Gerenciando o feedback do cliente: por que é importante e principais estratégias

O gerenciamento de feedback do cliente é uma das ferramentas mais poderosas do seu arsenal de marketing.

Coletar feedback do cliente e integrar esse insight ao seu produto ou serviço permite que você se relacione com seu público-alvo – mas somente se fizer isso corretamente.

Aqui, explicamos como o gerenciamento do feedback do cliente pode fazer ou quebrar seu negócio e compartilhamos práticas recomendadas úteis sobre o que você pode fazer para que o feedback do cliente funcione a seu favor - e não contra você.

O que é gerenciamento de feedback do cliente?

O gerenciamento de feedback do cliente é o processo de coletar feedback de clientes existentes e usá-lo para melhorar sua oferta comercial.

Atualmente, não faltam comentários de clientes, com 74% dos consumidores dizendo “deixaram uma avaliação online sobre uma empresa no ano passado”.

Como tal, as expectativas do cliente estão mais altas do que nunca, o que significa que você deve entrar em ação nos processos de gerenciamento de feedback do cliente.

Monitorar o feedback de sua marca significa construir um ciclo eficaz de feedback do cliente, no qual você avalia constantemente seu serviço a partir dos olhos de seus clientes e se esforça para implementar seus elogios ou críticas para aprimorar ou dinamizar sua oferta.

Exemplos de feedback do cliente

Seus clientes podem deixar comentários em muitos lugares e mídias diferentes.

Estar ciente de onde encontrar o feedback do cliente ajudará a garantir que você tenha a imagem mais clara possível da jornada do cliente .

• Mídia social – As plataformas de mídia social são locais onde os clientes compartilham feedback e interagem entre si. Você pode localizar, coletar e gerenciar feedback dessas plataformas, ao mesmo tempo que interage diretamente com sua base de clientes para gerenciamento da reputação comercial.
• Avaliações - os sites de avaliações ajudam os clientes em potencial a “fazer escolhas melhores e incentivam as empresas a melhorar seu jogo”. Esse feedback é público e novos clientes o utilizam em seus processos de tomada de decisão, portanto, estar atento a esse feedback é vital para a percepção do público.
• Pesquisas de clientes – As pesquisas de feedback de clientes são oportunidades pessoais para sua empresa coletar feedback de seus grupos focais. Ao fazer as perguntas certas em uma pesquisa ou entrevista bem elaborada com o cliente, você pode chegar ao cerne das necessidades do cliente e obter o feedback qualitativo necessário para nutrir o relacionamento com o cliente.
• Gravações de chamadas – Com o monitoramento da central de atendimento , você pode ouvir o feedback bruto do cliente e como sua equipe lida com isso. Nove em cada 10 consumidores têm maior probabilidade de fazer outra compra após uma experiência positiva de suporte ao cliente. Isso significa que ter uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada melhorará o gerenciamento do feedback do cliente e aumentará a probabilidade de compras repetidas.

Benefícios dos comentários dos clientes

Os consumidores veem as marcas de forma mais favorável apenas por buscarem e agirem de acordo com o feedback dos clientes, de acordo com um estudo de 2017 da Microsoft.

A mera percepção de que você, como empresa, ouve seus clientes melhora sua posição aos olhos deles. Isso aumentará a fidelidade do cliente e, se você aceitar o feedback de maneira adequada, também melhorará a funcionalidade do seu produto ou serviço.

Outros benefícios dos comentários dos clientes incluem:

• Gera avaliações detalhadas dos clientes: os comentários dos clientes oferecem insights autênticos sobre suas experiências e níveis de satisfação com sua oferta. Quando compartilhadas publicamente, essas avaliações funcionam como prova social, o que ajuda a construir a confiança de clientes em potencial.
• Melhora sua oferta de produtos ou serviços: você pode usar o feedback do cliente para identificar áreas de melhoria em seus produtos ou serviços, criando um ciclo de feedback que o ajuda a atender melhor às necessidades dos clientes.
• Oferece oportunidades de upsell: Os clientes satisfeitos estão frequentemente abertos a explorar produtos adicionais ou serviços atualizados, contribuindo para o aumento da receita.
• Oferece mais oportunidades de interagir e reter clientes em risco: Envolver-se com clientes em risco que tiveram experiências ou preocupações negativas ajuda a resolver problemas. Isso pode evitar a rotatividade, melhorar o relacionamento com os clientes e desenvolver uma imagem de marca positiva.

Como gerenciar o feedback do cliente

Dependendo do tipo de feedback, existem diferentes maneiras de gerenciar os dados de feedback do cliente.

Lidando com feedback crítico do cliente

Com feedback crítico ou negativo do cliente, é essencial que você não se envolva em discussões na Internet. Essa é a regra nº 1 para responder a comentários negativos .

Há uma boa chance de que um cliente insatisfeito esteja em um estado emocional elevado, portanto, ser empático, expressar gratidão, mostrar que você entende seu ponto problemático, ater-se aos fatos e lutar pela resolução são suas melhores ações.

É importante afastar a discussão dos olhos do público e da sua equipe interna de atendimento ao cliente, portanto, elevar a questão do serviço à equipe interna deve ser um dos seus primeiros cursos de ação.

Preste atenção ao que o cliente tem a dizer porque, por mais difícil que seja, é no feedback negativo que o crescimento acontece.

Considere o que o cliente está dizendo, tente reconhecer quaisquer padrões em outros comentários negativos e faça ajustes.

Respondendo a comentários positivos de clientes

Por mais agradável que seja, o feedback positivo não oferece à sua empresa a oportunidade de melhorar da mesma forma que o feedback negativo. No entanto, se você se envolver com avaliações positivas de maneira ideal , elas oferecem uma grande chance de mostrar a outros clientes em potencial que você é uma boa decisão.

Portanto, é importante envolver-se com o revisor, ser caloroso e, o mais importante, não exagerar no feedback.

Também é ótimo se você puder tentar compartilhar histórias de sucesso de clientes em vários canais, então faça com que o revisor poste em outras plataformas e espalhe a boa notícia para que o maior número possível de clientes em potencial vejam seus comentários positivos.

Direcionando sugestões de produtos neutros

Sugestões neutras, embora não tão prejudiciais quanto o feedback negativo, podem prejudicar a percepção do público se você não administrá-las bem.

Neutro significa que o cliente não ficou impressionado – ele simplesmente não ficou chateado. Por esse motivo, tente se aprofundar mais no feedback neutro. Descubra o que eles gostaram e o que não gostaram e como sua experiência pode ser melhorada para que deixem um feedback positivo na próxima vez.

Assim como acontece com o feedback negativo, compartilhe essas informações com sua equipe de produto/equipe de pesquisa e desenvolvimento para que melhorias possam ser feitas quando necessário.

Construindo um ciclo escalonável de feedback do cliente

O ciclo de feedback do cliente é onde você recebe o feedback do cliente e transforma esses comentários, opiniões e sugestões em pontos acionáveis ​​que você pode aplicar ao seu negócio e melhorar seu serviço.

Um ciclo padrão de feedback do cliente é dividido em quatro estágios:

1. Coletando feedback do cliente.
2. Analisar feedback e transformá-lo em dados.
3. Aplicação de feedback e testes.
4. Acompanhamento de clientes.

Em pequena escala, isso envolveria, por exemplo, rastrear feedback de sites de avaliação e contas de mídia social e, em seguida, criar uma lista de feedback e adicioná-la manualmente a uma planilha. Em seguida, classifique o feedback em “positivo”, “neutro” e “negativo”.

Procure padrões que surjam e priorize as etapas de ação para implementar quaisquer mudanças necessárias no desenvolvimento de seu produto ou serviço. Em seguida, acompanhe métricas como rotatividade de clientes, retenção de clientes e aceitação de novos produtos para ter uma ideia de como as mudanças que você está implementando estão melhorando a experiência do usuário.

Em grande escala, existem ferramentas de feedback do cliente que se tornam necessárias para automatizar esse processo, garantindo que nenhum feedback passe despercebido.

Ferramentas para capturar e gerenciar feedback do cliente

1. Próxima

Nextiva oferece uma plataforma de gerenciamento de reputação online baseada em IA, que ajuda empresas de todos os tamanhos a monitorar canais de feedback e interações com clientes e gerenciar pontos de contato de feedback de clientes em mais de 50 sites de avaliação, incluindo Google, Facebook e Yelp.

Ao reunir as opiniões e avaliações de todos os clientes em um único painel, o conjunto de ferramentas de atendimento ao cliente do Nextiva ajuda as empresas a interagir com os revisores automaticamente ou a responder em tempo real.

Com recursos de processamento de revisões que transformam revisões em pontos de dados, Nextiva oferece insights acionáveis ​​​​ao seu negócio, apoiados por informações comprovadas que podem aprimorar sua oferta comercial.

2. Camaleão.io

Chameleon é uma ferramenta de gerenciamento de feedback que oferece a oportunidade de criar pesquisas de satisfação do cliente que podem impulsionar o envolvimento no produto, ao mesmo tempo que se integra à sua pilha de tecnologia para coletar feedback contextual com pesquisas no aplicativo.

Isso ajuda as empresas a construir um ciclo de feedback eficaz, dando aos clientes o que eles desejam.

3. Aplicativos

Com sua coleta automatizada de feedback do produto, a Appcues atua como parceira na coleta e análise do feedback do cliente ao longo da jornada. Com solicitações de NPS e pesquisas personalizadas, o Appcues oferece o potencial de coletar insights e feedback valiosos dos clientes para melhorar seu produto.

4. Olho de passarinho

Especializada em pequenas empresas locais com um pequeno número de membros da equipe, a Birdeye ajuda a encontrar todas as suas listagens on-line, interagir com clientes em várias plataformas, coletar informações e usar esses insights para aumentar as vendas diretamente.

Eles ajudam a incentivar os clientes a deixar comentários positivos, o que, por sua vez, melhora diretamente as vendas e as receitas.

Como lidar com o feedback do cliente como um profissional

Como Seth Godin disse recentemente:

Seus clientes sabem quando você os está usando para gerar lucro. Eles também sabem quando você está se esforçando para oferecer-lhes o melhor serviço ou produto possível, e isso se reflete muito na maneira como você lida com o feedback do cliente.

Com isso em mente, ao lidar com o feedback do cliente, seja ele positivo, neutro ou negativo, siga estas etapas.

Fique calmo

É natural ficar na defensiva ao receber feedback negativo, mas é importante manter a calma e a calma. Reserve um momento para processar o feedback antes de responder.

Seja objetivo

Tente ver a situação da perspectiva do cliente. Isso pode ajudá-lo a compreender suas preocupações e abordá-las de maneira eficaz.

Seja focado em soluções

Em vez de insistir no problema, concentre-se em encontrar uma solução. Isso mostra ao cliente que você está comprometido em resolver o problema dele.

Acompanhamento e documento

Depois de abordar as preocupações do cliente, entre em contato com ele para garantir que o problema foi resolvido. Documentar o feedback e sua resposta pode ajudá-lo a melhorar seus produtos ou serviços no futuro.

Não debata em análises online

É crucial manter o profissionalismo ao responder às avaliações online. Evite entrar em debates com os clientes e, em vez disso, concentre-se em abordar as suas preocupações de forma respeitosa. Em vez disso, procure fazer melhorias na experiência do cliente .

Denunciar avaliações falsas e inadequadas aos fornecedores

Se você encontrar uma avaliação inadequada ou falsa, denuncie-a ao fornecedor da plataforma de avaliação. É importante manter a integridade da sua presença online.

Fazendo o feedback do cliente funcionar para você

Receber feedback dos clientes e gerenciar adequadamente os insights obtidos são processos vitais que você pode usar para orientar seu negócio em direção a maior satisfação e lucratividade do cliente.

A plataforma Nextiva desempenha um papel fundamental na melhoria da experiência do cliente, fornecendo um processo simplificado para gerenciar o feedback do cliente.

Ele permite que você agrupe, analise e aja de maneira eficaz com base no feedback recebido em várias plataformas, incluindo mídias sociais. Esse envolvimento direto com o cliente fornece insights vitais sobre suas ofertas e ajuda a construir um relacionamento forte com sua base de clientes.

Dê uma olhada nas avaliações do Nextiva para ter uma ideia da qualidade do serviço e também como seria o gerenciamento de feedback do cliente com o Nextiva.

Lembre-se de que fazer com que o feedback do cliente funcione para você é ver a oferta de sua empresa da perspectiva de seus clientes e compreender melhor suas necessidades e expectativas. Use esses insights para fornecer a seus clientes o melhor serviço ou produto que você pode oferecer.

Faça isso e você aumentará seu número de novos clientes, ao mesmo tempo que aumentará uma base de clientes fiéis