Oferecendo atendimento ao cliente 24 horas com uma pequena equipe

Há 100 anos, você só precisava se preocupar em atender os clientes que entravam fisicamente em sua loja.

Há 50 anos, você também teria que considerar os pedidos por meio de catálogos, campanhas de mala direta ou em resposta a anúncios de TV e rádio.

Em ambas as circunstâncias, você precisaria de dias ou semanas para responder às perguntas dos clientes – a comunicação corporativa em massa era tratada por meio de correio tradicional.

Mas as coisas mudaram.

Graças à internet e à crescente popularização dos dispositivos móveis, nunca há um momento em que seus clientes não possam entrar em contato com você.

Em teoria, isso soa muito bem. Dá-lhe um número quase ilimitado de oportunidades para impulsionar as vendas e construir relacionamentos.

Mas a verdade é que isso o coloca em uma posição potencialmente perigosa.

Seus clientes não estão apenas entrando em contato com você a qualquer hora do dia, eles também esperam respostas 24 horas por dia . E se eles não entenderem, eles postarão sua decepção nos lugares mais públicos.

O serviço 24 horas é a nova norma e, se você não fornecer respostas oportunas aos seus clientes 24 horas por dia, vai sangrar os clientes a cada passo.

O que o serviço Swift faz pelas marcas digitais

Alguns anos atrás, lembro-me de falar com um empresário que mencionou como o serviço 24 horas simplesmente não era necessário para o seu negócio.

Os produtos que ele vendia não eram críticos para a qualidade de vida e, portanto, os usuários podiam esperar 12 horas por uma resposta. Qualquer tipo de atraso não afetaria negativamente sua felicidade.

É a maneira errada de pensar sobre isso.

É o próprio atraso que causa a infelicidade das pessoas e o desentendimento com a sua marca. As pessoas não querem se sentir como um número de bilhete a ser processado em seu lazer.

Eles querem ser tratados como um indivíduo. Se você observar os motivos pelos quais os clientes saem das empresas , verá uma tendência comum.

Os dois principais motivos estão diretamente relacionados à velocidade e personalização do seu serviço. E ambas são causas comuns pela terceira maior razão pela qual as pessoas vão embora.

Então, tudo o que você precisa fazer é responder em alguns minutos com uma mensagem pessoal, certo? Para dizer: “ Ei, Mike, como posso ajudar? ” imediatamente após eles entrarem em contato em vez do genérico “ Sua solicitação é importante para nós. Nossa equipe de sucesso do cliente responderá em até 24 horas ”.

Isso é meio verdade. Um serviço simples, rápido e personalizado fará maravilhas pela sua marca.

No entanto, como acontece com a maioria das coisas nos negócios, os conceitos simples são muitas vezes os mais difíceis de implementar bem.

A dificuldade do atendimento 24 horas como uma marca pequena

A principal dificuldade que as pequenas marcas vão enfrentar é com restrições de tempo e mão de obra.

Dentro de pequenas marcas, o suporte ao cliente é muitas vezes tratado por 1-3 funcionários dedicados ou é adicionado como uma função secundária da equipe de marketing.

Quando é uma função secundária, os tempos de resposta vão sofrer. A equipe que você designar para “ajudar” verá o suporte como um obstáculo para suas tarefas do dia-a-dia.

Quando é um número pequeno de pessoas, elas geralmente estão todas no mesmo local e, portanto, vinculadas ao mesmo horário de trabalho. Assim que chega às 18h, os horários de atendimento ao cliente são massivamente atrasados ​​ou completamente inexistentes.

Ambas as soluções simplesmente não são boas o suficiente com as expectativas dos consumidores modernos.

Portanto, as marcas geralmente implementam uma das duas opções.

1. Terceirize para uma empresa especializada separada. Muitas vezes localizado em algum lugar como a Índia ou as Filipinas.
2. Otimize partes da jornada do cliente para evitar a necessidade de ajuda e automatizar certas respostas apresentando a imagem de assistência 24 horas.

Existem prós e contras para ambas as soluções, no entanto, os contras da primeira ideia são muito piores.

Quando você está terceirizando para uma segunda empresa, eles tendem a se concentrar nas métricas que consideram importantes. Estamos falando de coisas como tíquetes fechados, velocidade de resposta e disponibilidade.

Essas são áreas importantes, mas somente se o cliente sair satisfeito.

Não adianta responder rapidamente, fechar tickets e ter respostas 24 horas se a pergunta do cliente não for respondida com sucesso.

E quando uma marca externa se comunica em seu nome, você está sacrificando o conhecimento profundo do produto que apenas sua equipe pode fornecer e perdendo as informações necessárias para melhorar sua oferta de produtos.

O atendimento ao cliente terceirizado pode economizar alguns dólares, mas você não pode falsificar o conhecimento profundo do produto e a cultura da empresa que apenas um representante interno pode trazer.

Você precisa ver como pode simplificar e automatizar as principais áreas de seu atendimento ao cliente para que sua equipe de suporte ao cliente esteja ajudando apenas aqueles que realmente precisam.

Aqui está como.

1 – Otimizar para autoatendimento

Prevenir é melhor que remediar.

Se você puder tornar seus processos tão simples que as pessoas não precisem de ajuda com a mecânica de compra, entrega e a experiência geral no local, pode reduzir drasticamente a necessidade de suporte ao cliente.

O Nielsen Norman Group descobriu que 64% das jornadas de clientes de complexidade média causam solicitações de atendimento ao cliente porque os usuários simplesmente não conseguiam descobrir o que era exigido deles.

Investir tempo e dinheiro para melhorar a experiência do usuário, projetando seu site para torná-lo o mais acessível possível, comprovadamente gera resultados positivos.

As empresas focadas em design viram um aumento de 228% no crescimento do preço das ações em um período de 10 anos – o que é enorme.

Portanto, antes de analisar o que você pode fazer para otimizar seus processos de suporte, primeiro examine seu site com uma pesquisa aprofundada de usuários.

Veja as melhorias que você pode fazer no design da jornada do usuário para minimizar (ou erradicar) determinadas solicitações de suporte ao cliente.

2 – Modelo, Modelo, Modelo

Depois de reduzir o número de solicitações recebidas, você terá mais facilidade para categorizar o que os clientes estão pedindo.

Depois de adicionar as perguntas mais comuns em categorias, você precisa priorizá-las. Você deseja encontrar as perguntas que aparecem com frequência e têm uma resposta geral simples e colocá-las no topo de sua lista de prioridades.

Essas são as perguntas para as quais você pode modelar as respostas com mais facilidade e que não precisam de intervenção humana.

Modelos como esse economizarão horas da equipe de atendimento ao cliente todos os dias, além de permitir que respondam a mais consultas em tempo recorde, algo essencial para aumentar a confiança que os usuários têm em sua marca .

No entanto, os modelos sozinhos não são tudo o que é necessário para o melhor serviço.

3 – Automatize esses modelos

Os modelos são incríveis para aumentar a velocidade de resposta SE houver alguém no escritório no momento da solicitação.

Se você está contando com uma equipe pequena e todos foram para casa, você tem 2 opções.

1. Siga a rota do AirBnB e corrija todas as solicitações do cliente pensadas para o celular de alguém, 24 horas por dia.
2. Automatize suas novas respostas de modelo

Agora, eu não recomendaria que você iniciasse imediatamente seu suporte ao cliente com respostas automatizadas.

Use os modelos por um tempo e veja como eles estão sendo recebidos. Seu objetivo com a automação é reduzir a necessidade de intervenção humana, certo?

Se o seu modelo responde a uma pergunta, mas levanta outra, você não está resolvendo o problema. Você está apenas estendendo a solução.

Faça com que sua equipe de sucesso use modelos e monitore o quão bem eles estão sendo recebidos. Pergunte a eles, uma vez por semana, como as coisas podem ser melhoradas com cada modelo.

Quando os modelos atingem uma alta taxa de fechamento, você pode automatizá-los com a certeza de que não há mais a necessidade de intervir pessoalmente para essa pergunta.

4 – Acompanhe e Melhore

Esse método de melhorar semanalmente não termina assim que a automação entra em vigor.

É um método contínuo de melhoria que nunca para.

Você precisa revisar suas respostas automatizadas regularmente para garantir que elas não apenas continuem relevantes, mas também ajudem as pessoas.

A maneira mais fácil de descobrir como melhorar é implementar algum tipo de pesquisa depois que uma pergunta do cliente for respondida.

Você deve perguntar isso através do mesmo meio em que a pergunta foi respondida para obter os melhores resultados.

Não precisa ser nada muito complexo. No início, tudo o que você precisa saber é se a resposta do modelo respondeu às perguntas dos usuários e, se não, como ela pode ser melhorada.

Um máximo de 2 perguntas fará com que você colete ideias para melhorias contínuas.

5 – Até que você possa aumentar a equipe, compartilhe a carga

Certa vez, trabalhei em uma empresa onde, duas vezes por ano, todos tinham que atender o “telefone de emergência” por uma semana.

Esse telefone estava ligado 24 horas por dia e era o contato fora de horas para qualquer emergência do cliente.

Ninguém gostava de fazer isso, mas era necessário para o negócio. A empresa incentivou a compra do telefone oferecendo dias extras de férias para cada semana em que você o tivesse.

Não estou dizendo que você deve implementar algo semelhante, mas você deve estar disposto a implementar alguma forma de compartilhar a carga.

Não apenas facilitará o gerenciamento, mas também será uma experiência de aprendizado incrível para qualquer pessoa na empresa.

Existem marcas como a Ahrefs que exigem que todos os funcionários do departamento de marketing façam 1 ano na equipe de sucesso do cliente para entender melhor a empresa, a ferramenta e as consultas dos clientes. Neste artigo, o chefe de marketing Tim Soulo explica:

“Não podemos dar-lhe um emprego em nosso departamento de marketing.

Não me entenda mal, seu currículo parece bom e não duvido de suas habilidades.

Mas em nossa empresa há uma regra — você não pode ser contratado para nossa equipe de marketing. Você só pode ser “promovido” lá.

Então, o que posso oferecer a você é uma posição em nosso departamento de suporte ao cliente, com a opção de ser promovido a marketing no próximo ano.”

Compartilhar a carga é fundamental para proporcionar uma melhor experiência ao cliente em todas as áreas do seu negócio. Incentive-o, se necessário, mas certifique-se de que todos ajudem seus clientes a alcançar seus objetivos.

É uma experiência iterativa

Fornecer uma verdadeira experiência de serviço de suporte ao cliente 24 horas por dia não é algo que você pode configurar da noite para o dia.

Você pode reduzir o número de consultas com as quais sua equipe tem que lidar pessoalmente em uma grande margem dentro de uma semana, mas para obter a automação completa, levará muito tempo, vários testes e algumas falhas.

Mas o objetivo principal que você almeja é sempre o mesmo.

Respostas modelo que são eventualmente automatizadas.

Essas respostas de modelo responderão diretamente à pergunta do usuário ou permitirão que eles saibam o que está acontecendo enquanto sua equipe obtém a resposta durante um período de inatividade ou pesquisa.

À medida que nos tornamos mais conectados com nossos clientes, ter esse nível de serviço é fundamental para o crescimento de sua marca, e você precisa da ferramenta certa para oferecer a funcionalidade mencionada acima.

Se você estiver pronto para começar a otimizar seus processos de suporte ao cliente, inscreva-se no eDesk para obter a plataforma de suporte ao cliente mais poderosa, apoiada por aprendizado de máquina e modelos inteligentes.