Dicas de especialistas: gerenciando pessoas e cultura em uma empresa de serviços em crescimento

Quando sua empresa de serviços começa a crescer, pode ser difícil manter a mesma cultura que você tinha quando era uma organização menor. Encontrar os membros certos da equipe e manter a satisfação no trabalho e as atitudes de toda a equipe pode ser um desafio à medida que você expande.

Perguntamos aos especialistas: Quais dicas você dá para empresas de serviços para gerenciar pessoas e cultura à medida que os negócios crescem? Aqui está o que eles tinham a dizer.

1. Jeff Toister, Autor

A coisa mais importante que uma empresa de serviços domésticos pode fazer para construir uma cultura forte é crio o que é chamado de visão de atendimento ao cliente. Esta é uma definição compartilhada de excelente atendimento ao cliente que coloca todos na mesma página.

Funcionários muitas vezes trabalham sozinhos ou em pares na casa de um cliente. Cada um deles tem suas próprias personalidades, experiências e ideias, então você não pode presumir que eles representarão consistentemente seus negócios sem treinamento e orientação.
Uma visão de serviço ao cliente fornece essa orientação. É uma declaração simples, normalmente apenas uma frase, que descreve o serviço que a empresa está tentando fornecer.

Exemplo de empresa de serviços

A Ideal Plumbing, Heating, Air, and Electrical é uma empresa de serviços premiada em San Diego. Sua visão de atendimento ao cliente é: “Prometemos fornecer a você os mais altos padrões de mão de obra e serviço em nossa indústria”.

Os técnicos da Ideal visitam a casa de cada cliente sabendo que estão lá para fazer mais do que apenas resolver um problema. Seu objetivo é fazer o melhor trabalho e fornecer o melhor serviço na indústria. Para manter a consistência, os técnicos da Ideal se reúnem a cada duas semanas para reforçar a visão, compartilhar as melhores práticas e discutir maneiras de melhorar continuamente.

2. Lindsay Anvik, Coach de Negócios e Palestrante

Sou coach de negócios e palestrante especializado em liderança e produtividade. Aqui estão alguns pensamentos sobre empresas de serviços que estão crescendo .

Responsabilidades do Delegado

Criar um líder de equipe ou gerente assistente pode ajudá-lo a se concentrar no quadro geral, enquanto o membro da equipe recém-promovido pode assumir tarefas, perguntas e problemas do dia-a-dia.

Obtenha um assistente virtual

Elas custam entre US$ 10-50/mês e podem descarregar tantas tarefas administrativas que consomem seu tempo. Seja para agendamento, contabilidade, coleta de recibos ou entrada de dados, um assistente virtual pode ajudar a liberar seu tempo para questões mais urgentes, como atendimento ao cliente ou desenvolvimento de negócios.

Tenha uma maneira de se comunicar com sua equipe de uma só vez

Seja por meio de um tópico aberto de mensagens de texto ou de uma plataforma mais formalizada como o Slack, é importante poder notificar sua equipe sobre atualizações, políticas de funcionários e lembretes.

Tire as dores de cabeça

Obtenha um sistema baseado em nuvem para eliminar dores de cabeça como faturamento, agendamento, consultas de clientes e inventário. Se sua empresa está crescendo, você provavelmente está tendo dificuldade em acompanhar sua crescente lista de clientes e funcionários.

Ser capaz de acessar facilmente esse tipo de informação em movimento, gerenciá-lo e delegar a partir daí pode ajudar tremendamente o cliente. A Vonigo é uma opção sólida para quem procura agilizar o processo quando seus negócios estão crescendo.

3. Aleassa Schambers, Diretora de Marketing, Raiz

70% dos consumidores tomam suas decisões de compra com base em como são tratados. Para construir uma cultura que prioriza o cliente, os líderes devem se concentrar em:

A. Defina a cultura do cliente em primeiro lugar

Não existe uma cultura de empresa de tamanho único. Atitudes, crenças, comportamentos, etc. são como as empresas se diferenciam. Os líderes precisam ser claros em sua definição de foco no cliente e lealdade. O que os clientes querem? Como é entregue? A linha de frente está equipada para tomar decisões focadas no cliente que atinjam esses objetivos? Os processos e o pensamento corretos estão em vigor (interna e externamente). Como fazer isso?

• Coloque palavras no que um desejado cultura parece e age como para o negócio – seja o mais específico possível. Os líderes seniores devem estar alinhados e claros sobre o que isso significa, em todas as funções. Cada função de linha de frente e de back-office afeta a experiência do cliente.
• Desenvolva uma “história” com visualização real dessa cultura. Os visuais eliminam a imprecisão das palavras. Aqui está um exemplo.

B. Os gerentes são críticos para o processo

Gerentes de linha de frentesão muito crítico para fornecer um serviço de classe mundial. Capacitar os gerentes a “agir como donos” os ajuda a tomar boas decisões que apoiam as prioridades estratégicas do negócio que priorizam o cliente. Isso requer investir na construção de habilidades e no fornecimento de informações críticas. Como fazer isso?

• Ajude os gerentes a entender seu papel. Não assuma que eles sabem disso. Envolva-os, treine-os e tenha um diálogo aberto sobre como agir como um proprietário. Os gerentes ligam os líderes seniores e a linha de frente. Compreender a estratégia, conectar essa estratégia às suas equipes (como eles apóiam a estratégia) e treinar seu pessoal para que cada indivíduo entenda como seu trabalho afeta a estratégia do cliente.
• Impulsione a propriedade dos resultados da equipe com ferramentas como os placares de experiência do cliente.

C. Os Indivíduos Devem Criar Experiências Autênticas para o Cliente

A linha de frente deve entender a promessa da marca, se comportar de maneira a apoiar essa promessa e ser 100% consistente. Ser autêntico significa entender a cultura do cliente em primeiro lugar, mas ter liberdade para torná-la pessoal para si e para o cliente. Como fazer isso?

• Certifique-se de que cada pessoa na empresa entenda a abordagem geral da experiência do cliente. Use uma variedade de métodos (porque todos aprendem de forma diferente).
• Desenvolva as habilidades de vendas e serviços dos funcionários e forneça referências e ferramentas fáceis para fazer bem seu trabalho
• Defina padrões de serviço claros e oriente os funcionários sobre como fazer compensações e decisões dentro o momento.

Aqui estão alguns estudos de caso, se você estiver interessado: American Airlines ou Cheddar's Scratch Kitchen.

4. Stan Acton, Fundador e CEO, Acton ADU

Além de ter uma cultura que corresponda aos valores de sua empresa, descobrimos que a peça central do que torna a cultura Acton ADU forte é a responsabilidade.

Nós recompensamos muito especificamente a responsabilidade. Se um membro da equipe se sentir confortável em cometer um erro, por exemplo, e compartilhar o resultado desse erro.

Eles estarão mais motivados a pensar em termos de soluções, em vez de tentar encobrir ou não admitir seu passo em falso.

5. Julia Monahan, Diretora de Marketing, The Alternative Board

Eu trabalho com o Conselho Alternativo, ajudamos empresários com visão de futuro a expandir seus negócios, aumentar a lucratividade e melhorar suas vidas, alavancando conselhos consultivos de negócios locais, coaching empresarial privado e serviços estratégicos proprietários.

Já fizemos pesquisas com empresários no passado e temos uma que se concentra na Cultura.

Resultados da pesquisa

• Proprietários que dizem ter uma Cultura Forte (41%) são muito mais propensos a passar a maior parte do tempo em Motivação e Colaboração dos Funcionários do que aqueles que dizem ter uma Cultura Média ou Fraca (28%).
• Os empresários que dizem ter uma Cultura Forte (50%) são muito mais propensos a concordar fortemente que sua cultura aumenta sua lucratividade do que aqueles que dizem ter uma Cultura Média ou Fraca (20%).
• Proprietários que dizem ter uma Cultura Forte (69%) são muito mais propensos a receber feedback de seus funcionários sobre um possível candidato que se encaixa na cultura de sua empresa do que aqueles que dizem ter uma Cultura Média ou Fraca (58%).

Ambientes de trabalho onde as pessoas sentem que é “cada um por si” acelerarão o esgotamento e terminarão com uma grave queda no moral. Criar grupos multifuncionais que reúnam colegas de outros departamentos para trabalhar como uma equipe focada pode criar uma melhor compreensão do trabalho e da empresa como um todo.

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