Como as empresas de mudanças podem melhorar suas avaliações on-line - um resumo de especialistas

Perguntamos aos especialistas: Que conselho você tem para mudar empresas para ajudá-las a melhorar suas avaliações online.

Recebemos respostas de diversos especialistas do setor de mudanças, profissionais de marketing, especialistas em atendimento ao cliente, autores e muito mais.

1. Ali Wenzke, autor de The Art of Happy Moving

Eu tenho conselhos para empresas de mudanças sobre como elas podem melhorar suas avaliações online. Meu marido e eu nos mudamos dez vezes em 11 anos.

Empatia com seus clientes

Embora o dia da mudança seja mais um dia de trabalho para você, é um dos dias mais estressantes da vida do seu cliente. Você é como um médico durante a visita mais importante de um paciente, de modo que sua atitude à beira do leito faz a diferença com seus clientes mais ansiosos. Você não está vendo seus clientes no seu melhor. Eles passaram todas as noites da semana passada puxando a noite toda para terminar de empacotar as caixas. Eles estão preocupados com tudo o que acontece depois do dia da mudança. Tenha empatia com seus clientes, para que eles saibam que você é mais do que apenas mais uma empresa de mudanças.

Adicione um toque pessoal e atencioso

Uma cesta de presentes, uma garrafa de vinho ou um livro sobre Happy Moving podem ajudar muito. Deixe algo especial para seu cliente com uma nota em anexo pedindo uma avaliação no Google ou Yelp. Seja específico sobre onde você gostaria de suas avaliações. Acompanhe com um e-mail duas semanas após a mudança e pergunte como está tudo. No e-mail, inclua um link para onde seu cliente pode deixar uma avaliação.

2. Lior Rachmany, CEO da Dumbo Moving + Storage

As avaliações on-line são importantes

As experiências de outras pessoas podem nos dar algumas pistas sobre o que podemos esperar de uma mudança de empresa. Um dia, quando seu dia de mudança passar, sua história poderá ser aquela que outra pessoa lerá. Basta lembrar como foi para você o período de mudança de casa quando teve que lidar com tantas dificuldades e incertezas.

A competição entre empresas de mudança é feroz

Nesta era moderna de informações, as empresas de movimentação não podem se dar ao luxo de fornecer serviços de movimentação de baixa qualidade sem serem expostas. Movimentadores profissionais sabem que uma boa reputação é fundamental para um negócio de sucesso. Essa é apenas mais uma razão pela qual a Dumbo Moving and Storage está muito orgulhosa de todas as conquistas e satisfeita com os negócios atuais com todos os nossos clientes. Com muitas críticas positivas sobre mudanças em Nova York, somos uma daquelas empresas de mudanças para as quais as pessoas voltam. É nossa rica experiência que nos tornou uma das principais empresas de mudanças em Nova York. Você lerá muitos comentários positivos de nossos clientes, cuja confiança conquistamos devido ao nosso serviço confiável.

3. Sameer Somal, CEO da Blue Ocean Global Technology

As pessoas que passam tempo online regularmente têm períodos de atenção cada vez mais curtos porque são bombardeadas com informações, solicitações e ofertas para comprar um produto ou serviço. Dito isto, quando solicitado, a maioria ficará encantada em compartilhar sua experiência positiva com a marca.

Mas mesmo quando as pessoas experimentam um serviço excepcional, elas podem não ir automaticamente procurar lugares para deixar um comentário ou fornecer uma classificação, porque:

a) Eles não pensariam em
b) É muito difícil ou confuso
c) Leva muito do seu tempo

E, portanto, você precisa realmente pedir recomendações e avaliações on-line e fornecer instruções para facilitar a tarefa.

De acordo com a HubSpot, 71% das pessoas dizem que são mais propensas a comprar de uma empresa que tenha referências ou recomendações online.

As empresas de sucesso perceberam que o feedback positivo do cliente é uma das formas mais poderosas de construir uma reputação online positiva. Para selecionar feedback consistente por meio de avaliações on-line, eles integram ciclos de feedback positivo em seu processo de vendas e incentivam clientes satisfeitos a confirmar sua experiência positiva on-line.

O recebimento de avaliações, recomendações, comentários positivos e classificações nas mídias sociais é alcançado quando você presta um serviço excepcional, solicita feedback e facilita para as pessoas atenderem à sua solicitação.

Considere adicionar um link em seu e-mail de atendimento ao cliente que solicite aos clientes que deixem uma avaliação do Google, Yelp ou Facebook. Treine os membros da sua equipe de vendas e marketing para explicar que é um investimento de pouco tempo e que eles estão aqui para ajudar se se perderem no processo. Facilite para eles enviando instruções passo a passo que ilustram exatamente como deixar uma avaliação do cliente.

4. Louis Watton, Executivo de Marketing, Shiply

Na Shiply, fornecemos uma plataforma onde os clientes podem encontrar serviços de mudança e empresas de mudanças e, devido ao nosso sistema de feedback integrado, vemos MUITAS avaliações de empresas de mudanças. Eu diria que as três principais áreas em que vemos empresas em movimento recebendo feedback negativo e que podem melhorar são:

Comunicação

Estar na estrada o tempo todo dificulta a comunicação com os clientes, no entanto, muitas vezes vemos pessoas se preocupando com onde estão seus pertences devido à falta de contato.

Tente manter seus clientes informados sobre seu paradeiro o máximo possível para evitar que eles se sintam no escuro.

Ser cortês

Muitas vezes vemos reclamações sobre os clientes sentindo como se seus motores fossem um pouco curtos com eles e não tão amigáveis ​​quanto poderiam ter sido. Embora nem todos possam ser positivos o tempo todo (todos temos nossos dias de folga), você deve se lembrar de que está fornecendo um serviço importante e recomendações e avaliações podem ajudar muito no setor de mudanças.

Colocar esse esforço extra valerá a pena quando você vir uma resenha brilhante.

Sendo cuidadoso

As mercadorias danificadas são sempre um risco ao mover uma casa cheia de itens e, embora você possa fazer isso duas ou três vezes por dia, lembre-se de que, para o cliente, é a vida dele que você está fazendo as malas. Mostrar esse cuidado extra com suas posses pode ajudar muito a fazê-los sentir que confiam nas pessoas certas.

5. Joseph Giranda, Diretor de Relações Comerciais da CFR Rinkens

As avaliações são incrivelmente poderosas e, quando os clientes em potencial veem ótimas avaliações em diferentes plataformas, são naturalmente atraídos ao seu site para fazer uma compra. De acordo com BigCommerce, 92% dos consumidores leem avaliações online antes de fazer uma compra. Aquilo é enorme! Aplicativos como Yotpo e Stamped funcionam muito bem. O Yotpo coleta comentários de clientes, fotos e perguntas e respostas e os distribui adequadamente em seu site e mídia social em um esforço para criar mais tráfego e aumentar as conversões. Stamped é uma opção mais acessível e oferece uma experiência de usuário um pouco melhor, na minha opinião. Ambos os aplicativos são fáceis de integrar ao seu site e ambos têm um retorno do investimento demonstrável.

Você também pode importar as avaliações recebidas para o seu site usando o widget de avaliações do Google. Dessa forma, seus comentários vêm de uma fonte verificável, em vez de apenas fazer o upload de uma cópia de texto deles em seu site. No infeliz caso de você receber uma avaliação negativa, é importante pesquisar o que aconteceu e responder de maneira educada e personalizada enquanto tenta difundir a situação e corrigir o problema. Simplesmente ignorar uma crítica negativa pode parecer ruim na percepção do público. Independentemente da plataforma, adotamos a mesma abordagem porque queremos corrigir o problema de um ponto de vista fundamental. Se pudermos usar avaliações negativas para nos tornarmos melhores, poderemos continuar a crescer como empresa e atender melhor nossos clientes.

6. Sean Clancy, Diretor de SEO, Edge

Existem algumas maneiras de melhorar suas avaliações online.

Perguntar

Você não pede, você não recebe. Você pode instruir sua equipe de mudança quando eles tiverem feito um trabalho particularmente bom para pedir ao cliente que deixe um comentário se ele gostou. A mudança pode ser uma experiência estressante e os clientes tendem a ficar muito agradecidos e aliviados após um dia de mudança bem-sucedido. Perguntar neste momento oportuno pode gerar avaliações de 5 estrelas no mesmo dia.

Jogue suas cartas corretamente

Arme sua equipe com um cartão de visita. Eles podem entregá-lo depois de terem solicitado uma revisão. Isso ajudará as pessoas a se lembrarem do nome da sua empresa ao procurar online para revisar – acredite, elas esquecerão. Ele também pode funcionar como uma ferramenta de vendas, com o proprietário passando para amigos caso precisem de serviços de mudança. Benefício duplo.

Google você mesmo

Google o nome da sua empresa on-line. Se as pessoas mencionam você em sites, fóruns, postagens de mídia social, você pode entrar em contato com elas por e-mail/telefonema e perguntar se elas se importam em repetir o que disseram em uma avaliação. Claro, isso só funciona para comentários positivos!

7. Jacob Landis-Eigsti, Proprietário da Jacob LE

Existem algumas táticas que as empresas de mudança podem usar para obter mais avaliações.

Envie um e-mail ou mensagem de acompanhamento após cada movimento. Este é um bom atendimento ao cliente, ele o informará sobre quaisquer problemas e é uma ótima oportunidade para enviar um link onde as pessoas possam deixar uma avaliação. Certifique-se de compartilhar um link para a página de revisão e não para a página inicial do seu site. Deixe um comentário o mais simples e fácil possível.

É mais fácil pedir avaliações se você mencionar a importância das avaliações para sua empresa logo no início da interação com um cliente. Ao informar as pessoas desde o início que você adoraria um feedback honesto, será mais fácil pedir essa avaliação mais tarde.

Nem toda avaliação precisa ser cinco estrelas. Peça às pessoas um feedback honesto. Isso fornecerá informações úteis, mas sua pontuação de avaliação parecerá mais natural do que uma página com apenas avaliações de 5 estrelas. Apontar para uma média de pelo menos 4,5.

Alguns serviços como o Yelp não permitem que você peça avaliações diretamente, mas você ainda pode informar as pessoas que você está no Yelp e incentivá-las a fazer o check-in.

8. Dallin Hatch, gerente sênior de comunicações de marketing da Womply

De acordo com nossa pesquisa, há três coisas que toda empresa de mudanças pode fazer para melhorar sua presença nas avaliações online:

1. Reivindique o maior número possível de listagens de perfis comerciais de revisão on-line. As empresas que reivindicam suas listagens gratuitas em pelo menos três dos principais sites de avaliação (por exemplo, Google, Yelp, Facebook e TripAdvisor) têm em média 60% mais receita anual do que as empresas que não reivindicam suas listagens em nenhum site de avaliação.
2. Peça mais avaliações. Pesquisas mostram que 7 em cada 10 clientes deixarão uma avaliação se você perguntar. Portanto, não tenha medo de pedir feedback aos clientes satisfeitos em seu ponto de venda. As empresas com mais do que o número médio de avaliações (83) ganham 82% mais receita anual do que as empresas com contagens de avaliações abaixo da média. Além disso, as empresas com mais de 200 avaliações ganham o dobro em receita em comparação com a média das empresas.
3. Obtenha avaliações mais recentes. As revisões recentes têm mais valor. Empresas com mais de nove avaliações “frescas” (comentários postados nos últimos 90 dias) ganham 52% mais receita do que a média das empresas. Além disso, as empresas com 25 ou mais avaliações recentes ganham 108% a mais do que a média.

9. Nora Rahimian, Consultora Criativa

Não importa o quanto as empresas tentem, sempre haverá clientes insatisfeitos que deixarão uma crítica negativa. Em vez de se esquivar disso, use isso como uma oportunidade para mostrar aos clientes como você responde ao feedback negativo.

Reconheça os sentimentos do cliente. Assuma a responsabilidade pelas coisas pelas quais você foi responsável. Se a culpa é totalmente do cliente, não há problema em se defender, mas fique com os fatos. E, em seguida, ofereça uma maneira específica de fazer as pazes ou compartilhar como você tentou resolver o problema. Mesmo que esse cliente permaneça insatisfeito, outros verão a interação e verão como serão apoiados se as coisas derem errado.

10. Ciara Hautau, estrategista líder de marketing digital, Fueled

Mover-se é um processo incrivelmente exaustivo. Descobri com bastante frequência que, uma vez que uma mudança é feita (e bem feita), os clientes ficam incrivelmente gratos por todos os esforços feitos. Portanto, não acredito que seja realmente um problema obter as avaliações, mas sim dar cutucadas gentis para que o cliente se lembre. Se o cliente está arrumando sua nova casa, ele está definitivamente preocupado. Sugiro, ao final do trabalho, perguntar diretamente ao cliente se ele está disposto a deixar uma avaliação. Então, eu criaria uma campanha de e-mail curta, doce e direta para lembrar gentilmente o cliente de uma revisão. Certifique-se de criar um link para o site de avaliações para que o cliente possa entrar facilmente e avaliar sua empresa.

Se for uma questão de melhorar as avaliações atuais que você tem em seu site, acho que responder aos comentários negativos atuais e enviar pesquisas de desempenho são incrivelmente úteis. Em vez de deixar uma avaliação sem resposta, mostre ao público que você está tentando melhorar ativamente. Pergunte onde as coisas estão erradas e como você pode corrigi-las. Outros apreciarão os esforços que você está fazendo. Esse cliente provavelmente ficará impressionado com seus esforços para fazer tudo o que puder para tornar sua experiência de qualidade.

Você também pode enviar uma pesquisa por e-mail (muito curta) que pergunta como você se saiu, classificando em uma escala de 1 a 10 com a opção de adicionar comentários. Para aqueles que deixam boas críticas, você pode enviar um e-mail de acompanhamento para deixar uma avaliação. Para aqueles que deixam comentários ruins, acompanhe-os e chegue à raiz para melhorar a experiência de futuros clientes.

11. Alex Membrillo, CEO da Cardinal Marketing Digital

Na Cardinal Marketing Digital temos experiência em trabalhar com empresas de mudanças na gestão da reputação online.

Uma das abordagens mais eficazes para melhorar as avaliações online é desenvolver campanhas que solicitem feedback do cliente. Por exemplo, envie um e-mail aos clientes após a mudança para saber como foi a experiência deles com sua empresa. Se um cliente teve uma experiência positiva, pergunte se ele estaria disposto a compartilhar seus comentários online. Se eles tiveram um problema, trabalhe com o cliente para resolver as preocupações.

Muitas vezes, se um cliente sente que você tentou cuidar dele, ele geralmente não deixa uma avaliação negativa.

Por meio de nossas campanhas de divulgação por e-mail para avaliações, obtivemos um aumento médio de 65% nas avaliações positivas para empresas. Como resultado, as classificações do Google Map Pack geralmente melhoram, assim como o aumento geral de novos leads de negócios.

12. Nathan Thompson, comerciante digital do Pavilion Broadway

Minha principal dica para coletar mais avaliações é configurar um fluxo de automação de e-mail marketing pedindo explicitamente a avaliação em momentos oportunos. Em primeiro lugar, o dia ou após a mudança é provavelmente o pior momento para obter críticas. É um dos momentos mais movimentados para novos proprietários ou mudanças. Portanto, sugiro configurar um fluxo de e-mail enviando um e-mail uma semana, duas semanas e um mês após a mudança.

Certifique-se de configurar uma lista de supressão onde você pode remover pessoas que já deixaram comentários para evitar e-mails repetitivos. Esse tipo de ponto de contato oferece ampla oportunidade para você coletar avaliações de maneira discreta e não agressiva.

13. Laurie Convidada, Empreendedora e Palestrante

Melhore suas avaliações online surpreendendo seus clientes com um atendimento excepcional. Isso começa treinando suas equipes de mudança em habilidades de relacionamento com hóspedes que o separam da concorrência.

Longe vão os dias em que o atendimento ao cliente pode ser deixado para o bom senso; não acontece por acaso! Desde o básico de mensagens focadas na empresa e linguagem corporal acessível até como lidar com clientes irritados e atendimento personalizado em todas as oportunidades, saber como ir além – e realmente entregar isso – é a atenção aos detalhes que importa.

A mudança é um momento estressante para todos; ao assumir o compromisso de treinar a equipe e a liderança nas habilidades que tornam cada interação com o cliente um sucesso, você verá avaliações fortes e negócios de referência renderem dividendos. Os clientes de hoje tomam decisões não apenas sobre qualidade e preço, mas também sobre a maneira como você os faz sentir; intensificar o atendimento ao cliente é o que o diferencia dos demais.

14. Olga Mykhoparkina, CMO da Chanty

Eu costumava trabalhar em marketing para uma empresa de mudanças no passado e há uma coisa que descobri - as pessoas não querem dar opiniões por conta própria.

A maioria das empresas de mudanças está sofrendo com a falta de avaliações, não com a qualidade das avaliações. Minha primeira dica seria pedir ativamente entrevistas como parte de seu trabalho com um cliente. Depois que o trabalho estiver concluído, envie um e-mail solicitando uma revisão, completo com instruções sobre como deixá-lo e o que fazer.

Na verdade, o melhor conselho que tenho é configurar um gotejamento de e-mail para cada cliente bem-sucedido, com lembretes para deixar uma avaliação na plataforma de sua preferência. Por exemplo, um lembrete a cada cinco dias se eles não deixaram uma avaliação. Essa é uma maneira eficaz de obter avaliações e usá-las como prova social para seus esforços de marketing.

15. Matthew Woodley, fundador da MoverFocus

Quando se trata de feedback, a indústria moveleira não é diferente de qualquer outra. Os clientes são rápidos em criticar, mas lentos em elogiar! Como tal, se o cliente for efusivo sobre os serviços que você forneceu, incentive-o a postar uma avaliação positiva online. Ele ajuda a equilibrar o 'scorecard' e garante que os clientes em potencial que procuram uma mudança on-line tenham uma visão equilibrada de sua empresa.

Portanto, incentive os clientes a postar suas experiências online. Mesmo que eles não lhe dêem uma avaliação de 5 estrelas, quanto mais clientes você puder obter avaliações, melhor - é um jogo de 'números'!

Se você receber uma crítica ruim, aja de acordo! Não seja arrastado para um debate longo e acalorado online, mas entre em contato com o cliente e veja se você pode resolver os problemas que ele levantou ou pelo menos transmitir o seu lado da história. O objetivo final é remover a avaliação e, se você mostrar empatia e vontade de pelo menos tentar resolver os problemas, o cliente deve responder na mesma moeda e remover a avaliação. Inevitavelmente, embora isso nem sempre aconteça e se o cliente se recusar a retirar a avaliação, tudo o que você pode fazer é engolir. Continue empurrando os clientes com experiências positivas para postar on-line - abafar o barulho dos ruins!

Nenhuma empresa é perfeita e todos cometem erros, mas é como reagimos a esses erros ou problemas que contam. Não se afaste deles - faça proativamente o que puder para mudar o cliente. Lembro-me de um ditado que uma respeitada empresa de mudanças promoveu há muitos, muitos anos – ' Feedback é o café da manhã dos campeões! '

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