Mais de 13 estatísticas e fatos do Net Promoter Score necessários em 2022

Sempre que uma pessoa tem que tomar uma decisão importante, essa pessoa consulta seus familiares e amigos. As pessoas também pesquisam ou fazem pesquisas para obter o feedback de outras pessoas se estão tomando decisões sobre a compra de uma casa ou carro, procurando um emprego, reservando hotéis etc. o valor do feedback do cliente. Se você administra uma empresa, é importante conhecer a experiência dos clientes com sua empresa ou marca. Atualmente, as empresas estão se concentrando mais no feedback do cliente do que nos produtos.

Para conhecer a experiência do cliente e seu feedback, as empresas precisam se comunicar com eles. Para isso, o melhor método é fazer pesquisas e perguntar aos clientes sobre sua experiência, sua necessidade e os problemas que enfrentaram durante sua jornada de mercado. Calcular ou avaliar esse Net Promoter Score vem como solução. O Net Promoter Score (NPS) mede a fidelidade do cliente à marca ou empresa. As estatísticas do NPS mostram a fidelidade do cliente e fornecem uma visão perspicaz de como o cliente gostará da marca para uma recomendação.

O que é Net Promoter Score?

O Net Promoter Score é um método para calcular a experiência do cliente com base em pesquisas. Tecnicamente, o Net Promoter Score é uma métrica para calcular a fidelidade do cliente. Em 2003, Fred Reichheld o apresentou pela primeira vez. Para entendê-lo simplesmente é

Líquido – a diferença entre visualizações, boas ou ruins.

Promotor – para dar uma visão sobre algo, seja bom ou ruim

Pontuação – o valor de algo em números.

Combinando essas três palavras, você saberá o NPS (Net Promoter Score) da sua empresa ou marca com a visão dos clientes. O NPS mostrará se o cliente promove ou indica sua marca para outras pessoas ou não. Ele mostra a lealdade do cliente com a probabilidade de ele se referir à sua marca para conseguir um novo cliente. Ele mede a fidelidade do cliente identificando-os como detratores, passivos e promotores de sua marca. Calcular o Net Promoter Score é fácil, você calcula o NPS do seu cliente facilmente com uma simples pesquisa com uma simples pergunta: –

Qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos ou serviços para as pessoas? taxa em uma escala de 0-10.

Agora você tem que dividir as respostas dos clientes em três segmentos:-

• Promotores: – que responderam de 9 a 10 são promotores e clientes fiéis.

• Passivos: – que responderam 7-8 são passivos porque gostam da sua marca ou empresa, mas não estão muito satisfeitos em recomendá-la ou indicá-la a outras pessoas.

• Detratores: – que responderam entre 0-6 são detratores, pois não ficaram satisfeitos com a marca ou empresa.

Para saber o NPS basta subtrair a porcentagem dos promotores da porcentagem dos detratores. O Net Promoter Score é um bom método para as empresas medirem seu desempenho.

Com o tempo, agora as empresas entenderam o valor da experiência do cliente e começaram a se concentrar no feedback do cliente. Ao fazer pesquisas com empresas sobre o Net Promoter Score ou conforme mostrado nesta estatística do NPS , eles sabem da importância do NPS.

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Estatísticas e fatos do Net Promoter Score

Em primeiro lugar, discutiremos as estatísticas de NPS

• Após 2 anos de NPS, em 2005, a London School of Economics descobriu que o aumento do NPS e o crescimento da receita estão inter-relacionados . Eles descobriram que um aumento no NPS em 7 pontos está relacionado a 1% do crescimento da receita.

• De acordo com a pesquisa da Temkin em 2017, os promotores de pesquisa têm 4,2 vezes mais chances de comprar novamente, 5,6 vezes mais chances de comprar mesmo após um erro e 7,2 vezes mais chances de experimentar novas ofertas.

• A Adobe confirma que as empresas centradas no cliente cresceram mais rapidamente, com receita 1,4 vezes mais rápida e também aumentaram a fidelidade do cliente 1,6 vezes mais do que outras.

• De acordo com pesquisa da PwC, 60% dos líderes de CX obtêm mais retornos de iniciativas de CX do que outras empresas.

• A Oracle descobriu que 89% dos clientes iniciam um negócio com seu concorrente, seguido por uma má experiência do cliente.

• 6. Em 2015, a Nielsen descobriu que aproximadamente 83% dos clientes confiam em produtos recomendados que são indicados por colegas, familiares, amigos etc.

• 7. De acordo com outra pesquisa, 66% dos clientes confiam na opinião dos outros.

Alguns fatos sobre o Net Promoter Score

1. O Net Promoter Score é o método mais simples para medir a experiência do cliente:

Existem outras métricas para medir a experiência do cliente, mas o NPS é uma métrica fácil e simples para calcular a métrica de experiência do cliente. No mundo de hoje, nenhuma empresa ou marca quer decepcionar seus clientes.

As empresas querem medir a fidelidade do cliente . Todo o conceito de NPS depende de uma pergunta “qual a probabilidade de você recomendar o produto/marca/serviço?” Você pode usar todos os meios para conectar seu cliente e obter suas opiniões por e-mail, site, mensagem etc.

2. Medindo a experiência do funcionário com o NPS:

Em 2003, Fred Reichheld desenvolveu o Net Promoter Score para medir a fidelidade do cliente. Ele é projetado para obter feedback dos clientes. Mas com o NPS você também pode medir a lealdade dos funcionários. ENPS significa Employee Net Promoter Score , que mede a lealdade do funcionário em seu local de trabalho ou empresa. É tão fácil e simples quanto o NPS e as empresas não precisam fazer nenhuma pesquisa especial para entender as opiniões de seus funcionários.

A pergunta para ENPS é a mesma: “qual a probabilidade de você recomendar seu trabalho a outras pessoas (amigo, família, etc.) é o melhor método para envolver os funcionários para medir sua lealdade. O ENPS ajuda sua empresa com as opiniões dos funcionários e muda o ambiente de trabalho, o que causa um impacto negativo nos funcionários. Com ENPS e outras pesquisas como sim/não pergunta, gosto/não gosto, etc. Outros métodos lhe darão o melhor resultado.

3. É uma maneira eficaz para os gerentes

Com o NPS você pode medir a lealdade do cliente e também a lealdade dos funcionários que auxiliam os gerentes das empresas a conhecer o funcionamento de suas empresas. Os gerentes de empresas medem a lealdade dos funcionários por meio do ENPS e podem entender as opiniões dos funcionários do departamento. Os gestores poderão identificar qual departamento de uma empresa está indo bem e qual departamento precisa fazer algumas mudanças para melhorar como um todo.

4. O NPS está relacionado a visões positivas e negativas:

O Net Promoter Score para clientes varia de -100 a +100. Pontuações positivas ou negativas dependem de diferentes empresas. Geralmente, o NPS abaixo de 0 é analisado como uma pontuação perturbadora para a empresa, uma pontuação de NPS de 30+ significa que os clientes provavelmente permanecerão conectados com a empresa ou marca. E se o NPS estiver acima de 60, é provável que os clientes indiquem sua marca/empresa para outras pessoas. Esses clientes espalharão opiniões positivas para outras pessoas. A classificação do NPS e a pontuação do NPS não são basicamente relativas. O que causa impacto é o valor da sua marca para as marcas de outros concorrentes.

5. O valor real do NPS está em Acompanhamento :

O acompanhamento é a parte principal da pontuação do NPS , pois vem após a pergunta principal do NPS. O acompanhamento informa o valor real do NPS. Ele desempenha um grande papel em conhecê-lo sobre os detratores e passivos, o acompanhamento informa o que você deve fazer com detratores e passivos para melhorar seus produtos/serviços. Algumas perguntas que você pode fazer ao seu cliente como acompanhamento para analisar a pontuação do NPS:

• Como nós podemos melhorar sua experiencia?
• Por que você gosta de nosso produto mais do que outros?
• Como podemos atender às suas expectativas?
• Qual é o principal motivo da sua pontuação?

Ao receber respostas de seu acompanhamento de seu cliente, envie-os para agradecê-lo para aumentar a boa experiência do cliente . É a melhor maneira de mostrar sua gratidão aos clientes.

6. O benchmarking é fácil com uma pontuação NPS:

O Net Promoter Score é uma ferramenta de benchmarking. Com o NPS, você pode comparar facilmente sua empresa com outros concorrentes. Não é fácil fazer benchmarking com outras ferramentas como CES ou matriz CSAT, pois mede apenas as expectativas do cliente e sua interação com a empresa/marca. Mas com o NPS você pode calcular e comparar o andamento da sua empresa.

7. As pontuações do NPS podem ser afetadas por eventos globais e tempo :

Com o tempo, as necessidades e desejos dos clientes são afetados e mudam. É por isso que o NPS é afetado pelo tempo e pelos eventos globais. Por exemplo, durante a pandemia de COVID , muitas empresas, negócios ou marcas foram gravemente afetados. Recentemente, a Qualtrics pesquisou 10.000 clientes nos EUA em 20 empresas diferentes (maio de 2020) para medir o efeito desse evento global (pandemia de COVID). As estatísticas ou pesquisas do NPS mostram que:

• A pontuação total do NPS diminui de 29,8 para 14,6 pontos.
• A pontuação do NPS diminui em 30 pontos entre os clientes jovens do que entre os clientes antigos com 3,2 pontos. A razão para isso são as diferenças de idade. Os jovens estão mais acostumados e mais conhecidos com as mídias e produtos digitais.
• O setor de turismo é muito afetado. A pontuação NPS de empresas relacionadas ao turismo caiu de 24 a 28% , pois havia restrições para viagens em todo o mundo.

8. Depender apenas do NPS não é suficiente:

O NPS é a melhor métrica para saber a probabilidade de um cliente recomendar seu produto a outras pessoas. Ainda assim, você não pode confirmar se o cliente vai comprar o produto de você novamente. Para conhecer a experiência do cliente você terá que usar outras métricas como CES , CSAT e NPS .

9. O NPS muda com o tempo:

Exceto para eventos globais, o NPS pode mudar com o tempo. A razão por trás disso é a concorrência. As expectativas do cliente são altas agora e isso muda. Por exemplo, a empresa com sede em Atlanta, Geórgia, aumentou sua taxa de resposta de pesquisa e armazenou dados perspicazes para conhecer as preferências de seus clientes e melhorou sua experiência geral do cliente realizando pesquisas regulares durante todo o ano.

10. O Net Promoter Score mostra uma imagem maior:

A pontuação do NPS analisa a imagem maior. Ele ajuda você a medir as opiniões dos clientes com base no produto, serviço, imagem social, credibilidade da marca, etc.

11. O Net Promoter Score é influenciado pela tolerância do cliente :

As expectativas do cliente são maiores agora, eles querem que sua jornada corra bem, esperam o produto certo no prazo e em boas condições. Eles querem bons produtos e serviços. Por exemplo, Netflix e Uber , fazendo parte de uma indústria de baixa tolerância, ganharam alta tolerância.

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