Como gerenciar comentários negativos nas mídias sociais para clientes

Qualquer pessoa com algo a dizer tem uma plataforma para publicar seus pensamentos, e isso inclui o que eles pensam sobre seus clientes de mídia social. Comentários positivos e negativos nas mídias sociais são uma saída natural dessa liberdade, e o último costuma ser um desafio para as marcas online.

As redes sociais são um importante canal de comunicação. Certifique-se de criar conteúdo que se conecta com seu público baixando nossa “Lista de verificação de mídia social de etiqueta branca” gratuita agora.

Mais de 95% das pessoas procuram especificamente avaliações negativas quando pesquisam empresas, produtos ou soluções on-line, pois acreditam que esse conteúdo fornece um contexto importante sobre uma empresa ou produto. Os consumidores também esperam que as empresas respondam aos comentários negativos dentro de 7 dias (Search Engine Journal).

Continue lendo para obter dicas práticas para gerenciar comentários de mídia social e proteger as marcas de seus clientes online.

Índice

• Entenda os comentários negativos nas redes sociais
  • Razões para feedback negativo legítimo do público
  • Qual o impacto no negócio do seu cliente?
• Como lidar com comentários negativos nas redes sociais: algumas boas práticas
  • Como lidar com trolls e influenciadores negativos
  • Por que você deve responder em tempo hábil
  • Dicas para responder às reclamações e críticas dos clientes
• Estratégias para evitar comentários negativos nas redes sociais
  • Construir uma reputação positiva nas redes sociais
  • Gerencie comentários de mídia social proativamente
  • Crie uma comunidade em torno da marca
• Como o Marketing Social pode ajudar a gerenciar comentários negativos nas mídias sociais
• Perguntas frequentes sobre comentários negativos e mídias sociais
  • Excluir comentários negativos nas redes sociais pode prejudicar a reputação da minha marca?
  • Como lidar com comentários negativos de influenciadores nas redes sociais?

Entenda os comentários negativos nas redes sociais

Comentários de mídia social que refletem negativamente sobre uma marca, produto ou conteúdo vêm em uma variedade de tipos. Alguns são maliciosos, alguns são simplesmente infelizes e alguns fornecem um ponto de vista válido que a empresa deve considerar. O conteúdo negativo gerado pelo usuário nas mídias sociais pode incluir:

• Reclamações. Clientes insatisfeitos ou clientes em potencial podem reclamar de produtos ou serviços. As reclamações geralmente assumem a forma de conteúdo negativo que não deve ser acionável - ou não é acionável para fins práticos. Se alguém afirma que deseja que uma loja fique aberta a noite toda para sua própria conveniência, por exemplo, não é necessariamente um desejo que a empresa possa atender, mesmo que quisesse.
• Crítica. A crítica é a prima mais acionável da reclamação. Em muitos casos, as críticas podem ser feitas por pessoas que querem ver uma melhoria e têm uma ideia de como isso pode acontecer. Obviamente, nem toda crítica é útil, mas é importante considerar esse tipo de feedback com cuidado para determinar se ele oferece algum valor.
• Trollando. Os trolls online são pessoas que fazem comentários desagradáveis ​​para fins de entretenimento ou porque têm algo contra uma marca ou empresa. Um funcionário antigo, uma marca concorrente ou alguém que está entediado e tem muito tempo disponível pode fazer esses comentários. Esses comentários são geralmente de pouco valor em geral.
• Spam. Os comentários de spam não têm nada a ver com a marca ou o conteúdo do seu cliente. Eles podem resultar de trabalhos de copiar e colar destinados a ajudar outra marca a ganhar exposição. Nos piores casos, os comentários de spam estão vinculados a golpes.

Razões para feedback negativo legítimo do público

Alguns comentários negativos são sem razão lógica. Mas muitos clientes têm motivos legítimos para deixar comentários negativos nas páginas de mídia social. Alguns motivos comuns incluem:

• Experiências ruins de atendimento ao cliente
• Problemas com um produto ou produto de baixa qualidade
• Falta de comunicação por outros canais, como linhas de atendimento ao cliente ou e-mail
• Não recebimento de itens encomendados
• Falta de informação sobre um produto ou serviço por parte do cliente

Qual o impacto no negócio do seu cliente?

As agências que lidam com o gerenciamento de mídia social para clientes - e especialmente aquelas que usam mídia social para gerenciamento de reputação - devem ser hábeis em responder a comentários negativos de maneira oportuna e apropriada. Ignorar esses comentários não é uma opção.

Quando perguntados sobre seus principais motivos para usar certas plataformas de mídia social, os consumidores listaram encontrar informações sobre produtos ou marcas nos três principais casos de uso para Instagram, Pinterest, Reddit, LinkedIn e Twitter (Smart Insights). Quando comentários negativos estão presentes, a primeira experiência que esses tipos de usuários podem ter com uma marca ou produto é negativa.

As possíveis consequências do feedback negativo nas mídias sociais, especialmente quando não são gerenciadas adequadamente, podem incluir:

• Diminuição da reputação da marca. O feedback negativo frequente ou sem resposta pode fazer com que o público tenha uma opinião negativa sobre uma marca. Também pode diminuir o conhecimento da marca, pois as pessoas se tornam cada vez menos propensas a compartilhar ou se envolver com o conteúdo de uma marca com má reputação.
• Perda de fidelidade do cliente. Os clientes podem começar a se distanciar de uma marca com muitos comentários negativos sem resposta. Eles podem não querer correr o risco de comprar da empresa, e aqueles que anteriormente recomendavam a marca ou o produto podem reconsiderar fazê-lo.
• Diminuição das vendas. À medida que o engajamento e o alcance diminuem, é provável que métricas como vendas e receita sigam. Clientes em potencial que procuram informações sobre uma marca ou produto nas redes sociais podem ser desencorajados por comentários negativos, fazendo com que procurem em outro lugar o que precisam.
• Baixa moral dos funcionários. Quando uma marca tem uma reputação ruim, os funcionários podem não ter mais orgulho de trabalhar para a empresa. A falta de orgulho no trabalho pode reduzir o moral dos funcionários, levando a problemas como aumento das taxas de erro, produção e eficiência reduzidas, alta rotatividade e atendimento ao cliente sem brilho.

Como lidar com comentários negativos nas redes sociais: algumas boas práticas

Seja legítimo ou não, o feedback negativo do público certamente tem impacto nos negócios – no entanto, o feedback negativo não é automaticamente negativo para uma marca. Quando você sabe como lidar com esses comentários nas mídias sociais, pode aproveitar as oportunidades para gerar uma percepção positiva das marcas dos clientes. Considere alguns dos exemplos de comentários negativos e dicas para lidar com eles abaixo.

Como lidar com trolls e influenciadores negativos

Trolls e influenciadores negativos não estão aqui para fornecer críticas úteis. Eles podem estar lançando ataques negativos a uma marca apenas para ganhar força nas redes sociais. Ou eles podem querer causar tantos problemas online sem nenhum motivo além de assistir o drama se desenrolar.

Lide com esses tipos de comentários e comportamentos:

• Evitando argumentos. Se o comentarista não estiver procurando uma solução, é improvável que ele se envolva de maneira positiva. Não seja puxado para a lama com eles e definitivamente evite xingamentos e outros comportamentos negativos.
• Encontre um terreno comum. Transforme a interação negativa em uma reação positiva - é o virar metafórico da outra face. Mesmo que o comentarista não apareça, outras pessoas podem ver você tentando.
• Ofereça uma solução. Quando possível, ofereça uma solução para o problema apresentado. Trolls e influenciadores negativos podem parecer bobos se continuarem a criar confusão depois que você oferecer uma solução.
• Bloqueie o usuário. Use o recurso de bloqueio com moderação para evitar parecer que você censura seus consumidores. Mas monitore potenciais trolls de perto. Se eles continuarem a assediar você, seus clientes ou os clientes de seus clientes, remova sua capacidade de interagir com o conteúdo.

Por que você deve responder em tempo hábil

Cerca de 80% dos clientes dizem esperar que as marcas respondam aos comentários e mensagens nas redes sociais em 24 horas, e muitos desejam ver as respostas em até 6 horas. Não responder aos comentários negativos pode levar à perda de negócios, já que cerca de 50% dos clientes dizem que não fariam negócios com uma marca que ignorasse o feedback negativo (Social Stamina).

Quer você esteja gerenciando sua própria marca ou vendendo pacotes de mídia social, você precisa de um plano que permita:

• Responda a todos os comentários, especialmente comentários negativos, o mais rápido possível. Se você não está assumindo o controle da narrativa, você abre a porta para que outra pessoa o faça. Se você não responder aos comentários por horas, outras pessoas podem criar uma história tendenciosa ou completamente falsa nesse meio tempo.
• Verifique os canais sociais regularmente em busca de avaliações e comentários. O marketing de mídia social nunca é um esforço de definir e esquecer. A gestão de redes sociais vai além da criação e publicação de conteúdo; certifique-se de que alguém tenha a tarefa de fazer check-in em cada canal de cliente que você gerencia para garantir que os comentários sejam revisados ​​e respondidos em tempo hábil.
• Crie eficiências com automações. Use um software de gerenciamento de mídia social e configure alertas para que as pessoas certas sejam notificadas quando uma crítica ou comentário negativo for postado. Isso ajuda a garantir que nada passe despercebido e que cada comentário receba a consideração cuidadosa e a resposta necessária.

Dicas para responder às reclamações e críticas dos clientes

Embora algumas das dicas para lidar com influenciadores negativos e trolls também possam ser aplicadas ao lidar com reclamações de clientes, essas interações não são a mesma coisa. Treine sua equipe e clientes para tratar as situações de maneira diferente e responder a reclamações legítimas de clientes seguindo as etapas abaixo:

1. Ouvir. Reserve um tempo para realmente entender a reclamação ou crítica do cliente. Entre em contato por mensagem privada ou peça esclarecimentos nos comentários. Demonstre que você se preocupa com o que os clientes têm a dizer.
2. Desculpar-se. Reconheça qualquer problema que possa ter causado inconveniência ou preocupação para o cliente. Peça desculpas por esse inconveniente. Você pode dizer que lamenta que um cliente tenha experimentado algo, mesmo que não tenha sido culpa dele.
3. Resolver. Sempre que possível, ofereça uma solução ou ajuda. Pode ser tão simples quanto informar à pessoa que você entrou em contato por mensagem direta para fornecer mais informações ou saber mais sobre o problema para que você possa melhorar os processos no futuro.
4. Seguir. Se você oferecer uma solução, faça o acompanhamento mais tarde para garantir que os problemas do cliente sejam resolvidos. Por exemplo, se você enviar um novo produto, faça o acompanhamento em uma semana ou mais para garantir que ele foi recebido sem problemas.

Estratégias para evitar comentários negativos nas redes sociais

Seguindo algumas práticas recomendadas e diretrizes para gerenciamento de mídia social, você pode reduzir os riscos de receber comentários negativos em seus perfis de mídia social. Uma abordagem proativa de marketing e gerenciamento de conteúdo de mídia social geralmente é melhor.

Construir uma reputação positiva nas redes sociais

Use ideias de mídia social para empresas e seu próprio conhecimento sobre o que seu público precisa e deseja para criar interações positivas regularmente. Quando as pessoas já confiam em você devido à sua reputação positiva geral, algumas críticas ou comentários negativos não têm tanto impacto.

Algumas maneiras fáceis de construir um representante positivo nas mídias sociais incluem:

• Criação de conteúdo de alta qualidade. Conteúdo educacional relevante ajuda a posicionar seus clientes como especialistas confiáveis ​​em seus nichos. Aparecer consistentemente com esse tipo de conteúdo cria boa vontade que pode ajudar as marcas a enfrentar melhor um pouco de feedback negativo.
• Oferecendo atendimento excepcional ao cliente. Quando os clientes existentes estão satisfeitos com o serviço e uma empresa é conhecida por ser atenciosa e atenciosa, os comentários negativos têm menos peso. Na verdade, os clientes que experimentaram um serviço excepcional podem até mesmo defender uma marca.
• Engajando seguidores. Reservar um tempo para se envolver com seus seguidores nas mídias sociais cria transparência que pode ajudar a dissipar informações imprecisas ou injustas que podem aparecer em alguns comentários negativos.

Gerencie comentários de mídia social proativamente

O gerenciamento de mídia social nunca deve ser passivo. Ficar à frente do jogo com conteúdo e comentários de mídia social permite que você prepare o cenário, em vez de permitir que outros decidam em qual história os consumidores prestarão atenção sobre a marca de um cliente. Algumas maneiras de fazer isso incluem:

• Implementação de uma política clara de mídia social. Certifique-se de que todos em sua equipe entendam suas responsabilidades e tenham um roteiro para o sucesso. Isso pode incluir diretrizes de voz e mensagens da marca e scripts de mídia social que ajudam as equipes a responder aos comentários em nome das empresas clientes.
• Monitorando os canais de mídia social regularmente. Crie processos que rastreiem comentários e mensagens em todos os canais de mídia social do cliente para que você possa alocar recursos para gerenciá-los.
• Abordando todas as preocupações prontamente. Quando você não responde prontamente a comentários mornos, pode deixar a porta aberta para que os comentários se tornem mais negativos ou para que outros entrem com uma narrativa que os ajude - e não necessariamente o seu negócio.

Crie uma comunidade em torno da marca

Ao construir uma comunidade, você cria uma barreira entre a marca e os opositores em potencial. Se comentários negativos aparecerem, é provável que a comunidade se oponha a eles, o que pode ser um benefício positivo se você perder o controle dos comentários ou não responder a um imediatamente.

Aqui estão algumas maneiras de construir uma comunidade em torno de uma marca nas mídias sociais:

• Incentive o conteúdo gerado pelo usuário. Demonstre que você se preocupa com o que seus seguidores pensam ou precisam. Faça perguntas abertas, faça promoções ou concursos de hashtag ou peça às pessoas que compartilhem suas histórias e imagens.
• Execute campanhas de marketing de mídia social que inspirem feedback positivo. Pense em maneiras de incentivar comentários positivos em perfis de mídia social. Pode ser tão simples quanto perguntar o que as pessoas gostam na marca ou convidá-las para compartilhar momentos especiais envolvendo um produto.
• Colabore com os influenciadores certos. Faça parceria com embaixadores da marca e outros influenciadores dispostos a criar conteúdo positivo sobre uma marca ou produto. Você não precisa de uma celebridade com um milhão ou mais de seguidores. Um influenciador respeitado com 10.000 seguidores em seu nicho geralmente pode gerar mais conversões do que o conteúdo viral não direcionado de celebridades.

Como o Marketing Social pode ajudar a gerenciar comentários negativos nas mídias sociais

A ferramenta de Marketing Social da Vendasta fornece a tecnologia que você precisa para acompanhar comentários e mensagens nas mídias sociais. Aqui estão algumas maneiras pelas quais a ferramenta de marketing social pode ajudar a gerenciar comentários negativos e proteger a reputação do cliente:

• As ferramentas de monitoramento de mídia social garantem que você possa rastrear facilmente comentários e menções de vários perfis ou plataformas - tudo em um único painel.
• Você pode responder a comentários em vários perfis sem entrar e sair das plataformas constantemente.
• Relatórios e análises permitem que você entenda as opiniões de tendências sobre uma marca para que você possa criar mensagens de mídia social proativas para proteger a reputação da marca.
• As ferramentas de IA ajudam a automatizar as respostas a comentários negativos, fornecendo um ponto de partida que você pode editar facilmente para fluxos de trabalho mais eficientes.

Perguntas frequentes sobre comentários negativos e mídias sociais

Excluir comentários negativos nas redes sociais pode prejudicar a reputação da minha marca?

Delegar tarefas de mídia social para as pessoas erradas pode impactar negativamente a reputação da sua marca. Se você estiver trabalhando com parceiros não qualificados, eles podem ignorar o feedback em seus canais sociais ou postar conteúdo que não esteja alinhado com os valores de sua marca e público. No entanto, quando você opta pelo gerenciamento de mídia social de marca branca com o parceiro certo, delegar pode melhorar a reputação da sua marca e o desempenho dos negócios nas mídias sociais.

Como lidar com comentários negativos de influenciadores nas redes sociais?

Responda rapidamente para garantir que sua mensagem faça parte da narrativa. Seja honesto e transparente. Peça desculpas quando algo for legitimamente um problema e agradeça aos influenciadores pelo feedback útil. Monitore a trollagem e não tenha medo de bloquear as pessoas quando elas não estiverem contribuindo com nada de valor e estiverem assediando clientes ou clientes.