As 10 principais métricas de aplicativos móveis a serem rastreadas para engajamento e retenção | Viagens e hospitalidade

Nos últimos vinte anos, vimos uma mudança monumental no comportamento do consumidor de marcas de viagens e hospitalidade. Os viajantes estão cada vez mais dando as costas às agências de viagens tradicionais, optando por plataformas on-line que oferecem reservas fáceis em casa e ofertas econômicas. A Statista Mobility Market Insights afirma que impressionantes dois terços da receita global de viagens e turismo em 2022 vieram de canais online.
À luz dessas tendências, como você pode garantir que seu aplicativo móvel não se perca na multidão, mas sim esteja na vanguarda, levando sua marca a esse mercado em rápida expansão?

O segredo está em entender e focar nas métricas certas de aplicativos móveis. Mas quais você deve priorizar para melhorar o engajamento e a retenção do usuário?

Bem, você está no lugar certo!

Neste blog, revelaremos as 10 principais métricas de aplicativos móveis que são essenciais para qualquer marca de viagens e hospitalidade. Forneceremos insights claros e fáceis de entender que podem ajudar a aumentar o envolvimento do usuário, melhorar as taxas de retenção e direcionar sua marca para o sucesso no dinâmico mercado digital.

A importância do envolvimento e retenção do usuário para marcas de viagens e hotelaria

Imagine o seguinte: com a expectativa de que o mercado global de viagens on-line ultrapasse US$ 1 trilhão até 2028, sua marca de viagens e hospitalidade está olhando para um vasto oceano repleto de clientes em potencial. Seu aplicativo móvel está funcionando e os viajantes estão embarcando em sua embarcação digital. Mas lembre-se, integrar esses viajantes é apenas o passo inicial – a verdadeira jornada consiste em envolvê-los, garantir que permaneçam a bordo e promover uma forte conexão que os faça escolher você para suas futuras aventuras.

Estando no setor de viagens e hospitalidade, você provavelmente compreende a importância do envolvimento e retenção do cliente melhor do que a maioria dos setores. E para aqueles que não o fazem, vamos nos aprofundar para entender por que o engajamento e a retenção do usuário são vitais para as marcas de viagens e hospitalidade.

O que esse crescimento tem a ver com engajamento e retenção de usuários? Vamos dar uma olhada.

Engajamento e retenção de usuários: uma relação simbiótica

O engajamento do usuário é a medida do nível de interação que seus clientes têm com sua marca. Para marcas de viagens e hotelaria, pode ser na forma de downloads de aplicativos, visitas a sites, interações de mídia social, avaliações de clientes e taxas de reserva.

A principal vantagem do alto envolvimento do usuário é que ele promove as conexões dos clientes com sua marca, aumentando assim o reconhecimento da marca, impulsionando o crescimento e aumentando a probabilidade de usuários ocasionais se tornarem clientes recorrentes.

A retenção de usuários, por sua vez, avalia a capacidade de uma marca de manter o interesse do cliente ao longo do tempo. Manter os clientes existentes não é apenas econômico; também cria embaixadores da marca que podem promover sua marca extensivamente. Os clientes retidos geralmente gastam mais, são mais leais e fornecem dados que ajudam a melhorar a satisfação do cliente.

A relação entre engajamento e retenção do usuário é simbiótica. Os usuários engajados geralmente se tornam clientes recorrentes e vice-versa. Portanto, focar em ambos pode estabelecer um ciclo de crescimento sustentável para sua marca, garantindo que a interação com o cliente não termine com uma única transação.

As 10 métricas de aplicativos móveis para rastrear

As métricas de aplicativos móveis são mais do que apenas números; eles são a linguagem do seu aplicativo, contando a história das experiências de seus usuários. Eles iluminam os hábitos e preferências de seus usuários, ajudando você a refinar seu aplicativo para atender melhor às necessidades deles, impulsionando o envolvimento e a retenção do cliente.

Portanto, sem mais delongas, vamos mergulhar nas 10 métricas vitais de aplicativos móveis que toda marca de viagens e hospitalidade deve acompanhar.

1. Usuários Ativos Diários (DAU)/Usuários Ativos Mensais (MAU)

Usuários ativos diários (DAU) e usuários ativos mensais (MAU) são indicadores fundamentais que representam a saúde geral e a vitalidade de seu aplicativo móvel.

Usuários ativos diários (DAU)

DAU refere-se ao número total de usuários únicos que interagem com seu aplicativo em 24 horas . Quer os usuários estejam procurando novos destinos, fazendo reservas ou deixando comentários, cada interação individual do usuário contribui para o DAU.

Suponha que em 6 de julho de 2023, 5.000 usuários únicos façam login em seu aplicativo para usar seus recursos. Independentemente da frequência de suas atividades naquele dia, cada usuário conta uma vez para a contagem de usuários ativos diários (DAU). Portanto, sua DAU para esta data seria de 5.000.

Usuários Ativos Mensais (MAU)

Por outro lado, o MAU mede o número de usuários únicos que interagem com seu aplicativo pelo menos uma vez em um mês. Essa métrica fornece uma visão mais ampla dos padrões de uso do seu aplicativo e ajuda a identificar tendências de longo prazo.

Para calcular o MAU, você contaria o número de usuários únicos interagindo com seu aplicativo pelo menos uma vez por mês. Vamos considerar o mês de julho de 2023. Durante esse mês, você acompanha 50.000 usuários únicos conectados ao seu aplicativo pelo menos uma vez.

Novamente, não importa se um usuário interage com seu aplicativo uma vez ou todos os dias do mês; eles são contados como um usuário ativo mensal. Portanto, seu MAU para julho de 2023 seria de 50.000.

A comparação dessas duas métricas de aplicativos para dispositivos móveis dá a você a 'fixação' de seu aplicativo – uma medida da frequência com que os usuários interagem com seu aplicativo. Nesse caso, seu quociente de aderência seria 5.000 (DAU) dividido por 50.000 (MAU), ou 10%.

Um quociente de permanência mais alto sugere que seus usuários diários retornam com frequência ao seu aplicativo no mês, o que implica em uma experiência de aplicativo mais envolvente.

Ao ficar de olho no seu DAU, MAU e quociente de permanência, você pode obter uma melhor compreensão do desempenho do seu aplicativo, entender o envolvimento do consumidor e projetar estratégias eficazes de marketing e retenção.

Por exemplo, se o DAU do seu aplicativo atinge o pico consistentemente nos finais de semana, isso significa que os usuários estão planejando e reservando viagens durante seu tempo de lazer. Utilizando essas informações, você pode adaptar suas estratégias de marketing, como o lançamento de ofertas promocionais, para coincidir com esses horários de pico de uso, otimizando o envolvimento do usuário e impulsionando o crescimento. Assim, rastrear e interpretar DAU e MAU pode ajudá-lo a oferecer uma experiência de usuário personalizada, melhorando o desempenho geral do seu aplicativo.

2. Duração da sessão

A duração da sessão é o tempo desde quando um usuário abre seu aplicativo até quando ele sai. Ele mostra quanto tempo os usuários gastam em seu aplicativo em um único uso.

Por exemplo, se um usuário abrir seu aplicativo às 20h e sair às 20h30, a duração da sessão será de 30 minutos.

Duração média da sessão

Para obter uma visão mais abrangente do envolvimento do usuário, observe a duração média da sessão de todos os usuários.

A duração média da sessão é calculada dividindo o tempo total gasto no aplicativo pelo número de sessões em um período de tempo específico. Por exemplo, se seu aplicativo teve 200 sessões em um dia totalizando 5.000 minutos, a duração média da sessão é de 25 minutos (5.000 minutos/200 sessões).

Essa figura pode oferecer informações valiosas sobre o envolvimento geral do cliente e a eficácia de vários recursos em seu aplicativo. Por exemplo, se seu aplicativo adicionou um novo recurso que oferece recomendações personalizadas e observou um aumento significativo na duração média da sessão, eles poderiam inferir que esse recurso foi bem-sucedido em aumentar o engajamento do usuário.

Além disso, se a duração da sessão do seu aplicativo de viagem for curta, isso pode significar que os usuários estão lutando para encontrar informações relevantes rapidamente, sugerindo a necessidade de navegação aprimorada ou funcionalidade de pesquisa. Ao contrário, sessões longas podem indicar envolvimento extenso ou paralisia de decisão potencial devido a inúmeras opções. Portanto, entender a duração da sessão pode orientar melhorias na experiência do usuário, aumentando a eficácia e o engajamento do aplicativo.

3. Fluxo de tela

O rastreamento de fluxo de tela segue os caminhos de seus usuários por meio de seu aplicativo, fornecendo insights sobre seus comportamentos e preferências.

Digamos que seu usuário inicie sua jornada na tela inicial do seu aplicativo, vá para a página “Explorar destinos”, visite algumas páginas de destinos específicos, prossiga para a seção “Hotéis”, revise algumas opções de hotéis e, finalmente, chegue ao Página “Reserva” onde ela conclui sua transação.

Se você representasse o fluxo da tela do usuário, ficaria mais ou menos assim:

Página inicial –> Explorar destinos –> Detalhes do destino –> Hotéis –> Detalhes do hotel –> Reserva

Agora, acompanhar os fluxos de tela de muitos usuários ao longo do tempo fornece dados valiosos. Por exemplo, se 1.000 usuários acessarem a página “Explorar destinos” e 700 forem para “Detalhes do destino”, você terá uma taxa de transição de 70%.

Suponha que você observe uma tendência em que os usuários frequentemente desistem após a tela “Detalhes do destino” e antes de chegar à tela “Reserva”. Esse padrão pode sugerir a necessidade de um sistema de navegação mais simplificado ou frases de chamariz mais atraentes.

Com a compreensão do fluxo da tela, você pode otimizar as jornadas do usuário, resolver gargalos e projetar um caminho eficiente e intuitivo da tela inicial até a reserva.

4. Canais de Aquisição

Os canais de aquisição são os caminhos pelos quais os usuários descobrem e baixam seu aplicativo. Eles podem variar de pesquisas orgânicas em lojas de aplicativos, anúncios de mídia social e links de referência a postagens de blog de influenciadores. É crucial conhecer esses canais para medir o desempenho de seus esforços de marketing e identificar a origem dos usuários valiosos.

Por exemplo, imagine que os canais de aquisição do seu aplicativo sejam pesquisa orgânica, anúncios de mídia social, marketing de influenciadores, marketing por e-mail e referências de usuários. No final do mês, você encontra:

• Pesquisa orgânica: 2.000 usuários
• Anúncios de mídia social pagos: 3.000 usuários
• Marketing de influenciadores: 1.000 usuários
• E-mail marketing: 2.500 usuários
• Referências de usuários: 1.500 usuários

No total, você ganhou 10.000 novos usuários. Para calcular a porcentagem de cada canal, divida os usuários pelo total de usuários e multiplique por 100. Por exemplo, a porcentagem da busca orgânica seria (2.000 / 10.000) * 100 = 20%.

Digamos, por exemplo, que o marketing de influenciadores traga menos usuários (1.000) do que anúncios pagos de mídia social (3.000). No entanto, se uma porcentagem maior desses usuários do marketing de influenciadores concluir as reservas, isso sugere que, embora o volume seja menor, a qualidade dos usuários é maior.

Essa percepção implica que alocar mais recursos para parcerias com influenciadores poderia gerar um maior retorno sobre o investimento.

Além disso, avaliando os canais de aquisição juntamente com métricas como fluxo de tela, você pode começar a entender não apenas de onde vêm seus usuários, mas o que eles estão fazendo quando estão em seu aplicativo.

5. Taxas de conversão

Seu objetivo não é apenas atrair usuários para seu aplicativo; você deseja que eles executem ações específicas, como reservar uma viagem, escrever uma avaliação ou indicar um amigo. Essas ações são conhecidas como conversões e a Taxa de conversão é a porcentagem de usuários que concluem uma ação desejada.

Por exemplo, em um mês, você tem 5.000 usuários adquiridos no Facebook e 4.000 usuários adquiridos no Instagram. Se 500 usuários do Facebook e 320 usuários do Instagram fizerem uma reserva, você poderá calcular as taxas de conversão da seguinte forma:

• Facebook: (500 / 5000) * 100 = 10%
• Instagram: (320 / 4000) * 100 = 8%

Lembra-se da nossa discussão sobre Fluxo de tela? Você descobriu que a maioria dos usuários navegava na 'Tela inicial' -> 'Pesquisa de destino' -> 'Detalhes da viagem' -> 'Reservas'. Agora, com a taxa de conversão calculada, você pode adicionar outra camada de dados à sua análise.

Você vê que 10% dos usuários adquiridos do Facebook concluíram a ação de conversão, indicando que eles navegaram pelas telas com sucesso e encontraram valor em seu aplicativo. No entanto, a taxa de conversão para usuários do Instagram é um pouco menor em 8%.

Esta descoberta pode levar a uma análise mais aprofundada. Os usuários adquiridos no Instagram estão caindo em uma tela específica? Existe algo sobre a interface 'Pesquisa de destino' ou 'Detalhes da viagem' que não os atrai? Ou talvez o processo de reserva pareça muito complicado?

Ao estudar as taxas de conversão junto com o fluxo de tela e os canais de aquisição, você pode identificar onde a jornada do usuário vacila para diferentes grupos de usuários. Essa abordagem permitirá que você tome decisões baseadas em dados para aprimorar a experiência do aplicativo para usuários de diferentes canais.

Digamos que você observe a jornada do usuário de 'Pesquisa de destino' para 'Reserva'. Se a taxa de conversão cair significativamente em qualquer estágio, isso pode sugerir um possível obstáculo na experiência do usuário. Por exemplo, uma queda acentuada entre os estágios 'Detalhes da viagem' e 'Reserva' pode indicar um processo de reserva complexo que desencoraja os usuários de finalizar seus planos.

Ao identificar e abordar essas áreas de atrito, o aplicativo de viagens pode otimizar a jornada do usuário, aprimorando assim a experiência do usuário e aumentando as taxas de conversão gerais.

6. Taxa de Retenção

Em um mar cada vez maior de aplicativos de viagem, manter seus usuários conectados à sua marca não é um passeio no parque. Aqui, a taxa de retenção entra em ação, atuando como um barômetro crítico da fidelidade do usuário e da aderência do seu aplicativo. Ele mede a porcentagem de usuários que retornam ao seu aplicativo em um período específico, digamos, 30 dias após a primeira visita.

Imagine que você ganhou 5.000 novos usuários no início de junho e 1.000 deles retornaram em 30 dias. A Taxa de Retenção de junho pode ser calculada da seguinte forma:

Taxa de retenção = (1.000 / 5.000) * 100 = 20%

Enquanto as taxas de conversão avaliam o quão bem seu aplicativo transforma usuários em clientes, a taxa de retenção avalia a eficácia com que esses clientes são incentivados a retornar.

Para um aplicativo de viagens, a taxa de retenção é uma métrica crucial, refletindo a fidelidade do usuário e a 'fixação' do aplicativo. Uma alta taxa de retenção significa que os usuários não apenas baixaram e usaram o aplicativo, mas também encontraram valor suficiente para retornar e se envolver ainda mais.

Se seu aplicativo de viagens exibe uma alta taxa de retenção, isso sugere que os usuários continuem a utilizá-lo para planejamento e reservas de viagens futuras, tornando-se clientes recorrentes. Esse padrão indica uma experiência de usuário bem-sucedida, impulsionando o engajamento contínuo e promovendo a lealdade.

No entanto, altas taxas de conversão com baixas taxas de retenção podem indicar um problema; talvez os usuários não encontrem valor suficiente para voltar ou um recurso inicialmente atraente perde seu charme com o tempo.

Investigar seus canais de aquisição pode ajudar aqui. Talvez os usuários de um determinado canal tenham baixa retenção, apesar da alta conversão. Esses insights podem direcionar seus esforços de marketing para segmentos de usuários mais frutíferos.

Isenção de responsabilidade: as taxas de retenção são interdependentes de várias outras métricas e fatores de aplicativos móveis e não são uma única métrica independente.

7. Taxa de rotatividade

Churn Rate representa a porcentagem de usuários que param de usar seu aplicativo em um período específico.

Se você começou julho com 15.000 usuários ativos e 3.000 pararam de usar seu aplicativo no final do mês, sua taxa de rotatividade seria:

Taxa de rotatividade = (3.000 / 15.000) * 100 = 20%

Uma alta taxa de rotatividade pode sugerir vários problemas, como navegação difícil, causando sessões curtas, falta de valor percebido que leva os usuários a não retornar ou um canal de aquisição que fornece um grande número de usuários que mudam rapidamente.

Resolver isso prontamente pode significar ajustar a interface do usuário, fornecer recomendações personalizadas ou enviar notificações push para incentivar o reengajamento.

Ferramentas como a automação de marketing do WebEngage são ótimas para experimentar e otimizar suas notificações no aplicativo. Usando essas ferramentas, você pode transformar dados em ação e maximizar rapidamente o envolvimento do usuário.

8. Valor vitalício do cliente (CLTV)

O valor da vida útil do cliente (CLTV) estima a receita total que um cliente deve gerar durante o relacionamento com seu aplicativo. Representa o lucro líquido de todas as compras futuras que um cliente fará, o que é crítico para setores como viagens, onde as interações repetidas com o cliente e a retenção de usuários impulsionam o crescimento sustentável.

Por exemplo, se o valor médio de compra mensal de um usuário for ₹ 5.000 e ele fizer compras a cada três meses, seu valor anual será ₹ 20.000. Dada uma vida útil média do cliente de três anos, o CLTV é:

CLTV = ₹ 5.000 * 4 * 3 = ₹ 60.000

Isso significa que um cliente médio deve gerar ₹ 60.000 em receita em seu relacionamento com o aplicativo.

Ao avaliar o CLTV, seu aplicativo de viagem pode antecipar o potencial de receita prolongado de seus clientes. Essa análise pode levar à formulação de estratégias eficazes, como a introdução de ofertas personalizadas, o lançamento de programas de fidelidade ou até mesmo a realização de campanhas de marketing direcionadas, tudo sob medida para aumentar o valor do cliente.

Por exemplo, um usuário individual pode mostrar uma inclinação para escapadelas de fim de semana a cada poucos meses. Ao analisar esse comportamento do usuário, você pode fornecer ofertas personalizadas, como descontos em seus destinos preferidos ou promoções em pacotes de fim de semana, incentivando a repetição de compras e aumentando o CLTV.

9. Comentários no aplicativo

O feedback no aplicativo é como os usuários expressam suas opiniões sobre seu aplicativo diretamente no ambiente do aplicativo. Ele fornece aos usuários uma plataforma rápida e conveniente para comunicar seus pensamentos, sugestões e experiências. Esse tipo de feedback pode variar de simples classificações de estrelas a comentários detalhados sobre diferentes aspectos do aplicativo.

Suponha que os usuários do seu aplicativo de viagens relatem problemas com frequência com o recurso de reserva de hotel, como processamento lento ou travamentos. Você pode aproveitar esse feedback para melhorar os recursos do aplicativo, aprimorando a experiência do usuário e reduzindo as frustrações. Essa ação aumenta a satisfação do usuário, incentiva reservas repetidas e, por sua vez, aumenta o valor vitalício do cliente (CLTV).

Além disso, a própria solicitação de feedback no aplicativo pode contribuir para o envolvimento do cliente. Ao pedir feedback, você comunica a seus usuários que suas opiniões são importantes e que são parte integrante da jornada de sua marca.

10. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica chave usada para medir a fidelidade e a satisfação do cliente em seu aplicativo. É determinado fazendo uma pergunta simples aos seus usuários: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso aplicativo a um amigo ou colega?”

Com base nas respostas, os usuários são divididos em três categorias:

• Promotores (pontuação de 9 a 10): são usuários leais que provavelmente continuarão usando seu aplicativo e o recomendarão a outras pessoas, contribuindo assim para o crescimento de seu aplicativo.
• Passivos (pontuação de 7 a 8): são usuários satisfeitos, mas sem entusiasmo, que podem ser influenciados pelas ofertas dos concorrentes.
• Detratores (pontuação de 0 a 6): são usuários insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da sua marca por meio do boca a boca negativo.

Para calcular seu NPS, você subtrai a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se de uma amostra de 200 usuários, 100 são promotores, 50 são passivos e 50 são detratores, seu NPS seria:

NPS = 50% (porcentagem de promotores) – 25% (porcentagem de detratores) = 25

O NPS varia de -100 (se todo usuário for um detrator) a 100 (se todo usuário for um promotor).

Ao rastrear seu NPS juntamente com outras métricas de aplicativos móveis, você pode obter uma compreensão mais profunda de sua base de usuários. Isso ajuda você a entender onde você está da perspectiva do usuário, permitindo que você tome decisões informadas para otimizar suas estratégias e melhorar o envolvimento e a retenção do consumidor.

Ponto Bônus: Análise de Coorte

A análise de coorte é uma ferramenta poderosa que pode ajudar marcas de viagens e hotelaria a entender o comportamento, engajamento e retenção do usuário. É um tipo de análise comportamental que permite que você veja padrões claramente ao longo do ciclo de vida de seus clientes (a coorte). Essa análise pode fornecer informações valiosas sobre desistências, cruciais para melhorar o envolvimento e a retenção do usuário.

Uma coorte é um grupo de usuários que compartilham uma característica comum durante um determinado período. Para aplicativos de viagens e hospitalidade, as coortes podem ser usuários que instalaram o aplicativo no mesmo mês, usuários da mesma localização geográfica ou usuários que reservaram sua primeira viagem ou hotel no mesmo período.

Entender as desistências por meio da análise de coorte envolve rastrear esses grupos de usuários ao longo do tempo e identificar em que ponto e por que eles param de usar o aplicativo. Por exemplo, você pode descobrir que um número significativo de usuários desiste após a primeira reserva. Isso pode indicar um problema com a experiência do usuário durante ou após o processo de reserva.

A análise de coorte também pode ajudá-lo a identificar tendências e padrões que não são imediatamente aparentes. Por exemplo, você pode perceber que os usuários de um determinado local têm uma taxa de desistência mais alta. Isso pode indicar a necessidade de esforços de marketing localizados ou recursos de aplicativos.

Aqui estão algumas etapas para realizar uma análise de coorte:

• Defina a coorte: uma coorte pode ser usuários que instalaram o aplicativo no mesmo mês, na mesma localização geográfica ou que reservaram sua primeira viagem ou hotel no mesmo período.
• Defina o evento: o evento pode ser qualquer coisa, desde a instalação do aplicativo, a primeira reserva ou até mesmo o uso de um recurso específico no aplicativo.
• Defina o período de tempo: O período de tempo pode ser diário, semanal ou mensal. Depende da natureza do seu aplicativo e do comportamento específico do usuário em que você está interessado.
• Acompanhe o comportamento do usuário ao longo do tempo: use uma ferramenta de análise para rastrear o comportamento de cada coorte ao longo do tempo.
• Analise os resultados: Procure padrões e tendências. Os usuários estão desistindo depois de um certo ponto? Existe uma coorte que tem uma taxa de retenção mais alta?

Ao entender quando e por que os usuários desistem, você pode implementar estratégias para melhorar o engajamento e a retenção do usuário. Isso pode envolver a melhoria da experiência do usuário, oferecendo incentivos para reengajar os usuários ou personalizar a experiência do aplicativo com base no comportamento do usuário.

Conforme ilustrado no gráfico acima, a retenção de clientes no setor de viagens e hospitalidade tende a ser menor em comparação com outros setores. Isso destaca a importância e a urgência de focar no engajamento do usuário e nas estratégias de retenção neste setor. Ao rastrear métricas de aplicativos móveis, como desistências por meio de análise de coorte, as marcas podem entender melhor o comportamento do usuário e os padrões de engajamento.

O infográfico abaixo fornece uma imagem clara de como o rastreamento dessas métricas pode impactar positivamente o engajamento e a retenção do cliente.

10 métricas de aplicativos móveis que você deve conhecer para aumentar o engajamento e a retenção no setor de viagens e hospitalidade

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Acompanhar as métricas corretas de aplicativos móveis pode fornecer informações valiosas sobre o comportamento do usuário, abrindo caminho para um melhor envolvimento e retenção do usuário. Compreender seus usuários é o primeiro passo para oferecer a eles uma experiência de aplicativo memorável e benéfica.

No entanto, ter as métricas de aplicativos móveis certas é apenas metade da batalha. Para traduzir esses insights em estratégias acionáveis, você precisa das ferramentas certas à sua disposição.

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