O guia do proprietário da empresa para gerenciar sua reputação online

Sua reputação online é a forma como as pessoas percebem sua empresa, produtos, serviços e marca online.

É como o cartão de visita digital da sua marca, mas não um cartão que você possa polir até a perfeição uma vez e distribuir para sempre. Em vez disso, seus clientes o testam todos os dias – e os clientes em potencial confiam nele para tomar suas decisões de compra.

A pesquisa mostra que os consumidores estão cada vez mais exigentes quando se trata de confiar nas marcas: 89% deles verificam as avaliações online antes de comprar e 64% preferem uma empresa responsiva a uma que pareça perfeita.

Em outras palavras, construir e manter sua reputação online não pode ser apenas uma reflexão tardia – ela precisa estar na frente e no centro de sua estratégia de negócios geral. Veja exatamente como fazer isso, além das ferramentas para ajudá-lo a fazer isso acontecer.

Abordagens proativas para construir e gerenciar sua reputação online

A melhor parte de conquistar sua reputação online? Você não precisa prender a respiração e esperar por uma crítica ou menção nas redes sociais para construir a reputação da marca .

Você pode resolver o problema com suas próprias mãos. Como? Criando conteúdo, lançando campanhas de marketing, priorizando a otimização de mecanismos de busca (SEO) e aproveitando parcerias para mostrar sua experiência, resultados de clientes e credibilidade no setor.

Ao construir intencionalmente sua presença online , você mostra ao seu público-alvo que tem o conhecimento para entendê-lo e a experiência para atendê-lo.

E à medida que o reconhecimento da sua marca aumenta, também aumenta a sua reputação digital.

1. Marketing de conteúdo

Com o marketing de conteúdo, o objetivo é publicar conteúdo que seus clientes ideais considerem valioso e relevante. Dessa forma, você pode educá-los, entretê-los e capacitá-los – e tornar-se seu recurso preferencial quando eles tiverem problemas que estão tentando resolver.

Precisa de algumas ideias para fazer isso acontecer? Tente esse:

• Conteúdo escrito de alto valor: concentre-se em guias informativos, como postagens de blogs, e combine-os com e-books ou white papers para tópicos mais aprofundados. Se você puder investir mais tempo e orçamento em seu conteúdo, vale a pena publicar relatórios do setor.
• Histórias de sucesso de clientes: “Nós ajudamos você a expandir seus negócios” é uma afirmação correta. “Ajudamos [uma empresa específica] a 5x sua receita” é extraordinário. Por exemplo, os potenciais clientes da Nextiva podem ler mais de 50 estudos de caso que comprovam a nossa experiência.
• Presença nas mídias sociais: descubra as plataformas de mídia social onde seus clientes ideais se encontram e passam tempo publicando conteúdo envolvente e participando de conversas para construir seu nome no setor. Dependendo do seu público, Facebook, LinkedIn, X (antigo Twitter) e Instagram são ótimas opções.
• Parcerias com jornalistas e escritores: Quer uma cobertura positiva da imprensa? Confira plataformas como Help a B2B Writer , Featured , Connectively (anteriormente HARO) e Qwoted para contribuir com artigos como especialista. É onde os escritores procuram contribuições de profissionais como você.
• Webinars aprofundados: ensinar ao vivo o seu público é uma ótima tática em todas as frentes porque cria um envolvimento mais profundo com os espectadores, você acaba com um conteúdo de vídeo que pode reutilizar de várias maneiras e pode se conectar com os líderes do setor que você trazer a bordo (e atingir seu público). Inspire-se com a série de webinars da Clearscope .

2. Otimização de sites

Quase 90% dos consumidores usam motores de busca para pesquisar produtos e empresas antes de fazer uma compra. Na verdade, de acordo com o estudo do Edelman Trust Barometer de 2023, as pessoas confiam nos motores de busca significativamente mais do que nas redes sociais ou na mídia tradicional.

Um site otimizado é essencial – se os clientes em potencial não conseguirem encontrar você, provavelmente irão para o seu concorrente.

O marketing de conteúdo lhe dará uma base sólida para ocupar o primeiro lugar nas páginas de resultados de pesquisas, mas seu trabalho não termina aí. Assim que os visitantes acessarem seu site, certifique-se de que eles possam:

• Entenda instantaneamente o que você faz e como pode ajudá-los.
• Navegue no seu site sem problemas em qualquer dispositivo.
• Encontre facilmente seus produtos, serviços, preços e etapas para comprar e começar.
• Conheça sua história, valores e equipe.

Seu site precisa construir confiança. Se um visitante continuar encontrando erros ou páginas desatualizadas, o efeito será o oposto, então dê ao seu site o carinho que ele merece.

3. Transparência e autenticidade

Uma grande parte da imagem da sua marca é a forma como você apresenta seus valores e objetivos, bem como como você os utiliza na prática.

Claro, você pode deixar seu público descobrir o que você representa e como pode servi-lo. A melhor maneira é discutir ativamente a missão e as práticas da sua empresa.

Isso significa mostrar o que você representa como marca e como as pessoas da sua empresa fazem isso acontecer. Em todo o seu site, redes sociais, e-mails e até mesmo na embalagem do produto, você pode enfatizar e reiterar suas prioridades e seu propósito como negócio.

Aqui estão alguns exemplos para inspirar você:

• Uma empresa de saúde e bem-estar pode mostrar a sua abordagem holística a cada cliente que trata e a sua ênfase numa carga de trabalho equilibrada para cada funcionário.
• Uma marca de roupa desportiva pode concentrar-se em práticas de produção sustentáveis ​​e garantias vitalícias dos produtos, minimizando a sua pegada ambiental e incentivando práticas de consumo amigas do ambiente.
• Uma solução de plataforma conversacional (somos nós!) pode enfatizar seu compromisso com segurança, confiabilidade, conformidade e medidas robustas que protegem as informações do cliente sem comprometimento.

Vale lembrar que embora você possa ser a solução ideal para os desafios ou necessidades de algumas pessoas, você não pode tentar se adequar aos critérios de todos (nem deveria).

4. Foco no cliente

As empresas vencem quando são movidas pelo feedback, necessidades e experiências dos clientes. Uma estatística de atendimento ao cliente após a outra prova isso:

• 68% das pessoas acham que as marcas devem proporcionar uma experiência personalizada em cada interação.
• 70% pararam de fazer negócios com uma marca devido à má experiência de atendimento ao cliente.
• 77% dos representantes da linha de frente dizem que sua empresa os vê como defensores dos clientes.
• 63% dos consumidores esperam que os agentes de atendimento ao cliente conheçam suas necessidades e expectativas exclusivas.

Em outras palavras, o gerenciamento da sua reputação online começa no momento em que você começa a interagir com um cliente, muito antes de haver um problema a ser resolvido.

A maneira de fazer isso acontecer? Procure, colete e acompanhe ativamente o feedback que seus clientes lhe dão e implemente soluções. Isso pode vir de pesquisas estruturadas de satisfação do cliente , bem como de conversas de vendas ou de suporte ao cliente.

Sentir-se visto, ouvido e compreendido pode ser como ouvir isto de um agente de suporte:

“A última vez que conversamos, você me contou sobre [um problema específico]. Desde então, melhoramos o [recurso], isso ajudou? Há mais alguma coisa que possamos fazer para ajudá-lo com isso?

Essa é a experiência dos sonhos do cliente; é música para os ouvidos de qualquer cliente.

Monitorando e gerenciando sua reputação online

Uma parte importante do gerenciamento de reputação online (ORM) é como você é falado nas redes sociais e em sites de avaliação online.

Mesmo quando suas próprias mídias sociais, páginas de produtos e estudos de caso pintam um quadro perfeito do que você pode fazer, muitos clientes se apoiarão nas opiniões, preocupações e comentários de outras pessoas antes de comprar. A pesquisa mostra que as avaliações motivam as pessoas a comprar mais do que descontos e que elas confiam mais em sites de avaliações de terceiros do que em avaliações publicadas por marcas.

Isso torna o monitoramento da reputação – rastreando e respondendo às avaliações e feedback dos clientes – uma obrigação. Aqui está o que é preciso.

1. Revise o gerenciamento

Um relatório descobriu que apenas 47% das pessoas usariam uma empresa que não responde aos comentários. Dados da InMoment sugerem que os clientes não confiam em empresas com classificação inferior a quatro estrelas e 94% evitaram uma empresa com base em uma avaliação negativa.

É por isso que o gerenciamento de avaliações online não pode ser deixado de lado. É o processo de monitorar, analisar e responder aos comentários postados por seus clientes sobre sua empresa ou produtos específicos - tudo para melhorar a forma como os clientes se sentem e percebem sua empresa.

Estas são as etapas para obter avaliações de clientes que expandam seus negócios:

• Reivindique perfis em todas as plataformas de avaliação relevantes: comece com o Google Meu Negócio ( 81% dos consumidores leem as avaliações do Google!). Em seguida, mude para plataformas específicas do setor, como G2 e Capterra para software, TripAdvisor para viagens ou Yelp para empresas baseadas em serviços.
• Incentive os clientes satisfeitos a deixar comentários positivos: são eles que fazem compras repetidas, interagem com seus produtos com frequência, ficam com você por muito tempo, avaliam bem seus agentes de suporte e recomendam sua marca para amigos e familiares. Ao detectar qualquer um desses sinais, envie a essa pessoa um leve empurrão para que deixe um comentário em uma ou mais de suas principais plataformas de avaliação.
• Responda a todos os tipos de comentários: à medida que você trabalha em sua reputação online, verá mais comentários positivos, mas isso não significa que nunca verá um comentário negativo. A melhor abordagem? Certifique-se de responder a todos os comentários recebidos - altas taxas de resposta aos comentários estão intimamente ligadas a uma melhor reputação online em todos os setores.
• Tenha um processo para avaliações negativas: Avaliações negativas podem ser prejudiciais e nos deixar emocionados, mas você pode evitar reações impulsivas criando um manual para feedback negativo. Certifique-se de reconhecer as preocupações do cliente com empatia e oferecer uma solução, se houver. Você pode usar um de nossos modelos de resposta de avaliação negativa para diferentes situações.

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2. Escuta social

As pessoas passam quase 2,5 horas nas redes sociais todos os dias. É onde eles navegam, comentam e se envolvem com os tópicos que têm em mente – e às vezes, isso significa falar sobre marcas e produtos.

Qual é o comportamento líder que torna uma marca memorável nas redes sociais? De acordo com o SproutSocial, ele está respondendo aos clientes. Nada mais se compara.

O problema? Quase metade de todas as reclamações nas redes sociais nunca obtém resposta da marca.

Assim como as avaliações, as menções à marca nas redes sociais são uma oportunidade fácil de perder. O gerenciamento básico de mídia social - também conhecido como publicar suas postagens programadas e encerrar o dia - não é suficiente se você deseja uma reputação online forte e resiliente.

Existe uma maneira melhor de ouvir socialmente: monitorar postagens em qualquer rede social onde seu público esteja presente, do Facebook e LinkedIn ao Instagram e TikTok. Isso inclui:

• Envolver-se com perguntas e comentários de clientes potenciais e atuais.
• Responder às reclamações com prontidão e paciência, empatia e com o objetivo final de encontrar uma solução.
• Participe de conversas relevantes sobre sua categoria de produto, tendências, eventos e muito mais, ao mesmo tempo em que agrega sua experiência e abordagens exclusivas.

3. Gestão de crises

Como é uma crise para o seu negócio?

Pode ser um tempo de inatividade do serviço ou uma série de bugs de software que você não consegue eliminar com rapidez suficiente. Talvez seja um processo de envio muito mais lento do que o normal ou um lote de entregas que chegou danificado.

Grande ou pequena, uma coisa é certa: ignorar uma crise não fará com que ela desapareça, nem tentar fazê-la parecer menor do que é. O mundo dos negócios está repleto de desastres de relações públicas de empresas que tentaram diminuir as dores dos seus clientes, brigar com eles, envergonhá-los ou até mesmo ameaçar com ações legais.

Sim, qualquer crise é difícil, mas é mais fácil de lidar quando se tem um plano:

• Faça um brainstorming e liste possíveis crises que podem ocorrer em seu negócio com base na natureza dos produtos ou serviços que você oferece e nas reclamações comuns de atendimento ao cliente.
• Crie um fluxo de trabalho para cada tipo de crise , incluindo o cronograma de resposta aos clientes, às equipes ou aos membros da equipe responsáveis, e os gatilhos para a escalada na cadeia.
• Crie modelos para respostas de clientes e declarações públicas para que você possa reagir de maneira oportuna e responsiva.
• Monitore e responda à cobertura e divulgação da mídia para gerenciar ativamente possíveis narrativas negativas e minimizar os danos à sua reputação.

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Ferramentas para gerenciar e melhorar sua reputação online

Depois de saber como construir sua estratégia ORM, o próximo passo é escolher os aplicativos e sistemas para fazer isso acontecer.

Não há como você - ou mesmo querer - rastrear manualmente cada avaliação, menção na mídia social, problema do cliente ou classificação do mecanismo de pesquisa. Levaria muito tempo e você ainda teria muita coisa perdida. É por isso que você vai adorar ter essas três ferramentas em sua pilha de tecnologia:

1. Software de gerenciamento de reputação

Procure uma ferramenta de gerenciamento de reputação de marca que reúna todos os seus esforços de ORM em um único lugar, incluindo:

• Revise o monitoramento para obter respostas fáceis, em tempo real ou automaticamente. Você deseja configurar alertas para avaliações e menções negativas para poder responder de forma rápida e eficiente.
• Análise de sentimento que permite avaliar os sentimentos gerais do cliente e identificar quaisquer tendências. Idealmente, você receberá relatórios programados sobre a saúde de sua reputação regularmente.
• Integrações com outros sistemas de negócios importantes, como CRM e gerenciamento de mídia social. Garanta o mínimo de tempo gasto alternando entre esses aplicativos para que você e sua equipe possam se concentrar no que realmente importa: a experiência e a felicidade de seus clientes.

A ferramenta certa também será ridiculamente fácil – de preferência, com uma interface intuitiva, treinamento mínimo e configuração direta para cada membro da equipe.

Certifique-se de analisar sua reputação online com métricas como tendências de avaliação, sentimento do cliente, alcance, menções nas redes sociais e muito mais. Isso permite que você encontre áreas para duplicar ou melhorar.

Tudo isso e muito mais é exatamente o que o Nextiva facilita.

2. Monitoramento de mecanismos de pesquisa

Como você pode saber se o marketing de conteúdo e a otimização do site estão valendo a pena ou em que focar? Com uma plataforma que rastreia e analisa suas classificações de pesquisa, palavras-chave, menções à marca e muito mais.

Você vai aprender:

• Quais palavras-chave abordar: Encontre palavras-chave com bom desempenho em seu setor e nas quais você possa classificar de forma realista.
• Qual é o desempenho do seu conteúdo: o que está gerando engajamento, backlinks e classificações? O que você pode otimizar para obter resultados ainda melhores?
• Quem está mencionando sua marca: não apenas isso, mas você terá a chance de criar backlinks a partir de menções não vinculadas e identificar uma oportunidade de imprensa - ou crise - com antecedência para que possa tomar as medidas corretas.
• Qual é a integridade técnica do seu site: as auditorias do site mostrarão quaisquer problemas técnicos no seu site que possam afetar as classificações ou a experiência do usuário.

Você vai querer uma ferramenta como SEMrush ou Ahrefs para incorporar isso ao seu gerenciamento de reputação online.

Recomendações de SEO no Semrush ( fonte )

3. Soluções de contact center

A última peça do quebra-cabeça da percepção pública é como você trata e gerencia seus clientes . A maneira como eles se sentem em relação à sua marca é o sinal de sucesso definitivo.

O objetivo? Torne a sua experiência de atendimento ao cliente excepcional, seja em uma loja depois que eles ligam para o seu número de telefone ou nas redes sociais.

Em outras palavras, você precisa de um contact center omnicanal que ofereça suporte integrado a vários canais em tempo real. Com a solução certa, você pode:

• Dê suporte eficaz aos clientes, não importa como eles entrem em contato com você , incluindo e-mail, chat ao vivo ou telefone. Eles não terão que esperar horas ou repetir o problema indefinidamente – você os ajudará o mais rápido possível.
• Identifique áreas de melhoria com base nas interações com os clientes , como recursos do produto, processo de integração, base de conhecimento e muito mais. Não há nada igual para fazer seus clientes se sentirem ouvidos.
• Implemente fluxos de trabalho consistentes e testados e comprovados para consultas de clientes para facilitar o suporte a seus clientes. A maneira de fazer isso acontecer? Treinamento aprofundado de representantes de suporte sobre habilidades de comunicação e seus produtos, além de modelos que são fáceis de usar e personalizar diretamente na ferramenta de sua escolha.

Equipe seus representantes do contact center com uma ferramenta completa de atendimento ao cliente como o Nextiva.

Construa um negócio mais forte e confiável com Nextiva

Construir e manter uma reputação online poderosa não é um projeto único. É um esforço que durará enquanto o seu negócio existir - mas se você deixar isso ao acaso, também estará deixando o seu negócio em terreno instável.

É por isso que a fórmula que combina uma abordagem proativa com monitoramento é ideal. Você pode aproveitar o conteúdo, o SEO e sua dedicação aos clientes para impulsionar o crescimento de sua reputação, ao mesmo tempo que rastreia e responde ativamente à forma como os outros percebem e falam sobre você.

É a combinação perfeita – e exatamente onde a solução de gerenciamento de reputação da Nextiva se encaixa. Alimentado por IA, ele economiza tempo e dinheiro, ao mesmo tempo que eleva o sentimento e a reputação da sua marca.