Um guia para suporte ao cliente em vários idiomas

O suporte ao cliente em vários idiomas pode fazer a diferença para o seu negócio?

Se a resposta for um retumbante sim…

Continue lendo para saber mais sobre algumas opções de suporte multilíngue.

Existem algumas abordagens

É importante que você escolha o que é certo para o seu negócio. Não se trata apenas de ter uma base de conhecimento multilíngue, há muito mais em que pensar quando se trata de fornecer suporte ao cliente em vários idiomas.

As ferramentas corretas de atendimento ao cliente multilíngue podem ajudar a aumentar suas vendas, bem como fortalecer a fidelidade e a retenção de clientes.

Se você acha que a resposta é não...

Pense de novo. Você verá o porquê neste artigo.

Neste artigo

• O que é suporte ao cliente multilíngue e por que usá-lo?
• As diferentes formas de fornecer suporte multilíngue
• Conclusão

O que é suporte ao cliente multilíngue e por que usá-lo?

A resposta óbvia é que está dando suporte aos clientes usando seu idioma principal ou preferido. Então, vamos ver o porquê.

1. Não era tão importante antigamente, antes da internet

Para a maioria das empresas, seus mercados eram menores e simplesmente não havia necessidade de oferecer suporte multilíngue.

2. As empresas costumavam ter representantes de suporte ao cliente em países estrangeiros

Naquela época, as empresas que vendiam seus produtos no exterior invariavelmente usavam 'intermediários' ou agentes para lidar com suas transações internacionais e se comunicar com falantes não nativos de inglês.

3. Para otimizar suas vendas e suporte hoje, você precisa se comunicar em outros idiomas

E isso não é apenas para acomodar pessoas no exterior. Hoje em dia, mais do que nunca, a maioria dos países é multirracial, multicultural e cosmopolita. O mundo realmente ficou menor desde os velhos tempos, e a internet colocou o mundo na palma da sua mão, permitindo que o suporte ao cliente seja centralizado!

4. Mostra algum respeito pelos visitantes da sua empresa

Quando você oferece suporte ao cliente multilíngue capaz de falar com um visitante em seu idioma nativo, imediatamente faz com que o visitante se sinta respeitado e desejado.

5. Você está fazendo os clientes se sentirem bem com você, sua empresa e eles mesmos

Ajudar as pessoas em seu idioma nativo na jornada do cliente pode aumentar a satisfação e o engajamento do cliente.

6. Os clientes se sentem bem-vindos

Ao falar com os clientes em seus idiomas nativos, você também cria uma conexão cultural que pode fazer com que os clientes se sintam bem-vindos e mais "em casa" com sua marca.

7. Os clientes voltarão para mais

O suporte ao cliente pode nutrir a fidelidade, fortalecer a retenção de clientes, impulsionar novas vendas e incentivar vendas repetidas.

8. Você se beneficiará de avaliações e referências

Ter um suporte ao cliente que possa lidar com clientes internacionais em mercados internacionais, comunicando-se com pessoas em sua língua nativa, incentivará clientes em potencial, ajudará você a reter clientes atuais e, com o tempo, atrairá mais clientes como resultado de feedback positivo em avaliações e referências. Saiba mais sobre avaliações e referências.

Se você tem um negócio de comércio eletrônico, já entenderá a importância de uma boa experiência do cliente.

9. Um bom suporte ao cliente facilita a comunicação com o cliente

Se você puder se comunicar com um cliente em seu próprio idioma, estará proporcionando a ele uma melhor experiência do cliente. É simples assim.

Agora saboreie este fato:

Apenas um quarto dos usuários da Internet em todo o mundo usam o inglês como seu principal idioma na Internet. Vamos dar uma olhada em alguns números mais impressionantes:

A CSA Research selecionou a Kantar para pesquisar milhares de consumidores em 29 países, então não foi uma pesquisa pequena. Aqui estão alguns dos resultados.

• 65% preferem conteúdo em seu próprio idioma.
• 67% toleram idiomas mistos em um site.
• 73% querem avaliações de produtos em seu idioma.
• 66% usam tradução automática online.
• 40% não comprarão em outros idiomas.

São figuras impressionantes, de fato. Um aspecto importante que precisamos ter em mente é que quando falamos em ter mais idiomas, artigos traduzidos e tradução automática para ajudar a aumentar as vendas, não estamos falando apenas desse público global em todo o mundo; muitas vezes estamos falando sobre a necessidade de ter idiomas diferentes, mesmo para os mercados locais.

Atualmente, os países são multiculturais, portanto, lembre-se de que, mesmo que seu público-alvo seja local do seu país, nem todos os clientes locais falam inglês.

Vamos olhar para a América multilíngue

Tome a Califórnia como exemplo. De acordo com o World Facts, pouco mais de 20 milhões de pessoas falam inglês como idioma principal na Califórnia, enquanto os falantes de espanhol são mais de 10 milhões.

Isso reitera o fato de que, mesmo que você esteja direcionando seu mercado nacional local em seu país ostensivamente de língua inglesa, você deve realmente considerar, no mínimo, ter os principais idiomas falados no país cobertos em sua base de conhecimento para servir clientes.

Isso é quase essencial nos EUA se você deseja otimizar o suporte ao cliente e também impulsionar as vendas, a retenção de clientes e a fidelidade à marca.

Não pense apenas nos consumidores. Os consumidores não são a única parte da população que procura algo mais do que o Google Tradutor quando se trata de suporte ao cliente.

Os clientes empresariais, especialmente os clientes SaaS, gostariam da experiência conveniente de ajuda e suporte em seu idioma.

E correndo o risco de afirmar o óbvio, lembre-se de que os clientes empresariais também são consumidores, e vice-versa muitas vezes é o caso.

Mas oferecer suporte ao cliente em vários idiomas deve ser tão caro?

Bem, não precisa ser assim, pois existem várias maneiras econômicas de superar a barreira do idioma.

Mas antes de analisarmos algumas das principais maneiras pelas quais você pode oferecer suporte ao cliente multilíngue de maneira eficiente e econômica, prepare-se e pesquise em seus negócios.

Converse com seus diferentes departamentos e equipes

É importante fazer isso porque as suposições iniciais podem estar erradas.

Não se limite apenas aos seus agentes de suporte ao cliente. Converse com seus gerentes de conta, gerentes de produto, equipes de comunicação e atendimento e, se puder, com seus clientes.

Você ficará surpreso com a quantidade de informações que eles podem fornecer sobre como sua empresa pode e deve oferecer uma melhor experiência ao cliente ao falar com pessoas de outros países em seu idioma nativo.

As diferentes formas de fornecer suporte multilíngue

Escolher que tipo de suporte multilíngue é melhor para o seu negócio depende do que você faz e para quem você vende.

Também depende de sua configuração de suporte ao cliente existente e se você possui representantes de atendimento ao cliente.

Você já pode ter agentes de suporte ao cliente usando ferramentas de tradução, mas seria melhor liberar sua equipe de suporte com uma forma alternativa de oferecer suporte em mais de um idioma?

1. Estude seu conteúdo atual de suporte ao cliente

Se você tiver modelos de ajuda, suporte e perguntas frequentes (FAQ) em seu site ou sistemas de bate-papo, por que não considerar traduzi-los?

Uma vez feito, uma página de perguntas frequentes traduzida é de baixa manutenção e requer apenas revisões ocasionais para garantir que permaneça atualizada.

Um bônus adicional a essa abordagem é que suas equipes de suporte ao cliente não terão que lidar diretamente com tantas solicitações de suporte, e você pode usar tíquetes de suporte se estiver no chat, para destacar quaisquer consultas que precisem de intervenção humana.

Se você decidir seguir esse caminho de ter seu conteúdo de ajuda e suporte traduzido para os idiomas de seu grupo demográfico de clientes, por que não considerar ter versões traduzidas do seu site feitas ao mesmo tempo?

E quanto a todas as outras garantias de suporte ao cliente?

Considere ter suas instruções precisas, guias de início rápido, manuais do usuário, vídeos de instruções do YouTube e comunicados de CRM traduzidos também.

Há uma economia de escala aqui, e você melhorará sua otimização de mecanismo de pesquisa, bem como aumentará a exposição em mercados estrangeiros, o que pode ter um impacto apreciável em suas vendas.

A comunicação com sua base de clientes em vários idiomas também dará à sua empresa uma vantagem competitiva em relação a outras empresas que oferecem produtos ou serviços semelhantes.

2. Considere um aumento no suporte de autoatendimento

Fazer com que um cliente faça o autoatendimento não deve afetar negativamente a experiência do cliente, desde que sua configuração de autoatendimento em vários idiomas seja bem feita e seja fácil para o cliente usar.

Muitas empresas eficientes possuem uma base de conhecimento multilíngue para superar as barreiras linguísticas e atender a um mercado global.

O autoatendimento pode assumir muitas formas. Pode ser mensagens de suporte multilíngue automatizadas no chat ao vivo, usando chatbots ou perguntas frequentes multilíngues fáceis de pesquisar.

Os chatbots podem identificar o idioma do navegador de um cliente e alternar automaticamente para esse idioma nativo quando iniciam um chat e oferecem suporte ao cliente.

3. Equipe suas equipes de contact center

Embora o toque humano seja sem dúvida o melhor, usar ferramentas para traduzir automaticamente as consultas recebidas pode ser muito útil para os contact centers que lutam para lidar com consumidores globais.

Você pode até configurar um fluxo de trabalho de localização que encaminhará, se necessário, determinadas consultas para falantes nativos em suas equipes de suporte.

Existem alguns aplicativos de tradução úteis que podem ajudar sua equipe de suporte a lidar com clientes globais.

Aqui estão alguns exemplos.

LangOps da Unbabel usa 'tecnologia de tradução automática refinada por humanos' para centralizar a estratégia linguística de uma organização em suas vendas, produtos, marketing e atendimento ao cliente.

Com o Lokalise, você pode traduzir qualquer tipo de ativo digital, como um aplicativo da web ou um aplicativo móvel. Isso pode ser uma grande ajuda para suas equipes de design, produto e atendimento ao cliente.

4. Terceirize para uma excelente equipe de suporte multilíngue

Existem algumas agências muito boas por aí que oferecem atendimento ao cliente multilíngue.

Uma vantagem adicional de terceirizar seus requisitos de vários idiomas é que você não sobrecarrega sua equipe de consultas de clientes com a necessidade de executar ferramentas de tradução automática internamente.

A tradução automática, embora conveniente, não é tão boa quanto a real. Os falantes nativos adicionam um toque cultural humano que envolverá melhor seus clientes.

Você também não precisa contratar novos agentes que falam idiomas diferentes para fornecer suporte multilíngue ao cliente.

Conclusão

Qualquer que seja o negócio em que você esteja, qualquer produto ou serviço que esteja vendendo, qualquer que seja seu mercado-alvo, você deve considerar seriamente oferecer suporte ao cliente em vários idiomas para seu público-alvo.

Muito depende da experiência do cliente

Esteja você otimizando a experiência do cliente usando tradução automática, interpretação por telefone ou até mesmo suporte de autoatendimento aprimorado, oferecer diferentes idiomas pode beneficiar seus resultados.

As chances são de que o cenário ideal para você e sua empresa seja uma mistura de todas as maneiras diferentes que analisamos neste artigo.

Faça essa configuração inicial e converse com suas equipes – e por que não iniciar uma avaliação gratuita de nossas ferramentas de suporte ao cliente que traduzem automaticamente as mensagens recebidas e enviadas para o idioma local?

Interessado em outras maneiras de impulsionar os negócios? Aqui estão 20 maneiras de aumentar suas taxas de conversão de comércio eletrônico.