Pare de trabalhar com clientes difíceis: 10 perguntas para clientes em potencial

Clientes em potencial estão constantemente fazendo perguntas a você, profissional de marketing digital, para determinar se devem trabalhar com você. No entanto, é igualmente importante identificar com antecedência se o cliente será adequado para sua agência.

Assim como o namoro, é necessário ter as respostas certas para as perguntas do cliente. Também cabe a você fazer ao cliente as perguntas mais importantes para entender o seu negócio antes de aceitar uma parceria com ele.

A maioria das agências lida com clientes difíceis e não é uma experiência agradável nem para a agência nem para o cliente. Para ajudar a evitar cenários desconfortáveis, é seu trabalho fazer as perguntas exploratórias certas, receber respostas detalhadas e garantir que o relacionamento e as campanhas subsequentes sejam eficazes.

Antes de mergulhar na entrevista de clientes em potencial, é imperativo que você tenha algumas coisas bem definidas para que sua agência se prepare para o sucesso.

Tenha valores de agência declarados claros.

Conhecer seus valores e tê-los declarados ajudará o cliente a entender se eles se alinham bem com você nessa frente. A Buffer, embora não seja uma agência, é um excelente exemplo disso com seus 10 valores fundamentais.

Buffer compartilhou sua lógica por trás da construção de uma base sólida de valores: “Seus valores dizem ao mundo o que você é. Eles dão a seus funcionários uma razão para o que fazem – e a seus clientes uma razão para torcer por você.”

Ter personas de comprador definidas.

Saber com quem você trabalha melhor o ajudará a identificar o cliente certo desde o início. Se você trabalha principalmente com marcas B2C de luxo, é provável que tenha dificuldade em produzir resultados positivos para um cliente corporativo B2B.

Muitas vezes, as agências cometem o erro de serem generalistas, mas é importante esclarecer como é o cliente ideal para sua agência comercializar e contratá-lo. Demonstrar conhecimento e experiência no setor ajudará a aliviar as preocupações do cliente e a construir confiança ao longo do tempo.

Deixe o “por que nós” (ou “por que não nós”) bem claro

O que torna sua agência uma excelente escolha e toda experiência relevante deve ser explicitada em seu site. Inclua o histórico de sua equipe, o tipo de trabalho que você realizou, quaisquer provas, como estudos de caso e depoimentos, e quaisquer artigos, postagens de blog, podcasts e webcasts.

A Bluleadz faz um excelente trabalho ao descrever quem eles são e por que alguns clientes em potencial podem não querer trabalhar com eles. Eles entendem a importância de um bom ajuste cliente/agência e não estão dispostos a abrir mão de:

Depois de definir quem você é, quem é seu cliente ideal e esclarecer os pontos que podem ser obstáculos, você pode mergulhar na pesquisa de tudo sobre o cliente em potencial antes de sua reunião inicial. Algumas informações preliminares necessárias para revisar antes de se encontrar com um cliente em potencial incluem:

• Leia o blog/comunicados de imprensa
• Revise seus canais sociais e o que as pessoas estão dizendo sobre eles
• Inscreva-se no boletim informativo deles
• Examine o cenário competitivo
• Preencha todos os formulários de geração de leads para experimentar como é ser um de seus leads

Quanto mais você souber sobre o cliente em potencial, melhor serviço poderá oferecer a ele. Seja diligente e investigue o máximo possível antes e durante a reunião inicial.

As 10 perguntas mais importantes a serem feitas a clientes em potencial durante a reunião de descoberta

1. Quais são seus objetivos/metas?

Há muitos elementos diferentes que contribuem para o sucesso geral de uma empresa. Ter uma compreensão do que o cliente em potencial está focando ajudará você a entender quais são suas expectativas e como eles definem o sucesso.

Eles estão focados principalmente em classificações, conversão, tráfego ou reconhecimento da marca? Definir o escopo do trabalho desde o início afetará como você os cita em sua proposta, bem como define os KPIs e como é o sucesso. Quando um cliente e uma agência não estão alinhados com essas métricas, o relacionamento geralmente tem dificuldade para ser bem-sucedido.

2. Qual é o seu orçamento?

Embora falar sobre dinheiro logo de cara nem sempre seja a maneira mais divertida de começar um relacionamento em potencial, também é um dos principais indicadores de sucesso. Começar com essa pergunta depois de entender as metas/objetivos do cliente lhe dará uma boa ideia de quão realistas são as expectativas do cliente em potencial.

Muitos clientes farão a pergunta de volta perguntando o que você sugere, mas é importante pelo menos ter uma ideia aproximada de quanto eles estão dispostos a gastar. Além disso, descobrir se há algum orçamento alocado para investir em caridade, patrocínio e concursos ajudará você a entender suas prioridades ao desenvolver uma estratégia de marketing.

Como especialista no setor do cliente, você provavelmente tem uma boa ideia da quantidade de investimento necessária para qualquer cliente ter sucesso em seu nicho. Se você quiser verificar seus números atualizados, o Webstrategies compartilha os gastos atuais no setor de marketing e até mesmo uma calculadora de orçamento para ajudá-lo a planejar adequadamente.

É imprescindível que o orçamento do cliente e as expectativas de prazo estejam bem alinhados com a realidade para que o relacionamento seja bem-sucedido.

3. Como é o cenário competitivo e como você é único? Você antecipa alguma mudança futura na paisagem?

Mesmo que você tenha analisado o cenário competitivo antes desta reunião, fazer essa pergunta a eles ajuda a garantir que eles tenham feito a pesquisa fundamental por conta própria. Se eles estiverem resolvendo um problema real e tiverem os dados para apoiá-lo, isso facilitará seu trabalho.

Compreender sua proposta de valor exclusiva também é inestimável à medida que você desenvolve estratégias que melhor os representam para clientes em potencial. Se eles estiverem em um setor volátil, como tecnologia ou finanças, é importante ser antecipado ao desenvolver estratégias contínuas.

Além disso, a análise competitiva pode fornecer ideias de como trabalhar com eles com base no que outras empresas do setor estão fazendo.

4. Por que você está contratando uma agência em vez de uma equipe interna? Você já fez parceria com uma agência antes? Em caso afirmativo, o que o levou a terminar o relacionamento?

Quanto mais você estiver ciente dos desafios que o cliente enfrentou no passado, principalmente com outros relacionamentos com agências, mais provável será que sua agência evite encontrar esses mesmos pontos de discórdia.

Também é útil entender por que o cliente está terceirizando para uma agência em vez de trabalhar com uma equipe interna. Se eles não têm experiência em trabalhar com uma agência antes, é bom estar ciente e destacar a importância de definir o escopo do trabalho e gerenciar as expectativas com clareza antes de concordar em fazer parceria com eles.

5. Qual é o processo de decisão para aprovação da obra? Acompanhe-nos pelas partes relevantes do seu organograma.

O fluxo de trabalho é consistentemente um desafio nas relações cliente/agência. Entrar na mesma página rapidamente pode levar uma saraivada de milhares de e-mails, levando a prazos perdidos ou revisões intermináveis ​​que provavelmente deixarão um gosto ruim na sua boca ou na do cliente.

Para evitar isso, primeiro procure entender o processo deles e o que será esperado de sua equipe versus a deles. Se você esclarecer isso desde o início, será mais fácil evitar aquela lentidão do fluxo de trabalho de que clientes e agências tantas vezes reclamam. Ferramentas como Slack, Google Documents e Asana também podem ajudar a simplificar e manter-se atualizado com seu cliente.

Também é crucial que você saiba quem são os principais tomadores de decisão e certifique-se de que eles sempre sejam incluídos em todo o trabalho que busca aprovação (inclusive nesta conversa inicial de descoberta).

Por fim, defina como sua equipe agência-cliente trabalhará em conjunto. Se os clientes acreditam que seus esforços de marketing param completamente quando uma agência é contratada, é provável que o relacionamento fracasse. Defina esse relacionamento contínuo e gerencie as expectativas o mais rápido possível para evitar esse problema futuro.

6. Qual é a porcentagem de todas as conversões que você recebe de seu website?

A taxa de conversão geral é outra métrica importante de sucesso e entender onde o cliente em potencial está atualmente definirá uma referência e permitirá que você meça o sucesso daqui para frente.
Eles estão aproveitando as páginas de destino pós-clique para aumentar seu CRO? No Instapage, muitos clientes veem taxas de conversão muito mais altas do que a média de 2,7%, aproveitando as páginas de destino pós-clique em campanhas publicitárias.

Se você não estiver familiarizado, uma página de destino pós-clique é uma página independente à qual os visitantes chegam depois de clicar em um anúncio de pesquisa paga do Google, anúncio de mídia social etc. as páginas de destino pós-clique falam apenas de uma oferta, em vez de apresentar uma página de produto inteira onde um visitante pode se perder.

Para saber mais sobre isso, confira este e-book do Google Ads para agências para aprender a aproveitar as páginas de destino pós-clique para você e seus clientes.

7. Qual é o seu trabalho anterior em SEO? Você já foi penalizado em alguma atualização do algoritmo do Google?

O Google classifica os sites com melhor design junto com um ótimo conteúdo. Compreender o peso que o cliente em potencial colocou na otimização de seu site, juntamente com quaisquer penalidades anteriores, ajudará você a avaliar quanto trabalho precisa ser concluído para melhorar suas classificações.

Além disso, com tanto peso sendo colocado na otimização geral e para dispositivos móveis do site, saber se o cliente priorizou o design e a compatibilidade com dispositivos móveis facilitará muito o desenvolvimento de um ótimo conteúdo.

8. Quais canais de marketing on-line sua empresa está usando atualmente?

Obter um resumo de quais canais o cliente em potencial está usando, quais ferramentas estão em sua caixa de ferramentas de marketing e como eles estão rastreando as campanhas atuais ou anteriores ajudará você a determinar como vocês trabalharão melhor juntos. Por exemplo, sua agência pode se especializar em anúncios do Facebook e pode não estar aproveitando esse canal. Esta informação é facilmente descoberta; você só precisa fazer as perguntas certas.

O que está funcionando para eles (e o que não está) ajudará você a entender melhor o cenário em que eles operam. Além disso, essas informações complementarão o desenvolvimento de sua estratégia caso você decida trabalhar com eles. Perguntas sobre há quanto tempo eles estão no mercado e que tipo de tração tiveram nesse período são ótimas métricas para entender.

Obter uma imagem clara da abertura do cliente para testes e compromisso atual com a integridade dos dados também ajudará você a se familiarizar com a relação de trabalho e entender o que funcionará melhor em sua parceria em potencial.

9. Qual é um exemplo de momento em que uma campanha de marketing não teve o desempenho esperado? Como sua equipe reagiu?

A maneira como eles respondem a essa pergunta ajudará você a avaliar o quão bem a equipe deles trabalha em conjunto e o quão bem eles entendem o cenário de marketing em geral. Aprender como a equipe se juntou (ou não) em uma falha inesperada ou em um momento de crise pode ser um bom indicador do que eles farão contra outras incógnitas no futuro.

Também é útil ter uma ideia de quais programas eles executaram no passado para que você possa trazer a experiência de sua agência para a situação. Algumas campanhas podem ser aprimoradas ou você pode decidir que é algo que não vale a pena replicar. A transparência de ambos os lados sobre o que está – e não está funcionando – é vital para estabelecer um precedente, desde o início.

10. Como você deseja que sua organização esteja daqui a um, dois ou cinco anos?

Isso é útil para entender se eles têm uma visão particular do que desejam para si mesmos. Se eles estão apenas reagindo instintivamente aos concorrentes ou simplesmente perseguindo os desenvolvimentos do mercado conforme eles acontecem, provavelmente será um relacionamento desafiador entre cliente e agência.

Quanto maior a visão e liderança que eles demonstram em sua resposta a esta pergunta, aumenta a probabilidade de que eles estejam nisso a longo prazo. Este será um indicador-chave de sua vontade de investir em relacionamentos de longo prazo (inclusive com sua agência), então é menos provável que você os supere.

Transforme potenciais clientes em clientes atuais

Sempre que sua agência considerar uma parceria com um novo cliente, você deverá confirmar se seus valores estão alinhados. Eles são éticos? Você compartilha sua paixão? Eles são muito controladores? Você será capaz de entender melhor essas questões depois de examinar a lista acima com eles.

Lembre-se, independentemente da qualidade dos esforços de marketing, um produto/negócio ruim não terá sucesso. Portanto, antes de fazer parceria com um novo cliente em potencial, é importante fazer perguntas à entrevista do cliente também. O lançamento bem-sucedido é um processo de descoberta, não de exposição, então deixe-os falar. Quanto mais você entender de onde eles vêm, melhor será capaz de se conectar com eles.

Tendo desafios para encontrar clientes em primeiro lugar? Considere o uso de páginas de destino pós-clique para sua agência. Ao desenvolver mensagens personalizadas para cada uma das personas de seus clientes, você verá mais conversões e obterá negócios de maior qualidade. Inscreva-se para uma demonstração do Instapage Enterprise aqui.