Uma mensagem do nosso CEO: a próxima fase do eDesk

O CEO Alex Payne discute o futuro do eDesk, à medida que a empresa entra na próxima fase de seu crescimento.

As compras online mudaram… para sempre. No ano passado, a pandemia global forçou mudanças no comportamento do consumidor, com mais pessoas se voltando para o online do que nunca, o que acelerou a adoção digital em cerca de sete anos. O janeiro tipicamente lento foi diferente em 2021, com os resultados de varejo online da IMRG Capgemini relatando um crescimento ano a ano de 74,4% no comércio eletrônico, demonstrando como o comportamento de compras online, de acordo com a UNCTAD, veio para ficar.

A desvantagem desse aumento de mercado é que os varejistas de comércio eletrônico viram um aumento correlacionado nos tíquetes de suporte técnico, com 1 em cada 6 vendas gerando um tíquete de suporte eDesk em 2020 (em comparação com 1 em 8 em 2019). Esse problema não é exclusivo de nossos clientes; é um desafio em toda a categoria de comércio eletrônico, e globalmente está criando um impasse de mais de US$ 400 bilhões em bens sobre os quais os consumidores têm dúvidas.

Online, há pouco espaço para escolher quais clientes são mais valiosos para você. Quando se trata de avaliações online, todas as transações são importantes. O comércio eletrônico é implacável na melhor das hipóteses; os clientes podem ser inconstantes, apoiados pelos altos padrões de serviço exigidos pelos mercados. Cada vez mais eles estão usando algoritmos online – fortemente influenciados pelas pontuações de classificação – para determinar quanta visibilidade os varejistas online dão aos clientes. Quando um serviço ruim é recebido, avaliações ruins que podem se seguir rapidamente não apenas prejudicam a reputação de um vendedor online, mas também sua visibilidade no mercado e, portanto, seus negócios. Embora a maioria dos clientes possa ser razoável quando as coisas dão errado, o que realmente importa é a qualidade do serviço que se segue.

Com recursos limitados, a única maneira de garantir um ótimo serviço é equipando seus agentes com uma ótima tecnologia que permite melhorias extraordinárias na maneira como eles gerenciam as consultas dos clientes. O software sempre forneceu soluções mágicas, acelerando particularmente com aprendizado de máquina e IA, principalmente no mundo das compras online. Ao usar o software certo, os varejistas on-line podem crescer de forma sustentável sem comprometer o atendimento ao cliente e, portanto, evitar a penalização quando ocorrerem esses aumentos maciços na demanda do cliente.

Para ajudar os vendedores de comércio eletrônico a crescer de forma sustentável e como parte de nosso compromisso contínuo de capacitar um excelente atendimento ao cliente, respondemos antecipando a entrega de nosso roteiro de produtos.

A versão mais recente do eDesk sobrecarrega o suporte ao cliente com avanços de IA que incluem:

Caixa de entrada inteligente

Esse recurso de automação interpreta os dados do pedido em torno dos tipos de problemas do cliente, simplificando-os em blocos filtrados de tickets para respostas mais rápidas e em lote, independentemente do canal – eBay, Amazon, Etsy, Shopify etc. Os tickets são então automaticamente categorizados, priorizados e atribuídos aos agentes de suporte relevantes, acelerando as comunicações e facilitando o gerenciamento do aumento do volume de consultas.

Vale a pena notar que durante anos, Microsoft, Google e Yahoo! tentaram tornar mais fácil o gerenciamento de e-mail, mas ainda não fizeram nenhum avanço na produtividade. Ao se concentrar apenas no comércio eletrônico, a eDesk é pioneira em uma nova caixa de entrada, usando dados estruturados para organizar o suporte ao cliente dos varejistas e permitir uma mudança radical na produtividade.

Percepções

Nossos novos painéis de insights fornecem visões gerais multicanal com um clique de volumes de suporte ao cliente, pedidos e vendas em velocidade, revelando insights acionáveis ​​para melhores decisões de negócios. Os insights do produto podem identificar relacionamentos entre eventos, como entender por que os reembolsos estão sendo processados ​​em um cliente, agente ou nível de produto, permitindo que as ações apropriadas sejam tomadas.

Esses insights vêm da ponta afiada da venda on-line, permitindo que os varejistas façam melhorias reais em seus serviços e lucratividade geral.

Nova IU

A plataforma foi reimaginada para produzir uma interface do usuário tão familiar quanto o e-mail, impulsionando a produtividade e a colaboração com fluxos de trabalho claros, para que os agentes possam encontrar o que precisam rapidamente. O resultado é uma melhor supervisão, produtividade e eficiência em todos os canais de vendas.

Além do eDesk mais recente, também trabalhamos arduamente com nossos clientes e a indústria para melhorar nossos produtos Feedback e Repricer. No centro do desenvolvimento de nossos produtos está a simples crença de que, para entregar o melhor resultado possível, tudo precisa ser gerenciado em um nível de transação. Os consumidores geralmente querem apenas comprar um produto rapidamente, em vez da experiência completa de CRM, e é somente usando dados de nível de transação de maneira inteligente que permitimos que os varejistas melhorem significativamente a produtividade de seu suporte ao cliente.

É nossa missão fornecer suporte de comércio eletrônico cinco estrelas usando inteligência de transações, e as melhorias anunciadas para eDesk e futuras para Feedback e Repricer refletem isso. Assista a este espaço para obter detalhes de inovações interessantes.

Finalmente, algumas notícias nossas

Embora todos os produtos xSellco sejam criados exclusivamente para varejistas de comércio eletrônico, o eDesk sempre esteve no centro do que fazemos e representa o que criamos e construímos para vendedores de marketplaces e lojas virtuais – ferramentas que permitem a satisfação do cliente.

Com isso em mente, e para definir mais claramente o que está no centro das crenças e valores da nossa marca, decidimos mudar o nome da nossa empresa de xSellco para eDesk, começando com o nome comercial a partir de março.

No entanto, este é o início de uma jornada nos próximos meses, e não um 'acordo pronto para o forno', pois precisamos garantir que seja feito corretamente e que nossos clientes estejam sempre na frente e no centro de tudo o que fazemos.

No geral, a adoção do eDesk como nosso nome comercial muda pouco no dia-a-dia, mas há algumas pequenas coisas para nossos clientes existentes:

• As faturas anteriormente de 'xSellco' agora serão de 'xSellco negociando como eDesk' e apresentarão o logotipo eDesk
• Os clientes de eDesk, Repricer e Feedback verão e-mails de eDesk.com em vez de xSellco.com
• Nossas contas de mídia social migrarão do xSellco para o eDesk
• Os clientes do Repricer continuarão a receber suporte via [email protected] , mas também receberão suporte de [email protected] , uma vez que gradualmente substitui o [email protected]

O que não vai mudar:

• No geral, os clientes verão muito pouca mudança
• Os planos de preços existentes permanecerão os mesmos e não serão afetados como parte desta mudança
• Os clientes Feedback e Repricer continuarão acessando suas contas da mesma forma, os logins em nossas plataformas permanecerão inalterados
• Os clientes ainda terão os mesmos pontos de contato de antes, os gerentes de conta e assim por diante permanecerão os mesmos

Ao adotar eDesk como nosso nome comercial, nosso objetivo é esclarecer os valores de nossa marca, validar nossa reputação como a única solução de suporte ao cliente de comércio eletrônico de ponta a ponta e reforçar nossa dedicação à satisfação do cliente.

Para obter mais informações sobre como o eDesk pode ajudar sua empresa de comércio eletrônico a melhorar a experiência do cliente, entre em contato com seu gerente de conta ou configure uma demonstração aqui.