As cinco etapas do ciclo de vida do cliente: mapeando a jornada para o sucesso

Os profissionais de marketing estão sempre preocupados com o ciclo de vida e a jornada do cliente. E embora estes termos possam parecer sinónimos, são diferentes em termos de quem os cria e porquê.

Os mapas do ciclo de vida do cliente são elaborados pelas equipes de marketing e vendas, mostrando a maneira ideal de os clientes se envolverem com a marca, enquanto as jornadas do cliente são baseadas nas ações e interações reais que os usuários têm com uma determinada marca. O ciclo de vida do cliente projetado pela marca e a jornada real do cliente, desde a descoberta até a defesa, podem ser bem diferentes. Ao reconhecer essa diferença fundamental de perspectiva, as marcas podem criar uma experiência agradável para o cliente.

As diferentes etapas pelas quais cada cliente passa com uma marca são conhecidas como ciclo de vida do cliente, que compreende:

1. Alcance/Conscientização
2. Aquisição
3. Conversão
4. Retenção
5. Lealdade

Os cinco estágios do ciclo de vida do cliente

Vamos explorar os diferentes estágios do ciclo de vida do cliente e como você pode gerenciar cada estágio com eficiência para garantir uma retenção duradoura e aumentar o ROI.

Alcançar

Muitas vezes conhecida como fase de descoberta ou reconhecimento, esta é a primeira fase do ciclo de vida do cliente, quando um potencial usuário toma conhecimento da marca e do que ela oferece. Nesse estágio, seu objetivo como profissional de marketing é despertar o interesse de usuários em potencial e direcioná-los para o aplicativo ou site. Isso pode ser alcançado criando conteúdo envolvente que descreva o valor da sua marca e elaborando uma estratégia de marketing omnicanal para disseminar esse conteúdo.

O objetivo dessa estratégia é estar presente onde seus usuários em potencial estão, usando uma variedade de canais, como anúncios digitais, mídias sociais, marketing de busca, blogs, podcasts, vídeos e muito mais. Ao usar uma variedade de canais de marketing omnicanal, você pode alcançar usuários em potencial onde quer que estejam e aumentar as chances de eles descobrirem sua marca.

O recurso de teste A/B do CleverTap permite que você experimente diferentes mensagens de marketing, promoções e campanhas para escolher aquelas que funcionam melhor com seu público-alvo.

Aquisição

O objetivo aqui é convencer os usuários em potencial a baixar seu aplicativo, inscrever-se para uma avaliação gratuita ou assinar seu boletim informativo. Se o usuário criar uma conta, isso o ajudará a capturar suas informações de contato, dados demográficos e preferências, bem como garantir permissão para se comunicar com eles, levando-os ainda mais para o funil de vendas e marketing. Notificações push com teste gratuito ou desconto por tempo limitado podem ser enviadas para alertar clientes em potencial que visitaram um site, mas ainda não se inscreveram.

Certifique-se de que seu processo de integração seja fácil e direto. Não peça muitos detalhes e ofereça logins sociais para tornar a inscrição dos usuários mais fácil e rápida. Mensagens no aplicativo ricas em conteúdo podem ser usadas para dar as boas-vindas e integrar novos usuários e ajudá-los a navegar no aplicativo.

Para saber mais, leia nosso guia sobre A arte de integrar usuários de aplicativos móveis

Conversão

A conversão ocorre quando um usuário registrado se torna um cliente pagante. Nesse estágio, os usuários já estão recebendo e-mails e notificações seus, e agora é hora de incentivá-los a fazer uma compra, agregando valor e garantindo-lhes interações convenientes e confiáveis ​​com sua marca.

Com a ajuda de análises em tempo real, você pode acompanhar o comportamento do cliente e personalizar ofertas que os levem à conversão quando estiverem ativos em seu aplicativo. O envio de notificações personalizadas, relevantes e oportunas aos usuários no momento da intenção – como um desconto ou promoção – pode motivá-los a converter.

Para obter mais detalhes sobre conversão, leia nosso whitepaper Como escrever notificações push que envolvem e convertem .

Retenção

A maioria das marcas de sucesso tem uma base de fãs leais que sempre voltam para mais. Pense em nomes globais como Amazon, Instagram, Facebook e Spotify. Os usuários recorrentes – ao contrário dos novos usuários – são mais propensos a comprar um produto ou serviço de uma marca com a qual já fizeram negócios.

Nesta fase do ciclo de vida do cliente, também conhecida como pós-compra, seu objetivo é interagir com os clientes existentes e fazer upsell para eles. Envie ofertas personalizadas para usuários que abandonaram o carrinho ou não realizaram compra após navegar. Incentive-os a retornar e concluir a compra.

Para aumentar o valor da vida útil do cliente e mitigar a rotatividade, você precisa manter os clientes existentes engajados, fornecer valor constante e resolver reclamações rapidamente.

Lealdade

A quinta e última etapa do ciclo de vida do cliente é a fidelização, quando um cliente existente se transforma em embaixador da marca. Essa etapa também é conhecida como defesa ou indicação, quando os clientes se transformam em fãs genuínos e passam a divulgar a marca para amigos e colegas.

Este nível de fidelidade e defesa da marca pode ser alcançado recompensando os usuários pelos seus negócios e incentivando-os a divulgá-la, criando um programa de fidelidade que oferece descontos e incentivos. Criação de um programa de fidelidade baseado em níveis que oferece diferentes benefícios dependendo da classificação do cliente para incentivar mais compras e referências.

Navegando no ciclo de vida do cliente com CleverTap

Mapear o ciclo de vida do cliente é como guiar um viajante em sua jornada. Cada estágio traz um conjunto de novos desafios e oportunidades. Com as estratégias certas, você navegará com sucesso nesse caminho para alcançar crescimento sustentado e fidelização de clientes.

CleverTap é uma plataforma de engajamento completa que ajuda as empresas, fornecendo ferramentas poderosas para análises comportamentais, mensagens omnicanal, experiências de produtos e programas de fidelidade. Personalize seu marketing com base nos estágios do ciclo de vida do cliente para criar uma abordagem baseada em dados para o envolvimento do cliente. Use ações ideais para cada estágio do ciclo de vida com o Customer Lifecycle Management para aumentar o CLV e a lucratividade com segmentação automatizada com RFM. As empresas também podem usar o recurso otimizador de ciclo de vida do CleverTap para obter estruturas guiadas para entender sua base de usuários e movê-los de um estágio do ciclo de vida para o próximo.