Geração de leads de bate-papo ao vivo: uma história de triunfo de marketing

Uma breve sinopse de como este blog surgiu

Como millennial, o chat ao vivo do OG sempre será o MSN. Com seus emoticons e abreviações super legais, era a atividade pós-escolar favorita de todos. BRB, relembrando.

Eu ainda participo de chats ao vivo com bastante frequência, só que agora as abreviações que uso são SEO, PPC e CPL. A incorporação de software de chat ao vivo no site da sua empresa é uma maneira comprovada de fornecer informações e suporte instantâneos, construir relacionamentos com clientes e gerar leads para sua empresa (Instapage).

Essas razões matadoras são o motivo pelo qual a equipe de marketing da Vendasta se recusou a deixar nossos meios de geração de leads de bate-papo ao vivo desaparecerem. Em seis meses, nossa equipe conseguiu:

• Quase o triplo do número médio de leads de chat ao vivo gerados a cada mês
• Traga 4 novos parceiros Vendasta
• Melhorar muito nosso conhecimento do produto

Continue lendo para ouvir os detalhes do nosso mais recente experimento baseado em dados!

Por que você deve ter chat ao vivo em seu site

Se você ainda não tem o chat ao vivo disponível no site de sua empresa, veja alguns motivos convincentes para começar a conversar com seus visitantes on-line:

• 85% dos consumidores realizam pesquisas online antes de fazer uma compra
• 89% pararam de fazer compras em lojas online depois de experimentar um mau atendimento ao cliente

Com estatísticas como essa, é mais importante do que nunca interagir efetivamente com os clientes por meio do seu site. O software de bate-papo ao vivo é uma forma ideal de engajamento e uma solução valiosa de geração de leads para o seu negócio. Aqui está o porquê:

• 42% dos consumidores preferem utilizar o software de bate-papo ao vivo online porque elimina a necessidade de esperar por informações (Inc.)
• 75% dos consumidores estão satisfeitos após as interações de chat ao vivo, enquanto apenas 61% e 44% estão satisfeitos após as interações via e-mail e telefone, respectivamente (B2C)

Sentindo falta do chat ao vivo no seu site? Confira nosso Marketplace hoje.

A conexão instantânea oferecida pelo software de bate-papo ao vivo ajuda as empresas a fornecer a seus clientes as informações de compra de que precisam à medida que surgem, e esse não é seu único benefício. Meu colega de trabalho, Adam Bissonnette, leva para casa com esta analogia:

“Imagine que você entra em uma loja e ninguém que trabalha lá pergunta se você precisa de ajuda ou tem alguma dúvida. Na verdade, eles nem dizem olá. Você provavelmente está muito mais propenso a gastar seu dinheiro na loja da rua, certo?"

Podemos facilmente aplicar a anedota de tijolo e argamassa de Adam ao mundo digital. O site da sua agência funciona como uma vitrine virtual, e a disponibilidade de bate-papo ao vivo é a melhor maneira de cumprimentar seus clientes. Não só pode gerar leads quentes, mas também ajuda a construir um relacionamento duradouro entre os consumidores e sua marca.

Histórico de geração de leads do chat ao vivo da Vendasta

Historicamente, as táticas de geração de leads de bate-papo ao vivo da Vendasta eram de propriedade da equipe de distribuição da empresa. Os Representantes de Desenvolvimento de Vendas (SDRs) trabalhavam em turnos regulares de bate-papo ao vivo. Durante esses turnos, eles conversaram com os visitantes online sobre tudo e qualquer coisa Vendasta. Saudações automáticas enviadas aos visitantes do site ajudaram os SDRs a equilibrar suas ligações diárias com a gestão da vitrine digital. Seus esforços valeram a pena e geraram alguns leads de alta qualidade para o time de Desenvolvimento de Negócios.

Em agosto de 2016, a equipe atingiu um recorde histórico:

• 3.066 chats foram iniciados
• 863 conversas continuaram após a saudação automática
• 20 leads de chat ao vivo foram reservados para apresentações

3.066 iniciações de bate-papo → 863 conversas → 20 apresentações reservadas = 0,65% de taxa de hello-to-book (HBR)

No entanto, à medida que as táticas de geração de demanda da Vendasta ganharam força, mais e mais leads de entrada inundaram os pipelines de SDR. Isso os manteve ocupados discando números de telefone, e os turnos de bate-papo ao vivo logo caíram no esquecimento.

De setembro de 2016 a fevereiro de 2017:

• 3.275 chats foram iniciados
• 110 conversas continuaram após a saudação automática
• 15 leads foram repassados ​​à equipe de BDR para apresentações

3.275 iniciações de bate-papo → 110 conversas → 15 apresentações reservadas = 0,46% de taxa de hello-to-book (HBR)

Em suma, o período de cinco meses após o pico do chat ao vivo da Vendasta não correu bem. Enquanto quase todos ( 93 %) dos leads de chat ao vivo que foram gerados durante esse período concluíram uma apresentação e 14 % fecharam com sucesso, os esforços de geração de leads de chat ao vivo da Vendasta estavam inegavelmente diminuindo.

Marketing testa geração de leads de chat ao vivo

Com base na tendência de queda constante, algo precisava mudar. Todas as partes interessadas relevantes concordaram que ter um meio de geração de leads de chat ao vivo no site da Vendasta era essencial, mas os SDRs estavam muito ocupados nos telefones para ter chats substanciais e de qualidade com os visitantes do site.

Felizmente, não há nada que nossa equipe de marketing ame mais do que um bom experimento, especialmente um que pode levar a uma postagem no blog.

Como qualquer grupo de indivíduos analiticamente inclinados (também conhecidos como nerds de dados), decidimos criar um plano para conquistar o bate-papo ao vivo da Vendasta e gerar alguns leads incríveis para a equipe de distribuição. A aquisição começou em março de 2017, e o plano era assim:

1. Todos na equipe teriam um turno semanal de bate-papo ao vivo. Assim como os SDRs, seu papel era responder a perguntas sobre produtos e avaliar possíveis clientes em potencial.
2. Uma vez que tivéssemos um lead na linha que estivesse pronto para descer no funil de vendas, passaríamos suas informações de contato aos SDRs para qualificação adicional. Uma apresentação reservada foi o resultado ideal nesse cenário.
3. Enxágue, repita e rastreie para garantir que o que estávamos fazendo foi eficaz.

Com um cronograma e regras em vigor, estávamos prontos para começar a gerar leads de bate-papo ao vivo. Até aprendemos algumas coisas ao longo do caminho...

É preciso uma aldeia

Nos primeiros dias de operação, descobrimos rapidamente que nem sempre sabíamos as respostas para as perguntas de um cliente em potencial. Para mitigar isso, criamos um canal no Slack projetado para responder a perguntas que nos deixaram curiosos. Sempre que um operador precisava de ajuda, ele pulava no canal do Slack, e outra pessoa quase certamente salvaria o dia. Foi realmente um esforço de equipa informar os potenciais clientes sobre tudo o que a Vendasta tem para oferecer.

Deixe-os vir até você

Quando os SDRs estavam operando o bate-papo ao vivo da Vendasta, eles contavam com saudações automáticas para acionar as conversas. Isso ocorreu porque eles também estavam ocupados se conectando com leads de entrada. As saudações eram exclusivas para cada operador, mas a maioria seguia um formato semelhante.

Embora essa automação fosse necessária para multitarefas, oferecer uma apresentação imediatamente poderia sobrecarregar os visitantes, qualificados ou não.

Para a propriedade do chat ao vivo pelo Marketing, decidimos liderar com assistência em vez de vendas. Ou seja, optamos por dar a conhecer a nossa disponibilidade sem um CTA exigente. Quando os visitantes passavam um determinado período de tempo em qualquer página, um pop-up aparecia na janela de bate-papo.

Se os operadores iniciassem bate-papos ao vivo, eles usavam saudações abertas que permitiam aos clientes moldar a conversa para atender às suas necessidades.

Quando as saudações automáticas foram eliminadas, o número de chats ao vivo iniciados caiu consideravelmente. Isso não era uma coisa ruim, no entanto. Desde que o marketing assumiu o chat ao vivo, 1.170 transcrições foram criadas e 53% dessas conversas foram iniciadas pelo visitante. Os clientes não tinham medo de fazer perguntas à medida que surgiam, e a eliminação dos modelos de cookie-cutter enviados a cada usuário forneceu uma representação mais precisa do número de conversas reais.

Resultados de geração de leads de bate-papo ao vivo: o que todos estávamos esperando

Quando a equipe de Marketing assumiu este projeto, tínhamos um objetivo: melhorar a geração de leads de chat ao vivo na Vendasta . Desenvolvemos um plano de operação, criamos sistemas de suporte e conversamos ao vivo.

Aqui estão os resultados do nosso experimento após seis meses:

Pelos números

O primeiro lead oficial de bate-papo ao vivo da equipe de marketing foi passado para os SDRs em 30 de março de 2017 (muito bem, Dew!). No total, 55 leads foram repassados ​​à equipe de Desenvolvimento de Vendas para qualificação adicional. Essa é uma média de 9 leads por mês , o que é apenas três vezes o número médio de leads gerados a cada mês antes de nossa aquisição.

Separando ainda mais:

• Desses 55 leads, 65% foram reservados para uma apresentação
• 88% completaram uma apresentação com a equipe de BDR
• 4 desses leads de chat ao vivo agora são parceiros da Vendasta, deixando-nos com uma taxa de fechamento de 14%
• 52% desses prospectos ainda estão ativos em pipelines de BDR

Caso você não se lembre de antes, a taxa de fechamento de leads de chat ao vivo gerados pelos SDRs de setembro de 2016 a fevereiro de 2017 também foi de 14%.

A principal diferença em nossos dados em comparação com os SDRs é a taxa de reserva de leads de chat ao vivo. Os SDRs tiveram uma taxa geral de reservas de 94% no período anterior à nossa aquisição. A taxa de reservas do marketing é 29% menor, chegando a 65%. Então o que dá?

No momento, minha teoria é que ter leads aprovados pelo Marketing que estão prontos para apresentações aos SDRs para qualificação adicional está reduzindo o senso de urgência e introduzindo uma verificação redundante. Além disso, se os SDRs não puderem se conectar com os leads de bate-papo ao vivo imediatamente, essa oportunidade imediata será perdida e o jogo da tag de telefone/e-mail começará.

Isso traz a oportunidade de fazer apresentações de reserva de teste A/B por meio de SDRs e diretamente pelo chat ao vivo para ver qual tem uma taxa melhor. Parece mais uma grande oportunidade de blog... Fique ligado!

Pelos sentimentos

Esse experimento ofereceu ao nosso departamento muito mais do que números. Nosso grupo é composto por três equipes distintas: Geração de Demanda, Conteúdo e Marca e Buzz. A grande coisa sobre este projeto foi que nenhuma equipe o possuía. Todos nos revezamos conversando com clientes em potencial e ajudando uns aos outros no Slack. Deu a todos nós um objetivo comum para trabalhar, e não havia nada mais satisfatório do que comemorar uma vitória no chat ao vivo juntos.

A operação do chat ao vivo também pode, ocasionalmente, colocá-lo fora de sua zona de conforto. Há uma chance de um visitante te deixar confuso, e você sabe que no instante em que sair para tomar um café, alguém terá uma pergunta urgente. É tudo parte da diversão, e acho que é seguro dizer que nosso departamento de marketing finalmente aperfeiçoou seu discurso de elevador para Vendasta.

Isso é tudo, pessoal

Bem, por enquanto. Enquanto isso, certifique-se de definir e explorar soluções de geração de leads de bate-papo ao vivo para o site da sua agência. Se você não tem certeza por onde começar, certifique-se de verificar o Marketplace da Vendasta para produtos incríveis para sites, incluindo software de bate-papo ao vivo. Construir e manter relacionamentos com os clientes é uma parte essencial de qualquer funil de vendas, e se há algo que o experimento mais recente da Vendasta provou é que, se você o construir, eles conversarão.