Aprimorando a jornada do cliente usando automação de marketing no FMCD

Melhorar a experiência do cliente tornou-se fundamental no mercado competitivo de hoje. A personalização é a base para envolver os consumidores de forma eficaz. No entanto, atingir o nível de personalização que os consumidores modernos esperam exige uma compreensão mais profunda das jornadas do cliente. Em uma era em que os dados dos clientes estão espalhados por diversas plataformas, é impossível para as marcas reunir esses insights manualmente para obter uma imagem abrangente, especialmente para marcas de bens de consumo duráveis ​​de rápida movimentação (FMCD).

Neste blog, nos aprofundamos na integração crucial do mapeamento da jornada do cliente e da automação de marketing no FMCD.

Por que usar a jornada do cliente e a automação de marketing juntas?

A utilização do mapeamento da jornada do cliente e da automação de marketing em bens de consumo duráveis ​​de rápida movimentação (FMCD), como eletrodomésticos e aparelhos eletrônicos, pode impactar significativamente o desempenho das campanhas de marketing. Veja como:

1. Mensagens consistentes entre canais

O mapeamento da jornada do cliente permite a compreensão de vários pontos de contato que os clientes encontram ao interagir com os produtos FMCD.

Manter mensagens consistentes envolve garantir que as informações sobre os recursos, benefícios e promoções de um novo produto sejam as mesmas no site da marca, nas plataformas de mídia social e nas comunicações por e-mail. Esta consistência gera confiança e familiaridade, reforçando a imagem da marca e o valor das suas ofertas na mente do cliente.

Aqui está um exemplo de como a Samsung promove sua Smart TV em seu site e nas redes sociais:

2. Levando os clientes mais fundo no funil

A automação de marketing, quando alinhada com a jornada do cliente, pode orientá-los nas diversas etapas do funil de compra.

No setor de FMCD, isso pode significar fornecer informações detalhadas sobre os produtos, guias de comparação ou recomendações personalizadas para aproximar os clientes da decisão final de compra.

Por exemplo, um cliente interessado em comprar uma máquina de corte pode receber um e-mail automático ajudando-o a comparar as opções disponíveis.

3. Maior envolvimento e nutrição de leads

A automação de marketing, quando integrada à jornada do cliente, aumenta o engajamento ao entregar conteúdo oportuno, relevante e personalizado. No setor de FMCD, isso poderia envolver o envio de guias de uso, dicas de manutenção de produtos ou mensagens de acompanhamento por e-mail, SMS ou notificações push para verificar a satisfação do cliente pós-compra. Ao fornecer conteúdo valioso e personalizado, as marcas mantêm os clientes engajados, promovendo uma conexão e fidelidade mais profundas.

Aqui está um e-mail que a Canon envia aos clientes que compraram suas impressoras, combinando-o com campanhas sazonais:

4. Maior valor de vida do cliente

O mapeamento da jornada do cliente combinado com a automação de marketing permite que as empresas de FMCD entendam melhor as necessidades e preferências de seus clientes.

Clientes satisfeitos são mais propensos a repetir compras, indicar outras pessoas e investir em produtos ou serviços com preços mais elevados, aumentando assim o valor vitalício do cliente. Estudos descobriram que os clientes recorrentes gastam 67% mais do que os novos clientes.

Por exemplo, recomendar uma barra de som a alguém que acabou de comprar uma TV de você para melhorar a experiência dele.

5. Economia de tempo e esforço

A automação de marketing agiliza e automatiza tarefas repetitivas, como o envio de comunicações de acompanhamento e a segmentação de listas de clientes. Isso pode ser particularmente útil quando a pontualidade é importante para manter o cliente envolvido.

Por exemplo, em vez de enviar manualmente mensagens de confirmação de pedido, as empresas de FMCD podem usar a automação de marketing para lidar com as atualizações enviadas aos clientes.

6. Rastreamento e pontuação de comportamento

As ferramentas de automação de marketing podem rastrear o comportamento do usuário em seu site e atribuir pontuações de leads com base no engajamento.

Isso ajuda sua equipe de vendas a priorizar leads de alta qualidade e intenções e a concentrar seus esforços em clientes em potencial com maior probabilidade de conversão.

As estatísticas descobriram que as empresas que usam automação de marketing notaram um aumento de 80% na qualidade dos leads.

Por exemplo, um consumidor que assinou um alerta de queda de preço versus aquele que enviou uma solicitação para receber detalhes de EMI. Nesse caso, as marcas de FMCD podem usar a automação para manter as primeiras engajadas e acompanhar de perto as últimas.

7. Teste A/B rápido e otimização

A automação de marketing permite testes A/B de vários elementos de marketing, como linhas de assunto de e-mail, conteúdo e CTAs. Ao analisar os resultados, as marcas FMCD podem otimizar continuamente suas campanhas, levando a melhores taxas de conversão ao longo do tempo.

Eles também podem acompanhar o desempenho de diferentes conteúdos nos canais de comunicação. Com essas informações, as marcas podem usar e-mails para conteúdo de formato longo para educar os consumidores e, ao mesmo tempo, colocar o SMS para funcionar como lembretes urgentes.

8. Identificação de devoluções de compras

Seja online ou offline, muitas compras no setor de FMCD não são lineares. Um consumidor pode optar por explorar produtos on-line e, em seguida, visitar uma loja de varejo off-line para ver a aparência do produto, apenas para voltar e comprá-lo em um mercado.

Como as jornadas do comprador são complexas, é importante que as marcas automatizem a comunicação entre canais. Se for alguém que adicionou um item ao carrinho, acompanhe informações e ofertas do produto. E se for alguém que solicitou detalhes de um EMI em uma máquina de lavar no ponto de venda, automatize um acompanhamento para saber mais sobre suas preocupações.

Como melhorar a jornada do cliente com automação de marketing?

Aqui estão algumas maneiras significativas de impulsionar a jornada do cliente com automação de marketing:

1. Crie um painel único para gerenciamento abrangente do ciclo de vida do cliente

Utilize uma plataforma de dados de clientes como o WebEngage para consolidar dados de usuários, agilizar a criação de campanhas e analisar todo o ciclo de vida do cliente por meio de uma visão holística de funil. Isso permite que as empresas de FMCD gerenciem e interpretem os dados dos clientes de maneira eficaz, ao mesmo tempo em que elaboram campanhas que se alinham com os vários estágios da jornada do cliente.

A plataforma de dados do cliente WebEngage fornece um hub centralizado para melhor compreender e interagir com os clientes em cada ponto de contato, facilitando a tomada de decisões informadas.

2. Campanhas de marketing multicanal hiperpersonalizadas para engajamento

Reconheça que os clientes utilizam canais diferentes em vários estágios de sua jornada. Depois de ter um painel detalhado do cliente, identifique suas preferências de comunicação, interesses, intenções e comportamento de compra para criar campanhas hiperpersonalizadas.

86% das empresas observaram um aumento nos resultados de negócios devido à hiperpersonalização. E com uma plataforma de automação omnicanal como o WebEngage, empresas de FMCD de todos os portes também podem colher os mesmos resultados.

3. Segmentação ativa de clientes para campanhas personalizadas

Empregue estratégias ativas de segmentação de clientes usando os recursos de segmentação de clientes do WebEngage. A plataforma usa aprendizado de máquina para segmentar clientes com base em dados anteriores e no comportamento contínuo do usuário.

Com esta estratégia, as empresas FMCD podem criar grupos de clientes para as suas campanhas que são personalizados de forma proativa. Isso aumenta a precisão e o contexto das campanhas acionadas, levando a maior engajamento e conversões.

4. Projete jornadas personalizadas do cliente

Usando os insights do perfil do cliente e da segmentação ativa, as empresas de FMCD podem criar experiências personalizadas para seu público. Com uma plataforma de automação de marketing como o WebEngage, as marcas podem automatizar campanhas de ciclo de vida, como integração, recuperação de carrinho, lembretes, campanhas de recuperação e muito mais.

Com a Orquestração de Campanhas, as marcas também podem automatizar campanhas baseadas em eventos de negócios. Isso pode incluir o lançamento de uma promoção, queda de preços de itens populares e outros eventos.

Por exemplo, quando os preços caem durante a liquidação festiva, a marca utiliza os seus segmentos de clientes para chegar aos compradores com descontos através dos seus canais subscritos – e-mail, SMS, web push ou WhatsApp.

Conclusão

Na WebEngage, entendemos os desafios únicos que você enfrenta neste setor e estamos aqui para capacitá-lo com as ferramentas e o conhecimento necessários para se destacar.

O WebEngage permite envolver clientes em vários canais, garantindo que suas mensagens cheguem até eles onde quer que estejam. Além disso, recursos avançados como segmentação de clientes, análise de coorte, retransmissões de designer de jornada e muito mais ajudam a manter os usuários engajados de maneira contextual.

Quer saber mais? Vamos nos conectar.