O que é um Contact Center Multicanal: um guia para iniciantes

Uma pesquisa da McKinsey mostra que a maioria dos clientes se envolve com três a cinco canais diferentes no caminho para resolver uma solicitação. Então, se você não responde a esses canais, tem certeza de que está proporcionando a experiência que seus clientes desejam? Embora a voz (chamadas telefônicas) continue sendo o principal canal de suporte de entrada, você não pode ignorar outros métodos populares, como mídia social ou mensagens de texto SMS.

Vamos mergulhar em tudo o que você precisa saber sobre um contact center multicanal — e como ele fortalecerá seu relacionamento com o cliente.

• O que é um contact center multicanal?
• O que é um contact center omnichannel?
• Omnicanal x multicanal
• Dicas para dimensionar seu call center

O que é um contact center multicanal?

Um contact center multicanal é uma plataforma de software que integra vários métodos de comunicação, como voz, texto ou mídia social. Essencialmente, um contact center multicanal é semelhante ao software de call center, exceto que permite que sua equipe se conecte com os clientes de várias maneiras. Os contact centers multicanal permitem que você se conecte rapidamente com os clientes a partir de uma plataforma de software, independentemente da forma que eles escolherem para entrar em contato com você, o que ajudará a melhorar a eficiência dos negócios e a satisfação do cliente.

Normalmente implantado como um contact center na nuvem , o multicanal permite que os agentes de suporte e vendas se envolvam em canais digitais fora de um call center padrão e roteamento de chamadas personalizado.

Ao contrário de um call center multicanal, onde você pode rotular diferentes "canais de chamada", como vendas ou reparos, esse multicanal se refere aos canais de comunicação.

As interações com o cliente ocorrem ao longo de:

• Voz
• Resposta de voz interativa ( IVR )
• E-mail
• web chat
• Mídia social
• Mensagens de texto (SMS)

Para fornecer a melhor experiência ao cliente, considere o suporte ao cliente multicanal quando os clientes tiverem um canal preferencial fora de sua configuração de voz atual.

Quais canais de suporte devo integrar?

Como você descobre os canais de suporte preferidos de seus clientes? Pergunte aos seus clientes!

Faça entrevistas com clientes ou envie uma pesquisa para descobrir os canais de comunicação preferidos para chegar até você. Você pode querer comparar suas respostas com a realidade como uma verificação de intestino. Se você está tendo um volume de chamadas alto e constante, adicionar canais alternativos é um acéfalo. Libere a pressão nas filas de chamadas oferecendo algo diferente.

Por exemplo, quando um cliente precisa de ajuda para solucionar problemas de seu telefone celular, ele nem sempre precisa falar verbalmente com um consultor. Em vez disso, você pode encaminhar consultas de bate-papo na Web para membros de sua central de atendimento ou especialistas nessa área. E eles podem atender três, quatro ou até cinco clientes ao mesmo tempo!

Isso satisfaz os requisitos do cliente e reduz o volume de chamadas.

Preços do contact center multicanal

A beleza do preço do contact center multicanal é que você só precisa pagar pelo que vai usar. Esse modelo de preço é padrão, pois a maioria das implantações multicanal são entregues por meio da nuvem.

Por exemplo, se você precisar de voz, e-mail e bate-papo na web, esses são os únicos canais pelos quais você precisa pagar. Você está comprando um modelo de assinatura. Nesse caso, Contact Center as a Service ( CCaaS ).

Você pode optar por todos os canais disponíveis com multicanal, se desejar. Você pode ativar todos os canais de entrada para contact centers que desejam oferecer suporte aos clientes por todos os meios possíveis.

Muitas vezes, as empresas adotam sua abordagem omnicanal para que não paguem por canais digitais de que não precisam.

O que é um contact center omnichannel?

Um contact center omnicanal é um contact center multicanal que permite oferecer suporte a clientes em diferentes canais ao mesmo tempo. Portanto, se o seu cliente iniciar uma solicitação em um bate-papo on-line e ligar para obter uma atualização, os agentes terão acesso a essas mesmas informações e poderão continuar a conversa.

Também implantado como um contact center hospedado , o omnichannel capacita os agentes do contact center a reter as informações do cliente entre os canais de contato de seus clientes.

Imagine a cena em que você esteve:

Essa é a jornada do cliente ideal que você planejou?

O que aconteceu aqui é que sua jornada do cliente tropeçou no bloco inicial porque você assumiu que seus clientes usariam apenas um canal por vez.

É por isso que falar com seus clientes é uma parte crítica do planejamento do contact center. Também é outro ótimo motivo para gravar chamadas de clientes para avaliar a satisfação do cliente além das estatísticas.

Colocar as necessidades de seus clientes em primeiro plano em seu contact center resulta em clientes mais felizes e melhor retenção de clientes.

Ao analisar a experiência do cliente, examine os canais que seus clientes usam e os dispositivos que eles experimentaram ao longo do caminho.

Por exemplo, uma ligação telefônica ainda pode ser o canal mais usado porque você sempre operou como call center. Mas isso significa que seus clientes só usam voz ao entrar em contato com você?

Talvez eles tentem seu site procurando uma janela de bate-papo na web ou um endereço de e-mail de suporte. Ou o cliente postou uma mensagem no Facebook ou Twitter pedindo ajuda?

Além disso, as expectativas dos clientes são que você os apoie onde quer que estejam. Parar para enviar um tíquete de suporte é complicado em comparação com o envio de um DM em sua plataforma de mídia social favorita.

Preços do contact center omnicanal

Soa muito como multicanal, certo? Não há muitas diferenças entre multicanal e omnicanal. No entanto, uma grande diferença é a transição perfeita de um meio para outro (por exemplo, e-mail para telefone).

A outra distinção é o preço.

Geralmente, os assentos de usuário custam aproximadamente o mesmo preço, dependendo do número de canais. No entanto, a funcionalidade omnichannel tende a custar mais para integração e acesso a integrações avançadas entre canais.

As licenças omnichannel custam cerca de US$ 100/mês por usuário, dependendo da personalização sob medida.

A melhor maneira de obter um preço preciso é conversar com um especialista para obter uma cotação personalizada para suas necessidades.

Qual é a diferença entre contact center omnicanal e multicanal?

Existem diferenças sutis entre um contact center multicanal e omnicanal. Mas, coletivamente, eles deixam os call centers no passado.

A tabela abaixo destaca os recursos e funcionalidades entre call center, contact center multicanal e omnichannel.

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A principal diferença é que o omnichannel introduz a automação entre os canais. Esse recurso torna o suporte de canal autônomo e fácil para o cliente e seus agentes.

Ao avaliar omnicanal versus multicanal, é essencial se concentrar em como seus clientes operam. Se houver vários pontos de contato na jornada do cliente, você deve pensar em omnichannel.

Aqui está outro exemplo. Digamos que um novo cliente ligou e fez uma série de perguntas básicas de suporte. Em vez de responder a uma linha de perguntas como um interrogatório, os agentes podem ir além. O software do contact center indica que o cliente não participou de um webinar de sucesso do cliente. O agente percebeu que o e-mail não correspondia ao nome da empresa. Eles o atualizaram e o adicionaram à nova sequência de clientes.

Esta é uma excelente oportunidade para destacar que o atendimento ao cliente pode ser proativo. As pessoas mudam endereços de e-mail e empregos. Considere entrar em contato por telefone com clientes ativos com status de e-mail não funcional.

Os agentes provavelmente precisam atualizar um endereço de e-mail para manter o cliente envolvido com a empresa. Os contact centers multicanal fortalecem o relacionamento entre os métodos de contato.

Esse cenário mostra por que você precisa se concentrar em uma experiência do cliente omnicanal.

Como um contact center baseado em nuvem se compara ao local? Assista a este vídeo para descobrir as vantagens.

Como a Nextiva aborda os contact centers multicanal

Ao planejar a próxima fase de sua solução de contact center, cubra todos os canais que um cliente usa para chegar até você (ou pode usar). Telefone, e-mail, mídia social, texto e até vídeo – você pode substituir mais de uma dúzia de aplicativos por uma plataforma de comunicação com o cliente de nível empresarial.

É melhor simplificar ao explorar uma nova solução multicanal ou omnicanal. Então, quando a equipe estiver pronta, será fácil conectar os canais à sua equipe de atendimento ao cliente.

Exceda as necessidades do cliente com um contact center na nuvem rico em recursos. E acompanhe seu progresso com relatórios unificados em todos os canais.

Além disso, quando os agentes e supervisores estão felizes e confiantes em suas ferramentas, sua atitude otimista é vista, ouvida e sentida com os clientes do outro lado.

Com o Contact Center Nextiva, você pode:

• Gerencie todos os canais de entrada e saída facilmente
• Integre seu sistema telefônico e contact center
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Ajude os seus agentes a atingirem todo o seu potencial com o Contact Center Nextiva .