Aumente a retenção de clientes com esses métodos e ferramentas comprovados
Publicados: 2023-03-10Os fundamentos da retenção de clientes
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes significa manter os clientes compreendendo suas necessidades, oferecendo um serviço excelente e criando relacionamentos de longo prazo que os mantenham retornando ao seu negócio. É essencial para o sucesso de uma empresa, pois clientes satisfeitos provavelmente trarão mais novos clientes e farão compras repetidas.
A retenção de clientes envolve o fornecimento de valor aos clientes existentes por meio de programas de fidelidade, descontos, produtos/serviços gratuitos e outros incentivos. Além disso, requer manter contato com os clientes, ouvir seus comentários e responder prontamente a quaisquer problemas que possam ter. As empresas podem usar estratégias de retenção de clientes, como coletar dados de clientes, fornecer experiências personalizadas e oferecer um bom suporte ao cliente. Isso ajuda a construir a confiança entre a empresa e seus clientes.
Uma boa retenção de clientes é essencial para qualquer negócio, pois ajuda a gerar mais receita e impacta diretamente no reconhecimento e reputação da marca. É famoso dizer que 20% dos clientes retidos em qualquer negócio contribuem para 80% de sua receita.
Manter os clientes atuais satisfeitos leva a maiores lucros porque as empresas não precisam gastar dinheiro na aquisição de novos. Além disso, as empresas obtêm insights valiosos sobre o comportamento do consumidor que podem ser usados para desenvolvimento de produtos ou campanhas de marketing.
Por fim, a retenção de clientes pode ajudar as empresas a se destacarem dos concorrentes devido ao boca a boca positivo dos clientes existentes. Os clientes leais que apreciam o valor fornecido pelo seu negócio irão naturalmente promovê-lo entre seus amigos e familiares, o que, por sua vez, leva ao aumento das vendas e a um melhor reconhecimento da marca a longo prazo.
Que retenção de clientes vários setores relatam e como eles fazem isso funcionar?
Aqui estão algumas estatísticas sobre retenção de clientes em vários setores:
- 1. De acordo com um relatório da National Retail Federation, o setor de varejo tem uma taxa de retenção de clientes de cerca de 60-80%.
- 2. Um estudo da Accenture descobriu que a taxa de retenção de clientes no setor de saúde é de cerca de 75%.
- 3. Um relatório da Financial Brand constatou que a taxa de retenção de clientes do setor bancário é de cerca de 89%.
- 4. Um estudo da JD Power descobriu que a taxa de retenção de clientes no setor de telecomunicações é de cerca de 63%.
- 5. Um relatório do Gartner descobriu que a taxa de retenção de clientes na indústria de tecnologia é de cerca de 80-90%.
Esses setores importantes relatam uma taxa de retenção de clientes mais alta porque seguem algumas estratégias de retenção de clientes à risca. Isso inclui um alto nível de personalização, um compromisso com a melhoria contínua usando o feedback do cliente, atendimento ao cliente de alta qualidade e programas de fidelidade que as pessoas adoram.
O fator oculto que mais contribui para a retenção de clientes nesses setores é a tomada de decisões baseada em dados. Esses setores usam dados e análises para informar suas estratégias de retenção de clientes. Isso inclui rastrear o comportamento do cliente, padrões de compra e feedback para entender as necessidades e preferências do cliente.
Na seção seguinte do blog, veremos algumas ferramentas baseadas em dados que permitem a retenção de clientes em qualquer setor.
Ferramentas para fidelizar clientes
Coortes
O que são Coortes?
Coortes são um agrupamento de clientes que compartilham características ou comportamentos semelhantes e são usados na análise de retenção de clientes para rastrear e comparar a taxa de retenção ao longo do tempo.
Como as Coortes são usadas?
Por exemplo, uma coorte pode ser um grupo de clientes que se inscreveram para um serviço durante o mesmo mês ou trimestre ou que fizeram sua primeira compra em uma categoria de produto específica. Ao rastrear esse grupo de clientes ao longo do tempo, as empresas podem entender melhor como o comportamento do cliente muda e como diferentes iniciativas e estratégias afetam a retenção.
Por que as Coortes são importantes?
A análise de coorte permite que as empresas identifiquem tendências, padrões e oportunidades de melhoria na retenção de clientes e tomem decisões baseadas em dados para aumentar a fidelidade do cliente e reduzir a rotatividade.
Exemplo de uma empresa usando Cohorts com sucesso:
A Amazon é uma marca famosa que usou coortes para aumentar a retenção de clientes. A Amazon usa uma análise de coorte de clientes para identificar padrões no comportamento do cliente e fazer melhorias em sua experiência do cliente. Ao analisar essas coortes, a Amazon pode identificar comportamentos e preferências compartilhados entre diferentes grupos de clientes e fazer melhorias direcionadas à experiência do cliente.
Por exemplo, a Amazon pode perceber que um determinado grupo de clientes tem maior probabilidade de fazer compras repetidas depois de receber recomendações personalizadas de produtos. Em resposta, a Amazon poderia investir na melhoria de seus algoritmos de recomendação para atender melhor às necessidades desse grupo, aumentando a retenção de clientes.
Usando uma análise de coorte, a Amazon pode identificar os fatores que impulsionam a fidelidade do cliente e fazer melhorias direcionadas à experiência do cliente, levando a uma maior retenção de clientes e sucesso de longo prazo.
Caminhos
O que são Caminhos?
As fases ou etapas pelas quais um cliente passa antes de se tornar um cliente dedicado e duradouro são chamadas de "caminhos" no contexto da retenção de clientes. Essas rotas geralmente envolvem uma série de encontros e experiências que um cliente tem com uma empresa, como conscientização, consideração, avaliação, compra e atividades pós-compra.
Por que os Caminhos são importantes?
Ao entender os caminhos dos clientes, as empresas podem identificar os principais pontos de contato e oportunidades para envolver e reter clientes e fazer melhorias na jornada do cliente para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Como os Caminhos são usados?
Por exemplo, o caminho do cliente no comércio eletrônico pode envolver a pesquisa de produtos, a comparação de opções, a compra, o recebimento e o uso do produto e, possivelmente, a avaliação ou a repetição da compra. Ao analisar esse caminho e identificar áreas de melhoria, uma empresa pode otimizar seu site, atendimento ao cliente e marketing para aprimorar a experiência do cliente e aumentar a retenção de clientes.
Saiba mais sobre como usar Paths com WebEngage.
Exemplo de empresa utilizando Paths com sucesso:
O Spotify é um exemplo de empresa que usa efetivamente “caminhos” para retenção de clientes. O Spotify é um serviço de streaming de música que emprega listas de reprodução selecionadas e recomendações personalizadas para proporcionar a cada usuário uma experiência especial. O Spotify é capaz de identificar os caminhos do usuário mais frequentes e adaptar sua experiência para aumentar o engajamento e a retenção, estudando o comportamento e o feedback do consumidor.
Por exemplo, o Spotify pode descobrir que um determinado grupo demográfico de usuários tende a gostar de um determinado gênero musical e é mais provável que continue com o serviço se tiver acesso a listas de reprodução mais personalizadas. Como reação, o Spotify pode gastar dinheiro aprimorando seus sistemas de sugestões para atender melhor às demandas dessa clientela, aumentando assim a retenção de clientes.
O Spotify conseguiu desenvolver uma experiência altamente personalizada que mantém os usuários interessados e voltando, aumentando a retenção de clientes e o sucesso de longo prazo. Isso foi possível aplicando o mapeamento da jornada do cliente e analisando o comportamento do cliente.
RFM
Qual é o modelo RFM de retenção de clientes?
RFM significa Recência, Frequência e Valor Monetário, e é um modelo usado na análise de retenção de clientes para segmentar clientes com base em seus comportamentos recentes e histórico de compras. O modelo RFM ajuda as empresas a identificar os clientes mais valiosos e entender os comportamentos e características que contribuem para a fidelidade do cliente.
Os três componentes do modelo RFM são:
- 1. Recência: o tempo decorrido desde a última compra de um cliente
- 2. Frequência: o número de compras feitas por um cliente
- 3. Valor monetário: a quantia total de dinheiro gasta por um cliente
Como o modelo RFM é usado?
Ao combinar os três componentes de atualidade, frequência e valor monetário, as empresas podem criar uma pontuação para cada cliente e segmentar seus clientes em grupos com base em sua pontuação RFM. Por exemplo, um cliente com uma pontuação RFM alta pode ser um cliente leal e valioso que faz compras frequentes e gasta muito dinheiro, enquanto um cliente com uma pontuação RFM baixa pode estar em risco de rotatividade e precisar de esforços de reengajamento .
O modelo RFM fornece uma maneira simples e eficaz para as empresas entenderem seus clientes e priorizar os esforços de retenção e pode ser usado em combinação com outras ferramentas e estratégias de retenção para uma abordagem abrangente de retenção de clientes.
Exemplo de empresa que utiliza com sucesso o modelo RFM para retenção de clientes:
A Zara, uma marca global de varejo de moda, usa com sucesso o modelo RFM para retenção de clientes. A Zara empregou a abordagem RFM para compreender os padrões de compra do consumidor e identificar seus clientes mais importantes. Com base em seus hábitos de compra, a Zara pode dividir sua base de clientes em vários grupos e direcionar adequadamente suas iniciativas de marketing e retenção de clientes.
Por exemplo, a Zara pode identificar um grupo de clientes que são compradores regulares, mas que não fazem compras há algum tempo. A Zara pode utilizar descontos personalizados, campanhas de marketing por e-mail direcionadas ou outros incentivos para persuadir esses clientes a comprar a fim de mantê-los.
A metodologia RFM ajudou a Zara a entender melhor os hábitos de compra de seus clientes, o que aumentou a fidelidade e a retenção de clientes. Isso tem sido crucial para o desenvolvimento e sucesso da empresa no varejo de moda.
