Sua loja online deve oferecer frete e devoluções grátis?

Todos os compradores on-line desejam frete e devoluções gratuitos, mas nem todas as empresas de comércio eletrônico podem oferecê-lo.

Uma vez considerado um benefício, a maioria das pessoas agora espera entrega e devoluções gratuitas como padrão – tanto que vários estudos indicaram que os custos de envio são uma das principais causas do abandono do carrinho de compras.

Para vendedores on-line, no entanto, o frete grátis é tudo menos grátis. Até a Amazon gastou US$ 37,9 bilhões em remessas em 2019 – ou seja, 23% do custo de vendas da empresa.

Portanto, a questão não é se sua loja online deve oferecer frete grátis, mas se e quando sua empresa pode pagar.

O que considerar antes de entrar na onda do frete grátis

Quando você vir varejistas online de sucesso oferecendo frete e devoluções grátis, pense um pouco antes de se juntar a eles.

O frete grátis pode aumentar as vendas, mas pode matar sua margem de lucro

Uma pesquisa da Walker Sands descobriu que nove em cada 10 entrevistados citaram o frete grátis como o principal incentivo que os encorajaria a comprar online com mais frequência. Mas antes de mergulhar, você precisa descobrir se faz mais sentido absorver o custo do frete ou aumentar um pouco os preços dos produtos para cobrir as despesas.

Qualquer uma das opções terá impacto na margem de lucro, mas é importante considerar se os ganhos de longo prazo superarão as perdas de curto prazo.

Aqui está outra maneira de olhar para isso: qual é o valor vitalício de quaisquer novos clientes que você adquirirá devido à sua oferta de frete grátis? O ROI vale o custo inicial?

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Seus retornos podem disparar

Analistas estimam que cerca de um terço das compras online são devolvidas. De acordo com uma pesquisa da The Tuck School of Business, o frete grátis contribui significativamente para esse número.

O motivo: o frete grátis incentiva as pessoas a gastar mais do que normalmente gastariam. Se um cliente em potencial estiver indeciso sobre um item, é mais provável que ele compre se você oferecer frete grátis. Isso também significa que eles são mais propensos a enviá-lo de volta!

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Embora esses itens devolvidos não utilizados possam ser revendidos, muito de seu valor é perdido à medida que se movem pela cadeia de suprimentos. Vender produtos menos do que perfeitos pode arruinar sua reputação, então manuseie com cuidado!

Você pode estar deixando dinheiro na mesa

A entrega gratuita pode ser exatamente o que é necessário para atrair mais compradores, mas vale a pena pesar o que você estaria perdendo oferecendo a clientes que comprariam de você de qualquer maneira.

Oferecer frete grátis é uma ótima tática de marketing para incentivar os compradores que estão considerando um item, mas não estão totalmente decididos. Para aqueles que pretendiam comprar o produto de qualquer maneira, você está simplesmente dando a eles um brinde.

É muito difícil medir o quanto os clientes estão comprometidos com a compra do seu produto. Você pode obter algumas indicações de alto nível observando as métricas de comércio eletrônico em seu site. O tempo gasto nas páginas do produto e depois na compra, por exemplo. Mas, em muitos casos, você só descobrirá testando e analisando diferentes táticas de envio.

Como alguns varejistas maiores lidam com frete grátis?

Eles podem ter bolsos substancialmente mais profundos do que a maioria dos varejistas on-line, mas ainda estão equilibrando delicadamente o fascínio de frete e devoluções grátis, com rentabilidade máxima. Vamos dar uma olhada em como alguns dos maiores varejistas online do mundo lidam com isso.

Amazonas

Os clientes da Amazon recebem frete grátis se o pedido incluir pelo menos US$ 25 em itens qualificados em todas as categorias, cuja entrega ocorrerá de cinco a oito dias úteis após todos os produtos estarem disponíveis para envio. Enquanto isso, os membros do Amazon Prime recebem frete grátis com entrega em dois dias para itens qualificados, sem necessidade de gasto mínimo.

Walmart

O Walmart, como a Amazon, é um grande varejista online, além de ser um dos maiores mercados do mundo. Ele oferece frete grátis em dois dias para 2 milhões de itens em pedidos acima de US$ 35.

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Alvo

Os clientes-alvo que pagam pelo seu pedido on-line usando o RedCard do varejista recebem frete grátis quando gastam pelo menos US$ 25 em itens qualificados.

Asos

A Asos oferece entrega padrão gratuita para clientes dos EUA em pedidos de US$ 42 ou mais, enquanto os membros Premier (US$ 19 por ano) recebem frete grátis ilimitado em dois dias sem valor mínimo de pedido.

Nordstrom

A Nordstrom envia quase qualquer coisa em seu site para qualquer lugar nos EUA gratuitamente. Os itens em estoque geralmente chegam de três a cinco dias após o pedido ser feito.

Você deve oferecer frete grátis e devoluções em todos os pedidos?

A maioria dos varejistas on-line são muito cuidadosos ao oferecer frete grátis e devoluções em todos os pedidos.

Absorver os custos totais de todo o seu envio e manuseio, independentemente do tamanho do pedido, pode tornar a venda de itens de pequeno porte extremamente não lucrativa. Você está apostando no custo de envio de um item inteiramente de graça, sem muita recompensa.

Aqui estão alguns pontos a serem considerados ao definir suas condições de frete e devoluções gratuitas.

O frete grátis em todo o site é caro

Determine o tipo de serviço de envio que você deseja oferecer e quanto isso custará e, em seguida, considere isso no custo de suas mercadorias. Você pode absorver o custo sozinho ou precisará aumentar seus preços para compensar as cobranças? E se seus preços precisarem aumentar, você perderá clientes existentes? Lembre-se, é mais barato reter um cliente do que adquirir um novo.

A entrega gratuita não faz sentido para determinados itens

Itens pequenos e leves, como joias, maquiagem ou acessórios pequenos, são mais baratos de enviar do que os maiores. Mas isso não significa que faça sentido oferecer apenas frete grátis para esses itens. Considere itens de alta margem que não apenas tenham um baixo custo de envio, mas também uma marcação suficiente para compensar as taxas de envio.

Os clientes estão acostumados a limites de frete grátis

Convenhamos, frete grátis em tudo o tempo todo não é sustentável. Definir um valor mínimo de pedido pode incentivar pedidos maiores e reduzir o risco. De acordo com a UPS, 48% dos compradores adicionam itens ao carrinho para se qualificarem para frete grátis.

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A linha de fundo

Graças à Amazon, os consumidores esperam entregas rápidas e gratuitas – e isso provavelmente não mudará tão cedo. Mas isso não significa que sua loja online também tenha que oferecer isso, especialmente se isso prejudicar seus resultados.

Dito isto, a promessa de frete e devoluções grátis oferece um incentivo para que os visitantes de primeira viagem se tornem clientes pagantes. A partir daí, concentre-se em nutrir o relacionamento pós-compra e transforme esses novos leads em clientes fiéis.

Diga obrigado

Parece óbvio, mas enviar aos compradores uma confirmação de pedido e agradecê-los por seus negócios é obrigatório. Dê um passo adiante e forneça algum conteúdo de valor agregado que eles não esperam receber, como um manual de suporte, um vídeo de instruções ou um e-book sobre um tópico relacionado.

Antecipe suas necessidades

Entre em contato com os clientes alguns dias após a entrega. Certifique-se de que tudo correu bem com seus pedidos, resolva quaisquer dúvidas comuns e pergunte se eles precisam de ajuda.

Entre em contato regularmente

Segmente seus novos clientes com base nos dados que você coletou deles até agora e envie e-mails direcionados que os incentivem a retornar à sua loja online e gastar.