Como gerenciar as expectativas do cliente para que você possa entregar em excesso

A relação agência-cliente pode ser complexa.

Você está lidando com personalidades diferentes, objetivos diferentes e uma variedade de expectativas.

Mas é essa última parte que torna tão difícil entregar valor consistente – as expectativas do seu cliente.

Não importa o quanto você tente durante o processo de vendas, uma grande parte das expectativas do cliente não será dita. Por exemplo, as próprias coisas pelas quais seu novo cliente planeja julgá-lo serão invisíveis.

Claro, eles vão te dizer o que eles acham que querem – leads, vendas, tráfego. Mas a verdadeira razão pela qual eles estão pagando por seus serviços é emocional e mais difícil de articular. É um desejo ou medo profundo que você pode nunca entender de verdade.

A questão é que as suposições que você tem sobre o que um cliente realmente deseja farão ou quebrarão o relacionamento. Retenção, up-sells e crescimento sustentável da agência dependem da satisfação ou superação bem-sucedida das expectativas do cliente.

Então, como você gerencia as expectativas do cliente durante o processo de vendas e ao longo de um contrato, se elas são tão difíceis de definir?

Aqui estão algumas práticas recomendadas.

Aprenda o que é (e não é) possível

A primeira parte do gerenciamento das expectativas do cliente tem muito pouco a ver com o cliente. Trata-se de sua agência saber exatamente o que você pode e o que não pode entregar.

Existem três componentes principais para isso:

• Experiência – Com base em seu trabalho com clientes semelhantes no passado, quais resultados você está confiante de alcançar? Por exemplo, se um cliente espera um custo por lead de US$ 20 e você nunca alcançou nada menos que US$ 30 para clientes do mesmo setor, há uma lacuna notável nas expectativas.
• Recursos – Você tem as habilidades e recursos internos para entregar os resultados que está prometendo ao cliente? A última coisa que você quer é prometer o mundo a um novo cliente e depois perceber que sua equipe não tem capacidade ou know-how para entregar.
• Ferramentas – Você conhece as limitações e oportunidades das ferramentas de software que você usa para executar as entregas do cliente? Nenhuma ferramenta faz absolutamente tudo o que você precisa, portanto, certifique-se de não dizer “sim” a tudo o que o cliente deseja sem garantir que seja possível.

Entender no que você é bom permite que você estabeleça limites e busque os resultados esperados do cliente com confiança.

Estabeleça expectativas detalhadas desde o início

Se você estiver confiante nos resultados que sua agência pode oferecer com base em sua experiência, recursos e ferramentas, isso o colocará em posição de definir um escopo detalhado com um novo cliente. O escopo são as expectativas do trabalho e deve incluir um detalhamento muito específico do que será (e não será) feito.

Ao definir o escopo durante a conversa de vendas, considere o seguinte:

• Uma definição de sucesso – Que estado futuro seu cliente deseja materializar? A definição de sucesso deve ir além das métricas rígidas. Como o cliente quer se sentir? Como isso torna sua vida ou trabalho melhor? O que não foi dito que precisa ser articulado? Lembre-se, provavelmente há mais de uma parte interessada do lado do cliente que tem expectativas sobre o seu trabalho – você precisa da opinião de todos. Trata-se de identificar o que o cliente quer , não o que você pode dar a ele. Isso vem a seguir.
• Uma promessa de entrega – Depois de entender em detalhes o que o cliente espera que você entregue, você pode firmar um compromisso. Se o que eles querem está além de suas capacidades, suas expectativas precisam ser ajustadas ou você deve ir embora. A promessa que você faz nesta fase do relacionamento é o escopo do trabalho. Detalhe precisamente o que será feito por quem, quanto tempo levará, os canais de comunicação, como isso resultará em uma transformação emocional para o cliente e quais métricas difíceis determinarão o sucesso. Idealmente, você prometerá um conjunto de entregas que você tem 110% de certeza de que sua equipe pode superar.

Quanto mais detalhes você reunir com perguntas de sondagem no início, maior controle terá de gerenciar e atender às expectativas.

Nota: É fundamental fazer com que o cliente verbalize suas expectativas e uma definição de sucesso antes de fazer qualquer promessa. Para começar, ele impede que você coloque coisas no escopo que você não precisa. Mas também estabelece os postes e garante que você jogue no mesmo estádio.

Consulte o escopo em uma cadência regular

Uma vez que um compromisso está em andamento, gerenciar as expectativas do cliente é um processo contínuo. Você não pode simplesmente documentar o escopo e depois deixar chover. Seus clientes esquecerão rapidamente a conversa de vendas e se adaptarão e mudarão sua opinião com base no que está acontecendo a qualquer momento. Eles precisam de reforço regular de que as coisas estão indo na direção certa.

E tenho certeza de que não será surpresa que “Lidar com clientes desafiadores” seja um dos principais pontos problemáticos da agência:

Pontos de dor de agência mais comuns

É por isso que é tão importante ter todos os seus patos alinhados antes que as coisas comecem. Se você tiver um acordo por escrito que defina o escopo e seja assinado, selado e entregue por todas as principais partes interessadas – você pode consultá-lo durante o engajamento.

Suas conversas com o cliente se tornam muito direcionadas.

“Isso é o que você disse que queria e é assim que estamos progredindo em direção a esse resultado com base nas métricas e medidas que você destacou como importantes.”

Comentários como esse tiram toda a emoção da discussão. Eles não podem argumentar com definições claras de sucesso, um escopo restrito e um conjunto acordado de métricas de progresso.

É claro que, se eles quiserem mudar as metas, o que pode muito bem acontecer – você deve redefinir o escopo do acordo e obter o compromisso de várias partes interessadas novamente.

Conclusão

Gerenciar as expectativas do cliente é um conceito simples com camadas complexas.

Saiba o que você pode entregar > Descubra o que o cliente quer que você entregue > Faça uma promessa > Consulte essa promessa

Essas quatro etapas, repetidas, garantirão que você minimize a tensão com os clientes e se prepare para mais relacionamentos ganha-ganha.