A Lealdade Começa no Pagamento
Publicados: 2023-03-10Impulsionar a fidelidade do cliente fornecendo melhores experiências omnichannel não é uma ideia nova. A Starbucks imaginou a ideia de suas lojas serem o “terceiro lugar” entre a casa e o trabalho, onde as pessoas pudessem se reunir em um espaço que fosse familiar, mas também altamente pessoal. Com o tempo, a Starbucks se tornou mestre em construir conexões compartilhadas que criam lealdade e também usando tecnologia, como aplicativos móveis, para se adaptar a um mundo omnichannel onde os consumidores estão em movimento e querem mais opções. Especialmente quando se trata de como eles compram e pagam.
Considere que a Starbucks hoje permite que os clientes paguem com o aplicativo Starbucks, paguem com um cartão Starbucks, paguem com Apple ou Google pay fora do aplicativo, usem PayPal ou Venmo para recarregar seu cartão Starbucks e, claro, usem um cartão de crédito ou débito. loja ou no aplicativo para pagar diretamente.
Comerciantes inteligentes sabem que os consumidores gostam de escolha. Na verdade, não importa em que negócio você esteja, é provável que seus melhores clientes o exijam.
Com mais opções, os comportamentos de compra B2C e B2B se confundiram
Costumava haver linhas claras entre os canais de consumo e os canais de negócios. E, certamente, os processos de compra e os ciclos de compra podem ser muito diferentes para indivíduos versus um grupo de compras corporativo. Mas, na realidade, a maioria dos vendedores de “consumidor” está atendendo a pelo menos alguns compradores comerciais (pense na Amazon ou em seu material de escritório favorito ou empresa de viagens) e as preferências do comprador orientadas para a escolha também estão se confundindo. Muitos consumidores desejam melhores programas de fidelidade e descontos para compradores frequentes que as empresas esperam, e mais compradores B2B desejam experiências semelhantes às do consumidor, mesmo exigindo termos de crédito ou formatos de faturamento específicos ou serviço de alto contato para atender às necessidades de um cliente corporativo.
Em um estudo recente da McKinsey sobre empresas B2B, analisando 3.500 tomadores de decisão em 12 mercados, a consultoria de gestão descobriu que os clientes querem “… mais canais, mais conveniência e uma experiência mais personalizada. E, se não conseguirem o que procuram, levarão seus negócios para outro lugar.” No entanto, não se trata apenas de digitalização ou de ter mais pontos de contato. Trata-se de fornecer uma experiência omnichannel completa em toda a jornada de compra e permitir as formas mais fáceis de realizar transações.
Obviamente, a COVID acelerou o comércio digital tanto para o consumidor quanto para o cenário B2B. Compras, bloqueios e interrupções de fornecimento impulsionadas pela pandemia criaram uma aceleração na transformação digital e nos modelos diretos ao consumidor. Eu estava na Forrester durante esse período e, em vários estudos, vimos mudanças dramáticas no comportamento do comprador, com consumidores e compradores empresariais (especialmente PMEs) comprando itens em categorias que nunca compraram online antes. Também vimos consumidores que tradicionalmente escolhiam comerciantes com base no preço e no sortimento começarem a repriorizar e colocar a disponibilidade de produtos específicos, opções de pagamento e opções de remessa antes do preço em muitos casos (todos os drivers B2B clássicos!).
Enquanto isso, do lado do vendedor, fabricantes e varejistas foram forçados a adotar totalmente os canais digitais, incluindo mercados B2B próprios e de terceiros, como uma nova rota para o mercado e uma opção alternativa de fornecimento. Foi dito que em apenas alguns meses, as principais empresas aceleraram a criação de novos produtos e canais digitais em mais de sete anos!
Está claro que os compradores corporativos desejam a mesma gama de opções e experiências que os consumidores desfrutam – bem como as opções de compra e pagamento exigidas por seus negócios. Um estudo da TreviPay descobriu que 9 em cada 10 compradores corporativos pesquisaram opções de pagamento antes de comprar de um novo fornecedor, e 82% escolheriam um fornecedor que oferece prazos de 30, 60 a 90 dias na finalização da compra (detalhes aqui).
Para grandes empresas de manufatura ou serviços, suas principais contas geralmente esperam descontos por volume e condições de pagamento flexíveis. Enquanto isso, outros compradores menores ainda podem querer pagar com cartão. Assim como a Starbucks descobriu, oferecer apenas um número limitado de opções de pagamento e faturamento não é mais uma opção se você deseja acompanhar os compradores modernos.
As redes de pagamentos oferecem aos vendedores novas opções para alcançar e encantar seus compradores
Para competir nos mercados globais, você precisa estar onde seus clientes estão e oferecer os produtos e as experiências que eles esperam. Como todas as plataformas digitais, uma rede de pagamentos B2B orquestra o comércio entre compradores e vendedores (e financiamento e outros provedores de serviços) e oferece maior eficiência e benefícios em escala, incluindo:
As plataformas digitais fornecem dados e insights que podem ser aproveitados para entender melhor as tendências do mercado, os padrões de compra em regiões ou setores e as necessidades emergentes dos usuários. Além disso, como uma “fonte única de verdade”, as redes de pagamento oferecem os volumes e a variedade de dados de compra necessários para alimentar algoritmos de gerenciamento de risco e fraude baseados em aprendizado de máquina.
Dar aos compradores (e vendedores) o que eles querem e o que precisam é a chave para desbloquear a lealdade na venda B2B. Criar uma conexão e um sentimento de confiança também é essencial para a construção de relacionamentos. Os vendedores B2B precisam repensar continuamente suas abordagens de marketing de canal, onde vender e como facilitar a compra. Além disso, no primeiro mundo digital, a lealdade assume uma nova urgência quando novos vendedores estão a apenas um clique de distância ou literalmente ao lado de seus produtos na prateleira digital de um mercado.
No geral, oferecer opções é fundamental para a fidelidade, e a fidelidade começa no pagamento . Quando os compradores recebem sua opção preferida de pagamento e faturamento, eles tendem a fazer pedidos maiores (refletidos no valor médio do pedido – AOV). Quando eles têm uma experiência melhor no processo de pagamento e mais visibilidade de seus gastos, eles tendem a ficar com aquele vendedor e comprar mais ao longo do tempo (refletido no gasto médio anual ou valor vitalício – LTV).
Por exemplo, a fabricante de computadores Lenovo aumentou o AOV em 114% depois de habilitar o TreviPay no checkout. E um varejista F100 aumentou o gasto médio anual por cliente B2B em quase 13%. Estes são apenas dois exemplos. Nas próximas postagens, pretendo compartilhar com você mais histórias de sucesso de clientes, dicas importantes e estudos do setor que destacam como a fidelidade realmente começa com o pagamento. Ansioso por isso!