Chat ao vivo móvel e atendimento ao cliente em tempo real

Brincar de cobaia para o lançamento do novo software da sua empresa é uma experiência assustadora. Especialmente quando esse software envolve opções de bate-papo ao vivo ou bate-papo ao vivo móvel para interagir com os clientes. Também pode haver muitas dores de crescimento – não apenas com o software, mas também dentro de sua equipe.

As soluções de bate-papo podem capturar clientes em potencial em movimento e fornecer aos clientes acesso fácil a funcionários e respostas. Mas se os sistemas não forem totalmente desenvolvidos ou as equipes não se sentirem à vontade para conversar, você poderá encontrar mais problemas do que soluções.

No entanto, quando feitas corretamente, as soluções de chat ao vivo podem fazer uma enorme diferença na eficácia da sua organização. Eles fornecem aos clientes um caminho claro a seguir, caso precisem de uma resposta para uma pergunta específica.

Assim que os bate-papos começarem, você vai querer se sentir pronto para lidar com essas conversas com confiança e eficiência. Abaixo estão algumas práticas recomendadas para empregar uma solução de bate-papo ao vivo ou uma solução de bate-papo ao vivo móvel para sua empresa.

Práticas recomendadas para bate-papo ao vivo móvel

Os gerentes entendem a importância do cliente e como o trabalho de alguém pode ser impossível sem sua confiança e aprovação.

O bate-papo ao vivo é apenas uma das muitas maneiras pelas quais podemos exibir uma boa filosofia de atendimento ao cliente, essencialmente mostrando nossas crenças em ação.

Essas dicas ajudarão a preparar seus funcionários para criar confiança em torno da ferramenta de bate-papo ao vivo escolhida. Eles também ajudarão você a aproveitar ao máximo sua solução, apontando para estratégias testadas e comprovadas.

Escolha a ferramenta com sabedoria

A solução que você escolher para ajudá-lo a se envolver com seus clientes pode fazer ou quebrar sua estratégia de bate-papo ao vivo móvel. Antes de implantar, caberia a você fazer sua pesquisa e talvez até ler alguns comentários sobre a ferramenta.

Qual é a pontuação líquida do promotor? Os usuários têm algum problema em “abandonar” as conversas? Ele tem a capacidade de lembrar os clientes que retornam com o mesmo endereço IP? Ele é implantado também em dispositivos móveis para que você possa capturar clientes que estão fazendo recados?

Tudo isso e muito mais são aspectos importantes a serem considerados.

Comece fazendo uma lista dos recursos que são mais importantes para você. Use um site como o G2 Crowd para analisar análises verificadas de software de bate-papo ao vivo. Isso pode ajudá-lo a encontrar a solução certa.

Treine bem a equipe

Treinar mal os funcionários seria um problema em qualquer departamento em qualquer setor. Mas quando se trata de chat ao vivo, você não tem tempo para correr esses riscos. Além disso, seus agentes de bate-papo ao vivo estão em campo conversando com os clientes em tempo real e, portanto, estão totalmente expostos e precisam saber como lidar com o engajamento.

Eles precisam ser preparados em sua estratégia de suporte ao cliente móvel. Os funcionários precisam conhecer o fluxo de trabalho para criar tickets e quando redirecionar as conversas para agentes mais experientes. Eles precisam ter uma compreensão profunda do seu produto para poder fornecer ajuda e suporte com conhecimento.

Mas os funcionários são tão bons quanto o treinamento e a preparação que receberam. As equipes não devem “voar” uma estratégia de bate-papo ao vivo. Em vez disso, desenvolva metodologias, forneça treinamento de software e seja um recurso aberto para perguntas e preocupações.

Contrate de acordo com uma estratégia

Um erro comum com o software de chat ao vivo é ter um número inadequado de funcionários para gerenciar o serviço ou uma má distribuição da hierarquia. Com poucos funcionários no bate-papo, as conversas podem se acumular, os tempos de resposta aumentam e os compradores saltam.

Uma maneira de evitar esse problema é contratar mais agentes. Você também pode desenvolver uma chave para determinar quem lida com quais bate-papos.

Por exemplo, consultas simples podem ficar no primeiro nível de agentes. Perguntas mais avançadas podem ser enviadas a um agente sênior, enquanto reclamações e clientes insatisfeitos devem falar com um gerente. Os interessados ​​em comprar seu produto ou serviço podem ser encaminhados diretamente para um vendedor ou representante de desenvolvimento de negócios.

É ineficaz simplesmente colocar os agentes no chat e esperar que eles descubram por si mesmos. Assim, da mesma forma que uma loja de varejo tem uma cadeia de comando, sua equipe de agentes ao vivo também deve.

Também é importante escalonar as agendas de seus agentes. Talvez recrute alguns agentes remotos que moram em um fuso horário diferente. O escalonamento das agendas de seus agentes permite um período maior de tempo em que você tem funcionários online para conversar com clientes em potencial.

Por exemplo, você pode ter alguns agentes que trabalham das 6h às 15h e alguns que trabalham das 9h às 18h. Dessa forma, no geral, você está criando uma janela de 12 horas na qual os consumidores podem acessar seu site e encontrar alguém disponível para conversar.

Criar um fluxo de trabalho

Em uma linha de montagem, os funcionários sempre entendem o quadro geral. Eles sabem o que foi concluído, sabem o trabalho que precisam fazer e sabem o que vem a seguir.

Uma boa estratégia de agente móvel ao vivo será semelhante. Na verdade, muitos chats não precisam ficar no chat. Os consumidores podem querer falar com um gerente ou suas perguntas podem ser mais apropriadas para um membro da equipe de vendas.

Em casos como esses, os agentes precisam saber a ação correta a ser tomada.

Além disso, ser um agente de bate-papo ao vivo é mais do que apenas conversar. Os agentes também podem ser responsáveis ​​por gerar relatórios sobre bate-papos, encerrar bate-papos, criar tickets em torno de conversas e muito mais. Isso tudo vai depender da estratégia da sua equipe.

Para preparar sua equipe para o sucesso, deve haver um fluxo de trabalho claro e decidido em torno das tarefas e seus próximos passos. Cada agente deve entender exatamente o que fazer quando um cliente em potencial rejeita ou pede mais informações.

Isso anda de mãos dadas com o treinamento adequado. Garantir que seus agentes saibam o que fazer com antecedência melhorará seu desempenho quando chegar o momento.

Use mensagens enlatadas e chatbots

As mensagens predefinidas são mensagens pré-escritas que os agentes podem usar para responder aos consumidores. Você pode criar mensagens predefinidas para responder a perguntas frequentes ou para coletar as informações de contato de uma pessoa antes de continuar.

As mensagens enlatadas economizam o tempo da sua empresa, evitando que seus agentes escrevam as mesmas informações repetidamente. A maioria das soluções lhe dará a oportunidade de escrever mensagens enlatadas, o que significa que elas não precisam soar impessoais ou robóticas.

Isso é útil, pois os consumidores ou clientes em potencial geralmente respondem melhor no bate-papo ao vivo quando acreditam que a pessoa do outro lado da tela do computador é, de fato, uma pessoa.

Por outro lado, algumas pessoas preferem não lidar com humanos ao buscar atendimento ao cliente. Para esses casos, pode ajudar a implantar um chatbot. Os chatbots usam inteligência artificial para entender o que um usuário precisa e, então, seguirão o caminho mais lógico para encontrar a solução apropriada.

O Facebook lançou recentemente seu chatbot de marketing de mensagens do Facebook para ajudar as organizações com uma conta em sua plataforma de mídia social a resolver suas necessidades de bate-papo ao vivo móvel.

Otimize sua experiência de bate-papo móvel

Cada pequeno aspecto de como você executa sua solução de bate-papo ao vivo é importante, até onde você coloca o ícone na tela. Muitas empresas com estratégias de bate-papo bem-sucedidas optam por colocar sua janela de bate-papo no canto inferior direito da tela.

Nossos olhos são naturalmente atraídos para essa área, sem se distrair muito com o resto da tela.

Além disso, você desejará que sua janela de bate-papo seja exibida independentemente de um visitante estar na página inicial, na página de carreiras ou na página de contato, pois nem todos os visitantes entram pela porta da frente e você deve cumprimentar onde quer que entrem em seu site.

O site (você) deve sempre iniciar a conversa. Ter uma janela de bate-papo aparecendo com uma saudação inicial faz muito mais do que deixá-la ociosa, esperando pela atenção do cliente.

Outra estratégia que algumas empresas não consideram é otimizar a experiência de bate-papo para que os agentes possam compartilhar a tela ou enviar outras mídias aos clientes em potencial.

Isso pode ser útil em várias situações, digamos que um consumidor esteja tendo problemas para alterar seu nome de usuário em sua solução de gerenciamento de projetos e vá ao bate-papo de suporte ao cliente para obter ajuda. Os agentes não podem explicar os processos tão bem quanto podem demonstrá-los, o que nesse caso pode exigir o compartilhamento de uma tela com um consumidor.

Um agente pode usar o compartilhamento de tela para orientar o consumidor no processo de alteração de seu nome de usuário, o que aumentará a probabilidade de sua compreensão. Com os recursos de compartilhamento de mídia, um agente pode enviar a esse usuário um passo a passo em vídeo sobre como realizar várias tarefas.

Um ponto que vale a pena reiterar é ter certeza dos recursos que você precisa antes de decidir sobre um determinado produto, para que você possa garantir que ele permita que você ofereça o atendimento ao cliente excepcional que seus consumidores e clientes em potencial esperam.

Integrar com outras ferramentas

Como já mencionei, o chat é uma solução que funciona melhor quando faz parte da sua estratégia de negócios como um todo. Isso significa integrá-lo com as demais soluções que tornam sua empresa eficaz.

Quando um cliente ou cliente em potencial precisa de ajuda além do que um agente pode fornecer, o agente pode precisar criar um ticket que permita, por exemplo, um vendedor ou alguém do suporte iniciar o contato. Para esta tarefa, você precisaria integrar a solução de chat ao vivo com uma ferramenta de emissão de bilhetes.

Algumas empresas valorizam a personalização e querem que cada cliente ou prospect em seu site se sinta conhecido. Para conseguir isso, essas organizações podem integrar sua solução de bate-papo ao vivo com uma solução de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente).

A integração com um CRM garantiria que as empresas pudessem manter informações atualizadas sobre as pessoas que entraram em contato com elas no passado. Também facilita a reabertura de um bate-papo que foi fechado incorretamente para garantir que nenhum consumidor se perca na mistura.

As ferramentas que você aplicar para alcançar essa integração, novamente, dependerão inteiramente das coisas que você espera realizar com esta solução. Outro lembrete aqui sobre a importância de entender suas necessidades com antecedência para garantir que você tome a decisão mais inteligente para você e sua equipe.

Usando o software de bate-papo ao vivo móvel SaaS

Expliquei as várias maneiras de fortalecer sua estratégia de bate-papo ao vivo móvel, mas você ainda pode perguntar: o que exatamente uma estratégia de bate-papo ao vivo faz para fortalecer sua organização? Estou feliz que você perguntou.

As soluções de bate-papo ao vivo são conhecidas por aumentar o envolvimento e as impressões de seus clientes, ajudar a criar uma estratégia de atendimento ao cliente mais forte e até mesmo ajudá-lo a melhorar seu NPS (net promoter score).

Em outras palavras, usar uma solução de bate-papo ao vivo e ter agentes experientes à disposição para resolver consultas pode realmente aumentar a fidelidade geral do consumidor. Afinal, é uma solução SaaS, ou software como serviço. Essas ferramentas focam no uso da tecnologia para fornecer soluções aos usuários pela internet, de forma rápida e conveniente.

De acordo com o ReveChat, uma maneira de melhorar seu NPS é diminuir o tempo que você leva para responder a clientes potenciais e consumidores. E que melhor maneira de fazer isso do que implantando uma solução de bate-papo ao vivo sob demanda ou uma solução de bate-papo ao vivo móvel?

Tendo trabalhado no varejo antes, posso atestar a lealdade que os consumidores sentem quando têm uma experiência de compra excepcionalmente maravilhosa. Eu ajudava uma cliente idosa a escolher o presente de aniversário perfeito para sua neta de 14 anos e ela me assegurava que voltaria em breve para me ver e fazer mais compras.

E realmente, esse é o tipo de sentimento que estamos tentando criar com soluções de bate-papo ao vivo. Queremos conexões humanas combinadas com a velocidade e a conveniência das conversas de suporte em tempo real.

Quando combinamos esses dois perfeitamente, não é de admirar que os clientes continuem voltando.