NICE x Genesys: qual provedor de contact center é melhor?

Genesys e NICE são duas das soluções de contact center mais populares do mercado. Mas como eles se comparam?

Dependendo do tamanho do seu negócio e do seu orçamento, uma pode ser uma opção melhor que a outra: Você precisa de integrações avançadas? Você precisa de um serviço baseado em nuvem?

Vamos comparar seus recursos, planos de preços e capacidades para ver qual software de contact center se destaca. Como terceira opção, também discutiremos como o Nextiva se compara a essas plataformas.

NICE CXone x Genesys Cloud CX: os profissionais

Vamos dar uma olhada rápida nos principais benefícios de cada plataforma.

Prós do NICE

A NICE é líder em plataformas de autoatendimento baseadas em IA e de contact center assistido por agentes humanos.

1. Engajamento omnicanal do cliente

A NICE atua como um software de contact center completo para oferecer experiências omnicanal aos clientes . Integra mais de 30 canais digitais, incluindo e-mail, chat ao vivo, mídias sociais e aplicativos móveis.

Isso permite coordenar as interações com os clientes a partir de uma plataforma central. Dessa forma, é menos provável que as coisas passem despercebidas e você obterá dados de 360 ​​graus para personalizar as interações de entrada e saída ao longo da jornada do cliente.

2. Recursos abrangentes

A NICE oferece recursos robustos, como roteamento avançado de chamadas, resposta interativa de voz (IVR) e análises avançadas, para aumentar a eficiência do seu contact center.

Por exemplo, você pode configurar o NICE para encaminhar chamadas de clientes para o agente mais adequado usando critérios baseados em habilidades. Isso reduz os tempos de espera e elimina o incômodo de atribuir chamadas manualmente aos agentes.

3. Integrações de IA

Acompanhando os mais recentes avanços tecnológicos, a NICE integra IA em diferentes funções do contact center para um fluxo de trabalho mais eficiente. Especificamente, oferece assistentes virtuais com tecnologia de IA e atendentes virtuais de funcionários para automatizar o atendimento ao cliente e melhorar o desempenho do agente.

Prós da Genesys

A Genesys oferece uma plataforma robusta de experiência do cliente, combinando vários canais digitais em um único aplicativo.

1. Interface de usuário intuitiva

Várias avaliações de clientes sugerem que o Genesys Cloud CX possui uma interface elegante, fácil de entender e navegar. Isso facilita a integração do agente na plataforma.

Você também pode implantar o software de contact center na nuvem de forma independente, sem qualquer supervisão técnica da equipe de suporte. Isso é muito útil para os clientes, pois pode levar algum tempo para receber uma resposta da equipe de suporte .

2. Integração de IA

A plataforma oferece amplas ferramentas de IA para automação, incluindo engajamento preditivo, roteamento, agendamento, gerenciamento de força de trabalho e campanhas externas. Ele também possui recursos avançados de autoatendimento por meio de IVR, voicebots e chatbots.

3. Centro de contato aberto baseado em nuvem

Em vez de depender da infraestrutura local tradicional, a Genesys usa a computação em nuvem para lidar com as interações com os clientes em vários canais, como chamadas telefônicas, e-mails, chats, mídias sociais e muito mais.

Isto tem vários benefícios. Primeiro, seus agentes podem acessar o contact center de qualquer lugar com conexão à Internet, permitindo-lhes trabalhar em diferentes locais. Os contact centers na nuvem também oferecem redundância integrada e backups de dados, reduzindo o risco de tempo de inatividade devido a falhas de hardware ou desastres naturais.

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NICE x Genesys Cloud CX: os contras

Veja por que os usuários podem começar a procurar uma alternativa ao NICE e ao Genesys.

Contras do NICE CXone

Alguns dos desafios que os usuários enfrentam com o NICE incluem:

• Custo : as avaliações dos usuários sugerem que o preço pode ser um problema para os clientes da NICE. O plano mais barato da plataforma custa US$ 71 por usuário por mês. Portanto, se você tiver um call center de médio porte com 200 agentes, gastará US$ 14.200 por mês, sem incluir custos ad-hoc, como taxas de configuração e cobranças anuais recorrentes. Isso torna o custo anual de funcionamento do seu contact center muito alto.
• Experiência do usuário ruim : a experiência do usuário da NICE não é a melhor do mercado. Alguns usuários acham difícil navegar pela plataforma devido à sua interface de usuário complexa. Ele também possui recursos de integração limitados. Embora seja compatível com várias ferramentas de CRM, não se integra a sistemas de terceiros, como plataformas de dados de clientes.

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Contras do Genesys Cloud Cx

Algumas das desvantagens que os usuários enfrentam com o Genesys incluem:

• Interface de usuário ruim : embora a interface do agente seja geralmente apreciada, alguns aspectos da plataforma são menos intuitivos. Veja, por exemplo, o cliente de e-mail. Às vezes, bloqueia informações valiosas, o que pode ser frustrante para os agentes que precisam consultar informações ocultas enquanto falam com um cliente.
• Capacidades limitadas : embora a Genesys ofereça muitos recursos, alguns deles não estão totalmente desenvolvidos, limitando as capacidades reais dos usuários na plataforma. Por exemplo, seu recurso de relatório não possui funcionalidades importantes, como tempo de espera mais longo, linhas ilimitadas para dados históricos e opções de personalização.

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Comparando NICE e Genesys vs.

Agora que você tem uma boa ideia dos pontos fortes e fracos do NICE e do Genesys, vamos ver como o Nextiva se compara.

1. Preços

A NICE e a Genesys visam empresas maiores com preços mais elevados por recurso, de modo que os custos aumentam rapidamente para empresas menores.

O Nextiva, por outro lado, oferece preços competitivos e transparentes que se adaptam aos recursos e aos usuários, tornando-o mais acessível a uma variedade de empresas.

Digamos que você seja uma pequena empresa com 20 agentes. Se você optar pelo plano Essential do Nextiva, pagará apenas US$ 18,95 por usuário por mês (cobrado anualmente) para acessar os principais recursos do contact center, como números gratuitos e correio de voz. Isso é uma pechincha em comparação com o plano mais barato da NICE, que custa US$ 71 por agente por mês.

2. Facilidade de uso e integrações

Você não precisa de habilidades técnicas avançadas para implantar e trabalhar com Nextiva porque é fácil de usar.

Como explica um cliente :

“Adoro que o portal do administrador do Nextiva seja tão fácil de usar. Você pode fazer alterações sozinho com facilidade se se sentir confortável. O sistema que usávamos antes do Nextiva exigia muitas ligações e não podíamos fazer muitas alterações sozinhos.”

A Genesys, por outro lado, pode ser complexa e ter uma curva de aprendizado significativa . Os usuários geralmente precisam de longas sessões de treinamento para compreender os principais recursos da ferramenta e usá-la de forma independente.

Nextiva também possui um ecossistema robusto de terceiros que compreende vários aplicativos que você já usa em seu negócio. Por exemplo, ele se integra a softwares de CRM como o Salesforce, permitindo que você forneça dados de clientes em tempo real aos agentes do contact center para comunicação personalizada.

3. Escalabilidade

Nextiva pode ser dimensionado rapidamente para atender às suas necessidades de negócios em constante mudança. Digamos que você começou com o plano Essential para 20 agentes, mas seu contact center agora cresceu para 50 agentes.

Nesse caso, você pode pagar por mais assentos no seu plano e usufruir de um desconto por agente (quanto mais assentos você adquirir, menos pagará). Você também pode atualizar para os planos Professional ou Enterprise para acessar recursos avançados do contact center, como atendente automático de vários níveis e transcrições de correio de voz.

4. Suporte ao cliente

Nextiva é conhecida por seu excelente suporte ao cliente e amplos recursos, atendendo efetivamente empresas de todos os tamanhos. Sua equipe de suporte está disponível por telefone, e-mail e chat no aplicativo. A empresa também fornece uma base de conhecimento abrangente com recursos de autoatendimento para solucionar problemas de forma independente.

Mas não acredite apenas na palavra deles. Veja o que um dos usuários tem a dizer:

“É muito rápido e fácil entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente da Nextiva. Tive um problema com um dos novos telefones de mesa que configurei em meu escritório, então liguei para o Nextiva e eles resolveram o problema em 15 minutos. O representante de serviço com quem conversei, Dillon, foi muito amigável, cortês e bem informado sobre como resolver nosso problema.”

5. Ofertas de produtos

Nextiva oferece um conjunto abrangente de soluções de comunicação simples e adaptáveis, tornando-o uma escolha completa. Desde entroncamento VoIP e SIP até recursos inteligentes de contact center na nuvem, você obtém tudo o que precisa para o envolvimento omnicanal e proporcionar experiências de alto nível ao cliente.

Faça a mudança: obtenha tudo com Nextiva

NICE e Genesys são soluções sólidas de contact center. Mas quando você compara seus recursos, usabilidade e preços com as ofertas do Nextiva, o vencedor é claro.

O que diferencia o Nextiva são seus planos acessíveis, que atendem empresas de todos os tamanhos, facilidade de integração e excelente suporte ao cliente.