9 maneiras de melhorar o crescimento do seu negócio com software de bate-papo ao vivo

A chave para o sucesso de qualquer negócio é um excelente suporte ao cliente. Mesmo que sua empresa cometa um erro que normalmente afastaria os clientes, você pode corrigi-lo facilmente com um serviço superior. Na verdade, esforçar-se para resolver os problemas com rapidez e eficiência pode beneficiar muito o seu negócio; cerca de 74% dos millennials considerariam trocar de empresa após uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Para ficar no radar deles, você precisa garantir que o suporte ao cliente os deixe satisfeitos e dispostos a lhe dar outra chance. E é aí que entra o conceito de software de chat ao vivo!

O que torna o suporte ao cliente de qualidade? Em poucas palavras, é entender o que seus clientes querem e esperam de você, ter uma equipe amigável e experiente e, o mais importante, estar disponível .

Ninguém quer passar horas tentando entrar em contato com a central de atendimento pelo telefone ou esperar dias para receber uma mensagem urgente. Seus clientes querem receber suporte no momento em que precisam, e você só pode oferecê-lo se tiver uma solução de chat ao vivo adequada.

Com o atendimento ao cliente em tempo real, você pode manter leads qualificados em seu site por mais tempo, resolver problemas antes que eles saiam do controle, aumentar as conversões e, por fim, melhorar o crescimento do seu negócio.

Então, vamos aprender como uma plataforma de chat ao vivo pode ajudar sua empresa a prosperar.

O que é um software de bate-papo ao vivo?

O software de bate-papo ao vivo é uma plataforma que permite que você interaja com seus compradores e visitantes do site em tempo real . Embora seja mais comumente usado para troca de mensagens, a maioria das soluções de bate-papo ao vivo também permite que você faça chamadas de vídeo e áudio com clientes que precisam de seu suporte.

Há muitos recursos poderosos disponíveis no chat ao vivo, dependendo da solução que você escolher. Todos os seus canais de comunicação podem ser unificados por meio da plataforma, incluindo mensagens de mídia social, chamadas e e-mails. Existem muitos recursos que você pode usar, incluindo respostas predefinidas para algumas das perguntas mais comuns, grupos de conversação e gerenciamento e distribuição de tickets.

No entanto, a capacidade mais importante das soluções de bate-papo ao vivo é que elas permitem que você se comunique perfeitamente com seus clientes em tempo real e ofereça suporte exatamente quando necessário, sem tempos de espera e música irritante em espera. Esse recurso simples permite que você qualifique leads , envolva os visitantes do site, construa relacionamentos com seu público, aumente as vendas e impulsione as conversões.

Quais são as vantagens de usar o software de bate-papo ao vivo?

O software de bate-papo ao vivo oferece conveniência acima de tudo. No entanto, esse não é o único benefício. Dê uma olhada em algumas vantagens que você terá ao implantar uma plataforma de bate-papo confiável.

1. Suporte e assistência em tempo real 24 horas por dia

A maioria de seus clientes espera uma resposta instantânea de você. Não importa o que eles precisem, seja apenas assistência para navegar em seu site ou um problema urgente, eles querem que você responda rapidamente. O software de bate-papo ao vivo permite que você faça exatamente isso.

Com uma solução de chat, seus agentes ao vivo podem ser contatados em apenas 10 segundos , oferecendo suporte em tempo real e assistência 24 horas por dia.

Fonte

2. Compreensão mais profunda de seus clientes

O bate-papo ao vivo, especialmente quando combinado com uma solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) de alta qualidade, pode ser indispensável para aprender mais sobre seus clientes. A análise de CRM com o histórico completo do bate-papo ao vivo pode oferecer informações detalhadas sobre quem é o cliente, o que ele espera de você, quais são os pontos problemáticos com os quais eles mais lutam e como você pode abordá-los da melhor maneira.

Você pode usar os dados para melhorar o perfil do cliente e desenvolver uma abordagem mais personalizada para cada comprador.

3. Maior fidelidade e confiança do cliente

Estar à disposição de seus clientes, apoiá-los e auxiliá-los sempre que encontrarem problemas só pode resultar em uma coisa: lealdade. O suporte ao cliente instantâneo e contínuo instila confiança em seus compradores e mostra a eles que você realmente coloca seus clientes em primeiro lugar.

Priorizar a satisfação e oferecer uma excelente experiência ao cliente faz com que seus compradores sempre voltem para comprar mais.

4. Melhor desempenho e experiência do site

Uma vantagem raramente discutida, mas crítica, do software de bate-papo ao vivo é que ele ajuda a melhorar o desempenho do site e a experiência geral de navegação . Se um visitante encontrou um erro 404, esqueceu sua senha ou não conseguiu encontrar a página que estava procurando, você pode oferecer assistência imediatamente e solucionar quaisquer problemas.

Além disso, você pode registrar facilmente os erros do site, identificar padrões de desempenho e resolver problemas de desempenho antes que eles saiam do controle.

5. Aumento de vendas e taxa de conversão de sua lucratividade

Mais de 67% da rotatividade de clientes pode ser evitada com a resolução rápida de problemas durante a primeira interação com a marca.

Seus leads qualificados e clientes em potencial podem se deparar com inúmeros problemas menores que os levariam a abandonar seus carrinhos. Você pode resolver todos esses problemas instantaneamente com suporte oportuno, seja confusão sobre sua política de remessa, confusão de produtos ou incapacidade de localizar seu carrinho. Oferecer assistência, independentemente do escopo do problema com o qual o visitante do seu site esteja lidando, ajudará você a melhorar as conversões e aumentar as vendas .

6. Custo de serviço reduzido

O chat ao vivo nem sempre precisa ser mediado por um agente ao vivo. Respostas predefinidas simples ou chatbots geralmente podem responder às perguntas mais comuns dos clientes e fornecer suporte sem interferência humana.

Você pode deixar perguntas mais complicadas para seus agentes de suporte experientes e deixar que seus chatbots cuidem do resto. Isso não apenas melhorará suas taxas de resposta (já que os chatbots podem lidar com várias consultas simultaneamente), mas também reduzirá seus custos gerais de serviço . Afinal, você não precisará contratar agentes adicionais para lidar com volumes maiores de clientes.

7. SEO aprimorado e tráfego na Web

As soluções de bate-papo ao vivo tornam seu site mais fácil de usar e aprimoram a experiência do visitante , melhorando automaticamente a otimização do mecanismo de pesquisa (SEO). Eles ajudam você a atrair usuários, direcionando o tráfego da web e mantendo os visitantes em suas páginas por mais tempo . No entanto, além disso, as soluções de bate-papo ao vivo ajudam a coletar dados valiosos de desempenho do site e níveis de satisfação do usuário, permitindo detectar possíveis problemas de SEO que podem estar diminuindo a classificação da página de resultados do mecanismo de pesquisa (SERP).

8. Fatores a considerar ao escolher uma ferramenta de bate-papo ao vivo

Conforme evidenciado até agora, o atendimento ao cliente em tempo real por meio de uma plataforma de bate-papo oferece muitos benefícios . No entanto, você só vai aproveitá-los se usar uma plataforma adequada às suas necessidades.

Para garantir o crescimento do seu negócio, você precisará considerar alguns fatores-chave antes de se comprometer com uma solução de chat ao vivo.

9. Configuração intuitiva e fácil

Como regra geral, você deve evitar soluções com tempo de integração extenso . Embora possa oferecer recursos atraentes, isso significa apenas que você perderá muito tempo tentando superar a curva de aprendizado. Além disso, novos contratados em seu departamento de suporte ao cliente terão que passar as primeiras semanas com sua equipe apenas tentando descobrir sua solução de chat ao vivo.

Portanto, é sempre do seu interesse optar por soluções simples e intuitivas com uma configuração fácil.

10. Compatibilidade com seu site atual

Escusado será dizer que uma das primeiras coisas que você deve considerar é a compatibilidade do site. Nunca há uma razão boa o suficiente para reconstruir completamente todo o seu site apenas para adicionar um widget de bate-papo ao vivo funcional a ele. É inconveniente, desperdiça tempo e dinheiro e força você a ficar offline e a perder clientes em potencial.

Se você tem um site com o qual está satisfeito, procure plataformas de bate-papo ao vivo que sejam totalmente compatíveis e possam ser facilmente personalizadas para combinar com a imagem e personalidade da sua marca. Além disso, sempre teste a plataforma antes de disponibilizá-la para seus clientes. Explore todos os recursos e garanta que não haja bugs ou falhas que possam prejudicar a experiência do cliente.

11. Valor de baixo custo

Obviamente, você deve priorizar a localização de plataformas de bate-papo que atendam aos seus requisitos de orçamento . Como regra geral, plataformas mais baratas terão recursos mais fracos e mais falhas. No entanto, isso não significa que você deva optar pela opção mais cara.

Pese as suas opções e encontre soluções com um bom equilíbrio preço/qualidade . Evite soluções excessivamente baratas e excessivamente caras e sempre evite plataformas com preços propositalmente vagos. Você vai querer saber exatamente o que está recebendo e quanto está pagando por isso.

12. Um período de teste gratuito é um bom sinal

Soluções de bate-papo confiáveis ​​sem nada a esconder quase sempre oferecem uma avaliação gratuita abrangente. Você terá entre 7 e 30 dias para se familiarizar com a solução sem compromisso. É uma excelente oportunidade para aprender mais sobre a plataforma, identificar possíveis problemas e determinar se é a solução certa para você.

13. Baseado em nuvem ou auto-hospedado

A opção de hospedagem pode fazer ou quebrar a plataforma de chat. Mais comumente, você terá duas opções – soluções baseadas em nuvem ou soluções auto-hospedadas . Qualquer um pode ser uma ótima escolha; tudo depende das suas preferências.

Como regra geral, você deve optar pela opção baseada em nuvem se não tiver uma infraestrutura de TI extensa (ou desejar maior conveniência). As plataformas baseadas em nuvem são mantidas pela empresa que fornece a solução e você receberá atualizações frequentes, patches de segurança e suporte premium.

A opção auto-hospedada oferece mais flexibilidade e elimina quaisquer preocupações de proteção de dados que você possa ter. No entanto, você será responsável por manter os sistemas e manter a plataforma funcionando.

14. Recursos de integração com outro software

Por fim, você deve examinar os recursos de integração do software. Com toda a probabilidade, você já está usando software de CRM, ferramentas de marketing por e-mail e soluções semelhantes. Para uma experiência perfeita, você deseja uma plataforma de bate-papo que se integre facilmente ao software principal que você já possui. Isso ajudará você a consolidar dados e desfrutar de análises mais fáceis.

9 maneiras de melhorar o crescimento do seu negócio com o software de bate-papo ao vivo

Depois de examinar todos os fatores-chave e encontrar o software chatbot que melhor atende às suas necessidades, é hora de fazer bom uso dele. Saiba como você pode melhorar o crescimento do seu negócio com uma plataforma de chat ao vivo.

1. Integre um botão de bate-papo ao vivo em seu site

Você pode usar o software de bate-papo ao vivo em praticamente qualquer canal de comunicação disponível – suas contas do Facebook e Instagram, LinkedIn, e-mail e até mesmo seu telefone. No entanto, você colherá mais benefícios ao adicionar o bate-papo a um site.

Afinal, a maioria dos seus leads e clientes irá diretamente ao seu site para saber mais sobre seus produtos e serviços. Se eles quiserem fazer um pedido, eles visitarão seu site. Se quiserem rastrear a remessa, primeiro tentarão encontrar as informações em seu site. Portanto, é fundamental ter um recurso de bate-papo ao vivo em um local onde seus clientes passarão a maior parte do tempo.

Fonte

2. Otimize seu bate-papo ao vivo para dispositivos móveis

Ao configurar sua plataforma de bate-papo, não se esqueça de otimizá-la para dispositivos móveis . No momento, 58,99% de todo o tráfego da Internet vem do celular, então as chances são altas de que a maioria dos seus clientes tente acessar sua plataforma de seus smartphones ou tablets.

Garanta que eles tenham uma experiência perfeita de comunicação com seu agente de suporte, independentemente do tipo de dispositivo que estiverem usando.

3. Envolva os visitantes antes que eles saiam do seu site

Ocasionalmente, os visitantes do seu site saem do site simplesmente porque veem que você não tem o que procuram. No entanto, mais comumente, eles saem porque não conseguem encontrar o que procuram.

Talvez eles estejam procurando por um produto específico em sua oferta, mas não conseguem navegar em suas páginas. Talvez eles não entendam sua política de pagamento e não queiram se preocupar em vasculhar seu site. Seja qual for o caso, você pode reduzir suas taxas de rejeição e atrair os visitantes do seu site, envolvendo-os no momento certo antes de saírem.

Uma simples mensagem pop-up informando que um agente de suporte ao vivo está disponível para bate-papo, se necessário, pode ajudá-lo a atrair a atenção e melhorar as conversões.

4. Incentive os agentes a usar seus nomes reais

Embora muitas soluções de bate-papo ao vivo permitam que você configure aliases de agente, geralmente é melhor que todos em sua equipe de suporte usem seus nomes reais ao se comunicar com os clientes. Isso eliminará qualquer confusão (da parte do seu agente e do cliente) e ajudará você a acompanhar as conversas com mais facilidade.

Mais importante, no entanto, ajudará você a construir melhores relacionamentos com seus clientes . Os visitantes do seu site sempre saberão com quem estão falando, permitindo que criem uma conexão mais pessoal com os agentes e os mantenham mais engajados.

Fonte

5. Acompanhe o comportamento do visitante para entender melhor seus clientes

O software de bate-papo ao vivo não apenas permite que você se comunique com os visitantes do seu site. Ele também permite que você acompanhe seus comportamentos e identifique problemas e oportunidades . Você pode saber em qual das suas páginas um usuário específico passa a maior parte do tempo, ver em quais produtos eles demonstram mais interesse e muito mais. Em seguida, você pode usar essas informações para iniciar uma conversa e construir um relacionamento com eles mais rapidamente, impulsionando suas conversões.

Mais de 80% de todos os clientes fariam negócios com uma empresa que oferece uma experiência personalizada, e você pode usar sua solução de chat ao vivo para fazer exatamente isso.

6. Upsell por meio de bate-papo ao vivo

Se você usar sua solução de bate-papo ao vivo para rastrear o comportamento, os interesses e as preferências do usuário, terá todas as informações necessárias para melhorar seus esforços de upselling . Afinal, você saberá exatamente no que eles estão interessados ​​e poderá oferecer soluções “feitas apenas para eles”.

7. Participe de um bate-papo por vídeo

O bate-papo por vídeo pode ser uma ferramenta poderosa para construir relacionamentos. Embora um bate-papo normal possa parecer mais conveniente, é muito mais difícil construir um relacionamento por meio de texto . Se você deseja realmente envolver os visitantes do seu site e fornecer a eles suporte premium, convém começar a oferecer assistência por bate-papo por vídeo.

Por meio do bate-papo por vídeo, seus agentes podem entender melhor os desejos e pontos problemáticos de seus clientes e podem encontrar soluções mais rapidamente. Em última análise, isso levará a uma melhor satisfação do cliente e melhores vendas.

8. Incentive os visitantes a avaliar as conversas de bate-papo ao vivo

Esteja você apenas implantando uma solução de chat ao vivo ou contando com ela há anos, é sempre do seu interesse incentivar os clientes a deixar comentários e avaliações .

As conversas de bate-papo ao vivo de classificação permitem que você veja o que seus agentes estão fazendo certo, o que pode ser melhorado e como você pode fornecer um suporte melhor. Obviamente, apenas aprender essas informações não é suficiente para expandir seus negócios. Você também precisará agir com base no feedback recebido para realmente melhorar a experiência do cliente e colher os frutos.

9. Certifique-se de que seu bate-papo ao vivo seja seguro

Por último, mas não menos importante, você precisará garantir a máxima segurança do seu bate-papo ao vivo para melhorar o crescimento dos negócios. Não faltam riscos de segurança cibernética nos dias de hoje, portanto, é altamente recomendável tomar precauções . Ainda mais trabalhando remotamente.

Terceiros podem interceptar sua conversa e coletar informações confidenciais (como detalhes de cartão de crédito) se você não for cuidadoso. Links maliciosos enviados no chat podem causar sérios problemas para você e seus clientes.

Para melhorar a satisfação do cliente e inspirar confiança, você precisará garantir a máxima segurança do bate-papo ao vivo. Um único passo em falso pode arruinar sua reputação e torná-lo responsável por ações judiciais.

Portanto, a segurança do chat deve ser sua preocupação número um! Proteja sua infraestrutura de TI, eduque seus agentes sobre riscos de segurança significativos e maneiras de evitá-los e use apenas soluções confiáveis ​​de bate-papo ao vivo.

Pensamentos finais

Oferecer atendimento ao cliente em tempo real não é uma opção. É uma necessidade. Ficar disponível para seus clientes 24 horas por dia , 7 dias por semana, ser responsivo e oferecer suporte em todas as etapas ajuda você a construir relacionamentos, aumentar o engajamento, melhorar a satisfação do cliente e aumentar as conversões . Ele permite que você inspire confiança e lealdade e fornece as ferramentas necessárias para expandir seus negócios.

Biografia do Autor:

Oliver Stasinszky é líder de equipe de divulgação na LiveAgent, com experiência em comércio eletrônico e atendimento ao cliente. Apaixonado por escrever, ler e aprender a tocar qualquer instrumento musical que encontrar.