Maximizando o impulso em seu volante RevOps

A abordagem isolada de gestão de operações não é uma forma eficaz de funcionar na era acelerada em que operamos.

Embora alguns possam argumentar que incorporar a especialização é uma forma mais eficiente de gerenciar operações; quando vista de uma perspectiva mais ampla, fica claro que esta abordagem muitas vezes leva a lacunas de comunicação e ineficiências entre as equipes, impactando, em última análise, a satisfação do cliente – que é o objetivo final.

No mundo do SaaS, onde renovações contínuas, defesa e referências são fundamentais, o modelo tradicional de funil dá lugar a um conceito mais dinâmico – o volante.

Neste blog, nos aprofundamos no conceito de volante, como ele é melhor que o modelo tradicional de funil, na força e no atrito dentro do volante e, finalmente, exploramos como o RevOps surge como uma solução estratégica para maximizar o impulso, abordando desafios que dificultam o desempenho ideal do volante.

Introdução ao volante

O modelo Flywheel representa o movimento perpétuo obtido quando uma organização se alinha para oferecer uma experiência excepcional ao cliente.

Com a metodologia de entrada no centro, veja como funciona um volante:

1. Atrair:

O estágio de atração do modelo flywheel visa capturar a atenção dos clientes em potencial por meio de conteúdo envolvente e informativo. Ao se concentrar na criação de recursos valiosos e no fornecimento de insights atraentes, sua equipe de marketing pode estabelecer as bases para construir relacionamentos sólidos e, por fim, converter esses clientes potenciais em clientes fiéis.

2. Envolva-se

Depois que esses clientes potenciais forem nutridos por sua equipe de marketing, a equipe de vendas intervém para interagir com esses clientes potenciais de forma personalizada para transformá-los em clientes. Reflita sobre como sua empresa se conecta com os indivíduos – quais são os vários pontos de contato que seus clientes potenciais têm com sua empresa? Esta etapa crucial no modelo flywheel envolve a construção de relacionamentos sólidos e a compreensão das necessidades específicas e dos pontos fracos de cada cliente potencial.

3. Delícia:

Depois que esses clientes potenciais se transformam em clientes fiéis, o foco muda para encantá-los continuamente. É aqui que a equipa de serviço dedicada desempenha um papel vital, fornecendo apoio inabalável em todos os processos necessários e verificando-os regularmente.

Funil Volante VS Tradicional

O ciclo de vida e o crescimento do cliente não podem mais ser analisados ​​através do funil tradicional. Percorremos um longo caminho na otimização das operações, ajudando-nos a perceber que analisar a jornada da experiência do cliente por meio de um funil não é uma forma holística de encará-la.

Fonte: O que é funil de vendas?, HubSpot

Tradicionalmente, as empresas veem as jornadas do cliente como processos lineares que começam com a atração de clientes potenciais, convertendo-os em clientes e, em seguida, considerando o trabalho realizado. No entanto, esta abordagem ultrapassada não reconhece a natureza contínua das relações com os clientes e o potencial de crescimento contínuo.

Um funil implica um fim, o que nunca acontece com as jornadas do cliente, pois elas nunca terminam - como um círculo! A jornada do cliente é um processo dinâmico e em constante evolução que exige que as empresas se adaptem e se envolvam constantemente com seus clientes.

E é imperativo que as empresas adoptem a nova perspectiva – uma que reconheça a natureza cíclica dos ciclos de vida dos clientes. Em vez de ver a jornada do cliente como um funil linear, as empresas deveriam adotar o conceito de volante.

Ao mudar de uma mentalidade de funil para uma mentalidade de volante, as empresas podem criar um ciclo virtuoso de crescimento. Em vez de se concentrarem apenas na aquisição de novos clientes, podem investir na construção de relacionamentos sólidos e na entrega de valor contínuo aos clientes existentes. Isso não apenas leva ao aumento da satisfação do cliente, mas também impulsiona a defesa do cliente, referências e, em última análise, o crescimento sustentável.

Girando o volante: força e fricção

Fonte: Operações de Receita, HubSpot Academy

À medida que os componentes do volante começam a trabalhar juntos, o volante começa a girar. Dependendo do desempenho e da eficiência operacional da equipe, ele pode girar rápido ou devagar, isso é chamado de efeito volante.

Qualquer coisa que sua equipe faça para fazer o volante girar mais rápido e sem esforço é chamado de força , ao contrário, qualquer obstáculo que desacelere o volante é chamado de atrito .

Força

Force trata de identificar áreas para melhorar a atração, o envolvimento e o encantamento do cliente.

Revisar e ajustar seus processos de vendas e marketing para focar na satisfação do cliente pode criar um ciclo positivo, impulsionando o crescimento por meio do boca a boca e da defesa do cliente.

Investir em encantar seus clientes é uma ótima forma de garantir um crescimento sustentável. Essencialmente, isto envolve mais do que apenas o suporte tradicional ao cliente; estende-se a oportunidades não óbvias em marketing e vendas. Isto pode incluir o investimento na melhoria da experiência do cliente, a introdução de chatbots, a criação de extensas listas de grupos de tópicos para agregar valor, o incentivo a estratégias de retenção de clientes - para citar alguns.

Atrito

Fricção trata de identificar áreas que estão criando obstáculos na jornada do cliente - elas podem ser internas ou externas.

Externamente, você deve identificar áreas onde os clientes enfrentam desafios, como longos tempos de espera, falta de capacidade de resposta ou dificuldades na obtenção de informações. Priorizar e resolver esses problemas imediatamente pode melhorar significativamente a experiência do cliente.

Internamente, procure processos que atrapalhem as equipes de atendimento ao cliente. Isso inclui a simplificação de sistemas, a redução de processos duplicados e o fornecimento de treinamento adequado aos funcionários. Focar nessas melhorias internas garante que sua equipe possa oferecer uma experiência de classe mundial aos clientes sem obstáculos desnecessários.

Embora possa parecer que todo atrito é ruim, pois retarda o crescimento, mas esse não é o caso, pois o atrito pode ser útil em alguns casos. Por exemplo, a implementação de critérios rigorosos para qualificar leads pode complicar o processo e reduzir o número de pessoas a contactar; no entanto, essa complexidade adicional permite que apenas o público certo entre no volante e, portanto, simplifica o processo, permitindo que a equipe de vendas se concentre apenas nos clientes potenciais que melhor se adaptam ao nosso ICP e persona.

RevOps em ação

Agora que identificamos a diferença entre força e atrito, bem como entre bom e mau atrito, é crucial otimizar o bom atrito e remover o mau atrito, garantindo que o volante gire perfeitamente, aumentando assim as oportunidades de escala e crescimento.

1. Maior colaboração e alinhamento entre equipes

Com o RevOps ocupando o centro do volante, cada equipe operacional da empresa fica alinhada e colabora de forma eficaz para trabalhar em direção a um objetivo comum. Cada equipe se concentra na construção das bases do RevOps – pessoas, processos, tecnologia e dados, por meio dos quais o volante opera essencialmente .

Ao alinhar todas as equipes para trabalharem juntas, o RevOps permite um espaço para otimizar a jornada do cliente, analisando todo o volante e como cada equipe contribui para fazê-lo girar mais rápido.

Ao mapear essa jornada, os profissionais de RevOps podem identificar pontos de atrito e trabalhar para agilizar o processo geral.

2. Concentre-se em fazer menos

Fazer menos com mais é fundamental em RevOps, ajudando as equipes a aumentar a velocidade ao remover as diversas ineficiências em que incorrem em seus processos, tecnologia e/ou dados. Ao agilizar as operações e eliminar tarefas desnecessárias, as equipes podem se concentrar no que realmente importa e alocar seus recursos de forma mais eficaz. Esta abordagem permite-lhes alcançar maior eficiência e produtividade, levando, em última análise, a um melhor desempenho e melhores resultados.

Ao fazer menos, as equipes também podem liberar recursos valiosos que podem ser redirecionados para atividades de maior valor. Isso pode envolver a automatização de tarefas repetitivas, a simplificação de processos ou o aproveitamento da tecnologia para melhorar a eficiência. Ao eliminar ineficiências e reduzir o tempo e o esforço despendidos em atividades que permitem atrito, as equipas podem dedicar mais tempo e energia a atividades que impulsionam o crescimento e agregam valor à organização.

3. Informação centralizada

Quando as equipes operam em silos, cria-se um ambiente fragmentado onde a troca de informações e dados é limitada aos seus departamentos individuais. Esta falta de colaboração torna-se um terreno fértil para lacunas de informação, falhas de comunicação, transferências ineficientes e atrasos na resolução de problemas. Isso não apenas prejudica a produtividade, mas também afeta a experiência geral do cliente.

No entanto, ao alinhar todas as equipas e centralizar informações e dados, o Revenue Operations (RevOps) desempenha um papel fundamental na quebra destes silos e na garantia de que todas as equipas têm acesso a informações precisas e atualizadas. Essa centralização promove transparência, colaboração e melhores canais de comunicação entre departamentos.

Com um sistema de informações centralizado instalado, as equipes podem compartilhar facilmente dados, insights e atualizações, permitindo uma compreensão mais holística da jornada do cliente. Este conhecimento partilhado permite uma melhor coordenação e colaboração, uma vez que as equipas podem alinhar os seus esforços em prol de um objetivo comum.

4. Otimização de processos

Com RevOps otimizados, as equipes podem analisar com eficácia os processos existentes para identificar ineficiências e gargalos. Ao realizar uma avaliação completa, eles podem identificar áreas que estão causando atrito na jornada do cliente. Isso envolve examinar atentamente os fluxos de trabalho e garantir que cada etapa esteja alinhada com as necessidades e preferências específicas dos clientes.

Através deste processo de otimização, os profissionais de RevOps podem eliminar quaisquer etapas desnecessárias que contribuam para o mau atrito. Ao simplificar processos e remover obstáculos, criam uma experiência mais integrada e agradável para os clientes, ao mesmo tempo que melhoram a eficiência geral das operações comerciais.

Essa abordagem centrada no cliente permite que as empresas ofereçam experiências personalizadas que repercutam em seu público-alvo. Ao compreender e abordar os pontos problemáticos dos clientes, os profissionais de RevOps podem fazer ajustes estratégicos que melhoram ainda mais a jornada do cliente.

5. Treinamento e desenvolvimento contínuo

Programas contínuos de treinamento e desenvolvimento ajudam os funcionários a se manterem atualizados com as últimas tendências, estratégias e práticas recomendadas do setor. Isso lhes permite oferecer experiências excepcionais ao cliente, minimizar erros e reduzir a probabilidade de falhas de comunicação. Ele também capacita as equipes a identificar e resolver proativamente quaisquer problemas que possam contribuir para atritos na jornada do cliente.

Ao priorizar o treinamento e o desenvolvimento contínuos para as equipes de vendas, marketing e serviços, as empresas podem garantir que seus funcionários tenham o conhecimento, as habilidades e a confiança necessárias para proporcionar experiências excepcionais aos clientes.

Concluindo, ao adotar uma abordagem inbound e compreender o ciclo completo do ciclo de vida do cliente, as organizações podem aproveitar o RevOps para otimizar a força e resolver o atrito

Para otimizar o volante do seu negócio, é vital dominar a arte de equilibrar força e atrito. Comece mapeando minuciosamente o seu volante, identificando as áreas onde a força e o atrito desempenham um papel e priorizando a redução de quaisquer elementos negativos. À medida que você progride, é crucial compreender e apreciar a intrincada interação entre a força positiva e negativa e o atrito, criando um volante bem ajustado que impulsiona o seu negócio em direção ao crescimento sustentável.