Como o marketing multicanal impacta a experiência do cliente

Imagine duas marcas concorrentes no mesmo setor. A Marca A limita sua presença ao Instagram, contando apenas com um único canal para divulgar seu produto.

A marca B lança uma rede mais ampla. Esta marca está ativa em todas as principais plataformas de mídia social, veicula anúncios direcionados no Google e no YouTube, envia regularmente um boletim informativo e até apresenta suas campanhas em outdoors.

Qual marca você acha que alcança seus clientes de forma mais eficaz e oferece uma melhor experiência ao cliente (CX)? Marca B, obviamente.

Este é um exemplo claro de uma empresa que utiliza o marketing multicanal para atingir seu público, proporcionar uma experiência positiva em diferentes canais e, em última análise, impulsionar as vendas.

Neste guia, você aprenderá o que é marketing multicanal, bem como seus benefícios, como ele impacta a experiência do cliente e três dicas sobre como unificar seus canais de marketing para um melhor CX.

O que é marketing multicanal?

O marketing multicanal é uma estratégia de marketing que envolve o envolvimento com os clientes em diferentes canais online e offline. Ao contrário do marketing omnicanal, onde os diferentes canais estão interligados, as plataformas de marketing multicanal estão frequentemente em silos:

Por exemplo, se você usasse uma estratégia de marketing multicanal, poderia lançar um anúncio nas redes sociais apresentando uma oferta especial.

Os clientes interessados ​​podem então procurar sua marca online e visitar seu site.

Lá, eles podem explorar mais a oferta e ler depoimentos de clientes ou perguntas frequentes. Para dúvidas adicionais, os clientes têm opções como conversar com o suporte online ou entrar em contato com a central de atendimento .

O principal objetivo do marketing multicanal é aumentar o alcance da sua mensagem de marketing e melhorar o CX e o engajamento da sua empresa, estando onde quer que seu público esteja.

Inclui alcançar seu público por meio de vários canais, incluindo:

• E-mail
• Plataformas de mídia social como Instagram, TikTok e LinkedIn
• Sites
• Mala direta
• Folhetos impressos
• Lojas presenciais
• Mala direta
• Eventos e feiras

5 benefícios do marketing multicanal

As campanhas de marketing multicanal contam com insights baseados em dados, mensagens personalizadas e experiências unificadas em vários canais para:

1. Alcance mais pessoas
2. Aumentar o envolvimento
3. Gerar conversões
4. Construir fidelidade à marca
5. Obtenha insights mais profundos sobre os clientes

Vejamos esses benefícios com mais detalhes.

1. Alcance mais pessoas

Seus clientes estão em todos os lugares. Eles estão navegando pelos feeds das redes sociais, verificando e-mails e visitando lojas pessoalmente.

Com o marketing multicanal, você pode alcançá-los por meio de todos esses canais. Os potenciais clientes podem descobrir sua marca, encontrar as informações que precisam e fazer compras com mais facilidade.

Os resultados? Maior reconhecimento da marca, maior envolvimento do cliente e mais vendas.

2. Aumente o engajamento

Vários pontos de contato oferecem aos clientes mais oportunidades de interagir com você no canal de sua preferência.

Isso torna seu CX mais acessível e conveniente. As pessoas também são mais propensas a interagir e permanecer leais a uma marca que se envolve com elas onde se sentem mais confortáveis.

Por exemplo, imagine que sua empresa possui um contact center e oferece tutoriais no aplicativo.

Um cliente que prefere comunicação direta pode facilmente entrar em contato com o contact center para obter assistência imediata. Enquanto isso, outro cliente que prefere o autoatendimento pode se beneficiar dos tutoriais no aplicativo, conhecendo seu produto em seu próprio ritmo.

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3. Gere conversões

Cada ponto de contato no marketing multicanal é uma oportunidade para agilizar a jornada do cliente com mensagens e apelos à ação consistentes:

Uma mensagem de marketing consistente em todos os canais reforça sua marca e o que você oferece. Essa repetição torna os clientes mais familiarizados com seu produto ou serviço e gradualmente aumenta a confiança deles em sua marca.

E contanto que você inclua frases de chamariz claras, eles saberão exatamente como fazer uma compra ou qual passo tomar a seguir, aumentando as taxas de conversão.

Imagine que você tenha um site de saúde e bem-estar.

Então você publica um artigo envolvente sobre alimentação saudável em seu blog e compartilha trechos do artigo nas redes sociais. Em seu boletim informativo, você inclui um link para um guia de planejamento de refeições gratuito, que requer uma inscrição por e-mail – sua frase de chamariz direta.

Um leitor que acompanha seu blog e postagens nas redes sociais e encontra valor em seu conteúdo estará mais inclinado a se inscrever no guia do que alguém que teve menos exposição à sua marca.

4. Construir fidelidade à marca

O marketing multicanal eficaz ajuda a construir fidelidade à marca, garantindo que seu público tenha interações consistentes e positivas com sua marca em vários canais.

E as interações positivas são boas para a sua marca porque 80% dos consumidores consideram a experiência que uma empresa oferece tão importante quanto os produtos ou serviços da empresa.

Ao interagir de forma consistente com seus clientes em diferentes canais, você conquistará seguidores fiéis.

Esses clientes fiéis podem até se tornar defensores da marca, compartilhando suas experiências positivas com outras pessoas, deixando boas críticas e recomendando sua marca a amigos e familiares.

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5. Obtenha insights mais profundos sobre os clientes

O marketing em muitos canais diferentes permite coletar informações de várias fontes.

Você pode então usar os dados do cliente coletados para personalizar seus esforços de marketing, remover bloqueadores de vendas e otimizar suas estratégias para melhorar as taxas de conversão.

Ao acompanhar o comportamento e o envolvimento do cliente em diferentes canais, você pode reunir informações valiosas sobre o seu público, incluindo:

• Canais de comunicação e tipos de conteúdo preferidos
• Demografia e atributos
• Preferências de produto e histórico de compras
• Taxas de resposta a diferentes campanhas de marketing e call center
• Horários de pico de engajamento e padrões de atividade online
• Níveis de feedback e satisfação

Como o marketing multicanal de sucesso afeta a experiência do cliente

Aqui estão quatro maneiras pelas quais uma abordagem de marketing multicanal ajuda a melhorar seu CX e a reputação da marca:

1. Isso coloca seu público no controle.
2. Isso alimenta a personalização.
3. Ele cria uma jornada perfeita para o cliente.
4. Isso leva a uma resolução mais rápida de problemas.

Vejamos cada um desses resultados com mais detalhes.

1. Coloca o seu público no controle

O marketing multicanal permite que clientes e clientes potenciais interajam com sua marca nos termos deles - em qualquer lugar, a qualquer hora.

A empresa de roupas esportivas On Running é um excelente exemplo de estar onde seu público estiver. Eles usam a OFF, sua revista interna, para compartilhar histórias inspiradoras de atletas e apresentar seus produtos mais recentes.

Eles também estão ativos em plataformas de mídia social, com 46 mil seguidores no TikTok e 1,6 milhão de seguidores no Instagram :

Por fim, eles se unem a atletas para ajudar as pessoas a interagir com eles por meio de seus influenciadores esportivos favoritos. Todas essas interações complementam suas lojas online e presenciais diretas ao consumidor.

2. Contribui para a personalização

Estar em plataformas diferentes significa que você pode personalizar seu CX, oferecendo ao seu público-alvo exatamente o que ele deseja onde é mais ativo.

Por exemplo, você pode analisar os tipos de conteúdo com os quais seu público mais se envolve em cada plataforma.

Se eles interagirem muito com vídeos de instruções nas redes sociais, você poderá se concentrar na criação de mais desses vídeos.

Se eles tendem a baixar white papers ou estudos de caso do seu site, você pode personalizar seu boletim informativo para destacar esses recursos.

Dessa forma, você não apenas fornece conteúdo de seu interesse, mas também o disponibiliza na plataforma de sua preferência, aprimorando a experiência geral com sua empresa.

3. Cria uma jornada perfeita para o cliente

Ao usar os mesmos dados e estratégias em diferentes canais, como e-mail, mídia social e interações na loja, você garante que seus clientes recebam uma mensagem e uma experiência de marca uniformes.

Portanto, quer estejam comprando on-line ou em sua loja física, a experiência parece contínua e familiar.

Jornadas perfeitas são cruciais porque os clientes esperam uma experiência consistente, independentemente do canal que utilizam. Se os clientes sentirem uma desconexão em suas interações com sua empresa, eles poderão ficar frustrados e perder a confiança em sua marca.

Por outro lado, os clientes que experimentam consistência e atenção personalizada têm maior probabilidade de permanecer engajados, fazer compras e recomendar sua marca a outras pessoas.

4. Isso leva a uma resolução mais rápida de problemas

Ninguém gosta de esperar por suporte, especialmente quando isso coloca seus negócios em espera.

Uma estratégia de marketing multicanal bem-sucedida garante que os clientes tenham várias maneiras de entrar em contato com você quando precisarem de ajuda, incluindo:

• Chatbots para perguntas rápidas
• Bases de conhecimento para solução de problemas de autoatendimento
• Suporte por e-mail para problemas mais complexos
• Contact centers para falar com um humano em tempo real

Dica profissional: tenha cuidado com chatbots. Eles podem parecer econômicos, mas os clientes costumam classificar os chatbots como a opção de suporte menos desejável:

Isso significa que você deve sempre garantir que outros pontos de contato estejam disponíveis para que os clientes possam obter o suporte necessário sempre que precisarem.

3 maneiras de unificar canais de marketing para uma melhor experiência do cliente

Os clientes ficam confusos quando seu marketing em diferentes canais parece desarticulado. Criar uma experiência unificada pode aumentar a satisfação do cliente, construir relacionamentos mais fortes e ajudá-lo a atingir suas metas de crescimento.

Aqui estão três maneiras de fazer isso acontecer:

1. Combine dados para uma visão holística
2. Teste A/B sua abordagem multicanal
3. Concentre-se no valor da vida do cliente

1. Combine dados para uma visão holística

Quando você se concentra em apenas um tipo de dados, como análises de sites, você se limita a apenas uma parte da história.

Mas quando você adiciona mais informações, como feedback do cliente e interações de suporte, você começa a ter uma visão geral.

Imagine que sua equipe de marketing notou uma queda nas conversões de vendas online por meio da análise de seu site.

Enquanto isso, seu departamento CX está recebendo reclamações sobre processos confusos de checkout.

Se suas equipes de marketing e de experiência do cliente trabalhassem juntas, as métricas CX combinadas provavelmente os ajudariam a descobrir que o declínio nas vendas poderia estar ligado ao processo de checkout.

Agora que têm o panorama completo, podem trabalhar para resolver o problema, potencialmente recuperando a perda nas vendas e melhorando o CX.

Comece identificando os principais pontos de contato que os clientes usam para interagir com sua marca. Isso pode incluir seu site, plataformas de mídia social, ligações de atendimento ao cliente, consultas por e-mail e avaliações online.

Em seguida, use uma ferramenta analítica que possa integrar os dados desses pontos de contato.

Procure padrões e correlações nos dados.

Por exemplo, há tempos de alto tráfego em seu site que se correlacionam com muitas chamadas de atendimento ao cliente?

Existem problemas comuns mencionados em análises online e e-mails de clientes?

Depois de identificar esses padrões, você poderá tomar ações direcionadas para resolver quaisquer problemas e, em última análise, melhorar a experiência geral do cliente.

2. Teste A/B sua abordagem multicanal

O teste A/B é um método em que você compara duas versões de um ativo de marketing para ver qual delas tem melhor desempenho.

Isso pode envolver o teste de diferentes aspectos de sua abordagem multicanal, como formatos de e-mail, conteúdo de mídia social ou promoções na loja. Você pode até fazer testes A/B com suas buyer personas para garantir que entregará a mensagem certa às pessoas certas por meio dos canais certos.

O primeiro passo é identificar quais elementos da sua estratégia multicanal você deseja testar.

Podem ser o texto de suas frases de chamariz, o design de seus anúncios, o momento de suas campanhas por e-mail ou o tipo de conteúdo que você publica em diferentes plataformas.

Depois de identificar os elementos que deseja testar, crie duas versões diferentes de cada um e implante-as simultaneamente em segmentos de público semelhantes.

Ao analisar o desempenho de cada versão, você pode determinar qual repercute melhor em seu público e otimizar sua estratégia multicanal de acordo.

3. Concentre-se no valor da vida do cliente

O valor da vida do cliente (CLV) representa a receita total que se espera que um cliente traga para sua empresa durante todo o relacionamento com você.

Ao incluir o CLV em seu mix de marketing, você pode priorizar relacionamentos de longo prazo e retenção de clientes em vez de vendas de curto prazo.

Comece medindo o CLV de cada um dos seus canais de marketing tradicionais e digitais. O objetivo aqui é entender quais canais atraem clientes com valores de vida útil mais elevados.

Dessa forma, você pode ajustar suas estratégias para fortalecer e investir mais em canais que comprovadamente atraem e retêm clientes de alto valor ao longo da vida.

Gestão multicanal com Nextiva

O marketing multicanal expande o alcance da sua marca, permitindo que você adapte suas mensagens a diferentes plataformas, gere conversões e rastreie os dados dos clientes com mais sucesso.

No entanto, o gerenciamento de vários canais pode se tornar cansativo e desarticulado sem a ferramenta certa.

Isso pode levar a uma experiência inconsistente do cliente, esforços de marketing malsucedidos e uma carga de trabalho maior para sua equipe.

É aí que entra o Nextiva.

O software de centro de nuvem baseado em IA da Nextiva integra os canais de comunicação do cliente, incluindo telefone, SMS, e-mail, chat de vídeo e mídia social, para garantir uma experiência unificada do cliente.

Ao usar o Nextiva, seus agentes de sucesso do cliente podem transmitir informações valiosas sobre o comportamento do cliente em todos os canais, ajudando você a refinar suas estratégias de marketing e melhorar o envolvimento do cliente.