E a habilidade de um designer de classe mundial não é relevante nessa fórmula, certo?

“Vou sacrificar um pouco da qualidade por uma resposta de zero segundo”

A segunda coisa que acho que você precisa pensar é apenas na economia de tudo isso.

Existem muitos produtos em que o rápido é incrível, por isso vemos até versões disso no suporte ao cliente. Se eu fizer uma pergunta como “Ei, como faço para redefinir minha senha?” Na verdade, não quero a resposta artesanal, que é como: “Boa noite, Sr. Traynor, muito obrigado por sua consulta detalhada sobre redefinição de senha”. Sacrificarei um pouco a qualidade por uma resposta de zero segundo.

ChatGPT entra na conversa

No dia 30 de novembro de 2022, vi algo pela primeira vez no Twitter, depois vi alguns pings em um canal do Slack, e foi um daqueles, acho que todos nós passamos por um pouco de hype criptográfico, um pouco de Web 3.0 hype, então você fica tipo, “Oh, tenho certeza que isso é uma coisa, mas tanto faz. Voltarei ao assunto.

E então meu telefone continuou funcionando e recebi uma mensagem do nosso chefe de IA na época, Fergal, com um link dizendo: “Você viu isso?”

E eu pensei, “Sim, todo mundo parece estar falando sobre isso. Me pergunto o que é."

E então acho que recebi uma mensagem de Ciaran, nosso cofundador e CTO original. Ele disse: “Tenho brincado com essa coisa. É muito legal."

E então olhei para o Slack novamente e havia uma longa mensagem de Fergal, que dizia: “Este é um grande salto em capacidades”. E então Fergal também postou um tweet ao mesmo tempo dizendo “Soem os sinos de alarme. Este é um grande passo em frente.”

“Sempre quisemos estar na vanguarda para ter a melhor tecnologia disponível para atendimento ao cliente”

Acho que o que ficou imediatamente óbvio com o ChatGPT quando foi lançado foi que ele era muito bom para conversar e para resolver problemas básicos. E grande parte do nosso mundo no atendimento ao cliente consiste em conversas sobre basicamente a solução de problemas básicos. E essa coisa poderia funcionar muito bem. E com certeza não tinha todas as nuances de uma instância específica – não entendia nossa política de reembolso ou algo assim.

Mas, obviamente, se você se perguntar, em que são bons os grandes modelos de linguagem? Bem, conversa, raciocínio básico, como apuração de fatos, resolução básica de problemas. E além disso, eles trabalham 24 horas por dia, 7 dias por semana e podem falar vários idiomas diferentes. Isso significa que obviamente teria algum impacto no suporte. E acho que esse impacto seria em algum lugar na escala de médio a grande porte.

Sempre quisemos estar na vanguarda para ter a melhor tecnologia disponível para atendimento ao cliente. Esta era claramente uma nova tecnologia. Haveria uma corrida para adotá-lo, para mudar o jogo do atendimento ao cliente. Conversamos longamente sobre isso, eu e Fergal, eu e Eoghan, como Paul, nosso chefe de produto, etc. Houve muita discussão lá. Não creio que nenhum de nós pudesse ver um mundo onde esta não fosse uma das maiores mudanças de todos os tempos no cenário de atendimento ao cliente.

Então acho que na segunda-feira pensamos: “Vamos!” Então a equipe de Fergal cancelou seus planos e começou a trabalhar na construção. Nosso primeiro lançamento foi chamado de recursos Inbox AI. Foi uma série de aumentos e melhorias na caixa de entrada. Nós lançamos isso muito, muito rapidamente. Acho que foram sete semanas de ponta a ponta, possivelmente mais rápido. Não quero prestar-lhes um desserviço.

Nossos primeiros recursos do Inbox AI foram anunciados apenas oito semanas após a chegada do ChatGPT

Mas realmente pareceu um momento de orgulho para a empresa ter pegado uma onda e pegado tão bem e movido tão rapidamente. Muito disso depende da atenção de Fergal, da tomada de decisão de Eoghan – quando as pessoas falam sobre o serviço se movendo rapidamente, na verdade é a tomada de decisão executiva, que é a primeira coisa que você deve observar. E era isso que tínhamos, que acho que muitas pessoas não teriam.

Então chegamos a esse lançamento, era muito popular. E então imediatamente começamos a trabalhar. Agora, isso foi antes mesmo do lançamento do GPT4, mas já estávamos trabalhando bem nos bastidores da equipe de Fergal. Será que essa coisa poderia realmente oferecer suporte adequado ao cliente?

E acho que esse trabalho começou em janeiro. Já estava nos surpreendendo em fevereiro. Eu tinha visto exemplos disso, Fergal tinha feito um pequeno workshop conosco no Design Studio e em julho, quando foi ao ar para todos, estava impressionando a todos.

Hoje acabou, meu Deus, uns 5 milhões de respostas ou algo assim. É uma taxa total de resolução de 40% para as pessoas e só está aumentando como produto. Tem sido incrível testemunhar e é um ótimo exemplo para mim do que a IA pode fazer se você agir com rapidez suficiente.

Evento de extinção para empresas lentas

De modo geral, quando algo assim acontece, é como se fosse um momento de extinção. É como se um meteorito atingisse a sua indústria e alguns sobreviveriam, mas não todos. E o enquadramento que é frequentemente utilizado quando as pessoas falam sobre sobrevivência é o de que a espécie não é a mais forte, nem a maior, nem aquela com o maior saldo bancário, mas simplesmente aquela que é mais rápida a adaptar-se e a reagir. Acho que essa é a primeira coisa que isso significa para as empresas: entender que a IA está acontecendo, há uma boa chance de que partes inteiras do seu produto, do seu negócio, da sua oferta tenham que mudar. Algumas peças simplesmente não serão mais relevantes. E por causa disso, você precisa começar a pensar em toda a sua pilha de tecnologia, em todo o seu produto, em cada fluxo de trabalho, em cada tarefa, você precisa começar a se perguntar: a IA muda a forma como isso seria feito?

“A IA é muito boa em ler, entender, resumir, é muito boa em gerar imagens e tudo isso vai ficar cada vez melhor, mais rápido, maior e mais poderoso”

Portanto, se você é um processador de texto, um rastreador de problemas ou uma ferramenta de gerenciamento de projetos, começa a se perguntar coisas como: “Bem, neste ponto o usuário normalmente escreveria um resumo do projeto até o momento”.

Eles? Quando a IA pode fazer isso em 0,02 segundos ou algo assim? Provavelmente não – todo esse recurso não é mais necessário. Ou “Neste ponto, o usuário identificaria se este recibo é válido”. Realmente? Porque a IA é muito boa, é muito multimodal, pode digitalizar imagens, pode digitalizar PDFs, pode ouvir, pode ver vídeos, etc. Portanto, acho que existem muito poucos setores que sobreviverão sem a necessidade de alterar uma linha de código em si. Se você tem certeza de que a máquina, ou seja, o modelo de IA/linguagem grande, se você tem certeza de que não tem nada a acrescentar, tudo bem, mas eu quase diria isso como favorito porque espere seis semanas e algo novo acontecerá . Para se orientar adequadamente, você precisa começar com o que é realmente possível. Agora, isso não era possível antes, e acho que a IA é muito boa em ler, entender, resumir, é muito boa em gerar imagens e tudo isso vai ficar cada vez melhor e mais rápido e maior e mais poderoso e tudo mais esse tipo de coisa.

Então você tem que dizer, bem, qual é a parte que pensamos ser a magia na qual os humanos estão inerentemente envolvidos? Na maioria das vezes, haverá algo – acredito realmente que a nossa visão para o futuro do atendimento ao cliente, por exemplo, são os humanos e a IA, mas os papéis mudaram substancialmente.

Compreendendo a hierarquia da IA

Eu encorajo você a observar uma hierarquia de até onde podemos ir com a IA e, de certa forma, não ter vergonha de sua ambição. O primeiro nível básico é o que eu chamaria de nível de tarefa. Dê um pequeno passo atômico e use a IA para fazer isso corretamente. Então, digamos, analisando o sentimento de uma mensagem. É um passo bastante discreto. Também é uma desvantagem baixa. Realmente não quebra as coisas se errarmos um pouco.

Mas à medida que você sobe na hierarquia, o que você verá é que há sequências ou uma cadeia de eventos que podem ser como “Detecte o sentimento e se estiver com raiva, mova-o para a pilha de raiva e priorize-o e faça ping em um canal do Slack para ter certeza de que alguém sabe.” Então você está juntando um pouco os pontos.

Um passo acima disso será o que chamo de IA em nível de fluxo de trabalho. Você está olhando para o fluxo de trabalho completo de alguém e perguntando: como podemos fazer isso? E Fin é um bom exemplo disso. O trabalho é:

• A mensagem chega
• Entenda a mensagem
• Encontre a resposta
• Procure a base de conhecimento
• Veja conversas anteriores
• Volte para dentro
• Use tudo isso para construir uma resposta
• Envie a resposta
• Veja o que o cliente tem a dizer
• Se o cliente estiver satisfeito, encerre a conversa.
• Se não estiverem, continue

Você está automatizando uma parte inteira do fluxo de trabalho, mas pode ir além, também pode lidar com exceções. No nível anterior, você pode ter cuspido exceções do tipo: “Não sei o que fazer”. Você pode ir além e dizer: “Vamos começar a trabalhar com essas exceções e garantir que também tenhamos defesas contra elas”.

E de repente você nem precisa se submeter aos humanos. Você pode começar a lidar com suas próprias exceções, mas depois poderá subir até o nível de resultado, que é provavelmente a maior ambição aqui. E a IA de nível de resultado seria como se você simplesmente dissesse: “Quero um ótimo suporte ou quero um marketing brilhante”, e basta clicar no grande e estúpido botão “ir” e ver o que acontece. E acho que me preocupo que muitas pessoas parem suas explorações bem lá no fundo e acho que é melhor presumir que você terá que chegar ao topo e descobrir por onde você acha que pode começar?

Ceticismo da IA ​​em perspectiva

Então eu acho que a crítica mais comum ou aquilo que as pessoas se apegam é: será que isso realmente pensa? E você já ouviu todo tipo de, francamente, mal informado, é apenas uma fotocópia ruim da internet ou é apenas uma conclusão de texto glorificada ou algo assim. Esse é o FUD mais comum que você pode ouvir sobre IA. Fergal, nosso vice-presidente de IA, acho que ele desmascarou isso completamente em um post que escreveu onde disse: aqui está um cenário que dei ao ChatGPT. E é um cenário muito estranho. E a razão pela qual é muito estranho é porque precisa ser óbvio para tudo que essa história nunca existiu antes, então não há um simples preenchimento automático que possa acontecer. E uma história era algo como eu coloquei um monte de maçãs em um balde com um monte de super cola e coloquei em cima de uma porta na borda da moldura e chamei meu irmão para dentro da sala, meu irmão entrou correndo alarmado o que aconteceu a seguir?

“É muito difícil dizer que a IA não está raciocinando”

E basicamente sem muitas falhas, o GPT acertou em cheio na resposta. E então, apenas para empurrar o barco cada vez mais longe, você pode fazer perguntas subsequentes, o que ele fez. Uma delas foi “Tentamos exatamente a mesma coisa no dia seguinte com meu irmão mais velho e não funcionou. Por que isso pode acontecer? E é como, “Bem, podem ser vários motivos diferentes, mas o primeiro é que provavelmente a cola secou”.

Mas o número dois, que achei brilhante, é que talvez um dos seus irmãos tenha informado o outro irmão, o que também é uma situação plausível. E então eu acho que o terceiro foi tipo, e se fôssemos à lua com este livro e tentássemos pregar a peça lá e fosse tipo, ah, bem, você está interessado em problemas com a gravidade ou algo assim. E é muito difícil dizer que isso não é raciocínio, que não é criar uma visão de mundo e responder perguntas sobre ela. Então eu acho que as pessoas precisam, seja qual for o FUD que queiram compartilhar sobre IA e o que ela não pode fazer ou como não pode pensar, elas têm que reconhecer essa história em suas críticas e compreender, encontrar um melhor ângulo de ataque isso diz que não pode fazer o pensamento básico. Parece que pode.

A capacidade de raciocínio de Fin

Lembro-me de usar, acho que foi Rewind.ai, que é efetivamente uma ferramenta de aumento de memória de desktop. É muito legal. Mas eu estava tentando fazer com que ele desativasse um pop-up que aparece toda vez que você entra em um novo Google Meet e pergunta: “Ei, você quer gravar isso?” ou algo assim. E fui ao centro de ajuda deles, não consegui obter a resposta em lugar nenhum e perguntei a Fin e disse: “Ei, estou tentando desativar essa coisa”. Ele me deu uma resposta perfeita e então me disse onde eu li a resposta e cliquei para ver qual era o artigo da central de ajuda, e na verdade não incluía a resposta, foi apenas Fin que raciocinou sobre o fato de que se esta for uma configuração sobre todos os seus diferentes tipos de gravação, provavelmente estará lá.

O que provavelmente é como um humano pensaria sobre isso. O que Fin estava basicamente me dizendo era: “Tenho certeza de que se você consegue fazer isso, está neste grande livro de configurações que encontrei aqui”. E então isso lhe dá uma resposta muito boa e acontece que acertou em cheio. Mas, novamente, ouso dizer que uma pessoa de apoio teria feito aproximadamente o mesmo, a menos que soubesse de um fato, caso em que teria dado uma resposta declarativa firme. Mas muitas vezes eles também dizem: “Não sei, provavelmente está nas configurações de notificação” e é isso que acontece. Então esse é o tipo de natureza e, novamente, não é exatamente o tipo de pensamento do tipo “balde de maçãs pegajosas”, mas é o tipo de pensamento que você deseja ver em um agente para realmente ter certeza de que ele pode resolver muitos desses problemas comuns.

Eras do chatbot ao longo dos anos

Os chatbots passaram por épocas. Acho que foi Eoghan quem disse isso recentemente - a primeira era dos chatbots era a antiga árvore telefônica IVR: “Se você quiser vendas, pressione o primeiro botão, se quiser suporte, pressione o segundo botão”. E essa foi a geração dos chatbots. E todos nós achamos isso incrível, mas isso foi no início dos anos 2000 – 2005, 6, 7 – e realmente não foi, foi uma experiência de merda e também um pesadelo para configurar e programar. Então não foi nada bom.

A segunda geração era tipo, tínhamos um produto no mercado chamado Resolução Bot e a segunda geração estava usando um pouco de IA difusa. Então foi como digitar o que você quer e vamos tentar descobrir algumas palavras-chave. Então, se você disser: “Ei, gostaria de atualizar seu plano empresarial de vendas premium Platinum”, seria como: “Hmm, isso parece uma consulta de vendas. Vamos dar início à resposta padrão de vendas.” Então é muito “se isso, então aquilo”. Mas o “se isto” foi impulsionado por uma cheirada de IA.

“Você clica no botão ligar e Fin consumirá todo o conteúdo que você fornecer, lerá todas as conversas que você teve antes e isso criará um entendimento”

O maior problema com esses tipos de produtos é que você teve que fazer muito trabalho de configuração e isso não funcionou em casos específicos, a menos que você fizesse todo o trabalho de configuração de cada resposta. É aqui que você precisa da IA ​​generativa. Essa é a geração três – isso é o que Fin é. É uma IA generativa alimentada por grandes modelos de linguagem. É um agente de IA que faz tudo isso, mas o que o torna tão poderoso é que a maneira como você ativa o Fin não é definindo um monte de regras do tipo “se isto, então aquilo”, não é ensinando-lhe um dicionário de certas regras. palavras-gatilho, qualquer coisa assim. Você clica no botão ligar e Fin consumirá todo o conteúdo que você fornecer, lerá todas as conversas que você teve antes e criará um entendimento, e responderá perguntas desse entendimento, e fará isso muito bem muito bem.

Respostas instantâneas não têm preço

Acho que o que muitas pessoas não entendem é o quanto é mais satisfatório para o usuário obter uma resposta instantânea a qualquer coisa. Se eu dissesse a você: “Ei, faça-me a pergunta que você deseja resolver”, e você dissesse: “Ah, vou verificar amanhã. E estou pensando: posso fazer um check-in antecipado e tenho um voo atrasado e estou pensando, blá, blá, blá, blá, blá.

Se eu dissesse para você: “Ei, há duas opções aqui. Você pode obter uma resposta à sua pergunta imediatamente ou, se esperar apenas 14 minutos, pedirei a um humano que lhe escreva uma resposta a essa pergunta.”

Muitas pessoas, para muitas perguntas, dirão: “Vou atender imediatamente, por favor”. E também se eu dissesse a você: “Ei, a resposta imediata será baseada em todas as informações disponíveis para consumo e será baseada em todas as respostas recentes que a equipe deu ultimamente a perguntas como esse."

Então, o que veremos com frequência é que Fin entregará a melhor resposta disponível imediatamente e isso, em um grande número de casos, será o melhor resultado para o cliente também.

Democratizando o software através da IA

Existem todos os tipos de ferramentas que talvez sejam ferramentas de usuário avançado, se quisermos ser elogiosos, ou talvez apenas ferramentas muito difíceis de usar, para sermos honestos. Então vou dar dois exemplos diferentes. Eu diria que o Microsoft Excel é um produto brilhante para pessoas que conhecem o Microsoft Excel e não é tão poderoso para nós. Digamos apenas software SaaS corporativo, escolherei um como o Workday, que é muito poderoso, mas também um software complexo e difícil de usar. E em ambos os casos, acho que a capacidade de simplesmente falar efetivamente com um agente ou chatbot de IA e dizer o que você está tentando fazer pode realmente abrir as portas para todos os tipos de pessoas ou todos os tipos de fluxos de trabalho simplificados.

Portanto, no Workday, é perfeitamente possível que, em uma versão futura, eu apenas clique no rosto do pequeno bot e diga: “Por favor, reserve folga para 14 de outubro”, retornar. E dirá “Concluído”. E é isso. E isso é tudo que eu realmente queria fazer. Eu não estava interessado em explorar sua bela taxonomia ou navegação. Eu não me importo com nada disso. Só preciso reservar o dia de folga.

Mas agora você abriu o mercado total disponível para esses produtos. Portanto, essa é uma enorme mudança tecnológica que veremos ocorrer repetidamente, especificamente em ferramentas de usuários avançados, porque explodirá o mercado endereçável. Mas também acho que em feras maiores e mais complicadas, digamos software como Salesforce, Workday ou Coupa, você verá que a maior parte desse software não foi projetada para o usuário final, foi projetada para o administrador, o back-end, o contador ou quem quer que seja.

Mas há muitas pessoas que precisam fazer login e lidar com essa interface desajeitada. E se pudéssemos expor a eles uma interface de chatbot muito simples e simplificada, onde eles podem apenas dizer o que desejam, isso será revolucionário em termos de torná-lo um produto muito mais aceitável para muitos de seus usuários ativos diários. Então, acho que a ideia de ser bom em planilhas, esperançosamente, “não será uma coisa” porque, na verdade, as planilhas são boas para você. E essa é a diferença.

Hora de se adaptar ou morrer

A versão mais extrema disso é “adaptar-se ou morrer”. Uma versão provavelmente mais amigável para o rádio é que deveríamos considerar um momento de enormes oportunidades, quando o maior tecnólogo, Steve Jobs, falou sobre isso ser um dia possível. Esperançosamente, em nossa vida, admitimos que perdemos a vida dele, mas este é aquele dia, o único dia sobre o qual ele falou. Este é o primeiro dia.

Eu acho que se você não vê a oportunidade insana, se você não vê a urgência em você, o imperativo de reconsiderar como o seu negócio de produtos funciona com base no que mudou na tecnologia nos últimos dois anos, você ' estou perdendo. E acho que há um perigo real. Você se verá correndo e gritando para as nuvens, perfeitamente preparado para um mundo do qual todos nós evoluímos. E eu apenas incentivo as pessoas a seguirem em frente. Precisamos reconstruir as nossas indústrias, as nossas empresas, as nossas sociedades em torno deste novo mundo. E é o primeiro dia.