Respostas de avaliação negativa úteis para usar [16 exemplos reais]
Publicados: 2023-04-28
Quando se trata de avaliações de clientes, é essencial aceitar o bom, o ruim e o feio.
Embora todo mundo adore uma avaliação cinco estrelas, pode ser tentador varrer a classificação ocasional de uma estrela para debaixo do tapete - afinal, o que é um cliente insatisfeito?
Antecipar críticas negativas e responder quando as receber deve ser um pilar da sua estratégia de gerenciamento de reputação.
Impressionantes 77% dos consumidores veem as marcas de forma mais favorável 1 se elas responderem e agirem de acordo com o feedback do cliente, incluindo avaliações online.
Este guia reunirá as principais estratégias para responder de forma eficaz em sites de avaliação. Também incluiremos modelos de resposta de avaliação negativa que você pode copiar e revisar para atender às suas necessidades de negócios.
Uma crítica ruim é ruim para os negócios (às vezes)
Embora apenas 6% dos consumidores tenham deixado uma crítica negativa nos últimos 12 meses, uma única crítica negativa pode custar os resultados financeiros da sua empresa.
Por outro lado, as empresas podem criar um lado positivo para as avaliações online negativas por meio de respostas ponderadas.
Aqui está um exemplo de uma empresa que resistiu a uma crítica negativa e venceu.
Conheça Geraldine Hernandez, CEO e cofundadora da Savory Crust Gourmet Empanadas. Um dia, em 2019, ela recebeu uma temida avaliação de uma estrela no Yelp de um cliente alegando que teve uma intoxicação alimentar em seu restaurante.
Muitos empresários estão familiarizados com o que aconteceu a seguir. Apesar de uma reputação on-line intocada, o Yelp se recusou a retirar a avaliação do cliente. Em vez de concordar com uma crítica falsa, Hernandez explorou suas opções.
Não demorou muito para descobrir que o revisor que postou o comentário havia mencionado anteriormente que ela tinha uma condição médica (DII) em outros comentários do Google, o que poderia causar algum desconforto com certos alimentos. Apesar de suas tentativas sinceras de alcançar o cliente, ela adotou um tato diferente.
Com seguidores leais, Hernandez apresentou seu caso no tribunal da opinião pública. Ela compartilhou suas descobertas, explicando com orgulho que nunca tiveram análises tão críticas e até se gabou de uma inspeção impecável do departamento de saúde local. E então ela foi ainda mais longe.
Em vez de ficar chateada, ela doou uma parte de seus lucros para a Crohn's & Colitis Foundation em nome do cliente insatisfeito. Além disso, ela incentivou seu público a doar também, incluindo uma oferta especial para qualquer pessoa resgatar em sua próxima visita. O post recebeu quase 400 reações e 300 comentários.
TLDR: Como proprietário de uma empresa, você não precisa ser vítima de uma crítica negativa. Você deve fazer o possível para monitorar e responder ao feedback negativo, oferecendo assistência aos clientes necessitados. Mas se tudo mais falhar, crie uma oportunidade de marketing para contar o seu lado da história.
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Revise o Guia de Estratégia de Resposta
Lidando com uma avaliação de uma estrela? Aqui está uma folha de dicas para uma estratégia de resposta eficaz.
| Tipo de avaliação | Estratégia para responder |
|---|---|
| Qualidade do produto ou serviço | Peça desculpas e ofereça uma resolução ou reembolso. Investigue a causa raiz do problema e tome medidas para evitar que isso aconteça novamente. Considere oferecer compensação ou incentivos para compras futuras. |
| Atendimento ao Cliente | Responda prontamente e com empatia. Reconheça a frustração do cliente e peça desculpas pelo inconveniente. Forneça uma explicação clara do que deu errado e como o problema será resolvido. Considere oferecer um desconto ou serviço gratuito para compensar a má experiência. |
| Faturamento e preços | Ouça atentamente as preocupações do cliente e investigue o problema. Forneça uma explicação clara e transparente das cobranças ou taxas em questão. Se um erro foi cometido, ofereça um reembolso ou crédito. Considere revisar e atualizar as políticas de cobrança e preços para evitar problemas semelhantes no futuro. |
| Envio e entrega | Responda prontamente e forneça atualizações regulares sobre o status do pedido. Se houver um atraso ou problema com a entrega, peça desculpas e ofereça uma solução, como envio rápido ou reembolso. Considere oferecer um código de desconto ou cupom para compras futuras para compensar a inconveniência. |
| Políticas da empresa | Examine a avaliação do cliente para determinar se este foi um incidente isolado ou se está relacionado às políticas reais da empresa. Reconheça a perspectiva do cliente e recomende que você fale com ele para discuti-lo mais a fundo. Se apropriado, mencione que você considerou o feedback deles ao revisar e atualizar as políticas de sua empresa. |
| Problemas de cancelamento | Analise a reclamação do cliente e determine se foi um erro humano ou se o cliente ficou frustrado com uma cobrança inesperada. Aproxime-se da preocupação deles com empatia. Procure entender a situação antes de indicá-los para suas políticas de cobrança. |
| Longos tempos de espera | Esperar em espera nunca é divertido. Dê uma olhada na avaliação do cliente e determine se este é um incidente único ou um padrão crescente em outras avaliações online. Talvez seja necessário renovar sua música de espera para informar às pessoas o tempo de espera esperado e oferecer uma opção de retorno de chamada. Caso contrário, você pode responder à avaliação sendo cordial e se oferecer para ligar diretamente para eles em um horário que seja conveniente. Acompanhe para garantir que o problema principal foi resolvido. |
| Problemas técnicos | Responda prontamente e forneça atualizações regulares sobre o status do problema. Forneça instruções claras ou etapas de solução de problemas para ajudar o cliente a resolver o problema. Considere oferecer um reembolso ou crédito se o problema não puder ser resolvido. |
| Marketing e publicidade | Peça desculpas e responda diretamente ao feedback do cliente. Forneça uma explicação clara e transparente de quaisquer discrepâncias ou mal-entendidos. Revise e atualize os padrões de marketing e publicidade para garantir a precisão e evitar alegações enganosas ou falsas. |
| disputas contratuais | Seja estratégico em como você responde para não cair em uma confusão legal. Na maioria dos casos, alguém simplesmente quer ser ouvido no mais alto nível. Procure entender o impacto de uma questão contratual. Responda com empatia e compreensão - e faça o certo. Ofereça seu número de telefone direto para preocupações futuras. |
| Preocupações ambientais | Reconheça as preocupações do cliente e forneça uma explicação clara e direta das políticas ou iniciativas ambientais. Se possível, considere abordar o problema, como implementar práticas sustentáveis ou reduzir o desperdício. |
| Responsabilidade ética ou social | Reafirme a preocupação principal sem admitir falha ou atribuir culpa. Informe que você analisará a situação e considerará o feedback do revisor online. |
| Acessibilidade e inclusão | Revise as preocupações do cliente e resuma brevemente suas políticas de acessibilidade ou inclusão. Se apropriado, mencione seus esforços para melhorar a acessibilidade ou inclusão, como serviços de tradução ou acomodação para clientes com deficiência. |
| Experiência geral | Examine a avaliação do cliente e tente chegar à raiz do problema. Em vez de abordar cada ponto, concentre-se na preocupação mais óbvia. Em seguida, acompanhe com um elemento positivo que eles compartilharam em sua revisão. Por fim, conclua com uma oferta para conversar por telefone. |
| Usabilidade do site ou aplicativo | Ouça o feedback do cliente e tome medidas para melhorar a funcionalidade do site ou aplicativo. Responder prontamente a problemas técnicos ou erros. Considere oferecer tutoriais ou recursos de suporte para ajudar os clientes a navegar no site ou aplicativo. |
| Personalização e customização | Ouça as preferências e necessidades do cliente e forneça recomendações ou soluções personalizadas. Considere oferecer opções de personalização ou experiências personalizadas para atender às expectativas do cliente. |
Modelos de resposta de avaliação para avaliações negativas
Aqui estão alguns exemplos eficazes de respostas negativas de avaliações que você pode usar para lidar com avaliações críticas de clientes em situações comuns. Alguns modelos podem ser copiados e colados diretamente e outros podem ser personalizados com base nas circunstâncias específicas da revisão.
Abaixo de cada modelo, oferecemos algumas recomendações para as próximas etapas que você pode seguir para resolver a situação. Trate-os como diretrizes flexíveis, em vez de regras rígidas e rápidas.
Dica: marque esta página como favorita e volte na próxima vez que receber uma crítica online negativa.
1. Qualidade do produto ou serviço
Olá [NOME DO CLIENTE],
Lamentamos muito saber que as roupas que você recebeu não atenderam às suas expectativas e gostaríamos de pedir desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado.
Levamos muito a sério o feedback dos clientes e estamos investigando a causa desse problema para que erros de produção como esse não ocorram no futuro.
Enquanto isso, gostaríamos de consertar. Acabei de enviar uma mensagem direta para você. Responda e forneça o número do seu pedido. Emitiremos um reembolso total para o seu método de pagamento original. Agradecemos sinceramente o seu apoio ao nosso negócio e faremos o possível para garantir que você tenha uma experiência positiva no futuro.
Próximos passos
- Processar compensação ou desconto ao cliente
- Acompanhamento em uma semana para garantir que eles estejam completamente satisfeitos
2. Atendimento ao Cliente
Olá [NOME],
Obrigado por compartilhar sua experiência com nossa equipe, lamento saber que não atingimos o alvo aqui. Sempre buscamos altos padrões de atendimento ao cliente e não atingimos isso para você.
Se não se importa, gostaria de saber mais sobre sua interação com um de nossos funcionários. Entre em contato com meu escritório em [EMAIL/TELEFONE]. Enquanto isso, conversei com nossa equipe sobre como podemos melhorar a experiência do cliente no futuro.
Próximos passos
- Tente entrar em contato com o cliente e ouvir suas preocupações
- Faça ajustes na experiência de atendimento ao cliente, se aplicável.
- Acompanhe o cliente para que ele saiba que os ajustes foram feitos.
3. Faturamento e preços
Olá [NOME],
Obrigado, [NOME], por trazer isso à nossa atenção. Compreendemos perfeitamente a sua preocupação com os preços. Você pode consultar nosso pacote e políticas de cobrança aqui: [LINK], mas entre em contato conosco em [EMAIL/TELEFONE] se tiver mais dúvidas. Tentamos ser o mais transparentes possível sobre nossos preços.
Próximos passos
- Se o erro for do seu lado, ofereça um reembolso ou desconto
- Ajuste as políticas de preços ou cobrança, se necessário, para evitar mais confusão
4. Envio e Entrega
Olá [NOME],
Lamento saber que seu pedido está demorando mais do que o esperado. Você poderia fornecer o número do seu pedido para que eu possa verificar o status da sua remessa? Será um prazer fornecer atualizações sobre a estimativa de chegada do seu pedido.
Por favor, aceite minhas sinceras desculpas pela confusão. Também gostaria de oferecer a você um desconto de 15% em sua próxima compra conosco para compensar o atraso.
Próximos passos
- Se adequado, ofereça um desconto ou código de cupom
- Acompanhe a transportadora para garantir que o pacote seja entregue
- Entre em contato com o cliente para confirmar o recebimento e a satisfação
5. Políticas da Empresa
Olá [NOME],
Obrigado por entrar em contato. Entendo sua frustração sobre nossa incapacidade de processar um reembolso. Permitimos e processamos devoluções até 60 dias após a compra, desde que o item seja devolvido em condições novas.
Analisando os detalhes do seu pedido, você solicitou um reembolso fora de nossa janela de política de devolução. Você pode ver nossos Termos e Condições de Compra neste link: [LINK]
Nós apreciamos e valorizamos o seu negócio. Como um gesto de boa fé, gostaria de oferecer a você um desconto de 20% em sua próxima compra conosco.
Já enviei seu código de cupom por e-mail para o endereço de e-mail registrado em sua conta. Se você tiver outras dúvidas, responda diretamente a esse e-mail e ficarei feliz em ajudar.
Próximos passos
- Considere oferecer um desconto ou reembolso ao cliente, dependendo da situação
- Se necessário, revise as políticas da empresa para oferecer mais clareza
6. Problemas de cancelamento
Olá [NOME],
Obrigado por entrar em contato conosco! Lamentamos se nossas políticas de cancelamento não foram claras. Você pode revisar nossa política aqui: [LINK]
Na página de reservas, esclarecemos que o depósito não será devolvido para cancelamentos dentro de 24 horas do horário marcado. Fazemos isso para que nossos estilistas possam gerenciar adequadamente as agendas de seus clientes. Se você tiver mais perguntas, ficarei feliz em respondê-las.
Próximos passos
- Se um erro foi cometido, ofereça um reembolso ou crédito
- Atualize as políticas ou procedimentos escritos, se necessário
7. Longos tempos de espera
Olá [NOME],
Eu sei que um longo tempo de espera pode ser extremamente estressante e frustrante. Somos uma pequena empresa e fazemos o possível para garantir que nossos clientes recebam suporte o mais rápido possível. Nosso tempo médio de espera é entre 1-5 minutos.
No entanto, como você experimentou, alguns dias podem ser muito mais movimentados do que outros. Trabalharemos para expandir nossa equipe de suporte para minimizar esse impacto nos tempos de espera.
Se você não se importa que eu pergunte, seu problema de suporte foi resolvido? Se não, aqui estão minhas informações de contato direto:
[E-MAIL]
[TELEFONE]
Se desejar, entre em contato comigo e ficarei feliz em analisar isso pessoalmente para você.
Próximos passos
- Acompanhamento para garantir que o problema do cliente foi resolvido
- Se os recursos permitirem, considere expandir os recursos de suporte
- Ajuste seu sistema telefônico comercial para anunciar o tempo de espera estimado para os chamadores
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8. Problemas técnicos
Olá [NOME],
Oh não! Gostaríamos de resolver isso para você o mais rápido possível. Você poderia entrar em contato conosco pelo telefone [TELEFONE] o mais rápido possível? Gostaríamos de obter algumas informações adicionais sobre esse problema e ajudá-lo a encontrar uma solução.
Próximos passos
- Se houver um problema técnico, passe imediatamente o feedback para a equipe técnica para resolução
- Acompanhe o cliente para garantir que o problema seja resolvido
9. Marketing e Publicidade
Olá [NOME],
Obrigado por trazer esse assunto a nossa atenção. [PROBLEMA] não é absolutamente o que queremos comunicar na [EMPRESA], e pedimos desculpas pelo mal-entendido. Manteremos seus comentários em mente para futuras campanhas de marketing para evitar essa confusão novamente.
Próximos passos
- Se necessário, faça ajustes nas comunicações de marketing ou publicidade
10. Disputas contratuais
Olá [NOME],
Bom ter notícias suas novamente. Entendo que você sentiu que seu [SERVIÇO] foi entregue com atraso e lamento que isso tenha afetado os planos de sua equipe de marketing.
Antes de iniciar qualquer novo contrato, forneço uma data de entrega estimada no escopo da documentação de trabalho. No entanto, incluo no contrato que esta é apenas uma estimativa e a data de entrega real pode variar de 1 a 2 semanas.
Em projetos maiores como este, muitos fatores podem influenciar o cronograma do projeto. Considerando o aumento do escopo de trabalho, entregamos o [SERVIÇO] apenas cinco dias após a data de entrega estimada inicial.
Próximos passos
- Enfatizar ou reescrever áreas do contrato, se necessário
- Se o erro estiver do seu lado, ofereça ao cliente um desconto, reembolso ou resolva a situação de outra maneira.
11. Preocupações ambientais
Olá [NOME],
Obrigado por expressar suas preocupações aqui, de verdade. Levamos a sério a sustentabilidade ambiental aqui em nossa pequena empresa e melhoramos continuamente nossos procedimentos para minimizar nosso impacto ambiental.
Vou passar isso para a equipe responsável e avaliaremos se há alguma mudança a ser feita para tornar o [PROCESSO] mais ecológico.
Próximos passos
- Se possível, aborde o problema e implemente práticas mais sustentáveis
- Se forem feitas alterações, faça o acompanhamento com o cliente para informá-lo
12. Responsabilidade Ética ou Social
Olá [NOME],
Obrigado por trazer suas preocupações sobre nossa marca trabalhando com [INFLUENCER]. Até agora, não sabíamos de suas afiliações com [CAUSE]. Como proprietário de uma empresa, levarei seus comentários em consideração sobre nossa parceria.
Obrigado novamente por nos avisar (e por ser um cliente fiel!), é muito apreciado.
Próximos passos
- Se necessário, discuta a situação com o influenciador sobre suas declarações ou atividades
- Se o problema ético for manchete, considere uma resposta de RP após a correção do problema
- Considere tomar medidas para garantir que as diretrizes éticas sejam cumpridas no futuro (como contratar um responsável pela ética)
13. Acessibilidade ou Inclusão
Olá [NOME],
Realmente aprecio seu tempo para trazer isso à nossa atenção. Na [EMPRESA], tentamos fazer todos os esforços para acomodar visitantes de todas as habilidades, mas podemos ter errado o alvo aqui. Entrei em contato com nosso desenvolvedor da Web para tornar nosso site mais acessível para pessoas com deficiência visual e implementaremos as alterações em breve. Obrigado novamente por fazer sua parte para tornar nossa marca mais inclusiva.
Próximos passos
- Se razoável (ou obrigatório por lei), faça ajustes para acomodar usuários com deficiências
- Acompanhe a revisão on-line para confirmar se as alterações foram feitas
14. Experiência geral
Olá [NOME],
Em primeiro lugar, gostaria de agradecer por reservar um tempo para visitar e apoiar nossos negócios. Somos uma pequena loja familiar e, de todas as opções que você tem na cidade para almoçar, agradecemos sua preferência.
Dito isto, sinto muito que você não tenha gostado da sua refeição. Estamos sempre dispostos a fazer ajustes ou refazer sua refeição pessoalmente, apenas avise seu garçom no futuro.
Eu gostaria de oferecer a você um aperitivo grátis em nossa próxima visita para compensar sua experiência ruim. Espero que nos dê uma segunda chance!
Próximos passos
- Considere oferecer um desconto, item gratuito ou reembolso ao cliente
- Se a revisão mencionar áreas válidas de melhoria, trabalhe para corrigi-las
15. Usabilidade do site ou aplicativo
Olá [NOME]
Agradeço muito por ter dedicado seu tempo para fornecer feedback sobre [WEBSITE/APP]. É importante para nós que o [PRODUTO] seja fácil e intuitivo de usar, portanto, seus comentários serão repassados à nossa equipe de experiência do usuário para análise.
Enquanto isso, gostaria de compartilhar com você um artigo da base de conhecimento que deve ajudar a guiá-lo com [PROBLEMA]. Sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa equipe de sucesso do cliente em [EMAIL] caso tenha outras dúvidas.
Próximos passos
- Se houver um problema técnico, passe imediatamente o feedback para a equipe técnica para resolução
- Considere criar tutoriais de produtos adicionais, se necessário
16. Personalização ou Customização
Olá [NOME],
Entendo que você gostaria de fazer algumas alterações de personalização em nossos produtos existentes. Embora isso não seja algo que normalmente oferecemos, podemos abrir uma exceção, dependendo do seu pedido e da personalização solicitada.
Você poderia entrar em contato com nossa equipe de suporte em [EMAIL]? Gostaríamos de saber mais sobre o que você tem em mente para ver se podemos atender à sua solicitação.
Próximos passos
- Acompanhar o cliente em tempo hábil
- Se houver uma demanda significativa de customização, considere oferecê-la como um serviço agregado
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6 práticas recomendadas para responder a avaliações negativas
Reconheça o problema real
Ninguém é perfeito - reconheça seus erros ou reconheça uma experiência negativa do cliente. Por mais assustadora que uma avaliação possa parecer, a maioria dos clientes simplesmente deseja ser ouvida e validada por sua experiência.
Tenha empatia com a experiência negativa de um cliente
Coloque-se no lugar deles. Embora um café morno ou um pedido ligeiramente atrasado possam não valer a pena para você, tente entender a experiência deles o máximo que puder. No contexto certo, a empatia pode ser um superpoder no atendimento ao cliente.
Coloque a conversa offline
Depois de uma resposta pública personalizada e empática, é melhor tentar levar a conversa para o off-line. Informe ao cliente como entrar em contato diretamente com você por e-mail ou número de telefone para que você possa resolver o problema sem ser visto pelo público.
Você pode não saber o nome do cliente, mas com o serviço de telefone virtual, você pode dedicar um número de telefone especial para lidar com essas questões de satisfação do cliente. Você saberá com certeza por que alguém está ligando.
Personalize a resposta
Mesmo ao usar um modelo, é fundamental incluir fragmentos personalizados que mostrem ao cliente que você os está ouvindo. 68% das pessoas acham que as marcas devem ter experiências personalizadas em cada interação.
Dica profissional: você pode querer adotar “eu” versus “nós” em sua resposta. Por que? Essa diferença sutil transmite que você assume a responsabilidade pela situação. Também coloca sobre você o ônus de lidar pessoalmente com a crítica negativa.
Não fique na defensiva
Agora não é hora de se armar para a batalha. Pratique graça e empatia, mesmo quando um cliente estiver errado ou irado. Lembre-se de que sua resposta não é apenas para o cliente insatisfeito, mas para outros clientes em potencial que verão sua resposta. Também não é uma má ideia gravar chamadas de seu call center para fins de referência, como defesa contra reclamações de atendimento ao cliente.
Acompanhamento para garantir a satisfação do cliente
Depois de oferecer uma solução, volte a entrar em contato com o revisor para garantir que o problema foi resolvido de forma satisfatória. Um e-mail é bom, mas um telefonema ou uma mensagem de texto é ainda melhor. Isso mostra que você realmente se importa com a experiência deles.
Quando você acerta, pode aproveitar isso como um destaque de seu excelente atendimento ao cliente. Quando for a hora certa, pergunte: “Você teria alguns momentos para compartilhar uma revisão de apoio? Dependemos de nossas análises de negócios e agradecemos que você mencione que resolvemos isso para você. Posso enviar um link para você?”
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Erros a evitar ao responder a críticas negativas
Por outro lado, tome cuidado para evitar esses erros comuns ao responder às reclamações dos clientes.
Sendo defensivo
Ao responder a avaliações negativas, é melhor evitar a linguagem defensiva. Reconheça a experiência do cliente, agradeça pelo feedback e seja educado e profissional.
Não reconhecer o problema
Todo mundo comete erros às vezes. Se sua empresa errou o alvo em algum lugar, assuma a responsabilidade e ofereça uma solução. Jogar o jogo da culpa só vai irritar ainda mais seus clientes.
Fornecendo uma resposta genérica
A parte mais importante de responder a uma avaliação online negativa é garantir que os clientes se sintam ouvidos. Ninguém quer receber uma resposta robótica que se refira ao nome da empresa na terceira pessoa, como um processo judicial. Inclua detalhes em sua resposta que reconheçam calorosamente a experiência negativa individual.
Culpar o cliente
Independentemente de quem é realmente o culpado, não use linguagem acusatória ou jogue o jogo da culpa. Lembre-se, trata-se de resolver um problema com clientes insatisfeitos e mostrar aos novos clientes que você realmente se importa com a experiência deles. Ninguém quer ser um cliente ruim .
Não acompanhar o cliente
Sempre acompanhe para garantir que o cliente esteja satisfeito com sua solução. Isso pode lembrar o cliente de editar sua avaliação negativa ou, pelo menos, deixá-lo com um sentimento positivo em relação à sua empresa.
Transforme avaliações negativas em experiências positivas do cliente
Ataque quando o ferro estiver quente - 53% dos clientes esperam que as empresas respondam em alguns dias, mas é melhor responder em UM dia. Uma ferramenta de monitoramento de reputação online permite que você responda minutos após a publicação de uma revisão, para que você possa resolver uma experiência ruim e mostrar à comunidade online que você se importa.
Algumas das melhores histórias de sucesso vêm de experiências cruas e apaixonadas de clientes. Por mais negativa que seja uma crítica, sempre há uma oportunidade de transformar limões em limonada.
Em muitos casos, responder publicamente às avaliações dos clientes nem sempre é a melhor abordagem. Em colaboração com a Amazon Web Services, o especialista em atendimento ao cliente Shep Hyken pesquisou os canais de contato preferidos dos consumidores 2 . Os resultados podem te surpreender.
Crie uma reputação positiva com o gerenciamento proativo de revisões
É difícil exagerar a importância das avaliações online para o gerenciamento da reputação da sua empresa. Quase oito em cada 10 consumidores fariam o possível para apoiar uma empresa com excelente atendimento ao cliente, incluindo gerenciamento de avaliações.
O mau serviço custa-lhe negócios - é tão simples quanto isso.
A melhor maneira de combater o feedback negativo do cliente? Evite que isso aconteça em primeiro lugar.
Sem uma máquina do tempo, a melhor coisa que você pode fazer para evitar avaliações ruins de negócios on-line é estar acessível.
Certifique-se de que seus clientes saibam que podem falar com você por telefone, e-mail, mídia social ou outros canais. Seja ativo nesses espaços e deixe claro que você está disponível para ouvir.
Dito de outra forma, você deseja que as pessoas expressem suas preocupações à sua equipe de atendimento ao cliente para que os problemas possam ser resolvidos imediatamente, em vez de deixá-los apodrecer com o tempo.
Perguntas frequentes sobre avaliações negativas de clientes
Ao responder a uma crítica negativa, remova a emoção e o desejo de estar “certo”. Reconheça suas preocupações, demonstre disposição para remediar o problema e seja útil. Você está tentando abordar a avaliação do cliente e sinalizar aos clientes em potencial que você se importa com a experiência deles.
Surpreendentemente, uma quantidade modesta de feedback negativo pode realmente ajudar o seu negócio. Um estudo conduzido pela Northwestern University mostrou que os consumidores são céticos em relação a uma avaliação de 5,0. Acontece que os compradores têm uma opinião mais forte de uma classificação de revisão de 4,6 em vez de uma pontuação de 5,0 “perfeita”.
O gerenciamento de reputação online é a prática de monitorar e melhorar ativamente uma percepção positiva do seu negócio online. Consiste em estratégias reativas e proativas para coletar, responder e otimizar as avaliações online de uma empresa.
Os benefícios do gerenciamento de reputação online incluem maior visibilidade do mecanismo de pesquisa (SEO) e avaliações e classificações positivas associadas ao nome da empresa.
Clientes satisfeitos são seu ativo mais valioso no gerenciamento de reputação online. Incentive-os a deixar comentários positivos por meio de e-mails de acompanhamento, incentivos, prompts IVR, códigos QR estrategicamente colocados ou simplesmente pedindo.
Fontes:
- Microsoft: Relatório do estado do atendimento ao cliente de 2017 [#]
- Shep Hyken: 2022 Achieving Customer Amazement Study [#]