Gerencie sua reputação online com essas 5 estratégias

O gerenciamento de reputação online é o processo de elaboração de estratégias que influenciam a percepção do público online de um negócio. É crucial, pois permite que as empresas monitorem e respondam regularmente a conversas on-line sobre sua marca, usando estratégias de reputação para gerenciar a reputação on-line.

O processo envolve monitorar o que seu público está dizendo sobre sua marca nas plataformas de mídia social. Isso é seguido por uma abordagem proativa sobre quais informações seu público percebe de sua marca online.

São várias plataformas de mídia social onde uma marca pode ser mencionada e deve ser gerenciada de forma eficaz. O gerenciamento de reputação online pode parecer bastante assustador. Aqui estão cinco estratégias acionáveis ​​que você pode usar para gerenciar a reputação online da sua marca.

Responda prontamente ao público

A maioria dos consumidores hoje quer ter conversas personalizadas com as empresas. Eles procuram interagir com as marcas, por meio de mensagens diretas nas plataformas de mídia social. As empresas devem procurar responder prontamente às menções, comentários e avaliações de seu público.

Gerenciar sua reputação online significa responder aos comentários e avaliações feitos pelo seu público. Eles podem ser positivos ou negativos. É importante reconhecer respostas positivas. Um pequeno obrigado vai um longo caminho.

Como empresa, você não quer que seu cliente insatisfeito sinta que você está ignorando a preocupação dele. Ao lidar com comentários negativos, lembre-se de que os clientes estão pedindo ajuda mesmo quando o fazem de maneira raivosa. Tudo o que eles querem saber é como sua marca pode ajudar. Portanto, ao lidar com o comentário negativo, lembre-se também de que seus clientes em potencial usam as mesmas plataformas on-line e podem levar em consideração seu silêncio antes de procurar seus serviços.

Seja transparente

A transparência na gestão da Reputação Online é quando uma empresa é aberta e honesta ao comunicar ao seu público assuntos relacionados a um comentário ruim para reparar sua reputação após uma crise online. A transparência desempenha um papel enorme nos consumidores de hoje. É de extrema importância para as empresas abordar qualquer conteúdo negativo honestamente. Os resultados da pesquisa mostram que 94% dos clientes seriam leais a uma marca transparente. E isso ocorre simplesmente porque a transparência nos negócios leva à confiança.

Qualquer problema deve ser tratado honesta e abertamente. Seja honesto com seu público sobre o que está acontecendo e desligue a conversa o mais rápido possível para evitar discussões públicas. Você pode então oferecer uma compensação adequada ao seu cliente.

Muitas vezes, as empresas tendem a ser defensivas ao lidar com clientes irritados. Isso não ajuda na tentativa de reparar sua reputação. Você precisará reconhecer a visão do cliente e expor seu lado da história com calma e objetividade. Esta seria a coisa certa a fazer, mesmo que você ache que a pessoa que está reclamando está errada. Ser defensivo em uma plataforma pública prejudicará ainda mais sua reputação.

Seja empático

Grande parte do trabalho envolvido com o gerenciamento de reputação online é feito internamente pela empresa. No entanto, não é o caso em todos os negócios, pois algumas empresas preferem trabalhar com uma empresa de gestão de reputação profissional.

As empresas que lidam com sua reputação online recrutam internamente gerentes de reputação. Seus deveres incluem tomar medidas imediatas quando a reputação de uma empresa for manchada. Eles devem estar preparados para publicar conteúdo positivo para neutralizar a má publicidade. Seu público gostaria de informações e fatos claros ao responder a uma crise online, mas as informações precisam ser entregues com empatia.

Demonstrar empatia em seu engajamento de mídia social ajuda a ser centrado no cliente, colocando seu público no centro de tudo o que você faz. Muitas vezes, adotar uma abordagem empática pode ajudar a acalmar a crise.

O objetivo do gerenciamento de reputação online é combater as críticas negativas, abordando-as de forma rápida e aberta. Se uma empresa recebe críticas negativas, é importante perceber que os clientes podem ter reclamações genuínas e legítimas. Estes devem ser levados a sério. Cada avaliação deve ser tratada com respeito e um pedido de desculpas deve ser oferecido de forma sincera e direta.

Nunca negligencie comentários negativos

Um comentário negativo pode afetar negativamente uma marca online. Mas, se tratadas de forma eficaz, as críticas negativas não causarão problemas sérios. Por menores e menores que sejam os comentários negativos, se não forem tratados com cautela, eles podem gerar impulso, facilmente sair de proporção e criar grandes problemas que podem causar sérios danos à reputação da sua marca.

O gerenciamento de reputação online está envolvido sempre que um cliente irritado publica um comentário negativo em sua plataforma de mídia social. A pior coisa que você pode fazer pela sua marca é ignorar um comentário negativo. Isso dará ao seu público um motivo para não gostar da sua marca. Comentários negativos não devem ser negligenciados nem excluídos, pois criarão sangue ruim muito rapidamente.

Negligenciar comentários negativos ou tentar encobrir feedback negativo dará uma imagem muito ruim da sua marca. Especialmente considerando o fato de que o conteúdo online pode ser arquivado e recuperado mesmo se você tentar removê-lo.

Em vez disso, aproveite e interaja diretamente com seu cliente e mantenha as coisas em perspectiva. Esforce-se para resolver os comentários negativos com responsabilidade. Tome os comentários negativos como feedback construtivo e concentre-se no bem que pode vir deles e transforme a negatividade em vantagem para o seu negócio.

Use o gerenciamento de reputação automatizado

Manter o controle de seus canais de mídia social e da web para avaliar a reputação de sua empresa e discernir como sua marca é percebida on-line pode às vezes ser demorado e trabalhoso.

O gerenciamento automatizado de reputação auxilia na coleta, monitoramento e resposta ao feedback do cliente. Isso significa que, em vez de percorrer manualmente seu site e plataformas de mídia social em busca de conteúdo relacionado à sua marca, você pode economizar muitos recursos usando ferramentas automatizadas de gerenciamento de reputação.

O gerenciamento automatizado de reputação pode responder a comentários e avaliações de forma rápida e eficaz. O que, até certo ponto, é mais econômico do que contratar pessoal dedicado ou recorrer a empresas de gerenciamento de reputação para um resgate.

Os Alertas do Google são uma das ferramentas mais simples que sua empresa pode usar para acompanhar sua presença on-line, portanto, após inserir o nome da sua marca nos alertas do Google, você receberá notificações sempre que o nome da sua marca for mencionado on-line, permitindo respostas imediatas.