Campanha de fidelização de clientes: 8 dicas

Criar campanhas de fidelização de clientes é uma das formas de aumentar a receita e o lucro da empresa. Pelo menos, é o que pesquisas como as divulgadas pela Harvard Business School . Segundo ela, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros de 25% para 95% .

No entanto, o que fazer para reter o cliente? Continue lendo e saiba como criar uma campanha de fidelização e tudo que envolve essa estratégia.

• O que é um cliente fiel?
• Como criar uma campanha de fidelização de clientes?

O que é um cliente fiel?

Antes de apresentarmos a lista de estratégias para fidelizar clientes , achamos importante alinhar o que significa ser um consumidor fiel.

Um cliente fiel é aquele que procura a empresa sempre que precisa de uma solução ou produto oferecido por ela.

No comércio virtual , um cliente fiel prefere comprar o produto vendido pelo e-commerce com o qual tem um relacionamento fiel, mesmo que o preço seja superior ao da concorrência.

Alguns varejistas, no entanto, não acreditam que a fidelidade do cliente supere a concorrência de preços.

Este é o seu caso? Bem, talvez você devesse pensar duas vezes! Afinal, uma pesquisa da Zendesk indicou que 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem uma excelente experiência de compra .

Isso indica que o preço não é o único ponto de venda que um vendedor pode usar, mesmo em mercados tão competitivos quanto o virtual.

Como criar uma campanha de fidelização de clientes?

entendido o que é fidelização de clientes , ou fidelização de clientes, passamos ao rol de ações que irão contribuir para a criação de uma campanha de fidelização de clientes eficiente:

1. Otimize a experiência de compra
2. Faça um unboxing espetacular
3. Encante o cliente no pós-venda
4. Estabeleça uma comunicação contínua e personalizada
5. Use canais de atendimento eficientes
6. oferecer cashback
7. Crie bons programas de fidelidade
8. aplicar pesquisas

1. Otimize a experiência de compra

O primeiro passo para a fidelização do cliente começa antes da primeira compra. ao realizar a busca de produtos que deseja comprar dentro do seu site, conheça seu nosso CATÁLOGO e durante a finalização da compra .

Em todas essas etapas, a navegação deve ser fluida e simples. Afinal, oferecer uma excelente experiência de compra é essencial para que o consumidor pense em voltar em ocasiões futuras.

Para isso, algumas ferramentas e janelas de recomendação e busca inteligente são muito úteis. Elas aumentam as chances do cliente encontrar o que precisa, contribuem para a finalização da compra e para o encantamento do cliente — o que é essencial para sua fidelização.

Essas ferramentas podem ser aplicadas ao seu e-commerce com o auxílio de um sistema de recomendação . Conheça o sistema de recomendação SmartHint e todas as nossas soluções !

2. Faça um unboxing espetacular

O unboxing é o nome dado ao processo de desembalagem de uma mercadoria. Dentro do varejo virtual , é o momento em que o cliente recebe o produto e abre a embalagem.

O que ele vai encontrar? Claro, você deve encontrar a mercadoria que foi comprada, mas o que mais?

Alguns elementos podem agregar muito valor à experiência com o produto e sua marca , gerando sentimentos positivos em relação a ela. Por isso, na busca pela fidelização dos clientes, invista em:

• embalagens bonitas e personalizadas;
• afazeres;
• guias explicando o uso e armazenamento;
• presentes;
• cupons de desconto exclusivos.

Leia também: Estratégia de cupom de desconto para e-commerce: como fazer em 5 passos .

3. Encante o cliente após a venda

Em uma campanha de fidelização de clientes, o pós-venda é vital. Ela engloba tudo o que acontece após o pagamento do produto, então fique atento às ações que listamos abaixo.

• Envio de e-mails e SMS com atualizações sobre o status do pedido, como confirmação de pagamento e envio do produto para transporte.
• aplicação de pesquisa de satisfação sobre o produto recebido, o processo de compra e o recebimento.
• Compartilhamento de conteúdo direcionado relacionado ao produto adquirido.
• Cupons e cashback especiais exclusivos para quem é cliente da empresa.
• Manutenção de relacionamento, principalmente por e-mail e muito mais.

4. Estabeleça uma comunicação contínua e personalizada

Como mencionamos brevemente acima, se o seu objetivo é fidelizar o cliente, será necessário manter a comunicação.

O e-mail marketing é um grande aliado, pois permite o envio de mensagens diretas, de forma personalizada e individualizada. Mas, aproveite também o SMS e considere o WhatsApp para compartilhar dicas, conteúdos relevantes e promoções especiais.

Tente criar campanhas de engajamento em que, por exemplo, o cliente precise responder um quiz sobre a marca para receber um presente especial em casa. Então tenha bons presentes à sua disposição! Pense no que o cliente realmente vai gostar de receber.

E por falar em quiz , que tal fazer o nosso e descobrir como está o desempenho da sua loja virtual?

5. Use canais de atendimento eficientes

Um relatório da Microsoft mostrou que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se fidelizar a uma marca.

Por isso, invista em uma estratégia omnichannel , que inclua múltiplos canais de forma integrada, para oferecer uma excelente experiência ao consumidor , sempre que ele precisar ou quiser se relacionar com sua empresa.

Em seu plano de ação de suporte, considere os seguintes canais:

• conversar no site;
• Telefone;
• o email;
• SMS;
• Mensageiro do Facebook;
• Instagram direto;
• Twitter etc

6. Oferecer reembolso

Uma das melhores estratégias para campanha de fidelização de clientes é oferecer cashback. No cashback, o comprador recebe de volta parte do dinheiro gasto na compra de uma mercadoria.

No entanto, esse dinheiro deve ser usado para reduzir o valor de outra mercadoria, que ele deseja comprar no futuro .

Tendo um valor de cashback com sua empresa, ele provavelmente se reconectará com você, em vez de procurar um concorrente.

Perceba que quanto mais contatos positivos um consumidor tiver com o e-commerce, maiores serão as chances dele se tornar um cliente fiel.

Mas não se esqueça de calcular o valor do cashback com cuidado para que você continue mantendo uma margem de lucro satisfatória.

Leia também: Saiba como calcular o preço de venda de um produto .

7. Crie bons programas de fidelidade

Bons programas de fidelidade oferecem ofertas e benefícios exclusivos que estão alinhados com as necessidades e desejos do consumidor e que são, de fato, benéficos. No entanto, juntar tudo nem sempre é tão fácil quanto parece.

Para ajudar você a construir um programa que atraia atenção e gere engajamento, criamos conteúdos exclusivos: Como montar um programa de fidelidade? 7 passos!

8. Aplicar pesquisas

Por último, mas não menos importante: para realizar uma boa campanha de fidelização de clientes e também para saber se está sendo eficaz, é preciso saber o que os consumidores pensam, o que querem e o que precisam.

Nesse sentido, nada melhor do que perguntar a eles:

• o que pensam da relação com a sua empresa;
• qual é a experiência que estão tendo com o produto;
• se estão satisfeitos com o programa de fidelidade;
• que notícias você espera ver etc.

Antes de lançar uma campanha, por exemplo, pergunte o que eles querem em uma oferta, o que eles sentem falta ou o que seria um grande benefício.

Você pode descobrir, por exemplo, que uma oferta de frete grátis é mais relevante para os consumidores do que aumentar o valor do cashback. Dessa forma, você oferece aos seus clientes exatamente o que eles desejam, aumentando as chances de sucesso de cada estratégia.

Como você viu neste guia sobre o que fazer para fidelizar o cliente, criar uma ótima experiência é fundamental para reter compradores.

Pensando nisso, recomendamos que você acesse o [INFOGRÁFICO] Como aumentar a experiência de compra em 4 passos e comece a personalizar a jornada de compra do consumidor, aumentando as chances de conversão e retenção .

O SmartHint pode ajudá-lo a melhorar a experiência de compra do cliente em sua loja online e aumentar as taxas de conversão e fidelidade do cliente. Conheça nossas soluções!