Marketing de fidelidade: a forma de gerar consumidores fiéis à sua marca

O marketing de fidelidade é uma estratégia de relacionamento com o cliente que visa gerar fidelidade e confiança entre os consumidores de uma marca e incentivar a compra recorrente de seus produtos e serviços. Para isso, uma empresa deve trabalhar para que suas ações despertem um sentimento bom e gratificante em seu público.

O marketing de fidelização é uma estratégia que impacta diretamente na receita e no sucesso de uma empresa.

Então, para saber como lucrar mais com sua marca por meio da retenção de clientes, conheça os diferentes tipos de marketing de fidelização e quais ferramentas você pode utilizar para isso, continue lendo este artigo!

• O que é marketing de fidelidade?
• Por que apostar no marketing de fidelidade?
• Diferença entre marketing de relacionamento e marketing de fidelidade
• Quais são os tipos de marketing de fidelidade?
• Exemplos de marketing de fidelidade
• Quais ferramentas usar para apoiar o marketing de fidelidade?

O que é marketing de fidelidade?

O marketing de fidelidade é uma estratégia de relacionamento com o cliente que visa gerar fidelidade e confiança entre os consumidores de uma marca e incentivar a compra recorrente de seus produtos e serviços.

Para isso, uma empresa deve trabalhar para que, além dos produtos , suas ações despertem um sentimento bom e gratificante em seu público, incentivando-o a sempre escolher sua marca para consumo.

Reciprocidade é o nome do jogo. Um cliente já possui recursos financeiros para adquirir seus produtos e serviços e, para mantê-los consumindo, é preciso oferecer algo a mais. Algo que só você pode fornecer e seus concorrentes não.

Na prática, sempre que o consumidor tiver uma necessidade ou desejo relacionado ao seu nicho, sua marca será a primeira a ser considerada para compra. Mas para que isso seja uma realidade, é necessário:

• contornar a forte concorrência;
• se destacarem;
• oferecer valor ao cliente além de seus produtos e serviços;
• criar uma conexão real com o consumidor.

Devemos ressaltar que se trata de um trabalho extenso e delicado, mas que, a longo prazo, produz efeitos mais frutíferos do que estratégias de captura .

Além de incentivar compras recorrentes, o marketing de fidelidade possibilita vantagens como:

• • aumento do ticket médio ;
  • crescimento financeiro mais sustentável;
  • maior qualidade de relacionamento com os consumidores;
  • altos níveis de satisfação do cliente ;
  • geração de insights para o desenvolvimento de novos produtos e aprimoramento de produtos existentes por meio dos consumidores;
  • publicidade orgânica e gratuita.

Por que apostar no marketing de fidelidade?

O objetivo do marketing de fidelização é a retenção de clientes . São ações bastante desafiadoras, pois não se trata apenas de estar um passo à frente da concorrência e conquistar um novo cliente. Aqui, o foco é encantá-lo a ponto de fazê-lo querer comprar seus produtos e serviços de forma recorrente.

E se você ainda não tem certeza sobre a importância do marketing de fidelização, confira os dados a seguir:

• 52% dos clientes dizem que fazem o possível para comprar de suas marcas favoritas ( Zendesk ).
• Aumentar a fidelidade de um cliente em 5% pode aumentar o lucro médio de cada cliente em 25% a 95% ( investir ).
• 54% dos consumidores deixariam de comprar um produto de uma empresa se a concorrência oferecesse uma experiência melhor ( Salesforce ).
• Um aumento de 2% na retenção de clientes pode reduzir os custos em até 10% ( divulgação da Fundera ).
• Os membros de um programa de fidelidade gastam entre 12 e 18% a mais por ano do que outros consumidores ( divulgação da Fundera ).

Você percebe que a fidelidade do cliente está diretamente relacionada à lucratividade de uma empresa? E a lucratividade, por sua vez, é parte fundamental do crescimento dos negócios, não é?

Diferença entre marketing de relacionamento e marketing de fidelidade

A relação entre o marketing de relacionamento e as estratégias de marketing de fidelização são muito próximas, não há como negar.

No entanto, o marketing de relacionamento , além de focar na fidelização , tem como foco estabelecer e manter um relacionamento mais profundo entre empresa e cliente.

Já o marketing de fidelização foca exclusivamente, como o nome sugere, na retenção de clientes, tendo o relacionamento e a experiência do cliente como um dos caminhos para tal. Por meio dessa estratégia, consumidores e marcas constituem uma troca mais explícita.

Um exemplo disso são os programas de fidelidade , sobre os quais falaremos mais adiante neste artigo. Continue lendo!

Quais são os tipos de marketing de fidelidade?

Existem vários tipos de fidelização. Mas, entre tantas opções, como escolher a melhor para o seu negócio?

Já avançamos: você deve, essencialmente, estudar seu perfil de cliente e, sobretudo, seu comportamento de compra.

Esses aspectos ajudarão você a entender como os consumidores percebem o valor, que pode ser:

• no preço;
• no posicionamento e valores da marca;
• na experiência de compra;
• em atendimento.

Leia também: Saiba como criar uma persona e qual a importância dela para o seu negócio .

Ao assimilar isso, você poderá trabalhar com o tipo de fidelização mais coerente para o seu público. Veja algumas possibilidades abaixo.

Fidelização por preço

Este tipo de lealdade é um pouco complicado.

Vamos refletir: se um consumidor é motivado a comprar sempre da sua marca apenas pelo preço, isso mostra que ele não é fiel à sua empresa , mas sim pelo preço. você concorda?

Nesse caso, se um concorrente oferecer um preço melhor, certamente não pensará muito antes de trocar de marca.

O marketing de fidelização de preços deve ser construído com muito cuidado para que não afete a saúde financeira da empresa.

Portanto, é recomendável trabalhar com mais de uma estratégia, como experiência, por exemplo, para gerar mais engajamento e não tornar o fator de retenção tão volátil quanto o preço.

Fidelização por experiência

A fidelidade de experiência acontece quando o consumidor tem uma experiência de compra e um atendimento muito satisfatório com a marca.

Aqui temos dois cenários:

1) se for positivo, ele se tornará um divulgador da sua marca e continuará comprando de você;

2) se negativo, pode afetar a imagem da sua marca para outros consumidores.

Confira alguns dados que comprovam isso:

• consumidores que avaliam o serviço de uma empresa como “bom” têm 38% mais chances de recomendar aquela empresa ( Qualtrics XM Institute );
• 13% dos clientes dizem a 15 ou mais pessoas se tiveram uma experiência negativa ( Esteban Kolsky ).

A experiência do cliente também é crucial para as lojas online. Um processo burocrático de checkout, por exemplo, pode levar ao abandono do carrinho .

Para se ter uma ideia, em 2019, a taxa global de abandono de carrinho, segundo estudo da Barilliance , foi de R$ 77,13. E isso por vários motivos: além do processo de checkout, outros fatores que dificultam a experiência de compra do cliente são:

• valor mínimo para frete grátis ;
• Entrega Atrasada;
• usabilidade hostil;
• problemas técnicos;
• distrações durante as compras;
• custo de envio superior ao esperado.

Portanto, ao projetar uma estratégia de marketing de fidelidade de experiência, certifique-se de alinhar todos os pontos de contato com seu consumidor e garantir que sua satisfação seja alta.

Uma forma de garantir uma boa EXPERIÊNCIA para o consumidor no e-commerce é através das vitrines inteligentes. Confira, no vídeo abaixo, 4 motivos para usar esse recurso!

Fidelização por conveniência

Nesse modelo, o cliente encontra na empresa um fator de conforto, como agilidade na entrega, facilidade de pagamento , localização etc. Funciona, mas também é sensível a ofertas mais atrativas dos concorrentes.

Por isso, é preciso pensar também em ações de marketing de fidelização que contribuam para uma percepção de valor que vá além da conveniência.

Programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são uma excelente estratégia de marketing de fidelidade.

Esse modelo oferece vantagens para os consumidores que compram, de forma recorrente, seus produtos e serviços, como:

• Envio Grátis;
• descontos;
• voucher de presente;
• presentes;
• manutenção gratuita temporária.

Por outro lado, os programas de fidelidade também exigem muita atenção, pois se algo sair fora do acordo, pode prejudicar drasticamente a reputação da sua marca.

lealdade real

Este é o melhor tipo de lealdade. Representa a relação mais sincera que um consumidor pode estabelecer com uma marca.

Quando isso acontece, o cliente considera vários fatores e todos eles contribuem para que ele promova sua marca sempre que tiver oportunidade.

Um exemplo muito claro de lealdade real são os consumidores fiéis da Apple, que fazem longas filas para comprar novos produtos e são muito resistentes a outras marcas.

Fidelização assim exige muito esforço, pois são muitos os elementos necessários para gerar esse valor.

Nesse sentido, é correto afirmar que o marketing de fidelização deve ser elaborado detalhadamente.

Antes de mais nada, você deve conhecer seu cliente a fundo . Isso porque, agora, o público exige muito mais do que um bom serviço ou produto .

Segundo Kotler, considerado o pai do marketing, “a chave para gerar um alto nível de fidelidade é entregar alto valor ao cliente”.

Por isso, estude e analise ao máximo seu público-alvo, entenda seus valores, hábitos e motivações.

A partir daí, aparar as próximas arestas do marketing de fidelidade será muito mais fácil.

Leia também: Como aplicar o customer centricity em seu negócio e alcançar melhores resultados .

Exemplos de marketing de fidelidade

As ações de marketing de fidelidade são bem conhecidas de todos nós. Ainda assim, trouxemos alguns exemplos para ilustrar essa estratégia.

Provavelmente, você já conhece a maioria das campanhas que vamos citar, o que é ótimo! Afinal, isso significa que eles realmente funcionam e podem ser muito impactantes.

Inspire-se em ações que funcionaram (muito!)

Milhas aéreas: Smiles

O Smiles , programa de fidelidade da GOL, é uma plataforma de troca de milhas por viagens.

Selos de desconto: Pão de Açúcar

O Pão de Açúcar criou a campanha Louco por Selos de Desconto para incentivar as compras recorrentes em seu ponto de venda, oferecendo um selo de desconto a cada R$ 20,00 em compras.

Benefícios: Amazon Prime

Por meio de uma assinatura, os clientes Prime têm frete grátis em suas compras.

Veja um exemplo de uma das últimas peças da marca:

Quais ferramentas usar para apoiar o marketing de fidelidade?

Ter a tecnologia como aliada é sempre uma boa opção. As ferramentas que citaremos abaixo podem te ajudar a:

• organizar a execução da gestão das campanhas de fidelização;
• otimizar o trabalho em equipe;
• aumentar a produtividade dos funcionários;
• automatizar o envio de pesquisas e conteúdos relevantes;
• gerar indicadores para gestão e monitoramento em tempo real.

Por isso, é necessário entender, primeiro, que tipo de marketing de fidelização será utilizado e, posteriormente, definir o hardware que o ajudará a mensurar essas ações.

Algumas opções disponíveis são:

1) ferramentas de e-mail marketing;

2) Sistemas de CRM;

3) plataformas de atendimento omnicanal;

4) Sistemas ERP;

5) Plataformas de Automação de Marketing.

Para as lojas virtuais, utilizar ferramentas que promovam uma melhor experiência de compra para o cliente é essencial para a fidelização. Soluções como as oferecidas pela SmartHint otimizam o processo de compra do cliente, possibilitando mais customização e, consequentemente, maiores taxas de conversão por meio da busca inteligente ; janelas de recomendação ; pop-ups de retenção ; é hotsite . Saiba mais sobre essa tecnologia!