4 maneiras criativas de utilizar o feedback negativo do cliente

Quando você começa a vender online, receber feedback negativo do cliente pode parecer um verdadeiro chute nos dentes. Você trabalhou duro para fazer o pedido, mas ficou aquém das expectativas de seu cliente e agora está preocupado com sua reputação, sem mencionar como isso pode afetar suas métricas.

Com a experiência, porém, você começa a perceber que o feedback negativo do cliente é apenas parte da venda online e não deve ser levado a sério. Na verdade, se você usá-lo de forma criativa, pode até apresentar a você uma oportunidade de brilhar.

#1. Peça sugestões à sua equipe

Quando você recebe um feedback negativo do cliente, seu objetivo deve ser sempre fazer melhorias para evitar receber as mesmas críticas novamente no futuro. Às vezes, porém, pode ser difícil encontrar uma solução e você pode precisar pensar fora da caixa.

Algumas empresas têm ideias mais criativas para pedir sugestões a seus funcionários. Por exemplo, a Amazon tem uma caixa de sugestões virtual onde sua equipe pode enviar ideias, enquanto o Departamento de Trabalho e Previdência do Reino Unido criou um aplicativo gamificado chamado Idea Street, onde sua equipe pode deixar suas sugestões.

No entanto, pode ser ainda mais fácil do que isso. Uma ideia pode ser tão simples quanto tirar uma captura de tela do feedback negativo e anexá-lo a um e-mail pedindo sugestões à sua equipe. Veja este feedback, por exemplo:

Especificamente, com este exemplo, você pode discutir com seus funcionários o que está acontecendo no processo para deixar esse cliente insatisfeito novamente. Ao fazer isso, você pode escolher entre uma gama diversificada de ideias, algumas das quais você pode nunca ter pensado.

A melhor coisa sobre esta solução é que ela se aplica a todos os mercados. Portanto, se você vende na Amazon, eBay ou outro canal, pode colocar esse método em ação.

#2. Crie um grupo de foco

Quando os rótulos privados criam um novo produto, eles tendem a desenvolvê-lo em fases. Eles lançam o primeiro produto, avaliam a recepção e depois fazem as alterações de acordo.

Uma maneira criativa de garantir que sua segunda versão seja realmente uma melhoria é pedir aos clientes que deixaram comentários negativos anteriormente para testar a iteração mais recente. Dessa forma, você pode ter certeza de que suas críticas foram abordadas. Por exemplo, você pode direcionar um e-mail para a lista de clientes escolhida como esta:

Para criar seu grupo de foco de clientes adequados, você precisa analisar todas as avaliações negativas de produtos que recebeu e também verificar o feedback do vendedor, pois os comentários relacionados ao produto geralmente podem ser deixados lá. O ideal é que você esteja procurando clientes que deixaram comentários construtivos que sugerem uma maneira de melhorar seu produto. Estes são alguns bons exemplos da Amazon e eBay.

Depois de encontrar os comentários negativos e identificar quem os deixou, você pode usar as mensagens entre comprador e vendedor para perguntar se eles estariam interessados ​​em experimentar seu produto aprimorado.

Como prática recomendada geral, certifique-se de responder a todas as avaliações negativas e positivas antes de pedir um favor. Em particular para críticas negativas, escreva a mensagem de uma perspectiva de pós-atendimento, pedindo desculpas novamente pela experiência ruim e explicando que você levou o feedback tão a sério que alterou seu produto. É uma ótima maneira de colocá-los a bordo!

#3. Responda ao feedback negativo do cliente usando vídeos

Quando você recebe feedback negativo do cliente na Amazon e no eBay, uma das opções que você tem é responder a ele. Tradicionalmente, isso é feito com um pequeno parágrafo de desculpas que aborda as reclamações do cliente e detalha como ele planeja melhorar.

Mas, como quase todos os comerciantes da Amazon e do eBay fazem isso, pode começar a parecer previsível. Seus clientes podem até se tornar menos receptivos a isso, especialmente se você já deu respostas semelhantes a comentários negativos no passado.

Então, como você pode fazer seu atendimento ao cliente se destacar da multidão? Uma opção é responder ao feedback negativo do cliente usando um vídeo curto. Da mesma forma que as pessoas dizem que “uma imagem vale mais que mil palavras”, você pode imaginar que um vídeo vai além disso. Ele permite que o cliente veja o rosto por trás do negócio, que muitas vezes pode estar escondido no mundo do e-commerce.

Um estudo realizado pela HubSpot descobriu que 72% dos consumidores preferem vídeos ao marketing de texto. Se é assim que os consumidores se envolvem antes de comprar, essa é definitivamente a abordagem a ser adotada durante todo o processo de suporte.

Tenha em mente que o vídeo não precisa ser muito sofisticado ou ensaiado. Basta pegar seu telefone, encontrar um local adequado para filmá-lo e dizer todas as coisas que você teria incluído em uma resposta por escrito. A única diferença é que você está falando com seu cliente em vez disso.

Quando seu vídeo estiver pronto, faça o upload para o YouTube e envie o link para o cliente em questão. Isso pode precisar ser feito por meio de mensagens entre comprador e vendedor na Amazon, pois você só pode incluir URLs ou links para outros produtos vendidos na Amazon. Se você precisa de inspiração, confira este chef que usou vídeos do YouTube para responder às críticas negativas que seu restaurante recebeu no Yelp.

#4. Veja os comentários e comentários negativos de seus concorrentes!

Se você é um vendedor do eBay ou da Amazon que possui sua listagem, as críticas negativas de seus concorrentes podem ser uma mina de ouro em potencial. Por quê? Porque você pode tirar proveito de suas fraquezas e potencialmente roubar seus clientes.

Então, por exemplo, se olharmos para fatiadores de maçã, um produto recebeu esta crítica negativa:

Você pode então reagir adicionando marcadores à descrição do seu produto que abordam as falhas do seu concorrente. Por exemplo, a descrição do produto de outro fatiador de maçã diz:

Ao fazer isso, você atrairá todos os clientes que saíram da primeira lista e agora estão procurando um slicer de boa qualidade e fácil de usar. Você poderia obter mais vendas sem fazer mudanças radicais. Apenas lembre-se, é desagradável desconsiderar completamente seus concorrentes, então use isso como uma maneira de aumentar seu próprio perfil de mercado em vez de envergonhá-los publicamente.

Resultado final

O importante a ser lembrado sobre o feedback negativo do cliente é que nem sempre é um reflexo de você como vendedor.

Pode ser que o cliente simplesmente tenha tido um dia ruim, ou que o entregador tenha sido rude e o cliente tenha descontado em você. Nesses casos, muito pouco pode ser feito para evitar que feedback semelhante seja deixado no futuro. Mas seu trabalho é aperfeiçoar os pontos de contato da jornada que estão sob seu controle.

Também é importante que você gere o maior número possível de críticas positivas, pois elas diminuirão o impacto de quaisquer críticas negativas.

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