As 6 principais alternativas do NICE CXOne para o seu contact center

A NICE é uma empresa de contact center baseada em nuvem que está no mercado desde o final dos anos 90. Sua principal oferta, CXone, tem um bom preço e usa IA para ajudar a personalizar as interações dos chamadores e tornar os agentes mais produtivos, tornando-o uma escolha que vale a pena considerar para empresas que procuram uma solução de contact center como serviço (CCaaS).

No entanto, o NICE tem suas desvantagens, portanto, as empresas que procuram uma solução de contact center hospedada vão querer avaliar suas opções e compreender as melhores alternativas ao NICE CXone.

Com isso em mente, examinamos os pontos fortes e fracos do NICE CXone e o comparamos com vários de seus principais concorrentes para descobrir alternativas e mostrar quais delas se destacam.

Pontos fortes do NICE CXone

Para identificar ótimas alternativas ao NICE CXone , devemos primeiro ver o que ele faz bem para nos dar uma base de comparação. Então, podemos ver o que outras opções fazem de diferente e se as suas ofertas são melhores ou piores.

A seguir estão quatro dos principais argumentos de venda do NICE CXone.

Personalização e flexibilidade

O NICE CXone oferece ampla personalização, permitindo que as empresas adaptem o produto às suas especificações.

Os usuários podem projetar seus próprios scripts de chamada, personalizar seus painéis, criar relatórios personalizados e projetar o roteamento de filas que atenda às suas necessidades.

Capacidades omnicanal

Como uma das empresas de contact center mais antigas do setor, ela teve uma vantagem inicial em relação às integrações em um ambiente multicanal.

O NICE CXone oferece suporte a mais de 30 canais digitais, incluindo telefone, e-mail, chat ao vivo, mídia social e aplicativos móveis. Isso oferece diversas opções de suporte ao cliente e comunicação, para que os contact centers possam se conectar com os clientes por meio dos canais de sua preferência.

Características avançadas

Dado o recente aumento na popularidade de ferramentas e soluções baseadas em IA, não é surpreendente que o NICE CXone inclua recursos orientados por IA, como assistentes virtuais, resumos de interação e copilotos habilitados para IA.

A plataforma também inclui atendentes virtuais — para fornecer insights de desempenho — e recursos projetados para aumentar a produtividade, como discadores preditivos e ferramentas de gerenciamento de força de trabalho.

Preços competitivos

Embora não seja uma solução barata de contact center, o NICE CXone oferece preços competitivos e os revisores afirmam que oferece um bom valor pelo preço. Isso pode torná-lo uma solução econômica para empresas que se preocupam com seus orçamentos.

Espere pagar US$ 71–209 por usuário mensalmente para usar o NICE CXone. Normalmente, os agentes de contact center habilitados para voz custam a partir de US$ 94 mensais. Abaixo está um instantâneo da página de preços do NICE :

Por que os clientes procuram alternativas NICE CXone

Embora o NICE CXone tenha vários argumentos de venda fortes, ele não é perfeito. Há muitos motivos pelos quais os clientes e empresas podem procurar outro lugar para atender às necessidades de seu contact center, e a seguir estão cinco motivos.

Sem UCaaS nativo

NICE CXone é uma solução CCaaS poderosa, mas não fornece comunicações unificadas como serviço ( UCaaS ) e requer integração com um provedor UCaaS terceirizado. Portanto, as organizações que procuram uma solução integrada UCaaS – CCaaS precisarão procurar outro lugar.

É por isso que Jordan mencionou em sua análise que a transferência de chamadas é um recurso novo:

Configuração complexa

Uma ótima solução de contact center precisa ser fácil de configurar e gerenciar. Esta é uma área em que o NICE CXone pode falhar, pois alguns usuários relataram que ele requer configurações complexas, que podem consumir muito tempo e recursos.

“[NICE] cobra taxas pesadas por esse suporte (não incluídas em suas taxas de serviço recorrentes) e, como tal, há muitos recursos que simplesmente não estamos aproveitando. Até abandonamos o uso de alguns recursos porque a forma como eles se apresentam no software cliente é muito complicada para os usuários finais lidarem com segurança.”

~ Paul Jebe , gerente de TI (51–200 funcionários)

Problemas de serviço e suporte ao cliente

O tempo de inatividade pode ser um grande problema para os contact centers, e o NICE CXone frequentemente enfrenta problemas de serviço e tempo de inatividade. Alguns usuários expressaram insatisfação com a qualidade do suporte ao cliente que receberam, com problemas não resolvidos.

Além disso, o suporte e assistência da NICE não estão incluídos em seus planos. Os usuários relataram altas taxas de suporte ao cliente, o que pode ser um desafio para empresas com orçamentos e conhecimentos técnicos limitados.

Licenciamento restritivo

Como os usuários apontaram , o licenciamento do NICE CXone pode ser um tanto restritivo, limitando a forma como a plataforma pode ser usada dentro de uma organização. As empresas com necessidades específicas ou de nicho de contact center devem garantir que esses casos de uso sejam permitidos na licença.

Curvas de aprendizado para relatórios e complementos

A plataforma NICE CXone possui uma curva de aprendizado acentuada. Os desafios com relatórios e utilização de software complementar são particularmente dignos de nota, com muitos clientes apontando-os como grandes obstáculos.

6 principais alternativas para NICE CXone

Se o contact center NICE CXone não for adequado para você, não se preocupe – existem várias outras opções de CCaaS. Compilamos uma lista das seis principais alternativas ao NICE para sua consideração.

1. Próxima

Nextiva é uma plataforma CCaaS e UCaaS completa que oferece uma ampla gama de recursos de comunicação, incluindo software de contact center de entrada e saída completo.

Entre os principais recursos do Nextiva estão:

• Recursos com tecnologia de IA: esses recursos incluem voz e chatbots, agentes virtuais inteligentes (IVAs), transcrições automáticas e resumos pós-chamada.
• Comunicações omnicanal: permite que os agentes se comuniquem com os clientes por voz, e-mail, chat, SMS ou mídia social em uma única plataforma.
• Gravação de chamadas: Este recurso é essencial para conformidade e treinamento.
• Discador automático e campanhas de saída automatizadas: esses recursos integrados tornam o contato com os clientes mais rápido e fácil.
• Análises: fornecem rastreamento, relatórios, resumos em tempo real e insights acionáveis.
• Recursos nativos de otimização da força de trabalho: esses recursos incluem previsões de pessoal multi-habilidades e multicanal, monitoramento de qualidade e ferramentas de coaching.
• Integrações de CRM: múltiplas integrações com soluções populares como HubSpot, Salesforce e Zoho.
• Aplicativo móvel: ajuda os usuários a trabalhar em qualquer lugar.

Nextiva é conhecido por seu gerenciamento robusto de chamadas e personalização de fluxo de chamadas, bem como por suas integrações com CRM, help desk e aplicativos e soluções de produtividade. Além disso, seu suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, é amplamente considerado o melhor da categoria e está disponível sem custo extra.

Por que o Nextiva é uma ótima alternativa ao CXone: ele oferece uma ampla gama de ferramentas e canais de comunicação, recursos com tecnologia de IA e suporte ao cliente de primeira classe. A variedade de recursos da plataforma, a facilidade de implantação, os preços competitivos e o suporte ao cliente fazem com que ela se destaque da concorrência.

2. CloudTalk

CloudTalk é uma solução de chamadas comerciais VoIP usada por equipes de atendimento ao cliente e vendas. Seu software de call center é estável e confiável, com uma interface amigável. Ele oferece vários recursos projetados para tornar os contact centers mais eficientes:

• Discador inteligente e discador avançado: simplificam os processos de chamada, eliminando a necessidade de discagem manual.
• Inteligência conversacional baseada em IA : aprimora as interações com os clientes, fornecendo insights e recomendações em tempo real aos agentes.
• Clique para ligar: permite que os agentes liguem para números diretamente de seus dispositivos.
• Integrações de CRM: essas integrações incluem aplicativos como Pipedrive, Zendesk e Salesforce.

O CloudTalk inclui análises abrangentes para fornecer às organizações insights sobre suas chamadas, clientes e desempenho dos agentes. Além disso, fornece suporte ao cliente ágil.

Por que o CloudTalk é uma boa alternativa ao CXone: ele oferece comunicações estáveis ​​e confiáveis, recursos de integração amplos e contínuos e excelente suporte ao cliente.

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3. Cinco9

Five9 é um provedor de CCaaS frequentemente reconhecido como líder na área. Sua solução usa recursos avançados de IA para fornecer o seguinte:

• Análise de interação: transformam os dados do cliente de todos os canais em informações estruturadas e acionáveis.
• Análise de sentimento: fornece insights sobre como os clientes se sentem em cada chamada.
• Mapeamento de jornada: mostra aos agentes todo o histórico e jornada de um cliente em todos os canais.
• IVA e Agent Assist: Essas soluções de chatbot fornecem suporte em tempo real aos agentes, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente.

Outros recursos dignos de nota do Five9 incluem roteamento omnicanal, relatórios em tempo real, integração de mídia social, discagem preditiva, gerenciamento de envolvimento da força de trabalho e integrações de CRM.

Por que Five9 é uma boa alternativa ao CXone: Ele oferece IVR sofisticado com reconhecimento de fala e um discador preditivo alimentado por aprendizado de máquina para melhorar a eficiência do contact center. Além disso, seus relatórios e análises detalhados em tempo real são úteis para supervisores de contact center, ajudando-os a garantir que a conformidade e o treinamento estejam atualizados em suas equipes.

4. Basta ligar

JustCall é uma empresa de comunicações orientada por IA com foco em comunicações por telefone e SMS/MMS. Os produtos da JustCall incluem soluções de contact center inbound e outbound que oferecem recursos baseados em IA para aprimorar as interações com o cliente.

JustCall é conhecido por suas poderosas ferramentas de mensagens e conjunto de ferramentas de produtividade:

• Transcrições de chamadas: JustCall converte chamadas e gravações de voz em transcrições (disponíveis como parte do pacote JustCall IQ).
• Ferramentas de gerenciamento de agentes: são úteis para gerenciar a organização, o desempenho e o agendamento da equipe
• Análise de desempenho: inclui pontuação de chamadas para fornecer insights sobre como os agentes do contact center lidam bem com as chamadas.
• Análise de sentimento: fornece insights sobre como os clientes se sentem durante cada chamada.
• Monitoramento de chamadas ao vivo: Isso ajuda os supervisores a monitorar seus contact centers, permitindo-lhes atender uma chamada, se necessário.
• Integrações de CRM: incluem Pipedrive, ActiveCampaign e HubSpot.

Por que o JustCall é uma boa alternativa ao CXone: seus recursos de IA ajudam a melhorar as interações com os clientes e, ao mesmo tempo, economizam o tempo dos agentes e chamadores. Inclui créditos de chamadas e SMS/MMS em todos os seus planos, disponibilizando múltiplos canais para os clientes.

5. Gênesis

A Genesys é uma referência no espaço de contact center. Sua solução de contact center omnicanal oferece uma ampla gama de recursos de contact center:

• Roteamento omnicanal: Isso garante que os clientes cheguem ao agente certo, independentemente do canal de comunicação de sua preferência.
• Análise de interação: reúne novos dados e insights das interações com o cliente.
• Relatórios em tempo real: Isso mantém os supervisores do contact center atualizados sobre as chamadas em andamento.
• Recursos com tecnologia de IA: incluem análise de fala e texto, Agent Assist, chatbots e engajamento preditivo.
• Integrações de CRM e comunicação e colaboração unificadas (UCC): incluem Zendesk, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams e Zoom.

A Genesys tem vários pontos fortes, incluindo recursos avançados de IA, personalização, gerenciamento de envolvimento da força de trabalho e suporte móvel ao cliente. Estes tornaram-no uma escolha popular entre as empresas, embora o seu preço possa torná-lo inacessível para pequenas empresas.

Por que a Genesys é uma boa alternativa ao CXone: ela usa IA avançada e análise de sentimento diferenciada para prever as necessidades dos clientes, fornecer insights profundos por meio de análises de interação e obter uma melhor compreensão dos clientes.

6. Chamada aérea

Aircall é um sistema telefônico baseado em nuvem conhecido por sua interface amigável, facilidade de configuração e capacidade de integração perfeita com outras ferramentas. Ele oferece uma variedade de recursos de comunicação em nuvem:

• Análise de call center: inclui painéis históricos e ao vivo para otimizar o desempenho, a equipe e o planejamento.
• Gravação de chamadas: este é um recurso importante para treinamento, monitoramento de desempenho, coleta de feedback e criação de manuais.
• Clique para discar: Isso economiza tempo na discagem.
• Integrações de CRM: incluem Klaviyo, ActiveCampaign e HubSpot.

As análises robustas do Aircall exibem métricas e KPIs importantes, fornecendo insights acionáveis ​​aos supervisores do contact center. Ele também oferece um recurso de call center virtual, permitindo que as organizações gerenciem e mantenham um único contact center, mesmo com uma força de trabalho distribuída remotamente.

Por que o Aircall é uma boa alternativa ao CXone : A simplicidade e facilidade de uso do Aircall o tornam uma ótima solução para equipes que precisam de um sistema de contact center simples e eficiente. Seus fortes recursos de integração permitem que as organizações o utilizem junto com os aplicativos, ferramentas e plataformas de CRM que usam regularmente.

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O veredicto: Nextiva vence

Olhando para as opções, fica claro que uma escolha se destaca das demais.

A interface amigável do Nextiva, excelente suporte ao cliente, preços competitivos e conjunto de recursos robusto, mas fácil de entender, tornam-no uma excelente alternativa ao NICE CXone. Não é apenas uma boa opção – é melhor que o NICE.

Nextiva pode não ser tão conhecido quanto algumas outras alternativas, mas na verdade é um ponto a seu favor e contribuiu para seu atendimento ao cliente de primeira classe. Os gerentes de contas do Nextiva mantêm um relacionamento pessoal com seus clientes para fornecer ajuda personalizada de acordo com as necessidades de cada usuário.

Embora o NICE CXone ofereça uma ampla gama de recursos avançados e capacidades de IA, sua complexidade, problemas ocasionais de serviço, licenciamento restritivo e falta de suporte ao cliente podem ser prejudiciais. Por outro lado, Nextiva é simples, confiável e acessível, o que o torna uma opção atraente.

Embora existam muitas alternativas excelentes ao NICE no mercado, as empresas que buscam uma plataforma de comunicação eficaz e fácil de usar, com excelente suporte ao cliente, não precisam procurar além do Nextiva.