Estatísticas de bate-papo ao vivo obrigatórias 2022
Publicados: 2022-06-30
Bem-vindos todos. Nesta postagem do blog, você verá alguns fatos interessantes, óbvios e surpreendentes sobre o bate-papo ao vivo. Continue rolando.
Bem, o Sr. Roosevelt está certo, e esta citação também se aplica ao suporte ao cliente. Graças aos desenvolvimentos tecnológicos, podemos obter tudo o que queremos em 24 horas, na maioria das vezes. Mas, infelizmente, essa conveniência torna a espera a tortura do século XXI.
Os clientes ADORAM o bate-papo ao vivo
Esperar por respostas de e-mail ou ficar na linha está muito desatualizado. O bate-papo ao vivo permite que os clientes obtenham a ajuda de que precisam em questão de minutos, e eles ADORAM. Prova? Olha Você aqui:
- Inc. relatou no artigo The Power Of Live Chat que 44% dos consumidores online acreditam que o chat ao vivo é um importante recurso do site.
- Além disso, de acordo com outro relatório sobre chat ao vivo, 60% dos consumidores mais jovens – aqueles de 18 a 34 anos – “usam regularmente o chat ao vivo para atendimento ao cliente”.
- Cerca de 90% dos clientes consideram uma reação rápida do suporte à sua consulta crítica ao usar o bate-papo ao vivo, de acordo com as estatísticas de atendimento ao cliente da Hubspot.
- Uma das razões pelas quais metade dos clientes (51%) prefere o chat ao vivo é a capacidade de realizar várias tarefas ao mesmo tempo em que entra em contato com uma empresa via chat ao vivo. A importância do chat ao vivo da Invesp
Surpreso? Nós não somos.
Felizmente, as empresas estão cientes da chamada no chat ao vivo.
Afirma-se no Relatório de benchmark de bate-papo ao vivo de 2019 da Comm100 que, “Enfrentando a crescente demanda por interações personalizadas e significativas e experiências perfeitas de 'todos os canais', as organizações estão arregaçando as mangas para atender e superar as expectativas dos clientes”.
- Até 2022, espera-se que cerca de 85% das empresas optem pelo suporte por chat ao vivo. 7 estatísticas de bate-papo ao vivo que você não pode perder por aconselhamento de software
- Espera-se que o mercado de suporte ao chat ao vivo atinja cerca de US$ 987 milhões até o final de 2023. (Live Chat Stats
- Na mesma lista acima, você pode ver que 81% dos departamentos de atendimento ao cliente planejam investir mais no suporte por chat ao vivo no futuro.
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Se você não estiver nos 85%, é provável que esteja no caminho errado.
- 42% das empresas acham que os consumidores preferem suporte por telefone .
- 14% das empresas acham que os consumidores preferem e-mail .
- 9% das empresas acham que os consumidores preferem as mídias sociais .
Estatísticas de bate-papo ao vivo para celular
Considerando que mais da metade do tráfego da web vem de dispositivos móveis, vamos dar uma olhada nas estatísticas de bate-papo ao vivo em dispositivos móveis.
- O engajamento do chat ao vivo é maior (1,7%) em desktops do que em celulares (1,4%). Ainda assim, os batedores móveis têm 6,1 vezes mais chances de converter em comparação com os não batedores móveis.
- 62% dos clientes esperam a disponibilidade do chat ao vivo em dispositivos móveis e 82% o usariam se disponível. Estatísticas de bate-papo ao vivo
- De acordo com o artigo do guia de bate-papo ao vivo do comm100, quando se trata do início do bate-papo ao vivo, cerca de 51,68% deles eram de dispositivos móveis.
Agora que sabemos por que precisamos de bate-papo ao vivo e como isso deve ser feito, continue lendo para ver o que evitar. Há coisas com as quais seus clientes ficarão irritados em vez de satisfeitos.
- Suporte não estar online apesar de o chat ao vivo ser exibido como disponível.
- Ser desconectado durante um bate-papo ao vivo.
- Esforço necessário para iniciar um chat ao vivo, principalmente onde existem formulários pré-chat.
O que acontece se tudo der errado? Confira as estatísticas que mostram as consequências quando o chat ao vivo não atende às expectativas do cliente:
- 38% dos clientes estão mais frustrados com a má experiência do usuário no chat ao vivo .
- 29% dos clientes consideram as respostas impessoais e com script as mais frustrantes.
- 38% das empresas dizem que seus usuários acham suas respostas com script mais frustrantes.
- Quase 50% dos clientes classificam os longos tempos de espera como a parte mais frustrante de um chat ao vivo – eles não querem ficar em uma fila.
- 19% das empresas dizem que seus clientes ficam mais frustrados com longos tempos de espera.
- De acordo com o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk 2020, mais de 70% dos consumidores acreditam que as empresas devem colaborar em seu nome para que não precisem repetir informações para diferentes representantes.
- No mesmo relatório, afirma-se que quase 70% dos clientes ficam irritados quando sua ligação é transferida de departamento para departamento .
Velocidade do bate-papo ao vivo versus qualidade
As empresas estão trabalhando duro para obter a ajuda necessária para seus clientes. No entanto, enquanto eles estão correndo, eles perdem um ponto essencial. Rápido nem sempre significa satisfatório.
Você deve estar se perguntando por que a taxa de satisfação do cliente é menor com menor tempo de espera. Porque os consumidores valorizam mais o suporte de alta qualidade do que a velocidade, e o menor tempo de espera afeta a qualidade na maioria dos casos.
- 95% dizem que prefeririam um suporte mais lento se isso significasse que a qualidade da ajuda fosse maior.
- 47% dos clientes não tiveram uma experiência positiva de chat ao vivo no último mês.
O bate-papo ao vivo é o novo telefonema
- Isso torna mais fácil para seus clientes falarem com você.
- Reduz o tempo de espera do cliente em 80%.
- Apelações para clientes de todas as idades.
- Reduz seu custo por interação.
Vamos ver as estatísticas de comparação de bate-papo ao vivo e suporte por telefone.
- As empresas com suporte por chat pagam cerca de 15 a 33% menos do que aquelas com suporte por telefone.
- Em 2021, o atendimento ao cliente por telefone caiu 7%.
- 42% dos clientes preferem o bate-papo ao vivo em vez de conversas telefônicas porque não precisam esperar por um agente.
Estatísticas de conversão de bate-papo ao vivo
O excelente suporte ao chat ao vivo significa alto lucro? COM CERTEZA !
- Aproximadamente 63% das pessoas que gastam US$ 250-500 mensais online provavelmente comprarão de empresas que oferecem bate-papo ao vivo.
- De acordo com o Global State of Customer Service Report da Microsoft, 90% dos americanos usam o atendimento ao cliente como um fator para decidir se devem ou não fazer negócios com uma empresa.
- No mesmo relatório, afirma-se que 58% dos consumidores americanos mudarão de empresa por causa do mau atendimento ao cliente.
- Além disso, quase três em cada cinco consumidores relatam que um bom atendimento ao cliente é vital para sentir lealdade em relação a uma marca.
- Se o atendimento ao cliente da empresa for excelente, 78% dos consumidores voltarão a fazer negócios com uma empresa após um erro. Relatório de estado do cliente conectado pelo Salesforce
- Uma boa experiência de atendimento ao cliente afeta fortemente as recomendações. Os consumidores que classificam o serviço de uma empresa como “bom” têm 38% mais chances de recomendar essa empresa.
- Na pesquisa da Hubspot sobre aquisição, verifica-se que 93% dos clientes possivelmente farão compras repetidas com empresas que oferecem excelente atendimento ao cliente.
- Os clientes que usam o chat ao vivo gastam 60% a mais por compra. Estatísticas de bate-papo ao vivo por softwareadvice
- 79% das empresas dizem que oferecer chat ao vivo afetou positivamente as vendas, a receita e a fidelidade do cliente.
- 51% dos clientes compram novamente de uma empresa se ela oferecer suporte por chat ao vivo.
- Além disso, 52% dos consumidores são mais propensos a permanecer leais a uma empresa que oferece suporte por chat ao vivo. Estatísticas do software de bate-papo ao vivo
- Ter um serviço de chat ao vivo aumenta a taxa de conversão de uma empresa em 3,87%.
- 42,38% dos clientes relatam comprar algo devido a uma excelente sessão de chat ao vivo.
- O bate-papo proativo leva a um ROI de 105%.
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O impacto da pandemia nos serviços de suporte
Antes de encerrarmos, vamos mencionar o elefante na sala. É evidente que, devido à pandemia, a forma como as empresas operam mudou drasticamente.
Essa mudança foi inicialmente liderada pela mudança de comportamento do cliente.
Para se adaptar às novas expectativas, as equipes de atendimento ao cliente revisaram seu sistema. Desde personalizar a experiência do cliente até tornar o suporte ao cliente sem contato, a pandemia deu origem a novas tendências no atendimento ao cliente.
- De acordo com o Benchmark Snapshot da Zendesk, o número de tickets de suporte aumentou 20% devido à pandemia.
- Em 2020, 64% dos clientes deram oportunidade a um novo canal de mensagens para contato com empresas.
- Desde 2020, o uso de automação para resolver problemas aumentou 25%.
- No artigo da Forbes sobre os efeitos da pandemia, vemos que 74% dos líderes de atendimento ao cliente afirmam que os clientes se tornaram mais empáticos devido à pandemia.
Antes que você vá embora…
Chatbots , chat ao vivo e mensagens de texto são recursos úteis e obrigatórios em sites de empresas de todos os tamanhos e setores. Você pode fornecer uma melhor experiência ao cliente, atendimento ao cliente suave, aumentar a satisfação do cliente e aumentar as conversões, utilizando efetivamente a ferramenta em várias atividades da empresa.
À medida que mais empresas ficam online, as expectativas dos clientes por uma resposta rápida em 24 horas continuarão a aumentar. Além disso, diálogos em tempo real usando chat ao vivo proporcionarão novas oportunidades para sua empresa entender e atender melhor, fortalecendo as relações de negócios/clientes .
Encontre-me na seção de comentários abaixo e compartilhe seus pensamentos no chat ao vivo. Você o usa? Funciona para você? Nos informe!
Perguntas frequentes
Os chats ao vivo são eficazes?
O bate-papo ao vivo oferece 73% de satisfação, em comparação com 61% para e-mail e 44% para suporte por telefone. Graças ao bate-papo ao vivo, não apenas os índices de satisfação do cliente aumentarão, mas também a retenção de clientes.
Existe um chat ao vivo gratuito?
Os melhores aplicativos gratuitos de bate-papo ao vivo são
LiveAgent.
Smartsup.
Tidio.
Chaport.
EngageBay.
O que é um chatbot?
Um chatbot é um software de computador que replica e processa a fala humana, permitindo que as pessoas se comuniquem com dispositivos digitais como se estivessem falando com uma pessoa real.
BÔNUS
- As estatísticas de abandono de carrinho mostram que 53% do abandono de carrinho ocorre porque os clientes não conseguem encontrar respostas para suas consultas.
- Em uma pesquisa sobre os benefícios do chat ao vivo para empresas, 43% das empresas afirmam que entendem melhor seus clientes dentro de um ano após a implementação do chat ao vivo.
- De acordo com o Guia de implantação do Zendesk, um agente experiente de bate-papo ao vivo pode lidar com 4 a 6 bate-papos simultaneamente.
- 59% dos clientes são mais propensos a fazer uma compra quando suas dúvidas são resolvidas em menos de um minuto. Relatório de trabalho de bate-papo proativo da Forrester
- Com a tecnologia atual, os chatbots podem resolver consultas com até 90% de precisão. Estatísticas do chatbot
- Em um artigo sobre estatísticas de chat ao vivo, observa-se que 74% das empresas B2C e 85% das empresas B2B usam o chat ao vivo para vendas. No entanto, apenas 31% das empresas B2C e 54% das empresas B2B usam o chat ao vivo para fins de marketing.
- 72% dos clientes esperam que o agente de chat ao vivo já conheça seus detalhes de contato e histórico de compras. Estatísticas de bate-papo ao vivo por prospermyway
- 70% dos consumidores preferem agentes humanos à tecnologia de IA.
- A empresa média recebeu 8.423 mensagens de chat por mês em 2020.
- Cerca de 66% dos clientes esperam que as empresas forneçam uma resposta instantânea às suas consultas. Estatísticas de atendimento ao cliente a serem conhecidas pela HubSpot
- 21% das solicitações de suporte por chat ao vivo não são respondidas. Estudo de bate-papo ao vivo do Super Office
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