Fornecendo experiências de cliente multicanal extraordinárias

Para a maioria dos varejistas on-line, adotar uma estratégia de comércio eletrônico multicanal é uma das maneiras mais eficazes de expandir seus negócios. No entanto, expandir os negócios online em outros canais e/ou geografias é um desafio. O essencial para o dimensionamento bem-sucedido é manter uma ótima experiência multicanal do cliente enquanto navega por todas essas novas mudanças.

Nossa equipe de especialistas do setor da Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor e eDesk aprofundou-se no que é necessário para simplificar a complexidade do crescimento sem comprometer as experiências multicanal do cliente.

Para Abhi Tiwari, diretor de gerenciamento de produtos e tecnologia da Amazon Multi-Channel Fulfillment , criar uma base sólida para oferecer suporte a uma experiência de cliente de alta qualidade começa com confiança. Ele acredita que, para ter sucesso em estabelecer confiança, os vendedores online devem provar que são confiáveis, atendendo aos diferentes requisitos dos clientes.

Para a Amazon e a FBA em particular, isso significa entrega rápida e confiável, com taxas econômicas. Os mais vendidos reconhecem isso e estão usando o Amazon Multi-Channel Fulfillment para alcançar os mesmos resultados, fora da marca.

Para Darren Heaphy, chefe de produto da eDesk , a eficácia com que os clientes sentem que sua empresa se comunica e se conecta com eles é fundamental ao construir uma base sólida para oferecer suporte a uma experiência de cliente de alta qualidade. Ele acredita que é importante ouvir os clientes e estar onde eles estão. Os compradores raramente se apegam a apenas um canal ao fazer compras, então os vendedores precisam levar seus produtos para onde seus clientes estão. Os clientes de hoje estão comprando em sites, mídias sociais e mercados, e também esperam que as marcas respondam às suas perguntas rapidamente, independentemente do mercado em que estejam.

A eDesk realizou uma pesquisa de consumo com a CitizenMe que revelou que 51% dos clientes do mercado dos EUA dizem que uma resposta rápida é fundamental para um bom serviço, e 64% dessas pessoas queriam que fosse em um dia. As ferramentas de software corretas ajudam as empresas on-line a se manterem atualizadas sobre as mensagens recebidas e oferecem suporte extraordinário aos clientes e tornam a experiência do cliente multicanal conectada positiva.

Concordando com Darren, Alison Held, gerente sênior de produtos da ChannelAdvisor , diz que marcas e varejistas on-line estabelecidos estão procurando maneiras de dimensionar seus negócios com eficiência em vários canais sem sacrificar a experiência do cliente. Os clientes mais bem-sucedidos da ChannelAdvisor geralmente têm três temas principais em comum.

1. Eles são super intencionais sobre como sua marca é representada online e estão focados em criar uma história unificada e consistente em muitos pontos de contato diferentes com o comprador, seja um anúncio no Instagram ou um canal de vendas.
2. Eles procuram ter um portfólio de canais diversificado que garanta a cobertura o máximo possível da jornada de comércio eletrônico. O ponto chave aqui é maximizar a exposição de sua marca online.
3. Eles querem crescer sem sacrificar a excelência operacional. A remoção do atrito é fundamental para o sucesso multicanal e para o suporte a novos produtos e geografias.

Portanto, como a expansão é fundamental para o crescimento e o sucesso, ter sistemas que suportem a capacidade de uma empresa de atualizar consistentemente conteúdo de marca, dados de produtos e parceiros de atendimento é essencial para tornar os canais adicionais não cada vez mais caros.

Abhi acredita que os vendedores de FBA enfrentam dois desafios principais quando procuram expandir para diferentes canais de vendas ou geografias: como gerenciar o estoque em vários canais e aderir às diferentes diretrizes do mercado.

Como resultado, o MCF permite que os vendedores multicanal combinem todo o seu pool de estoque em todos os seus diferentes canais para que possam manter menos estoque e fornece informações de rastreamento de clientes de ponta a ponta. Seu programa de embalagem sem marca significa que as entregas não mostram a marca da Amazon e não são feitas pela logística da Amazon como transportadora, porque muitos mercados alternativos não permitem isso. Isso torna o atendimento multicanal o mais eficiente e simples possível.

Alison concorda que cumprir os prazos de entrega para novos mercados é fundamental e que a última coisa que as empresas on-line devem fazer quando se expandem para novos canais é o que promete e não entrega. A falha em atender às expectativas do cliente é uma experiência de cliente multicanal terrível e pode comprometer seriamente as classificações do vendedor. Como tal, os cálculos de estoque de entrada devem levar em consideração quaisquer aumentos previstos na demanda ou aumento nas vendas de novos canais. E ao expandir para uma nova região, as empresas realmente precisam se preparar com antecedência do ponto de vista tributário e comercial, pois geralmente têm o maior tempo de preparação.

Para Darren, o suporte ao cliente omnicanal é a chave para o sucesso multicanal e o alcance de escala sem sacrificar a experiência do cliente. Para empresas on-line que estão se expandindo para novos mercados, manter uma experiência consistente do cliente em várias regiões e canais pode ser complicado, mas uma abordagem centrada no cliente permite que as empresas mantenham uma experiência multicanal conectada e coesa.

Fazer isso significa que vários fatores trabalham juntos perfeitamente:

1. Uma aparência unificada, independentemente do canal que seus clientes usam para comprar ou se comunicar. Todas as interações devem ter as características da marca em seu núcleo.
2. Infraestrutura digital que une todos os canais para reduzir as complexidades do gerenciamento de vários mercados e geografias. Por exemplo, uma visualização de painel de todas as interações com o cliente, juntamente com o desempenho do agente, canal e produto, ajuda as empresas a identificar e corrigir anomalias com mais facilidade.
3. E, embora a consistência seja importante, a identificação de nuances baseadas no canal é igualmente importante porque certos produtos podem causar problemas em uma região e pode haver a necessidade de uma abordagem mais localizada para esse produto.

Portanto, uma abordagem omnicanal para suporte ao cliente ao expandir para outros mercados melhora a satisfação, a reputação, a fidelidade do cliente e, por fim, a receita.

Alison concorda que é útil centralizar o máximo possível de uma perspectiva operacional, ao expandir para vários canais de vendas e tentar tornar essa experiência consistente. Para ela, saber onde estão as restrições de uma empresa pode ajudar a informar os próximos passos em geral, porque a experiência negativa do cliente multicanal pode prejudicar o crescimento. Qualquer tipo de expansão significa assumir mais, e as empresas precisam ser capazes de fazer isso sem dobrar seus esforços. O ChannelAdvisor é realmente um hub para o gerenciamento de coisas como quantidades, preços, preenchimento de conteúdo em muitos pontos de contato de comércio eletrônico.

A pesquisa da eDesk e da CitizenMe sobre as principais áreas que impulsionam as consultas dos clientes apoia os pontos de foco de Alison e Abhi. Quase metade de todas as consultas de clientes estão relatando problemas de produtos, enquanto cerca de um terço são sobre envio ou entrega.

Darren acredita que a percepção dos dados por trás das consultas dos clientes permite que as empresas tomem decisões informadas sobre produtos ou canais específicos, por exemplo, teste dividido em dois fornecedores diferentes do mesmo produto e quantificando seu impacto na experiência multicanal do cliente, medindo a diferença nos tickets de suporte associados gerados.

Abhi concordou que ter dados sobre os pontos problemáticos dos clientes pode realmente fazer a diferença ao tentar otimizar as experiências dos clientes e a fidelidade à marca enquanto cresce em novos canais, como construir lojas virtuais e ter canais DTC como proprietário da marca. A Amazon oferece suporte aos vendedores que buscam diversificar e crescer nesses outros canais com atendimento multicanal que atende às necessidades dos vendedores da maneira mais eficiente.

De acordo com Alison, os clientes mais bem-sucedidos da ChannelAdvisor vendem em pelo menos cinco grandes canais de comércio eletrônico, mas estão vendo um crescimento mais rápido e maior adoção de mais nichos de mercado, pois as empresas visam compradores muito específicos e, fora dos EUA, o mercado ainda está menos concentrado. Estabelecer processos operacionais viáveis ​​em um único canal e replicar essas práticas recomendadas torna o crescimento bem-sucedido em vários canais muito mais direto e econômico.

Na experiência de Darren, muitos clientes de eDesk fazem exatamente isso – aprimoram seus processos de atendimento ao cliente até que estejam confiantes sobre o dimensionamento à medida que expandem e, em seguida, aproveitam as oportunidades e os clientes que outros mercados oferecem usando o eDesk para otimizar suas operações e garantir o sucesso.

Se você deseja obter conselhos mais detalhados de nossos especialistas sobre como dimensionar seus negócios on-line em linha com o crescimento multicanal, confira nosso webcast Como fornecer uma experiência de cliente multicanal extraordinária. A gravação inclui respostas a perguntas do público sobre como Amazon, ChannelAdvisor e eDesk podem ajudá-lo a crescer em conformidade em vários mercados, em todo o mundo. Você pode acessar a gravação aqui.