Como implementar o suporte por chat ao vivo para a melhor experiência do cliente

O bate-papo ao vivo é uma ferramenta poderosa, mas, como qualquer ferramenta, precisa ser usado adequadamente para obter o máximo de utilidade.

Se você deseja oferecer suporte aos clientes com bate-papo ao vivo, precisará tomar decisões inteligentes sobre onde ele será adicionado ao seu site, como sua equipe de atendimento ao cliente o usará e como ele se integra a seus outros processos de suporte.

Elaboramos este guia para ajudá-lo não apenas a implementar com êxito o bate-papo ao vivo em seu site, mas também a oferecer o tipo certo de experiência de suporte para seus clientes.
Vamos ver por que o chat ao vivo é uma ferramenta tão poderosa para as equipes de suporte ao cliente. Mas primeiro…

O que é o suporte por chat ao vivo?

O suporte ao bate-papo ao vivo é um canal de mensagens de atendimento ao cliente que permite que as empresas se comuniquem com os clientes em seu site por meio de bate-papo. Ele oferece uma série de benefícios para as empresas: eles podem fornecer suporte instantâneo aos clientes e responder às perguntas dos clientes em tempo real, o que reduz o tempo de espera, melhora a satisfação do cliente e aumenta as vendas.

Como o bate-papo ao vivo se adapta às crescentes necessidades de atendimento ao cliente

Os consumidores modernos raramente têm um único ponto de contato com uma determinada empresa. O processo de pesquisa, mesmo para pequenas compras, pode ser longo e difícil: há resenhas para ler, conteúdo para consumir, documentos para verificar e perguntas a serem feitas.

“Os consumidores modernos raramente têm um único ponto de contato com uma determinada empresa”

Todos esses pontos de contato são oportunidades de conversar com um cliente antes, durante ou depois de uma compra.

Ao oferecer bate-papo ao vivo em seu site, você facilita o início dessa conversa para os clientes. Eles não precisam procurar um endereço de e-mail de contato ou reservar um tempo do dia para ligar para você. O bate-papo ao vivo também ajuda a personalizar a experiência de suporte para clientes que podem ter um processo de pesquisa mais longo do que outros ou naturalmente fazer mais perguntas. Com uma janela de bate-papo onipresente, você está dando a esses clientes a oportunidade de obter respostas mais rapidamente sem se sentirem frustrados ou incomodados.

Descobrimos que as empresas que usam nossa solução de bate-papo ao vivo têm um tempo drasticamente menor para a primeira resposta do que a média do setor. Isso significa que sua equipe de suporte pode gastar menos tempo correndo nas sessões de perguntas e respostas e mais tempo criando interações personalizadas e atenciosas que nutrem relacionamentos de longo prazo.

Os 3 principais benefícios do suporte por chat ao vivo

Como 38% dos compradores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa com a qual podem conversar, oferecer suporte por chat ao vivo pode ajudá-lo a aumentar suas vendas. Mas esse não é o único benefício, nem de longe.

Aqui estão os principais benefícios que você verá ao adicionar chat ao vivo para atendimento ao cliente ao seu site.

1. Os clientes não terão que esperar pela ajuda

A natureza sob demanda da internet nos condicionou a esperar resultados imediatos. Isso inclui respostas de uma empresa: quando um cliente entra em contato com você com uma dúvida ou problema, ele quer uma solução o mais rápido possível.

“O suporte ao chat ao vivo ajuda seus visitantes a obter as respostas de que precisam imediatamente”

O suporte ao chat ao vivo ajuda seus visitantes a obter as respostas de que precisam imediatamente, diminuindo as chances de eles trocarem seu site por um concorrente, escreverem uma crítica negativa, devolverem um produto ou cancelarem uma assinatura.

Mesmo se um membro de sua equipe de suporte não estiver disponível imediatamente, as ferramentas de bate-papo ao vivo, como o Intercom Messenger , podem fornecer soluções pessoais e contextualizadas para qualquer tipo de consulta do cliente – das mais simples às mais complexas – com uma solução de tíquetes que prioriza o Messenger. Mesmo que seu cliente saia do bate-papo, nosso Messenger fará o acompanhamento por e-mail para uma experiência perfeita com a qual eles podem interagir em seus termos. Esse comportamento remove um pouco da incerteza da situação e faz com que se sintam valorizados.

Seu software de bate-papo ao vivo também pode fornecer opções de autoatendimento para ajudar os clientes a encontrar o que precisam por conta própria. Você pode adicionar uma caixa de pesquisa no Messenger ou automatizar totalmente a experiência de perguntas e respostas , fornecendo um tempo de resposta ainda mais rápido para os clientes que têm perguntas fáceis de responder.

2. Os clientes podem obter suporte onde precisam

Alguns produtos são mais complexos do que outros, e alguns clientes podem ter mais dúvidas com base em seu nível de experiência. Por causa disso, o bate-papo ao vivo não apenas ajuda você a responder mais rapidamente: ele ajuda você a oferecer suporte na hora e no local exatos em que é mais útil

“Ele ajuda você a oferecer suporte no momento exato e no local mais útil”

O bate-papo ao vivo permite que você use os dados que já possui para oferecer suporte a seus clientes quando e onde eles mais precisarem. Com o software de bate-papo ao vivo , você pode medir os dados de tráfego do site ou extrair o que já sabe sobre seus produtos para decidir onde seu suporte é mais útil. Algumas ideias:

• Se a maior parte do tráfego do seu site for para uma página de suporte específica, adicione um bate-papo ao vivo lá
• Se você tem um produto físico que é devolvido com frequência, pode iniciar uma mensagem automática para o visitante na página de retorno com um link para suas perguntas frequentes
• Se você possui um produto de software e os clientes precisam frequentemente de ajuda durante a configuração, acione uma mensagem automática em seu Messenger durante esse processo

Além disso, se você usar o Intercom Messenger em particular, poderá ajudar os clientes em seus momentos de necessidade - em seu produto, site ou aplicativo enquanto a consulta deles estiver em mente. Colete dados em tempo real sobre seu cliente para potencializar experiências ainda mais personalizadas. Esse suporte pode ir muito além de simplesmente responder a perguntas antes de se inscrever ou fazer uma compra – pode fortalecer e alongar seu relacionamento com cada cliente.

3. Os clientes estão mais propensos a comprar

O bate-papo ao vivo não é apenas conveniente. Nossa pesquisa mostra que os visitantes do site que conversam com você têm 82% mais chances de fazer uma compra . Eles também gastam, em média, 60% a mais do que aqueles que não usam o chat ao vivo.

Se um cliente em potencial souber que você estará lá para ajudá-lo a responder suas perguntas, agora ou no futuro, ele se sentirá melhor em relação à compra. Eles também se sentirão mais confiantes em retornar para uma segunda compra, atualizar seu plano ou indicar você a um amigo.

Esse sentimento de confiança só aumenta se você usar o bate-papo ao vivo como parte de uma experiência completa de suporte ao cliente. Se você está entrando em contato com os clientes por e-mail, mantendo suas linhas telefônicas abertas e recebendo chamadas e estando presente nas mídias sociais, você está mostrando a eles que está comprometido com o sucesso e a felicidade deles, não importa como eles entrem em contato com eles. tu.

4 práticas recomendadas para uma experiência bem-sucedida de suporte por chat ao vivo

Você sabe que o bate-papo ao vivo é importante. Agora você precisa de algumas dicas para oferecer suporte aos clientes com sucesso. Aqui estão quatro das melhores maneiras de encantar os visitantes do site com a experiência de bate-papo:

1. Ofereça ajuda quando for realmente necessário

Em alguns contextos, adicionar uma janela de bate-papo ao vivo pode ser mais perturbador do que útil. Uma experiência indesejada de bate-papo ao vivo é como um balconista gritando com você com um megafone quando tudo o que você quer fazer é olhar as vitrines.

Para oferecer o tipo certo de ajuda na hora certa, pergunte-se quais páginas, produtos ou partes do seu processo são obstáculos. Eles podem ser:

• sua compra
• Uma página de preços
• Seu processo de inscrição
• Várias etapas do processo de configuração
• O processo de decisão entre produtos similares
• Devoluções ou trocas

Você pode ter uma mensagem de bate-papo ao vivo automaticamente apresentada silenciosamente nesta página, pop-up em uma janela ou até mesmo mostrar informações específicas.

Pense onde seus clientes têm mais dúvidas ou precisam de mais suporte e tente oferecer experiências de bate-papo que correspondam.

2. Diga a eles quanto tempo eles terão que esperar

Os clientes não visitam uma empresa física fora do horário de funcionamento e ficam frustrados com a falta de funcionários – afinal, os horários são afixados ali mesmo na porta.

Pense na sua experiência de bate-papo ao vivo da mesma maneira. Se sua equipe de agentes de bate-papo estiver disponível no momento, seu aplicativo de bate-papo ao vivo deve mostrar que alguém está pronto e esperando para ajudar - como um "Estamos abertos!" assinar na porta da frente de uma empresa.

Mas se alguém precisar de suporte durante um período em que sua equipe está ocupada, cabe a você dizer a essa pessoa em quanto tempo poderá ajudá-la. Isso pode significar:

• Adicionando seu horário normal de operação na janela de bate-papo ao vivo
• Incluindo um tempo de espera estimado para uma resposta, com base na primeira vez para responder em sua caixa de entrada compartilhada
• Informar que eles podem receber um e-mail quando você ficar online

Lembre-se de que os clientes preferem o suporte por chat ao vivo devido à urgência que ele oferece. Se eles precisarem esperar um pouco por uma resposta, tudo bem, desde que saibam quando terão uma resposta. Mas é chamado de bate-papo ao vivo por um motivo, e isso significa que essas mensagens devem ter uma prioridade maior sobre outras formas de comunicação.

3. Ajude-os a encontrar as informações certas sozinhos

Se um cliente tiver um problema urgente, ele pode não querer esperar nem mesmo alguns minutos para que um membro de sua equipe de suporte responda. Eles podem querer encontrar as respostas sozinhos, mas não sabem onde procurar.

É aqui que a automação pode economizar tempo e energia valiosos para você e seus clientes. Se um membro de sua equipe de suporte não estiver imediatamente disponível, os chatbots inteligentes podem revisar a pergunta de um cliente em busca de frases ou palavras-chave comuns e, em seguida, sugerir documentos relevantes ou páginas de perguntas frequentes ou até mesmo, no caso do Resolution Bot , resolver a questão completamente.

A automação de bate-papo ao vivo ajuda seus clientes a encontrar as informações certas, eliminando a necessidade de sua equipe estar ao vivo 24 horas por dia, 7 dias por semana. Também pode ajudar a estabelecer aquele sentimento de confiança sobre o qual falamos anteriormente, pois mostra que você está empenhado em encontrar maneiras de ajudar, mesmo quando não está fisicamente presente.

4. Dê a eles recursos extras

Anteriormente, falamos sobre os vários pontos de contato que um cliente pode ter ao interagir com você. Com isso em mente, uma prática recomendada final é pensar em como você pode continuar o relacionamento com um cliente após o término da experiência de suporte.

Pense nos recursos perenes que você pode enviar para sua equipe de suporte aos clientes enquanto o bate-papo está terminando, como:

• Webinars futuros ou gravados anteriormente
• Postagens no blog
• Documentos “como fazer”
• Um link para se inscrever em sua lista de e-mail

Os recursos que você envia devem ser relevantes para o que seu cliente estava conversando ou uma “próxima etapa” natural no processo de suporte. Por exemplo, se um cliente entrou em contato com você com uma pergunta sobre os ingredientes de sua loção corporal totalmente natural, você pode enviá-lo para uma postagem de blog sobre o assunto. Ou se eles estivessem em sua página de preços e prestes a comprar seu software, um vídeo sobre como configurar pode ser o próximo passo natural.

Enviar esses recursos não apenas faz com que se sintam valorizados (embora realmente faça!): reduz o número de vezes que precisam entrar em contato com você novamente porque você já antecipou exatamente o que eles precisam para ter sucesso.

5 empresas com uma experiência bem-sucedida de suporte por chat ao vivo

O bate-papo on-line pode tornar sua experiência de atendimento ao cliente mais rápida, tranquila e memorável para todos os envolvidos.

Com recursos como chatbots de suporte ao cliente, uma caixa de entrada inteligente em tempo real e opções para adicionar bate-papo a locais específicos, você pode oferecer suporte com sucesso a seus clientes enquanto eles navegam em seu relacionamento com sua empresa a partir de uma variedade de plataformas e dispositivos: no Facebook messenger, ou em iPhones e celulares Android.

Para lhe dar mais algumas ideias para sua própria implementação de chat ao vivo, reunimos exemplos de cinco empresas diferentes que usam nosso software de chat ao vivo. Essas empresas usam o Intercom para ajudar seus clientes em vários estágios do processo de suporte, desde orientá-los no fluxo de inscrição até fornecer maneiras de fazer sugestões de produtos no aplicativo.

1. VáBuscar+

O GoFetch+ é um aplicativo de serviço de assinatura que visa melhorar o cuidado do animal de estimação e diminuir os custos que o acompanham em parceria com o veterinário selecionado. Eles adotaram o Intercom em 2022 com o objetivo de facilitar a comunicação entre donos de animais e veterinários.

Por meio do nosso Messenger , os usuários do GoFetch+ podem se conectar com as clínicas veterinárias de sua escolha, fornecer acesso ao suporte ao vivo e informações de autoatendimento, além de hospedar um sistema de recompensas por meio do chat.

2. GymShark

Gymshark é uma marca de fitness especializada em roupas esportivas. Ele também fornece um fórum da comunidade para membros em todo o mundo encontrarem fãs de fitness com interesses semelhantes e aprenderem novas técnicas, receitas e exercícios.

À medida que mais e mais clientes de comércio eletrônico esperam respostas instantâneas, clareza sobre seus pedidos on-line e uma jornada de cliente transparente, a GymShark implantou o Messenger para conseguir exatamente isso. A partir do momento em que o bate-papo aparece em seu site, os compradores recebem uma variedade de opções da central de ajuda, como rastreamento de pedidos, respostas a perguntas frequentes e bate-papo instantâneo com um tempo de resposta estimado para total clareza no engajamento.

3. Misture esportes

O Mingle Sport é um aplicativo social para fanáticos por esportes de base para criar e compartilhar conteúdo usando IA de visão computacional, ótimo design e tecnologia móvel de ponta. Eles estão usando o Messenger para bater papo com os clientes, definir expectativas de tempo de resposta e permitir que os clientes pesquisem no centro de ajuda soluções rápidas de autoatendimento.

4. Ostrom

A Ostrom é uma plataforma de gerenciamento de energia com sede em Berlim que torna a eletricidade verde acessível e direta para residências na Alemanha e na Europa. Os consumidores podem visualizar seu consumo de energia e controlar suas contas em tempo real e aproveitar o suporte alemão ao vivo personalizado por meio do Messenger.

5. Talvez

Maybe é um aplicativo moderno de planejamento financeiro e gerenciamento de investimentos. Eles não estão apenas capacitando o atendimento ao cliente através do Messenger, suas mensagens instantâneas e perguntas frequentes fornecem a capacidade de hospedar um feed de índice de ações ao vivo - para que os clientes possam ficar atualizados onde devem, não devem e já investiram seu dinheiro.

Melhor suporte ao chat ao vivo começa com decisões inteligentes

Para oferecer um excelente suporte ao cliente por chat ao vivo, você precisará pensar cuidadosamente sobre que tipo de suporte por chat deseja oferecer , onde irá oferecê-lo e como o chat se encaixa na experiência geral do cliente para oferecer suporte a seus clientes desde a pesquisa até pós-compra.

Lembre-se: o bate-papo pode ser uma maneira incrivelmente poderosa de melhorar relacionamentos e aumentar as compras, mas não é algo que você pode simplesmente adicionar ao seu site e colher os benefícios imediatamente. Sente-se com sua equipe de suporte e certifique-se de que todos estão comprometidos com respostas rápidas e acompanhamentos úteis . Contanto que todos estejam na mesma página desde o início, você certamente encantará seus clientes.

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