Como apoiar o crescimento do comércio eletrônico multicanal com experiências extraordinárias do cliente omnicanal

Os clientes modernos não estão comprando apenas por meio de um canal específico todas as vezes. O cliente típico do século 21 interage com vários canais, físicos e digitais, de lojas físicas a sites, mídias sociais, e-mail, impressão, marketplaces e lojas virtuais – todos críticos para a jornada de compra e a experiência do cliente . Essa fusão de diferentes interações de marketing, físicas e multicanal de comércio eletrônico é conhecida como experiência omnicanal do cliente.

As marcas podem ganhar significativamente ao empregar uma estratégia multicanal em seus negócios e refleti-la no suporte ao cliente que oferecem. Uma pesquisa da Forrester revela que os clientes gastam 21,7 vezes mais quando compram on-line e na loja, em vez de apenas em lojas físicas.

Além disso, os compradores de hoje são experientes digitalmente, com previsão de aumento de 14,2% no comércio eletrônico somente neste ano. Esses fatores certamente justificam a oferta de canais múltiplos e combinados para oferecer poder de compra a clientes em potencial.

Para as empresas modernas, a implementação de uma estratégia multicanal e o suporte ao cliente omnicanal relacionado a ela não é mais 'bom de se ter' – é uma necessidade.

O que é uma experiência do cliente omnichannel?

É amplamente conhecido que os clientes de hoje têm muitos canais disponíveis para fazer compras. Os clientes podem optar por fazer compras na loja ou online, via chat móvel ou online. Uma pesquisa do grupo de consultoria McKinsey revela que mais da metade dos clientes se envolvem com três a cinco canais durante cada jornada que fazem para fazer uma compra.

A jornada de compra por vários canais é reconhecida há algum tempo. As empresas que oferecem vários canais e empurram um cliente para o seu canal de compras preferido é o que tem sido conhecido como estratégia 'multicanal'. Uma estratégia omnicanal leva o multicanal um passo adiante, criando um ecossistema interconectado de vários pontos de contato que convergem para oferecer suporte a uma jornada de compra conjunta e amigável ao cliente.

Veja como: As marcas entendem os hábitos de compras de comércio eletrônico multicanal dos clientes e entregam aos clientes de acordo, conectando todos os canais em uma experiência perfeita para o cliente.

Por exemplo, um cliente pode receber um e-mail de marketing de uma marca, clicar no site da marca para visualizar as ofertas, comprar em seu dispositivo móvel e fazer perguntas sobre seu pedido por meio de mídia social ou telefonema.

Ao vincular estrategicamente os diferentes canais e usar tecnologia sofisticada para criar perfis de clientes, cada marca pode oferecer uma experiência melhor e mais individualizada para cada perfil de cliente. Dessa forma, cada jornada do cliente é única, altamente personalizada e tornada o mais fácil e conveniente possível para o cliente.

A importância do suporte ao cliente omnicanal para vendedores de comércio eletrônico multicanal

O suporte ao cliente omnicanal é crucial para os vendedores de comércio eletrônico. Hoje, os vendedores alcançam clientes em potencial por meio de sua presença em vários mercados, do eBay à Amazon, ao Walmart Marketplace e muito mais. Além dos marketplaces, os vendedores de e-commerce também contam com suas estratégias diretas ao consumidor (DTC), onde atendem à necessidade de conveniência de seus clientes, oferecendo inúmeras opções de compras por meio de canais como web e mobile.

O Omnichannel oferece aos clientes consistência e conveniência nessas várias plataformas. Ao implementar uma estratégia omnichannel centrada no cliente, as empresas de comércio eletrônico também desenvolvem uma visão holística de cada cliente, permitindo que personalizem e otimizem as interações em todas as plataformas.

Ao combinar várias fontes de dados em um só lugar, o suporte ao cliente omnichannel pode ajudar a orientar e apoiar o cliente em todas as etapas da jornada em todas as plataformas.

Os agentes de atendimento ao cliente que trabalham em uma estratégia omnichannel terão uma visão geral de cada cliente com base em suas interações e pontos de contato com a marca. Uma visão geral do cliente permite que os agentes encontrem soluções apropriadas rapidamente.

O suporte ao cliente omnicanal torna a experiência de compra fácil e agradável para o cliente. Isso não apenas aumenta as recomendações boca a boca, mas também ajuda a aumentar a fidelidade do cliente a longo prazo.

O que é uma abordagem centrada no cliente omnichannel?

No coração de uma abordagem centrada no cliente omnichannel está a compreensão de que cada jornada do cliente é única e nem sempre segue um caminho linear.

Um cliente pode examinar itens em uma loja, sair sem comprar, mas depois preencher uma cesta de compras on-line, deixá-la um pouco e, finalmente, clicar em um e-mail de marketing para comprar mais tarde com um voucher promocional. A jornada pode ser sinuosa, mas isso não é uma coisa ruim. O suporte omnicanal existe para criar um caminho mais direto de compra usando dados e construindo uma visão única de cada cliente para que o cliente possa ter uma experiência extraordinária.

Como tal, uma abordagem omnicanal centrada no cliente é aquela que vê cada cliente como um indivíduo e visa proporcionar uma experiência o mais personalizada possível para esse cliente em particular, integrando perfeitamente os vários canais pelos quais o cliente interage com a marca e apoiando a cliente a cada passo do caminho.

A importância de experiências extraordinárias do cliente

As experiências de comércio eletrônico multicanal tornaram-se um fator decisivo para influenciar as decisões de compra dos consumidores. Uma pesquisa da PwC descobriu que 73% das pessoas entrevistadas creditaram a experiência do cliente como um fator importante, com 65% dizendo que consideram a excelente experiência do cliente mais influente em sua decisão de compra do que a publicidade.

Centrar as estratégias de crescimento em torno da experiência do cliente começa com a melhoria da jornada do cliente. Isso significa adotar uma abordagem omnicanal centrada no cliente em toda a linha, desde o marketing até o suporte fornecido aos clientes à medida que eles navegam em perguntas sobre produtos, opções de compra e consultas de atendimento.

Usar a segmentação de clientes para canalizar os clientes para os canais de marketing apropriados em vários estágios da jornada do cliente requer uma abordagem baseada em dados. Por exemplo, saber que seu cliente é pai significa que sua marca pode abordá-lo com produtos e ofertas mais adequados ao seu estilo de vida. Por outro lado, outro cliente que é estudante ou aposentado será comercializado de forma diferente, que se encaixe mais logicamente com o perfil do cliente individual.

Além disso, além de segmentar os clientes para oferecer experiências personalizadas, a marca deseja garantir que a experiência seja estendida a cada cliente em muitos canais diferentes que incorporam tanto o presencial quanto o digital. Isso torna a jornada do cliente fácil de acessar em qualquer ponto de contato e perfeita até a etapa final: a compra.

Os benefícios do suporte ao cliente omnicanal

À medida que os clientes de comércio eletrônico multicanal se conectam às marcas, o suporte ao cliente omnicanal é crucial para a experiência do cliente, pois oferece um atendimento ao cliente contínuo em todos os pontos de contato. A implantação de uma estratégia de atendimento ao cliente que engloba vários canais permite que a marca tenha um melhor controle da jornada do cliente, beneficiando os clientes porque eles recebem melhor suporte ao cliente.

Por ser contínuo, algumas empresas erroneamente assumem que isso significa que o atendimento ao cliente omnicanal é autossustentável e não requer suporte humano durante toda a jornada. Isto não podia estar mais longe da verdade. Na verdade, uma abordagem omnichannel requer uma estratégia de atendimento ao cliente experiente que utiliza profissionais dedicados que entendem como apoiar cada cliente em cada etapa do caminho. Eles podem ser aumentados com a ajuda de chatbots e bases de conhecimento, mas, em última análise, o elemento humano deve estar presente para que o suporte ao cliente omnicanal melhore a experiência do cliente.

O suporte ao cliente omnicanal agiliza o processo de atendimento ao cliente para incluir todos os pontos de contato e canais, garantindo uma experiência mais suave e eficiente tanto para o cliente quanto para a marca. Todos ganham.

Em particular, alguns benefícios do suporte ao cliente omnichannel incluem:

• Experiência superior do cliente . Como mencionado, este é o principal benefício de uma estratégia de suporte ao cliente omnichannel de alto nível. Uma empresa que implemente essa abordagem entenderá que cada cliente é diferente e requer suporte individualizado e o entregará com habilidade. O suporte ao cliente omnicanal permite que os clientes de comércio eletrônico multicanal interajam com as marcas quando e onde for conveniente.

• Aumento da retenção de clientes . Oferecer uma experiência de cliente altamente personalizada por meio de atendimento ao cliente omnicanal melhora a experiência do cliente, o que, por sua vez, significa que os clientes são mais propensos a serem leais à marca. Criar clientes ao longo da vida por meio de uma experiência de cliente estelar é uma estratégia vencedora, pois as estatísticas mostram que 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes existentes.

• Insights de clientes obtidos a partir de análises . Uma estratégia de suporte ao cliente omnichannel fornece uma infinidade de insights baseados em dados para cada cliente. Como mencionado, isso pode ser usado para segmentação, mas também pode ser usado para melhorar experiências e processos. Combinado com o feedback do cliente, a análise obtida com o suporte ao cliente omnichannel ajuda a estabelecer um ciclo de feedback positivo e melhoria contínua.

Para desenvolver uma forte abordagem omnicanal de atendimento ao cliente, os varejistas on-line precisam de ferramentas de atendimento ao cliente e treinamento adequados para garantir os melhores resultados.

Abordagem omnicanal para crescimento a longo prazo

Construir uma marca, ganhar reconhecimento e reter clientes são componentes essenciais de uma estratégia de crescimento de longo prazo. A única coisa que todos esses fatores têm em comum é que eles dependem da construção de relacionamentos como meio de promover o crescimento não apenas para o imediatismo, mas para o longo prazo.

Como todo empresário sabe, ganhos rápidos por si só não são sustentáveis. Para ter sucesso e expandir para novos mercados, uma empresa ou marca de comércio eletrônico multicanal deve construir um relacionamento com seus clientes para mantê-los sempre voltando.

Tem sido demonstrado que adquirir novos clientes é cinco vezes mais caro do que manter um cliente existente. Portanto, é crucial que qualquer marca centrada no cliente mantenha isso em primeiro plano ao projetar a abordagem ideal para o atendimento ao cliente omnicanal.

Adotar uma abordagem omnicanal para o suporte ao cliente ajuda a empresa a maximizar a eficiência e garantir o crescimento da receita a longo prazo. Isso ocorre porque o suporte omnichannel é altamente personalizado e acessível ao cliente em qualquer parte da jornada do cliente em que o suporte seja mais conveniente para ele. Oferecer uma variedade de opções, apoiadas pelo suporte, faz com que o cliente se sinta priorizado durante toda a jornada.

Ao implementar uma estratégia de suporte omnicanal, é essencial permanecer consistente, coletar dados e basear decisões em torno desses insights de dados. O uso de dados para entender os clientes e criar perfis ao unir os diferentes canais permite que os vendedores de comércio eletrônico multicanal melhorem as interações com os clientes por meio de ofertas personalizadas e suporte mais especializado, sempre e em qualquer parte da jornada do cliente. Isso cria relacionamentos duradouros com os clientes.

Dimensionamento em várias geografias e mercados usando uma estratégia omnichannel

Para empresas de comércio eletrônico multicanal em crescimento, pode ser um desafio bastante ambicioso decidir aumentar as operações e as ofertas de clientes em várias geografias e vários mercados, principalmente para empresas que desejam implementar uma abordagem omnicanal. Existem muitas partes móveis que devem trabalhar juntas de forma transparente em várias geografias e várias interfaces para que a operação seja bem-sucedida.

Por exemplo, as empresas que se preparam para lançar em vários mercados que cruzam fronteiras geográficas precisarão incorporar isso em seus processos de suporte ao cliente omnicanal para poder lançar com sucesso e manter experiências multicanais perfeitas para todos os clientes em todo o mundo.

Com uma abordagem deliberada e um planejamento estratégico cuidadoso, isso pode ser alcançado. Uma boa parte do gerenciamento bem-sucedido dessa expansão é ter a infraestrutura digital para lidar com vários mercados e várias geografias, incluindo serviços de localização de moeda e idioma.

As empresas que exemplificam como lançar em vários mercados de forma suave e lucrativa são as marcas de comércio eletrônico multicanal da Nova Zelândia, Parallel Deals e Goslash. Ambas de propriedade e operadas por um proprietário, as marcas expandiram seu suporte ao cliente para lançar em vários mercados, incluindo eBay, TheMarket e Newegg.

Ao investir nas ferramentas certas para o ambicioso projeto de crescimento, a Parallel Deals e a Goslash tiveram um crescimento constante da receita, resultando em um aumento de 165% ano a ano nos mercados. Esse sucesso estimulou o crescimento futuro de ambas as empresas nos mercados do Reino Unido e da Europa. A lição aqui é que, ao investir em uma abordagem omnichannel, as empresas podem impulsionar o crescimento em novos mercados.

Pensamentos finais

A implementação de uma estratégia de suporte ao cliente omnicanal ajuda os vendedores de comércio eletrônico multicanal a sincronizar suas comunicações e canais de compras para que representantes e clientes possam trabalhar de forma consistente dentro deles.

Clientes em todo o mundo já estão comprando em vários canais combinados. A questão para os vendedores de comércio eletrônico é se seus negócios o suportam. Caso contrário, talvez seja hora de fazer uma mudança para criar uma estratégia mais integrada e informada por dados.

A abordagem omnichannel ao suporte ao cliente melhora a satisfação do cliente. Oferecer um serviço simplificado que coloca o cliente no centro de tudo melhora a qualidade, a reputação e, sem surpresa, a receita.

Adotar uma estratégia de comércio eletrônico multicanal é uma das maneiras mais eficazes de expandir seus negócios online. Mas gerenciar processos em várias regiões e canais pode ser complicado.

Para ajudá-lo a manter ótimas experiências do cliente e escalar à medida que você cresce, especialistas do setor da Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor e eDesk compartilharão as melhores práticas para simplificar a complexidade multicanal na quinta-feira, 3 de março às 13h EST. Por que não se juntar a nós? Registrar agora