Engajamento do cliente offline e online: o que os profissionais de marketing precisam saber

O envolvimento do cliente não é apenas fazer com que seus clientes se interessem pelo seu produto. Trata-se de mantê-los voltando para mais.

Escusado será dizer que você precisa aprender sobre seus clientes e suas preferências se quiser mantê-los engajados com sua marca.

É aqui que o envolvimento do cliente offline e online entra em jogo. As empresas precisam procurar maneiras online de competir com a natureza síncrona do engajamento offline do cliente.

Então, o que é o envolvimento do cliente e como você pode criar uma estratégia eficaz de envolvimento do cliente em vários canais? Continue lendo para obter insights sobre exemplos do mundo real de engajamento de clientes offline e online ou vá para o nosso infográfico abaixo.

Índice:

• Definição de envolvimento do cliente
• Engajamento do cliente on-line x off-line
• Fatores que afetam o envolvimento do cliente em vários canais
• Como criar um plano de marketing eficaz entre canais
• Exemplos de engajamento do cliente offline e online

O que é engajamento do cliente?

O engajamento do cliente é a conexão entre um cliente e sua marca. O envolvimento eficaz do cliente reduz o atrito entre os canais na jornada do usuário para ajudar a criar confiança entre um cliente e a marca.

Os consumidores estão procurando as marcas para criar uma experiência conectada em vez de um engajamento único. Na verdade, 66% dos clientes esperam que as marcas entendam suas necessidades e expectativas exclusivas e 76% esperam mensagens personalizadas em cada canal.*

Então, como os profissionais de marketing podem transformar um único ponto de contato em uma jornada do cliente multicanal? As marcas precisam criar uma experiência de marketing omnicanal coesa, tanto online quanto offline.

Engajamento do cliente: on-line x off-line

O envolvimento do cliente online e offline usa vários canais para alcançar seus clientes-alvo. À primeira vista, você pode não ver um motivo para alterar suas campanhas de engajamento de clientes entre os canais. Embora você precise de uma estratégia coesa de vários canais, você perceberá que as táticas de engajamento do cliente são muito diferentes em termos de execução.

Engajamento do cliente on-line

O envolvimento do cliente online refere-se a qualquer interação online que você tenha com seus clientes por meio de canais como sites, e-mails, anúncios pagos, mídias sociais, remarketing e embalagens de produtos.

Em 2021, espera-se que o comércio eletrônico represente 15,5% do total de vendas no varejo em todo o mundo.* Com o comércio eletrônico no centro das atenções, os profissionais de marketing precisam entender como usar o envolvimento do cliente on-line a seu favor.

Uma pesquisa recente da PwC* descobriu que os fatores mais importantes do envolvimento do cliente online são:

• Entrega cross-channel rápida/confiável : 41%
• Disponibilidade de produtos em estoque : 35%
• Boa política de devolução entre canais : 31%
• Capacidade de navegar no site de forma rápida e conveniente : 30%

Em comparação com o envolvimento do cliente offline, o bom envolvimento do cliente online ajuda as marcas a criar pontos de microtoque adicionais em toda a jornada do cliente.

Engajamento do cliente off-line

Embora os canais online tenham dado um novo alcance aos profissionais de marketing, o offline é o pão com manteiga do engajamento tradicional do cliente. O envolvimento offline do cliente cria uma oportunidade única para as marcas construírem relacionamentos com os clientes de uma maneira difícil de replicar virtualmente – seja criando uma primeira impressão positiva com um vendedor amigável ou oferecendo Wi-Fi gratuito para clientes na loja.

A pesquisa da PwC descobriu que, entre os compradores de loja física, os atributos mais importantes do engajamento offline do cliente são:

• Capacidade de ver/tocar produtos : 44%
• Capacidade de navegar facilmente na loja física : 38%
• Aumento das medidas de saúde e segurança : 35%
• Gama de produtos em stock : 35%

A relação entre o engajamento do cliente online e offline é refletida pelas preferências dos consumidores por oportunidades de engajamento entre canais, como os 41% dos consumidores que priorizam a entrega entre canais e 31% que desejam uma boa política de retorno entre canais.

O que afeta o envolvimento do cliente online e offline?

Criar uma experiência de marketing online e offline coesa não é tão fácil quanto definir uma única estratégia em todos os canais. Aqui estão os principais fatores que diferem entre o envolvimento do cliente online e offline.

1. Tempo de Resposta

83% dos clientes esperam respostas imediatas quando entram em contato com uma empresa.* Apesar disso, as empresas levaram em média 42 horas para responder. Dividindo ainda mais, 37% responderam em uma hora e 16% em um dia.*

Com o envolvimento pessoal do cliente, os funcionários podem responder às perguntas dos clientes instantaneamente. Enquanto isso, as respostas online podem ser muito mais lentas. Embora métodos como bate-papo online e chatbots tenham o tempo médio de resposta mais rápido, opções como mídia social e formulários da web têm uma média de tempo de resposta de até 24 horas.*

Com o varejo offline, as marcas podem contar com tempos de resposta imediatos dos trabalhadores. As marcas online podem competir com isso melhorando os tempos de resposta usando chatbots e equipes de suporte maiores.

2. Tangibilidade

Nas lojas, os clientes procuram itens tangíveis. Quando eles podem examinar e experimentar os produtos pessoalmente, as vendas podem ser mais rápidas e informadas.

Por outro lado, os clientes não podem ver os produtos físicos em lojas virtuais, então eles podem não estar tão confiantes em suas compras. Para aumentar as vendas apesar dessa limitação, as empresas podem criar políticas de devolução generosas para compras online.

3. Familiaridade com a marca

Pessoalmente, um layout de loja exclusivo e a interação com os funcionários podem ajudar os clientes a conhecer a marca.

Online, as empresas podem usar um construtor de campanha visual para estabelecer a familiaridade da marca entre os novos clientes. Eles também podem criar um design de site consistente com sua marca pessoal.

Em todos os canais, é importante manter uma identidade de marca reconhecível e confiável.

4. Personalização

Graças à personalização do envolvimento do cliente em vários canais, os compradores podem desfrutar de uma experiência personalizada tanto pessoalmente quanto online. Em uma loja, os funcionários podem responder às perguntas dos clientes e ajustar a experiência de compra para satisfazer suas necessidades.

Enquanto isso, as lojas virtuais usam algoritmos para mostrar produtos que atendem às preferências dos clientes. As empresas também podem criar mensagens personalizadas para os clientes receberem em seus dispositivos.

5. Construção de Relacionamento

Em termos de construção de relacionamentos com os consumidores, o envolvimento do cliente em vários canais pode apresentar alguns desafios. Em uma loja física, é muito mais fácil construir relacionamentos por meio de comunicação instantânea e relacionamento com o pessoal de vendas.

Embora a construção de relacionamentos seja mais difícil online, as empresas podem contratar pessoal de suporte para responder a consultas de bate-papo ao vivo.

Como criar um plano de marketing eficaz entre canais

Engajar os usuários em todos os canais é mais fácil falar do que fazer, especialmente porque 86% dos compradores usam regularmente pelo menos dois canais.

Confira estas dicas para otimizar os pontos de contato do cliente online e offline.*

1. Unifique seus dados

Com pontos de contato com o cliente em vários canais, muitos profissionais de marketing são vítimas de silos de dados desorganizados (e, portanto, ineficazes). Na verdade, de acordo com a Forrester, 39% dos profissionais de marketing lutam para integrar dados offline e online.*

A melhor maneira de fazer isso é com uma plataforma de dados do cliente que agrega seus dados em um único banco de dados para ajudá-lo a criar uma visão de 360 ​​graus de seus clientes.

2. Crie Personas

Como representações de seus clientes-alvo, as personas do usuário são úteis para segmentação comportamental ou agrupamento de seus clientes com base em suas ações. Com dados agregados, você pode criar uma imagem mais holística dos hábitos de consumo do cliente para personalizar sua estratégia de mensagens.

Embora seu primeiro instinto seja criar o maior número possível de personas de usuário, sugerimos criar apenas até quatro personas. Com muitas personas, você pode ser vítima de uma estratégia de cross-channel sem foco. Em vez disso, usar até quatro personas permitirá que você capture a maior parte do seu público-alvo e aprimore seu comportamento e psicografia.

3. Identifique seus canais

Os canais de mensagens móveis incluem no aplicativo, notificações push, SMS, WhatsApp, caixas de entrada do aplicativo e e-mail. Mas os clientes não querem ser bombardeados com muitos pontos de contato em cada canal.

Por exemplo, enquanto as notificações por SMS têm uma taxa de abertura muito alta de 98%, as mensagens SMS para engajamento de clientes online podem sair pela culatra quando:*

• Eles recebem mensagens não solicitadas: 25%
• Não há opção de desativação: 19%
• Eles recebem muitas notificações: 19%
• As mensagens parecem spam: 18%

4. Crie uma identidade de marca consistente em vários canais

Escusado será dizer que uma identidade de marca clara é essencial para oferecer uma experiência perfeita ao cliente. Embora você não possa controlar a imagem da sua marca, a identidade da sua marca pode definir o tom do que seus clientes esperam em todos os canais. Você é engraçado, mas não infantil? Útil, mas não arrogante?

A segmentação psicográfica ou a identificação de características psicológicas específicas de suas personas pode ajudá-lo a criar uma identidade de marca consistente em vários canais.

5. Adapte as mensagens do canal

Embora sua mensagem deva permanecer consistente em cada canal, você não deseja que ela permaneça exatamente a mesma. Por exemplo, um gráfico que pode ter sucesso em um meio visual como o Instagram pode fracassar quando enviado via SMS.

Para personalizar as mensagens do seu canal, concentre-se na criação de conteúdo que seja mais útil para o seu usuário, não para impulsionar sua marca.

6. Use a automação de marketing

Por natureza, o engajamento offline do cliente não pode ser automatizado – isso é parte do que o torna tão personalizado. Ao lidar simultaneamente com canais de marketing online, os profissionais de marketing personalizam o conteúdo para os usuários e automatizam a entrega – de uma forma que não fará com que os clientes se sintam falados por um bot (mesmo que, na realidade, eles sejam).

Um bom sistema de CRM ajudará você a otimizar sua campanha para aumentar o envolvimento do usuário em vários canais online.

Exemplos de envolvimento do cliente online e offline

Embora algumas marcas tenham excelentes táticas de engajamento de clientes online e vice-versa, poucas podem integrar perfeitamente o engajamento de clientes online e offline. Confira esses exemplos de engajamento do cliente de marcas que fizeram isso certo.

1. Warby Parker

A Warby Parker usa pontos de contato com o cliente em vários canais para superar um ponto problemático significativo do comércio eletrônico – não experimentar um produto fisicamente. Com sua prova virtual, os clientes da Warby Parker usam a tecnologia AR para visualizar os óculos Warby Parker em seus rostos e, em seguida, pedem seus favoritos para experimentar em casa.

Ao atender os clientes no conforto de suas próprias casas e oferecer uma prova física sem custo adicional, a Warby Parker atrai clientes com estratégias de engajamento on-line personalizadas e os move pela jornada do cliente, fornecendo o benefício de uma prova física.

Com 74% dos clientes usando vários canais para iniciar e concluir uma transação, um fluxo de trabalho omnichannel pode ajudar os profissionais de marketing a orientar os clientes na jornada do usuário. *

2. Alvo

O Target Circle, um programa de fidelidade disponível através do Target App, incentiva o envolvimento do cliente offline com uma proposta de valor simples: garantia de 1% de volta. O Target Circle ajuda a marca a coletar dados úteis sobre os hábitos de compra dos clientes sem se intrometer em seu relacionamento ou perder a confiança do cliente.

A coleta de dados do cliente com valor agregado pode ser uma ótima estratégia para personalizar o conteúdo futuro sem prejudicar o relacionamento com o cliente.

3. Starbucks

A Starbucks mantém os usuários conectados com táticas populares, como pontos de recompensa, jogos e vantagens na loja. Neste exemplo, a Starbucks fornece uma linha do tempo para solicitar que os usuários comprem, seja pessoalmente ou por meio do aplicativo. Em troca, os clientes da Starbucks obtêm uma proporção maior de pontos de recompensa por uma compra feita dentro do prazo especificado.

Faz sentido porque a Starbucks é o método de pagamento móvel mais popular, com 23 milhões de pessoas fazendo compras pelo celular pelo menos uma vez a cada seis meses.*

Para manter os clientes engajados, incentive vários pontos de microtoque em suas plataformas.

4. Uber

A Uber reduz o atrito na jornada do usuário agregando dados entre seus aplicativos, ou seja, Uber e Uber Eats. Embora o armazenamento de dados de seus clientes seja vital para uma personalização eficaz, muito pode desengajar os usuários, visto que quase 48% dos clientes pararam de comprar de empresas devido a preocupações com a privacidade.*

A Uber tem um motivo genuíno para armazenar dados como seu endereço (Uber) e hábitos alimentares (Uber Eats). Ao unificar esses dados, a Uber pode obter uma poderosa visão de 360° de seus clientes. Vale a pena escolher os dados a serem armazenados para que você possa segmentar os clientes com eficiência sem sinalizar preocupações com privacidade.

5. CVS

O CVS dominou a arte de prever as necessidades do usuário. Desde o envio de lembretes de prescrição até a criação de um sistema integrado de armazenamento de dados, a estratégia de engajamento do cliente coloca os usuários em primeiro lugar.

O CVS consolida as principais informações sobre os usuários, para que todos, desde os farmacêuticos até a equipe de suporte por telefone, possam se atualizar sem forçar os usuários a repetir as informações. Eles se destacam na construção de relacionamento com os clientes, conquistando o primeiro lugar no American Customer Satisfaction Index (ACSI) em 2020.*

O envolvimento do cliente é um jogo longo

Seja você uma corporação de bilhões de dólares ou uma startup de comércio eletrônico, colocar seus clientes em primeiro lugar pagará dividendos a longo prazo.

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