Net Promoter Score: Por que esse KPI dourado é a única métrica que você precisa acompanhar
Publicados: 2022-10-12
Quando se trata de acompanhar o desempenho da sua empresa, pouco se compara ao Net Promoter Score (NPS).
É literalmente um feedback de seus clientes sugerindo o quanto eles gostam de ser clientes.
Para alguns, o NPS é apenas mais uma figura em um painel.
Mas para as empresas investidas em desempenho contínuo, é o KPI de ouro que supera todo o resto.
Usando o NPS, empresas gigantes como Tesla e Apple estão constantemente melhorando e se distanciando da concorrência.
Mas e se você não estiver usando o NPS hoje?
Não se preocupe.
Porque, neste post, abordamos o seguinte:
- O que é o Net Promoter Score?
- O que é a fórmula do Net Promoter Score?
- Por que o Net Promoter Score é importante?
- Quais empresas têm o melhor NPS?
- Como melhorar seu NPS
- Como a Nextiva pode ajudar a melhorar seu NPS
O que é o Net Promoter Score?
O Net Promoter Score, geralmente abreviado para NPS, é um cálculo usado para determinar a probabilidade de os clientes recomendarem seu serviço. O Net Promoter Score varia de -100 a +100 e é frequentemente chamado de 'métrica de experiência do cliente padrão ouro'.
As empresas usam o NPS para medir o desempenho de sua empresa, produto ou serviço ao longo de diferentes períodos de tempo.
Um NPS melhor ou pior do que o período anterior mostra se uma empresa tem mais ou menos probabilidade de receber uma indicação de um cliente.
Para calcular o NPS, as empresas usam uma abordagem de pesquisa para obter respostas a uma única pergunta. Você pode optar por fazer perguntas extras para descobrir por que os clientes pontuam você de uma determinada maneira e o que você pode fazer para melhorar.
A questão central do NPS é:
Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
Os respondentes podem pontuar de 0 a 10.
0 significa “nada provável” e 10 significa “extremamente provável”.
Tomando os resultados da pergunta principal, você totaliza o número de respostas, aplica a fórmula do NPS e chega a uma pontuação final.
É essa abordagem simples e de uma única pergunta que as empresas adoram no NPS.
Goran Luledzija, CEO da Localizely, diz que o feedback é importante, mas também não ocupa muito tempo do cliente.
“O NPS é muito útil para nós porque os clientes podem preenchê-lo rapidamente. Há uma chance maior de conclusão, pois é tão simples. Se eles quiserem deixar um feedback mais detalhado, eles podem. Caso contrário, temos um NPS em segundos.”
O que é a fórmula do Net Promoter Score?
Para calcular seu Net Promoter Score, você deve somar todas as suas respostas e subtrair a porcentagem de “detratores” dos “promotores”.
Um detrator é alguém que responde com uma pontuação de 0-6.
Um promotor é alguém que responde com uma pontuação de 9 ou 10.
Você pode classificar as pessoas que respondem com 7 ou 8 como “passivas”. Estes não são detratores ou promotores e suas pontuações não fornecem nenhum peso para a pontuação geral.
Por exemplo, se 50% dos entrevistados derem à sua empresa uma pontuação de 9 ou 10 e 20% entre 0 e 6, você deve subtrair 20 de 50.
50 - 20 = 30
Nesse caso, seu NPS é 30.
Mas isso é um bom NPS?
O que é um bom Net Promoter Score?
Podemos dividir o NPS em Ruim, Bom, Favorável, Excelente e Classe Mundial. Essas são as categorias que a Bain & Co, empresa de consultoria creditada pela introdução do NPS, definiu.
Bom : Qualquer coisa acima de 0 é classificada como boa. Um número positivo reflete um sentimento positivo do cliente.
Favorável : Qualquer coisa acima de 20 é classificada como favorável.
Excelente : Qualquer coisa acima de 50 é classificada como excelente.
Classe Mundial : Qualquer coisa acima de 80 é classificada como classe mundial. Isso mostra que você está em um nível de elite de provedores de atendimento ao cliente, que poucas empresas obtêm.
Embora esses sejam bons indicadores da experiência geral do cliente, há variáveis como tecnologia, setor e geografia em jogo.
A tabela abaixo mostra a variação dramática entre o setor de saúde e telecomunicações. Use essas pontuações do NPS para comparar sua operação de atendimento ao cliente.
Embora as razões para o NPS nem sempre sejam coletadas ou divulgadas, é fácil ver por que existe essa lacuna.
Ao receber serviços de saúde, as pessoas ficam felizes por serem mais saudáveis novamente. Por outro lado, os provedores de telecomunicações geralmente enviam uma pesquisa de NPS depois que um cliente sofre uma interrupção ou falha.
Mesmo que a interação específica seja positiva, houve um problema que causou a interação em primeiro lugar.
Como as pessoas pontuam NPS, também devemos levar em consideração o humor e a motivação. Se os clientes receberem um incentivo para preencher uma pesquisa de NPS, é mais provável que eles forneçam uma pontuação positiva.
Para uma pontuação precisa, permaneça neutro e peça uma opinião honesta.
O que é uma pontuação de NPS ruim?
A Bain & Co classifica qualquer NPS abaixo de 0 como Ruim. Tanto em termos de pontuação quanto de reflexão sobre sua empresa.
Uma pontuação abaixo de 0 mostra uma clara lacuna para melhoria. As empresas devem agir para melhorar a experiência do cliente para permanecerem bem-sucedidas.
Em alguns casos, uma única melhoria pode desencadear um NPS melhor.
Por exemplo, se o seu serviço cair duas vezes por semana, consertar o tempo de atividade deixará seus clientes mais felizes. Se todos mudarem sua pontuação, seu NPS aumentará consideravelmente.
Qual é o NPS mais alto e mais baixo possível?
O NPS mais alto possível é 100. O NPS mais baixo possível é -100.
Se cada cliente pontuar 9/10 ou 10/10, todos são promotores. Isso mostra que 100% dos seus clientes estão felizes em recomendá-lo.
Se cada cliente pontuar você entre 0 e 6, eles são todos detratores. Isso mostra que a probabilidade de encaminhamento é baixa.
Embora 6/10 reflita uma pontuação acima da média em outras esferas da vida, apenas um pouco acima da média não significa que os clientes o indicarão. Como humanos, devemos ficar impressionados (não apenas satisfeitos) para indicar nossos amigos ou colegas.
São as empresas que entendem isso que obtêm sucesso com o NPS e a experiência do cliente.
Por que o Net Promoter Score é importante?
Não há métrica mais importante do que o que seus clientes pensam sobre você.
Claro, os números de vendas são importantes para atrair clientes.
Mas a retenção de clientes significa que cada novo cliente é um bônus. Não é um círculo virtuoso onde um novo cliente entra, mas você perde um antigo.
Como o NPS afeta uma empresa?
Quando você tem uma ótima pontuação de NPS, é algo para se gritar.
Você pode usá-lo como prova social quando se trata de comercializar seu negócio.
Se os clientes estão literalmente dizendo “É muito provável que eu recomende sua empresa”, é um sinal positivo para os clientes em potencial.
Se, no entanto, você tem um NPS ruim, você não tem a prova social e está constantemente lutando pela retenção de clientes, em vez de expandir seus negócios por meio de novas vendas.
Quando você pesquisa o NPS, ele fornece informações para melhorar a experiência do seu cliente e aumentar a chance de ele indicar um amigo ou colega.
Em empresas de capital aberto, um NPS bom ou ruim pode afetar o preço das ações. Da mesma forma, quando uma empresa é comprada, o NPS pode influenciar no preço de venda.
Existe alguma desvantagem em usar o NPS?
A pequena desvantagem de usar o NPS é que os clientes geralmente só se lembram da última interação com uma empresa.
Por exemplo, Amna pode ligar para o suporte técnico três vezes por ano e ter duas ótimas experiências. Mas, se a terceira ligação terminar em uma experiência negativa, é provável que Amna sugira que ela indicará a empresa a um amigo ou colega.
Você pode fazer pouco para combater esse problema em potencial.
O melhor conselho é se concentrar em fornecer uma experiência consistente ao cliente e os aspectos positivos superarão os negativos.
Quais empresas têm o melhor NPS?
Abaixo estão alguns exemplos de empresas com os maiores Net Promoter Scores relatados.
Observe que algumas empresas optam por não tornar seu NPS público. Algumas dessas pontuações são estimativas baseadas em análise e interpretação.
De acordo com o Customer Gauge, a Tesla tem um NPS de 97.
Isso é um reflexo da indústria automotiva (média de 58) e da excepcional experiência do cliente da Tesla.
Especialistas colocam o alto NPS da Tesla em seis critérios principais:
- Produto excelente.
- Transparência.
- Respondendo ao feedback do cliente.
- Comunicações claras do CEO.
- Experiência de compra personalizada.
- Uma visão clara.
Se você estiver revisando seu NPS, vale a pena escrevê-lo em uma nota adesiva para lembrá-lo de como a Tesla é bem-sucedida.
Não são apenas as grandes empresas de bilhões de dólares que podem atingir um alto NPS.
Shaunak Amin, CEO da SnackMagic, orgulha-se do NPS de 90 de sua empresa.
“Essa métrica padrão ouro nos ajuda a entender melhor a percepção do cliente para que possamos avaliar sua fidelidade. Com essas informações, podemos identificar grupos de clientes com potencial de ganhos significativos no longo prazo. Em seguida, desenvolvemos estratégias personalizadas para cada cliente para garantir sua satisfação contínua, o que os manterá referindo mais negócios do nosso jeito.”
A Hartman Income REIT, uma empresa imobiliária comercial do Texas, relata um NPS de 69,3, 30% acima da média do setor.
Sarah Hoopes, chefe de relações públicas, diz: “Para nós, o NPS é como regulamos nosso nível de atendimento ao cliente. Nosso chefe de gerenciamento de propriedades explica isso como um medidor de temperatura. Ela nos diz como estamos indo e como os outros nos percebem. É uma das principais maneiras pelas quais mantivemos nossos padrões elevados e fomos capazes de fornecer nosso serviço de luva branca aos nossos lojistas por mais de 38 anos.”
Outras pontuações altas incluem Costco (79), Starbucks (77) e USAA (75).
Quais empresas têm o pior NPS?
Na outra ponta do Espectro, a sugestão é que o NPS da Amazon tenha sido -26 e -11 nos últimos anos.
Mas, para demonstrar a flutuação e o poder da mudança, o NPS relatado mais recentemente pela Amazon é 62.
A Amazon sempre gritou sobre a fidelidade do cliente. Mas há sugestões de que a lealdade nem sempre reflete a probabilidade de indicação.
De acordo com o Customer Guru, o NPS da Viacom é -23 e o do Facebook é -21.
Essas três empresas compõem algumas das 250 maiores empresas do mundo. Um reflexo claro de que não há correlação entre o tamanho da empresa e o NPS.
Como melhorar seu NPS
Você pode melhorar seu NPS aplicando os três Ts.
Estes são treinamento, ferramentas e táticas.
1. Treinamento
Formação contínua e excelente serviço ao cliente andam de mãos dadas.
Uma coisa é deixar um novo agente atualizado sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente quando eles começam, mas o que acontece com o tempo?
Os agentes adquirem maus hábitos, aprendem a encurtar etapas importantes e ficam desmotivados quando os clientes têm uma experiência ruim.
Apoie seus agentes fornecendo materiais de aprendizado, sessões de atualização e introduzindo técnicas de gamificação para manter o moral elevado.
Funcionários felizes levam a clientes felizes e a um NPS mais alto.
À medida que seu produto ou serviço evolui, não se esqueça de investir no treinamento de seus agentes de suporte sobre como ele funciona e as nuances que enfrenta.
Capacitar os agentes para atender a todos os clientes reduz as chances de precisar transferir uma chamada ou chat ao vivo.
2. Ferramentas
Quando é impossível cruzar completamente os agentes, há muitos recursos do contact center que garantem que os clientes cheguem ao agente certo na primeira vez.
Por exemplo, o roteamento baseado em habilidades permite que os chamadores selecionem o motivo pelo qual estão ligando e sejam transferidos para um agente com a experiência apropriada.
Assim, quando um cliente seleciona a opção 2 para obter ajuda com sua banda larga, você sabe que o agente que atende a chamada tem experiência com banda larga.
Não há mais longos tempos de espera ou transferências entre agentes.
Outra opção de ferramenta é implementar uma opção de retorno de chamada durante longos tempos de espera. Este é o recurso super útil que permite que os chamadores selecionem “por favor, ligue-me de volta” em vez de esperar por um longo período de tempo.
Como isso afeta o NPS? Esse tipo de recurso melhora a resolução da sua primeira chamada e, por sua vez, o seu NPS. Afinal, ninguém quer ser empurrado de departamento para departamento e ter que explicar seu problema repetidamente. Da mesma forma, ninguém quer esperar em uma fila enquanto seu problema fica cada vez pior. Ferramentas que diminuem seu tempo de espera certamente podem impactar o NPS.
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3. Táticas
Ao capacitar seus agentes com o treinamento e as ferramentas certas, você tem a chance de melhorar seu NPS.
Mas um esforço consciente para aplicar melhores táticas levará isso a outro nível.
Comece realizando uma análise SWOT do call center para descobrir seus pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças.
Aqui está um exemplo de como isso pode ser:
| Forças: Equipe grande e em crescimento Conhecimento do produto principal Aumento do orçamento de treinamento | Fraquezas: Os tempos de atendimento continuam a aumentar Os recursos de treinamento estão sobrecarregados Teve que adiar o treinamento de controle de chamadas Falta de um plano de continuidade de negócios |
| Oportunidades: Treinar funcionários seniores para se tornarem treinadores Reformular o plano de progressão na carreira Bolsa de treinamento de força de trabalho concedida | Ameaças: Concorrentes ganhando participação de mercado A configuração do sistema telefônico diminui a integração Rival mais próximo usando tecnologia de call center semiautomatizado |
Depois de compilar os resultados de sua análise, você pode começar a planejar as mudanças em seu departamento.
Como a Nextiva pode ajudar a melhorar seu NPS
A Nextiva fornece tecnologia de contact center para ajudar a melhorar a experiência do seu cliente.
Se você precisa introduzir a funcionalidade multicanal ou reduzir os tempos de chamada, você encontrará uma variedade de recursos que se traduzem em benefícios para o cliente.
Embora não possamos impor treinamento ou táticas, podemos ajudar fornecendo um conjunto poderoso de ferramentas para realizar o trabalho.
Se você está insatisfeito com seu NPS, converse com um especialista da Nextiva sobre como nossas ferramentas podem ajudar.